ライブ チャットの統計 (顧客はライブ チャットを好みますか?)

リアルタイムの顧客コミュニケーションの力を確認するための詳細なライブ チャット統計へようこそ。

ペースの速い顧客エンゲージメントの世界では、企業は対話を最適化し、顧客エクスペリエンスを向上させる方法を常に模索しています。

そして、ライブチャットは UX の向上に大きく貢献します。

コンバージョン率や応答時間から顧客満足度や売上の伸びまで、成功するライブチャット戦略を形作る指標を探ります。

より熱心で忠実な顧客を生み出すことができる、効果的なライブ チャット実装の背後にあるデータ主導の秘密を明らかにします。

この投稿の内容は次のとおりです。

ライブ チャットの統計 (おすすめ)

• 顧客の41%はライブチャット サポートを好みます
• 消費者の50%以上が、ライブチャットサポートを備えた企業への忠誠心を維持します
• ライブチャットの会話の87%が肯定的な評価を獲得
• ライブチャットの市場規模は2030年までに16億ドルに達すると予想されている
• B2B の61% 、B2C の33%がライブチャットを使用しています
• ライブチャットのエンゲージメントはモバイルよりデスクトップの方が高い
• モバイルでライブチャットを使用するとユーザー満足度が92%に向上
• ライブチャットを使用するオンライン買い物客は顧客になる可能性が513%高い
• 米国成人のほぼ50%が、すぐに答えが見つからないと購入を放棄します。
• 消費者の40%は、十分な速さでサポートが得られないと予想しています
• 顧客の53%は、会社にサポートを求める前にオンライン チャットを使用することを好みます

顧客はライブチャットを好みますか?

1. 顧客の 41% がライブチャットサポートを好みます

最も一般的な 4 つのカスタマー サポート チャネルのうち、41% の顧客がエージェントとのライブ チャットを好みます。 2 位、3 位、4 位は電話 (32%)、電子メール (23%)、そして興味深いことにソーシャル メディア (3%) です。

ソーシャル メディア (ソーシャル メディアの統計をご覧になりましたか?) の人気は高まっていますが、カスタマー サポートに関しても、ライブ チャットは依然として多くの消費者に好まれています。

それどころか、企業の 42% は、消費者がサポートに関して電話、35% のライブチャット、14% の電子メール、9% のソーシャルメディアを好むと考えています。

出典：カヤコ

2. 消費者の 50% 以上が、ライブチャットサポートを備えた企業への忠誠心を維持します

消費者の 52% は、ライブ チャット サポートを提供する会社に忠実であり続けると回答しました。 さらに、消費者の約 40% は、ライブ チャット サポートを備えた企業から購入する可能性が高くなります。 また、すでにブランドから購入した人のうち、51% はライブチャット サポートのある企業から再度購入することを期待しています。

これは、消費者が電話に出ずに迅速な解決策を求めていることを示しており、まさにライブチャットが提供するものです。

出典：カヤコ

3. 消費者の 95% はスピードよりも品質を重視しています

消費者は、ライブ チャットが遅い場合でもライブ チャットを好みますが、それは受信する品質が高い (または予想より高い) 場合に限られます。

現代に生きる私たちは、すべてが迅速であることを期待しています。 ただし、消費者 20 人中 19 人は、パーソナライズされた高品質の、時間のかかるサポートを好みます。

幸いなことに、企業のほぼ 85% が、個人的な顧客エクスペリエンスを提供することが自社にとって「重要」または「非常に重要」であると回答しています。 残念なことに、多くの消費者は、企業が望ましいエクスペリエンスを提供できていないと言っています。

出典：カヤコ

4. 70% 近くの人が、一貫した顧客サービスを提供する小売店でより多くの買い物をしています

製品やサービスの品質がすべてではありません。 ビジネスの成功を決定するのは、顧客サービスの品質と一貫性でもあります。

なんと 69% の人が、オフラインとオンラインで一貫した顧客サービスを提供する小売店でより多く買い物をすると回答しています。 そして、ライブチャットはこの一貫性に大きく貢献します。

これらの重要な顧客サービス統計を確認することで、顧客サービスの重要性を理解してください。

出典: Forrester #1

5. ライブチャットの会話の 87% が肯定的な評価を獲得

Tidio のデータによると、ライブ チャットでの会話のほぼ 90% が顧客満足度で高い評価を得ています。

CSAT スコアの向上に貢献するのはエージェントだけではないことに注意してください。 それは企業のライブ チャット ソフトウェアと (パーソナライズされた) チャットボットの品質でもあります。

出典: Tidio #1

ライブチャットの使用統計

6. ライブチャット市場規模は2030年までに16億ドルに達すると予想される

ライブチャット市場は、2021 年に 7 億 9,400 万ドルと評価されていますが、2022 年から 2030 年の間に 8.59% の CAGR で成長すると予想されています。つまり、2030 年までに 16 億ドル以上に成長すると予想されます。

ライブ チャット ソフトウェアの使用率で最も多い地域は北米で、2 位がヨーロッパ、3 位がアジア太平洋です。

出典:検証済み市場調査

7. Tawk.to は世界をリードするライブチャットテクノロジーです

Tawk.to は世界シェア 21% で、最も一般的に使用されているライブ チャット テクノロジであり、Facebook Customer Chat Plugin が 18% で僅差で続きます。

出典: Statista #1

8. B2B の 61%、B2C の 33% がライブチャットを使用しています

B2C ビジネスの顧客数ははるかに多く、サポートに対する需要もはるかに高いにもかかわらず、ライブ チャットを使用する B2B ビジネスは依然として多数存在します。 最も一般的ではないのは、B2G および非営利組織の間でのライブ チャットの使用です。

出典:ゾーホー

9. 若者はライブチャットをより頻繁に利用している

ライブチャットの利用を年代別にみると、18～34歳は「何度も利用」、35～54歳は「数回」利用している。 しかし、55 歳以上の古い世代は、ライブチャットを「一度も使用したことがない」可能性が高くなります。

出典:ソフトウェアに関するアドバイス

10. 全訪問者の 15% がライブチャットを使用

Tidio は、1 年間にわたって同社のソフトウェアを使用している約 300,000 の Web サイトを調査したところ、すべての Web サイトの訪問者の 15% がライブ チャットの会話に参加していることがわかりました。

出典: Tidio #1

デスクトップおよびモバイルのライブチャット統計

11. ライブチャットのエンゲージメントはモバイルよりデスクトップの方が高い

その差 (0.3%) は予想ほど大きくありませんが、ライブ チャットのエンゲージメントはモバイル (1.4%) よりもデスクトップ (1.7%) の方が依然として高くなります。

それに加えて、デスクトップでのチャット (14%) はモバイル (7%) よりも購入する可能性が高くなります。

出典:アップスコープ

12. モバイル ライブ チャット ユーザーは、チャットをしないユーザーに比べてコンバージョンに至る可能性が 6.1 倍高い

ライブチャットの会話に参加する人は、すでに製品やサービスに興味を示しています。 モバイルチャットをする人は、ライブチャット機能を使用しない人に比べてコンバージョンに至る可能性が 6.1 倍高いことがわかりました。

出典:アップスコープ

13. 60% 以上の顧客がモバイル デバイスでのライブ チャットを期待しています

Moxie Software の調査によると、オンライン買い物客の 62% がモバイル デバイスでブランドとライブ チャットを希望しており、モバイルでもライブ チャットが利用できることを期待しています。 また、ライブ チャット ウィジェットを見た場合、顧客の 82% がそれを使用すると考えられます。

出典: ICMI

14. モバイルでライブチャットを使用すると、ユーザーの満足度が 92% に向上

Moxie Software はまた、消費者の 72% がオンライン ショッピング中のカスタマー サポート エクスペリエンスに「満足」または「非常に満足」していることを発見しました。

ただし、ライブ チャットを使用すると、特にモバイル デバイスで満足度が 92% に向上します。

顧客エクスペリエンスの詳細な統計をざっと読んで、CX についてさらに詳しく学ぶことができます。

出典: ICMI

15. デスクトップデバイスでチャットするユーザーはわずか 7.6%

LiveChat の約 15 億件のチャット (30 の異なる業界と 32,000 の企業にわたる) によると、ライブ チャットにデスクトップ デバイスを使用しているユーザーは平均して 7.6% のみであることがわかりました。

それどころか、92.4% のユーザーがモバイル デバイスでライブ チャット ウィジェットを使用しています。

出典:ライブチャット

チャットボットの統計

16. チャットボット市場規模は、2025 年に 12 億 5,000 万ドルになると予測

チャットボットの世界は急速に拡大しています。 2016年にはその価値はわずか1億9000万ドルだったが、2025年までに12億5000万ドルに跳ね上がると予想されている。

興味深い事実: 人工知能ソフトウェア市場は、2025 年に 1,186 億ドルに成長すると予測されています。

出典:統計情報 #2

17. 女性のチャットボットの数は男性のほぼ 2 倍です

チャットボットは人間ではなく、通常は性別のないものとして表現されますが、チャットボットのペルソナを使用する企業は通常、女性のアバターを選択します。

より正確に言うと、チャットボットの 37% が女性であり、これは男性として代表されるチャットボットのほぼ 2 倍です。

出典:統計情報 #3

18. チャットボットを使用したライブチャットの満足度はわずかに高い

ライブ チャットのカスタマー サポート/サービスの満足度を向上させたい場合は、ユーザーとの最初の対話としてチャットボットを実装するとよいでしょう。

しかし、チャットボットを使用したライブチャットとライブエージェントにリダイレクトされたライブチャットの満足度の差は 2% 未満です。 （あまり長く待たせないように注意してください。）

出典: Comm100

19. スクリプト化された非個人的な応答は、消費者のほぼ 30% をイライラさせます

チャットボットとあらかじめ決められた応答を使用する場合でも、会話は可能な限り個人的なものである必要があり、ユーザーが数字ではなく個人であると感じられるようにする必要があります。

消費者の 29% は、定型返信にイライラしていると報告しています。 驚くべきことに、企業の 38% は、ユーザーが定型文の返信にイライラしていると回答しています。

自動化、AI、チャットボットはあらゆるビジネスに利益をもたらしますが、それは正しく行われた場合に限られます。 したがって、マーケティングオートメーションの統計をチェックして、より多くの洞察を得ることができます。

出典：カヤコ

20. 74% の企業がチャットボットの統合に満足

チャットボットを導入した企業の約 4 社に 3 社がチャットボットに満足していますが、満足していない企業はわずか 4% です。 残りは統合について中立的な立場だ。

さらに、チャットボット テンプレートを変更せずにそのまま使用したビジネス オーナーが最も満足しており、次にチャットボットを最初から作成したビジネス オーナーが続きます。

出典: Tidio #2

詳細については、これらの洞察力に富んだチャットボット統計を自由に覗いてください。

ライブチャットのコンバージョン統計

21. ライブチャットを使用するオンライン買い物客は顧客になる可能性が 513% 高い

Tidio の報告によると、オンライン買い物客が e コマース Web サイトにアクセスしてライブチャットを利用すると、顧客になる可能性が 513% 高くなります。

ライブチャットによるコンバージョン率の向上は、業界やニッチ、さらにはチャットボットやエージェントの品質によって大きく異なる場合があることに注意してください。

出典: Tidio #1

22. 購入前にチャットする顧客の平均注文額が 10% 増加

Forrester は、購入前にチャットをする顧客の平均注文額が 10% 増加していることを発見しました。 それだけでなく、チャット時間あたりの収益が 50% 近く増加し、コンバージョン率が 40% 増加したこともわかりました。

出典: ICMI

23. チャットをするデジタル買い物客は 4.5 倍の価値がある

ライブチャットを利用しないデジタル買い物客と比較すると、ライブチャットを利用する人の価値は 4.5 倍高くなります。 これが、ライブ チャットの品質が重要である理由です。彼らが「おしゃべり」になると、彼らを魅了する可能性がはるかに高くなります。

出典: ICMI

24. ライブチャットを導入している企業のほぼ 80% が、売上、収益、顧客ロイヤルティが向上したと報告しています

ライブチャットをビジネスに統合すると、多くのメリットが得られます。 79% の企業が、売上、収益、顧客ロイヤルティにプラスの影響を与えていると回答しています。

出典：カヤコ

25. 毎月 250 ドルと 500 ドルを費やす人の 63% は、ライブチャットを提供する企業から購入する可能性が高い

月に最大 500 ドルを支出する人は、ライブ チャットを提供する企業から購入し、忠実である可能性が最も高くなります。

出典：カヤコ

26. 米国成人のほぼ 50% が、すぐに答えが見つからないと購入を放棄します。

米国の成人オンライン買い物客が購入を断念する最大の理由の 1 つは、「直前の」質問に対する答えがすぐに見つからないことです。 このような場合にライブ チャットが役に立ち、すぐに回答が得られるため、放棄率が低下し、コンバージョンが増加します。

ビジネスの改善に役立つ、ショッピング カート放棄に関する広範な統計情報もまとめています。

出典:フォレスターの機会スナップショット

27. 顧客の 78% は、顧客サービスが優れていれば企業の間違いを許します

ライブチャットを使用する場合、顧客サービスが最高の品質であることを確認する必要があります。

なぜ？ なぜなら、たとえあなたが間違いを犯したとしても（おい、誰でも間違いはあるだろう）、あなたが提供する素晴らしい顧客対応のおかげで、顧客はあなたを許してくれるからです。

注: 顧客の 68% はブランドが共感を示すことを期待しており、66% はブランドが独自のニーズや期待を理解することを期待しています。

出典:セールスフォース

28. ライブチャットにより、ヴァージン航空はコンバージョン率を 23% 向上させました

次に、ライブチャットが企業のコンバージョンにどの程度貢献しているかを示す実際の例を見てみましょう。

ヴァージン航空の場合、プロアクティブなライブチャットを使用した結果、コンバージョン率が 23% 向上しました。 ライブチャットを使用した顧客は、使用しなかった顧客に比べてほぼ 3.5 倍の割合でコンバージョンに達しました。

さらに、ライブチャットを使用したヴァージン航空の顧客の注文金額は 15% 増加しました。

出典:デジタル コマース 360

ライブチャットの応答時間の統計

29. 消費者の最大の不満の 24% は待ち時間が長いことです

行列に並ぶとイライラするだろう – 少なくとも消費者の 24% はそう言っています。 そして、企業の 20% 近くがそのことを認識しており、待ち時間がフラストレーションの原因になることを認識しています。

また、サポートの品質が高ければ消費者は喜んで待ってくれるということを以前に学びましたが、待ち時間を短縮できれば、消費者はさらに満足するでしょう。

出典：カヤコ

30. 消費者の 40% は、十分な速さでサポートが得られないと予想しています

消費者がライブ チャットで会話を始めるとすぐに、40% はすでに適切な時間内に必要なサポートを受けることに懐疑的です。 永遠に記憶に残る高速かつ一流のライブ チャット エクスペリエンスで彼らを驚かせましょう。

出典：カヤコ

31. 顧客の 73% が自分の時間を大切にしており、それが優れた顧客サービスの最も重要な部分となっています。

先ほど、顧客の半数以上が、すぐに回答が得られない場合、オンラインでの購入を放棄すると述べました。

さらに、顧客の 73% は、企業が自分の時間をもっと大切にしてくれれば、(顧客から見た) カスタマー サポートの質はすぐに向上すると答えています。

出典: Forrester #2

32. テクノロジー業界はライブチャットの待ち時間が長い (82.2 秒)

ライブチャットの待ち時間が最も長いのはテクノロジー部門ですが、それでも 2020 年から 2021 年の間に約 6% 改善されました。

最も大きな改善が見られたのは旅行業界で、待ち時間が 50 秒から 19.9 秒まで短縮されました。

出典: Statista #4

33. 満足度が高い企業は、顧客満足度も高い可能性が高い

また、顧客満足度評価が 90% を超える企業は、90% 未満の企業 (8 分 42 秒) よりもライブ チャットの平均所要時間が長くなります (11 分 47 秒)。

出典: Comm100

ライブチャットカスタマーサポート統計

34. 消費者の 21% は、チャットボットが企業に連絡する最も簡単な方法であると考えています。

消費者の 20% 以上が、カスタマー サポートをリクエストする場合、企業に連絡する最も簡単な方法はチャットボットを利用することであると述べています。 また、顧客が 30 分以内に回答を必要とする場合、チャットボットは最良の選択肢の 1 つです。

出典: SAP

35. ライブチャット/リアルタイムサポートのないオンラインストアは信頼性が2倍近く低い

Tidio の調査によると、ライブ チャットやリアルタイム サポートを備えていないオンライン ストア、または品質に欠けるオンライン ストアは、ライブ チャットによるカスタマー サポートを真剣に受け止めているオンライン ストアに比べて、信頼性がほぼ 2 倍低くなってしまうことがわかりました。

出典: Tidio #1

36. ライブチャットカスタマーサポートはROIにプラスの影響を与える

ライブチャットカスタマーサポートを導入している企業や企業は、導入していない企業や企業よりも優れた ROI を報告しています。 これは、ライブ チャット ウィジェットを通じた積極的な営業会話に特に当てはまります。多くの場合、305% の ROI が得られます。

もちろん、正確な ROI は業界、ビジネスの規模、さらにはライブ会話の品質によっても異なります。

出典: Eコマースエキスパート

37. 企業が 1 日に利用できるチャット サポートの平均時間は 16 時間 28 分です

顧客はチャット ウィジェットを 24 時間 365 日利用できますが、エージェントは 1 日あたり平均 16 時間 28 分連絡可能です。 (LiveChat では、チャットあたりの平均最初の応答時間は 38 秒であると報告しています。)

出典:ライブチャット

38. 顧客の 53% は、会社にサポートを求める前にオンライン チャットを使用することを好みます。

私たちはオンライン チャットをまずカスタマー サポートに使用することを好むため、オンライン チャットは私たちにかなり浸透しました (私と他の顧客の 53% を含む)。 会社の番号にダイヤルインすることは 2 番目です (おそらく、必要なサポートが得られない場合、または追加の詳細が必要な場合にのみ行われます)。

さらに、企業の 71% は、オンライン チャット (人間のエージェントの有無にかかわらず) が従来のカスタマー サポート チャネルを超えると考えています。

出典: ICMI、Bold360

39. より多くの B2B および B2C 企業が、カスタマー サポートよりも販売にライブ チャットを使用しています

企業はライブチャットに売上を増やすチャンスがあると考え、そこに主な焦点を当てています。

Zoho によると、B2B 企業の 85%、B2C 企業の 74% が販売にライブチャットを使用しています。 一方で、B2B の 67%、B2B 企業の 66% が顧客サポートに利用しています。

出典:ゾーホー

結論

デジタル空間でのビジネスの繁栄のためにライブ チャットが持つ計り知れない価値と可能性について、より深く理解していただけるようにいたします。

ライブ チャット データからの洞察を採用することで、組織は情報に基づいた意思決定を行い、戦略を最適化し、最終的にはより大きな成功を手に入れることができます。

ライブ チャットの統計を継続的に監視し、新たなトレンドに適応することで、機敏性を維持し、顧客との対話を強化し、成長目標を達成できます。

そうしないと、競合他社がそうすることになり、進化し続ける顧客エンゲージメントの世界で大きく遅れをとってしまいます。

ライブチャットをビジネスに統合し、視聴者との関わり方を刷新します。