コミュニティ管理の究極のガイド

マーケティング担当者は、アクティブなオンライン コミュニティを持つことが 2023 年の成功の鍵であると述べており、消費者動向調査の時点で、ソーシャル メディア ユーザーの 5 人に 1 人が過去 3 か月間にオンライン コミュニティに参加したか、オンライン コミュニティに参加していました。

企業は、外部 (顧客、フォロワーなど) と内部 (従業員、ベンダー、パートナーなど) の両方の視聴者の間に真の関係を構築するために、コミュニティを構築するか、または自社でコミュニティ管理戦術を実装します。

企業がコミュニティ管理に投資すると、日常的なブランドから人間のブランドへと移行します。つまり、企業をサポートし、彼らのために働き、彼らと交流する人々を深く気遣うブランドです。

コミュニティ管理の目的は何ですか?

コミュニティ管理はますます人気が高まり、あらゆる種類のビジネスで認識されるようになっていますが、まだほとんど定義されていません。

それで、何がそんなに特別なのですか？ なぜあなたのビジネスはそれを採用する必要があるのですか？ これらの質問に答えるために、今日のブランドとしての成功にコミュニティ管理が不可欠である主な理由をいくつか取り上げましょう。

HubSpot の元ソーシャル メディア コミュニティ マネージャーである Krystal Wu 氏は次のように述べています。

コミュニティ管理により、ビジネスは次のことが可能になります。

• 実際の会話を通じて、フィードバックを取得し、顧客や聴衆からアイデアを収集します。
• 観客、ファン、顧客が必要なときにサポートを提供します。
• ターゲットオーディエンスの間でブランドと製品の認知度を高めます。
• 顧客について、また顧客がコンテンツ、製品、サービス、およびサポートに関して何を求め、何を期待し、何を必要としているのかを学びます。
• オーディエンス メンバーとブランドの間に 1 対 1 および 1 対多の関係を構築します。
• 顧客とのやり取り、コンバージョン、販売を促進します。
• 製品やサービスを超えた価値を顧客に提供します。

コミュニティ管理は幅広い業界であることに注意することが重要です。これらは、コミュニティ管理によってビジネスで実現できることのほんの一部です。

コミュニティ管理も包括的な用語です。 その下には多くの形が住んでいます。 さまざまなタイプを確認して、会社にとって最適な焦点を決定するのに役立ててください。

コミュニティ管理の種類

コミュニティ管理には、主に 7 つのタイプがあります。 画面の後ろにあり、対面でのやり取りを必要としないものもあります。 中には、あなたやあなたのチームとの対面でのやり取りを伴うものもあります。 さまざまなタイプを確認する最も簡単な方法は、SPACE モデルを使用することです。

コミュニティマネジメント SPACEモデル

SPACE モデルは、さまざまなタイプのコミュニティ管理を表しています。このようにして、ビジネスに役立つものをよりよく理解できます。 見てみましょう。

重要な注意:このセクションでは、さまざまな種類のコミュニティ管理のうち 7 つの概要のみを説明しています。 また、それぞれの例をいくつか示しました。

S: カスタマーサポート/サクセス

コミュニティ管理の最初のタイプは、顧客の夕食と成功であり、多くの場合、フォーラム、FAQ ドキュメント、またはコミュニティ Web サイトの形をとることができます。

フォーラム (通常は質問と回答のコミュニティ ベースのディスカッション ボード) は、コミュニティとつながり、質問に答え、コミュニティ メンバーにチャットや交流の機会を提供する優れた方法です。 チャネルで顧客からのフィードバックを求めることもできます。

フォーラム内で、コミュニティ メンバーが自己解決できるように FAQ ドキュメントを共有し、よくある質問への回答をすばやく得ることができます。

カスタマー サクセス プラットフォームまたはソフトウェアは、コミュニティ メンバー向けのブランド化された Web サイトまたはランディング ページを作成するのに役立ち、コミュニティ メンバーのサポートに専念できます。 ここで、消費者は自分自身 (および相互) がチームと通信し、必要なリソース (ナレッジ ベースなど) を見つけ、FAQ ドキュメントを確認するのに役立ちます。

Vanilla Forms のようなツールを使用すると、コミュニティ フォーラム、FAQ ドキュメント、または関連するブランディングを使用したサイト ページを作成およびカスタマイズしたり、会話を管理したり、顧客がアイデアを提供できるスペースを作成したりできます。

最適:

このタイプのコミュニティ管理は、ソフトウェア会社のように詳細な製品ラインを持つ企業に最適であり、ユーザーはヒント、コツ、遭遇する可能性のある問題についてやり取りできます。

たとえば、HubSpot の Developer Forum は、ソフトウェアの構築を検討しているユーザー向けのカスタマー サポート コミュニティです。 開発者は、会社、他の開発者、およびプラットフォームでの作業に必要なリソースとのつながりを維持できます。

P: 製品のアイデア、イノベーション、フィードバック

製品のアイデア、革新、およびフィードバックは、積極的かつ反応的なタイプのコミュニティ管理であり、顧客とターゲットオーディエンスが製品やサービスを革新および改善する方法についてのフィードバックと考えを共有するための安全なスペースを作成します。

人々にアンケートに回答してもらったり、対面でのフィードバック ディスカッションに参加してもらったり、人々が参加するためのユーザー テストを組織したりすることもできます。人々がそれを使用した後の製品またはサービス。

最適:

このタイプのコミュニティ管理はすべての企業に有効です。イノベーションの機会について実際の顧客やユーザーからフィードバックを求めることは、成功に不可欠です。

A: 買収とアドボカシー

獲得およびアドボカシー コミュニティ管理により、リード、顧客、ブランド アンバサダー、ブランド アドボケイトなど、ビジネスに関心のある人々と直接対話できます。

これらのメンバーは、ブランドの認知度を高め、口コミ、アフィリエイト プログラム、ソーシャル メディアを通じて製品やサービスを宣伝するのに役立ちます。 このタイプのコミュニティを作成する一般的な方法は、ブランド アンバサダー イニシアチブのような買収およびアドボカシー プログラムを実施することです。

たとえば、Skimm には、コンテンツにサインアップする 10 人を獲得した人を対象としたブランド アンバサダー プログラムがあります。 この成果の後、彼らはビジネスが新しい顧客と読者を獲得するのを手伝ってくれたことへの感謝として、「Skimm'basador」になります. また、Skimm'bassador コミュニティへの独占アクセス、グッズ、イベントへのアクセスも提供されます。

最適:

このタイプのコミュニティ管理は、トップブランドの支持者を喜ばせ、フライホイールの中心に保つのに最適です. また、ブランド ロイヤルティを促進し、認知度を高め、最大の支持者と長期にわたる関係を築くこともできます。 C: コンテンツとプログラミング

このタイプのコミュニティ管理では、コミュニティ メンバー向けのコンテンツとプログラムを作成します。 これには、マーケットプレイス、クラウドファンディング、ユーザー グループ、ユーザー生成コンテンツが含まれます。

通常、これらのコミュニティには指定されたコミュニティ チームがあり、ユーザーが作成したすべてのコンテンツが適切であり、会社のガイドラインに従い、サイトの要件を満たしていることを確認します。

最適:

これは、提供されたコンテンツが製品、ビジネス モデル、またはその他の資産の中核にある企業に最適なオプションです。 たとえば、GoFundMe や Airbnb などの企業は、サイトに参加し、プラットフォームを使用して募金活動や賃貸物件を共有する人々を通じて価値を生み出しています。

E: 外部エンゲージメント

外部エンゲージメントは、顧客とサポーターに帰属意識を提供する一種のコミュニティ管理であり、ビジネス外のスペースでブランドとのより強いつながりにつながります。 外部エンゲージメントの一般的なタイプは、ソーシャル メディアの管理です (これについては以下で詳しく説明します)。

最適:

事実上、どの企業も、ソーシャル メディアの助けを借りて、外部エンゲージメント コミュニティ管理を作成できます。

(I): 内部関与

最後に、内部エンゲージメント コミュニティ管理があります。 今日の企業は、従業員、パートナー、ベンダー、およびサプライヤーの間で強力な社内コミュニティを作成することの価値を学んでいます。 社内の貢献者を集め、志を同じくする個人と結びつけ、職場への帰属意識、サポート、仲間意識、包括性を生み出すことができます。

内部関係を強化することは、士気と全体的な幸福度、従業員の定着率を高めることにもなります。 たとえば、HubSpot を含む多くの企業は、Slack や Slack チャネルなどのプラットフォームを使用して、社内のエンゲージメントとコミュニケーションを改善しています。

最適:

ほぼすべての企業がこのタイプのコミュニティ管理に参加できます。これは、オフィス内でコミュニティを構築するだけで済み、既に使用しているソフトウェア (Slack など) や、従業員同士の利益グループの形成が含まれる場合があるためです。

ソーシャル メディア コミュニティ管理

ソーシャル メディア コミュニティ管理とは、自分のプロフィール (Facebook ページなど) であれ、コミュニティを作成するためだけに作成したページ (Reddit フォーラムや Discord グループなど) であれ、ビジネスがソーシャル メディアで視聴者と交流することです。

たとえば、HubSpot の Instagram ページは、共通の関心を持つフォロワーのコミュニティ (HubSpot) を作成しながら、ブランドの認知度を高めるインタラクティブで魅力的なスペースです。 HubSpot のソーシャル メディア コミュニティ マネージャーは、人々が単なる数字ではなく人間として注目され、扱われるようにし、フォロワーがブランド コンテンツや仲間のフォロワーと交流する機会を作ります。

最適:

このタイプの外部エンゲージメントは、ファン、顧客、フォロワーと 1 対 1 または 1 対多の関係を築きながら、ブランドの認知度を高めたい企業に最適です。

これで、コミュニティ管理の主なタイプと、それらがビジネスにどのように価値を追加できるかを確認しました。 それでは、コミュニティ管理戦略の構築を実際に開始して、そのメリットを享受できるようにする方法について説明しましょう。

コミュニティ管理戦略の構築方法

ご覧のとおり、コミュニティ管理にはいくつかの種類があり、会社でそれらを実装する方法があります。

この記事のために、コミュニティ管理戦略を 1 つだけ作成する方法、つまり外部エンゲージメントを作成する方法を確認します。 戦略(以前に定義したもの)、具体的にはソーシャル メディアを通じて。

1. ソーシャル メディア チャネルを選択します。

最初に、コミュニティを管理するソーシャル メディア チャネルを選択します。

ターゲット オーディエンスの人口統計を考慮して、会社にとって最適なオプションを決定します。たとえば、ターゲット オーディエンスが若い場合は TikTok、幅広いターゲット オーディエンスを対象とする場合は Instagram、 B2B クラウドをターゲットにしています。

コミュニティの構築と管理を検討できるその他のプラットフォームの例には、Facebook、Youtube、Pinterest などがあります。

ソーシャル メディアのチェックリストを使用して、エンゲージメントを最大化するために必要なすべてを学びましょう。

2. オーディエンスを特定します。

ソーシャル メディア チャネルを選択したら、そのプラットフォームの視聴者を特定します。

これを行うことで、ターゲット オーディエンスがプラットフォーム上でやり取りするコンテンツの種類、彼らが既にフォローしている類似のブランドに対して何を好み、何を期待しているか、現在誰と関わっているかを確認できます。

この調査と情報により、ビジネスが作成するコンテンツをターゲットオーディエンスと選択したプラットフォームに合わせて調整する方法について考え始めることができます.

3. 視聴者に、どのタイプのコンテンツを見たいか尋ねます。

視聴者を特定するだけでなく、視聴者が何を見たいかを尋ねて、視聴者に関連するコンテンツを作成して公開していることを確認する必要があります。

これにより、視聴者が望んでいて興味を持っているソーシャル メディア コンテンツを視聴者に確実に届けることができます。

このようなフィードバックを求め、提案を受け入れることで、視聴者の意見や意見を深く気にかけていることを示すことができます。これにより、ブランドへの忠誠心とアドボカシーを強化し、コミュニティ内で価値のある交流を生み出すことができます (一方通行ではなく)。プラットホーム）。

4. 成功をどのように確認するかを決定します。

ここで、成功をどのように特定するかを決定します。 ここに正しい答えも間違った答えもありません。これは完全に、あなたとあなたの会社にとって重要なことに基づいています。 「自分のブランドにとって理想的なものは何か?」と自問してください。

注目すべき成功識別子の例を次に示します。

• 聴衆の増加/フォロワーの増加
• ライブ チャットまたはディスカッションの会話参加者数
• フォロワーが共有またはいいね! したコンテンツの量
• 全体的なエンゲージメント (いいね、シェア、メンション、ハッシュタグ、メッセージ、コメント)
• ブランド認知度の向上
• 顧客満足度と顧客維持率の向上
• ウェブサイトに誘導されたトラフィック
• 売上とコンバージョンを向上

(コミュニティ管理の成功の識別子と指標を測定する方法をすぐに確認します。)

5. 目標を設定します。

ビジネスのほとんどのことと同様に、達成可能な目標とストレッチ目標を設定することは、さまざまな目標を達成し、成功を測定するために重要です。

ただし、まったく新しい戦略を策定している場合や、ソーシャル メディア コミュニティの管理戦略に必要なような目標を設定したことがない場合、この作業は難しいように思えるかもしれません。

開始するには、成功を測定する方法を決定した後、1 つまたは 2 つの実験を実行してみてください。

たとえば、ソーシャル メディア プラットフォームでの全体的なエンゲージメントを通じて成功を測定することに決めた場合は、実験を実行できます。 ソーシャル プラットフォームで作成および共有するコンテンツに関連するすべてのエンゲージメントを、選択した特定の期間 (最初は 4 ～ 8 週間程度) 追跡してみてください。

実験が終了したら、全体的なエンゲージメント (いいね!、共有、コメント、メンション、ハッシュタグ、メッセージなど) を平均化し、その数値を使用して達成可能な目標を作成し、選択した場合はストレッチ ゴールを設定して、次のエンゲージメントに使用します。 4〜8週間など。

これらの数値は、時間の経過とともにいつでも更新でき、より多くのデータを収集できます。

実験全体を通して、コンテンツを A/B テストして、フォロワーが最も気に入っているものを確認し、最も対話することを選択することもできます。

6. 定期的に投稿して、視聴者と交流しましょう。

ソーシャル メディアで成功するには、投稿頻度とエンゲージメントの点で一貫性が必要です。 ソーシャル メディアに投稿する頻度を決定し、その計画に固執する必要があります。これにより、オーディエンス メンバーは、あなたが信頼できることを知り、コンテンツが表示されることを期待し始めます。新しい投稿を見るために戻ってくるようになります。

ソーシャル メディアは、ブランドと視聴者の間に緊密な絆と関係を築くための優れた方法です。 単なる数字ではなく、会社や従業員が聞いていることを顧客やフォロワーに示しましょう。

彼らのコメントに「いいね」を付けて、すべての質問、コメント、または懸念事項に返信します (「ありがとうございます!」または「やった! 無料の CRM を楽しんでくれてとてもうれしいです!」と正当化される肯定的なコメントであっても)。

適切と思われる場合は、最大のブランド支持者をフォローバックしたり、フォロワーが共有するコンテンツとやり取りしたり (それがあなたの会社と直接関係があるかどうかに関係なく)、サポートを示したりすることもできます。

フォロワーとどのように交流し、関与することを選択したとしても、誠実であり、各人を個人として扱うことを忘れないでください.

ソーシャル メディアで本物の声と存在感を維持することで、ブランドはその背後に独自の人間的要素を持ち、顧客やコミュニティ メンバーにとって信頼でき、個人的であると感じられるようになります。

7. 結果を測定します。

ここで、結果を測定します。 ソーシャルでの成功を測定する場合、常に定量的なデータにこだわる必要はありません。数値は、コミュニティ メンバーのために作成したすべての努力や帰属意識を常に反映するとは限りません。

さらに、ソーシャルメディアの取り組みに関しては、すぐに結果が得られることはめったにありません。ターゲットオーディエンスを特定し、フォロワーを構築し、特定のプラットフォームで顧客にリーチする方法を学ぶには時間がかかります.

結果を測定するには、ニーズ、目標、および会社に最適な方法を決定します。 これを行うにはいくつかの方法があります。

• ソーシャル リスニング:ソーシャル リスニングは、ソーシャル メディア アカウントを監視して、ブランド、製品、サービス、および顧客 (競合他社も含む) に関連する言及、顧客フィードバック、キーワード、およびディスカッションを探して追跡するプロセスです。 次に、これらすべてを詳しく調べて分析し、顧客とフォロワーにとって何が効果的で、何を変更する必要があるかについての洞察を得る.
• プラットフォーム分析:コミュニティ管理戦略のために選択したソーシャル プラットフォームによっては、そのプラットフォームに固有の変数の観点から成功を測定するための分析ツールが組み込まれている場合があります。 例としては、Twitter アナリティクス、Instagram インサイト、Facebook アナリティクスなどがあります。
• 分析ツール:選択したプラットフォームに分析ツールが含まれていない場合、またはより深い分析を探している場合は、成功を測定するのに役立つ別のツールまたはプラットフォームを組み込むことを選択できます。 例としては、Google アナリティクス、Sprout Social、HubSpot などがあります。

コミュニティ マネージャー: ビジネスの成長を支援する方法

ビジネスにリソースがある場合は、コミュニティ マネージャー(またはマネージャーのチーム) を雇って、取り組みとコミュニティの開始を支援することを検討してください。

コミュニティマネージャーとは？

コミュニティ マネージャーは、コミュニティ管理作業を実行します。 構築するコミュニティによっては、重点分野ごとに複数のコミュニティ マネージャーが必要になる場合があります。

ただし、役割に関係なく、いくつかの普遍的なコミュニティ管理スキルがあります。 一般的に言えば、コミュニティ マネージャーは次の特性を備えている必要があります。

• コミュニティの開発と成長の取り組みをリードする能力があります。
• 顧客志向が強い。
• フォーラム、対面ミーティング、ソーシャル チャネル、コミュニティ プラットフォームなどでメンバーに共感できる。
• 共感を示す方法とタイミングを知っています。
• オーセンティックでディテール志向の人です。
• コミュニティ管理の取り組みと結果を分析および測定できます。
• あなたがブランドとして誰であるかを理解し、そのイメージと声を、マーケティング活動とともに、コミュニティ管理戦略に伝えます。

外部エンゲージメント コミュニティ戦略の前の例に戻るために、ソーシャル メディア マネージャーの特定の詳細なタスクを確認してみましょう。

コミュニティマネージャーの役​​割は何ですか?

ソーシャル メディア コミュニティ マネージャー:

• すべての投稿とやり取りでブランドの声を維持します。
• 共有されるすべてのコンテンツに目的があり、フォロワーとターゲットオーディエンスの期待とニーズを満たすようにします。
• すべてのソーシャル コンテンツのスケジュール、投稿、エンゲージメント。
• ソーシャル上のすべてのコンテスト、景品、プロモーションを作成、管理、およびフォローアップします。
• すべてのコミュニティ メンバーがコミュニティのルールとガイドラインに従っていることを確認します。
• ソーシャルでのすべてのコンテンツと作業の結果を測定します (必要に応じて修正します)。
• 手元のプラットフォームに加えられた業界のトレンドと更新に遅れずについていきます。
• 視聴者が共有ソーシャル コンテンツに何を求め、何を必要としているのかを知っています。
• 本物であり、いつ「ありがとう」、「申し訳ありません」、「サポートします」と言うべきかを知っています。
• フォロワーとメンバーが質問したり、助けを得たり、サポートされていると感じたり、アイデアを共有したり、フィードバックを提供したり、問題を解決したりするための安全なスペースを作成します。

コミュニティ マネージャーの場所

1. コミュニティクラブ

Community Club には 1,000 人を超えるメンバーがおり、ネットワークを探しているコミュニティ マネージャーから、コミュニティ管理の専門家を探しているブランドまで、この分野に関心のあるすべての人に対応しています。

2. CMX ハブ

CMX Hub は、キャリアの成長を目指すコミュニティ ビルダーに役立つオンライン プラットフォームです。

ネットワーキングの面では、このプラットフォームは、意欲的で成功しているコミュニティ マネージャーに、ネットワーキング、教育、指導の機会を提供します。

また、コミュニティ管理に関するすべての指定された求人掲示板でもあるため、企業は求人を掲載し、その役割に適した資格を持つ人を簡単に見つけることができます.

3. リンクトイン

コミュニティ マネージャーの採用やコミュニティ管理グループへの参加を検討している場合、LinkedIn は最適な出発点です。

LinkedIn では、仕事の機会に積極的なローカルおよびグローバルのコミュニティ マネージャーを簡単に見つけることができます。 コミュニティ マネージャーになることに興味がある場合は、ユーザー プロフィールにアクセスして、他のコミュニティ マネージャーが現在の地位に到達するまでにたどった道を確認できます。

コミュニティ管理グループに興味がある場合は、まさにその目的を果たす何百もの LinkedIn グループもあります。 その中で、コミュニティ マネージャーは業界の最新情報について話し合ったり、アドバイスを共有したり、仕事の機会を共有したりしています。

4. Facebook グループ

Facebook では、何百ものコミュニティ管理グループがあり、それぞれが異なるものを提供しています。

一部のグループは、特定の州、都市、または地域のコミュニティ マネージャーを接続する場所ベースのグループであり、他のグループは業界固有のものです。

それらのほとんどは、コミュニティ マネージャーがネットワークを構築し、新しい機会を発見することを可能にします。

5. アップワーク

契約ベースまたはフリーランスベースでコミュニティマネージャーを雇うことをお考えですか? アップワークを検討してください。

フリーランス プラットフォームでは、採用しているプロジェクトと必要な資格の概要を示す求人情報を作成できます。

1,538 人を超えるクライアントからの調査によると、Upwork のオンライン コミュニティ マネージャーの平均評価は 4.7/5 であり、プラットフォームで利用できる専門家のプールにほとんどの人が満足していることを示しています。

ソーシャル メディアのコミュニティ管理

1. 聴衆が住んでいる場所を特定します。

インスタグラム。 チクタク。 フェイスブック。 リンクトイン。 そして、リストは続きます。

消費者が利用できるソーシャル メディア プラットフォームが非常に多いため、コミュニティ マネージャーは、ターゲット ユーザーが最もアクティブな場所を特定する必要があります。

アイデアは、最も多くのユーザーにリーチし、最も多くのエンゲージメントを生み出すプラットフォームを優先したいということです。そうしないと、空の部屋に話しかけて時間とリソースを浪費することになります. たとえば、若年層をターゲットにしている場合は、TikTok と Instagram に力を注ぐことができます。

2. 進捗状況を追跡するための指標を定義します。

コミュニティ マネージャーとしての成功の測定は、特に比較的新しい業界であるため、不明確な場合があります。 しかし、エンゲージメント、ソーシャル メンション、ブランドのセンチメントを見るなど、進捗状況を測定する方法はたくさんあります。

エンゲージメントはプラットフォームごとに異なるように見えるかもしれませんが、いいね、コメント、共有、返信は追跡する標準的な指標です。

また、ブランドが言及される頻度と、それが時間の経過とともにどのように変化するかを追跡することもできます。 これは、ブランドがどこまで到達しているかを示唆している可能性があります。 測定できる定性データもあります。 ユーザーがあなたのブランドについて言及するとき、彼らは何と言っていますか?

これは、次のヒントにつながります。

3. ビジネスに関する会話を監視します。

ソーシャル モニタリングとリスニングは、コミュニティ管理戦略の重要な部分です。

視聴者とのつながりを維持し、彼らの心に響くものを見つけ出し、コンテンツのアイデアをブレインストーミングするのに役立ちます。

たとえば、衣料品会社がコミュニティ マネージャーを雇っているとします。 ブランドにまつわる会話を観察していると、ブランドのサステナビリティへの取り組みについて多くの言及があることに気付きました。

この発見は、将来のマーケティング活動に情報を提供し、ブランドへの関心をさらに高めるのに役立ちます。

4. 常に視聴者を惹きつけます。

コミュニティの構築には、双方向の関与が必要です。

単にコンテンツを公開するだけでは十分ではありません。 また、聴衆に反応する必要があります。 これは次のようになります。

• ユーザー生成コンテンツの活用。
• 質問、懸念、賞賛、その他のコメントへの返信。
• 投票と調査の作成。

視聴者とのつながりが明確で魅力的であればあるほど、信頼が築かれます。 そこから、コミュニティが繁栄します。

1. コミュニティのルールとガイドラインを設定します。

あなたのビジネスに関連するものに関して言えば、それがあなたをよく表し、あなたのブランドの正確な描写として機能することを望んでいると考えるのはおそらく公正です. あなたのコミュニティも例外ではありません。 したがって、すべてのメンバーと貢献者 (コミュニティを管理しているチーム メンバーを含む) に対して、コミュニティ ルールとガイドラインを設定する必要があります。

コミュニティの種類によって、コミュニティのルールとガイドラインの設定方法が異なる場合があります。 ただし、これらのガイドラインを作成して開始するのに役立つ方法の例をいくつか示します。

• すべてのメンバーがコミュニケーション、行動、および貢献することが期待される方法について、あなたの期待を記載した文書を作成します。 次に、チームやコミュニティ メンバーが参加したときにそのドキュメントを共有します。
• フォーラム、FAQ ドキュメント、またはコミュニティ Web サイトがある場合は、そのドキュメントをメンバーがいつでも利用できるようにすることもできます。 コミュニティが直接会う場合は、これらの詳細を直接確認し、期待を設定するために印刷したコピーを配布することを検討してください。
• チーム メンバーがコミュニティ内の重大な問題を会社の適切な担当者にエスカレートして、適切に管理できるようにする方法を用意します。
• 必要に応じて (コミュニティの成長、変化などに応じて) ルールとガイドラインを更新してください。

2. コミュニティを定期的にチェックしてください。

管理しているコミュニティの種類に関係なく、そのメンバーと共有されているコンテンツの種類を確認してください。

ブランド アンバサダー プログラム、フォーラム、Facebook アカウント、またはコミュニティ Web サイトに関連するものであるかどうかにかかわらず、すべてがスムーズに実行されるようにするのはあなたの仕事です。 .

3. 本物であること。

あらゆる種類のコミュニティを管理するときは、本物である必要があります。 顧客、ファン、フォロワー、見込み客がコミュニティに参加すると、ブランディングや声などのさまざまな要素に基づいて、コミュニティがあなたのものであることをすぐに理解できるはずです。

また、インタラクションの種類に関係なく、画面の前にいるか、対面しているかにかかわらず、誠実で人間らしくあることが重要です。 結局のところ、コミュニティを作成する主な理由の 1 つは、メンバーが自分が大切にされていると感じられるようにすることです。

4. コミュニティに耳を傾けます。

コミュニティの管理にはメンバーとの思慮深い対話が必要なため、傾聴は非常に重要です。 ソーシャル リスニング、フォーラムや FAQ ページの定期的なレビュー、対面またはオンライン フィードバックへの対応など、リスニングはコミュニティを最大限に改善する方法です。

また、視聴者やメンバーの意見を尊重し、彼らの意見に耳を傾け、コミュニティ内での経験を気にかけていることを示します。

5. フォロワーに感謝の意を表します。

成功するコミュニティを管理するためには、メンバーに感謝の気持ちを示すことが重要です。 これは、あなたとあなたのメンバーの間でブランドの忠誠心と信頼を築くのに役立ちます.

また、メンバーのブランドへの時間とコミットメントをどれだけ大切にしているかをメンバーに示します。コミュニティ メンバーの一部は、すでに最も投資され、支持され、忠実なファン、フォロワー、および顧客の一部である可能性が高いことを忘れないでください。

必要に応じて感謝を示すために、コミュニティのタイプに応じて次の戦術を試すことができます。

• 新しいコミュニティ メンバーが参加したらすぐに、「ありがとう、ようこそ!」と交流しましょう。 そして、彼らの経験を素晴らしいものにするためにあなたができることを彼らに尋ねてください.
• コミュニティの最大の貢献者が誰であるかに注意してください (名前、電子メールなどを記録した文書を保管してください)。 このようにして、スワッグを送ったり、単に素晴らしいことを称賛したりできます。
• アンバサダーやブランド支持者をオフィスに招待してチームに会い、事業の舞台裏を見てもらいましょう。
• フォーラム、ソーシャル メディア プラットフォーム、コミュニティ Web サイトなどでメンション、キーワード、ハッシュタグに注意してください。そうすれば、それらの人々と交流して、コミュニティの背後にある感謝と人間的要素を示すことができます。

6. 常にブランド ボイスを維持します。

信頼性の重要性について述べたことと同様に、コミュニティ管理に関しては、ブランドの声を常に維持することが重要です。 これは、コミュニティをユニークなものにし、メンバーや視聴者がコミュニティを識別できるようにする大部分を占めます。

コミュニティで何人の人が働いていても、彼らがあなたのブランドの声を理解していることを確認してください。そうすれば、すべてのやり取り、エンゲージメント、およびコンテンツを通じてそれを維持できるようになります。

これをより簡単なプロセスにする 1 つの方法は、コミュニティを会社のマーケティング目標に結び付けたり、マーケティング部門と協力したりすることです。 これにより、メッセージとやり取りの焦点が絞られ、ブランドの声を維持するよう促されます。

7. コミュニティに参加する新しい方法を探ります。

常にコミュニティと関わりたいと思っていますが、業界に変化があった場合、会社の製品やサービスが大幅に更新された場合、またはメンバーが新しいタイプのコンテンツを要求した場合はどうなるでしょうか?

コミュニティを最新の状態に保つには、オンラインであろうと対面であろうと (コミュニティのタイプに応じて)、メンバーと交流する新しい方法を常に模索してください。 また、メンバーが参加するとすぐに、視聴者について、彼らがあなたに何を求めているのか、なぜ彼らがあなたのコミュニティに参加するようになったのかを学び続けることができます。これは、彼らと交流する新しい方法についても学ぶのに役立ちます.

この時点で、このすべての作業をどのように開始すればよいか、疑問に思われるかもしれません。これまでにこの分野に関連する作業を行ったことがない場合、会社でのコミュニティ管理戦略の取り組みをどこから開始すればよいでしょうか。

企業がコミュニティ管理計画と戦略を主導する際に行う一般的な最初のステップは、コミュニティ マネージャーを雇うかどうかを決定することです。

8. スパム制御プロセスを設定します。

スパムは、ボットが作成したコメントや投稿から、実生活の人々からの無礼で人を傷つけるコメントまで、あらゆるものである可能性があります。 そして、スパム メッセージやコンテンツによってコミュニティが行き詰まるのは、最も避けたいことです。

ソフトウェアに搭載されているスパム ツールを活用するか、独自のスパム フィルターを考案して、コミュニティ メンバーが安全に利用できるようにします。

9. 必要に応じて行動する。

コミュニティ マネージャーの重要な部分は、監視するコミュニティを保護することです。これには、スパム フィルターの作成から、ルールに従わないユーザーの禁止までが含まれます。

あなたのビジネスやあなたのビジネスに関連するトピックについて真剣に話し合いたいと思っている人々が安心できるように、常に行動を起こしてください。

うわー！ これで多くの情報が得られましたが、コミュニティ管理がなぜ重要なのか、コミュニティ管理がビジネスの成長にどのように役立つのか、ビジネス戦略をどのように開始できるのかについて、よりよく理解できたはずです。

コミュニティの構築を開始

コミュニティ管理は、新しく強力な業界です。 会社でコミュニティ管理戦略を実施することにより、顧客、ファン、従業員、フォロワーが協力し、フィードバックを提供し、絆を深め、学ぶための安全な場所を作ることができます。

This will help you build brand loyalty, increase conversions and sales, and show the people who matter most to your success a human side to your brand that they can relate to.

So, get started by reviewing your options for types of community management to incorporate at your company, developing a strategy, and determining whether a community manager is the next hire you need to make.

Editor's Note: This post was originally published in May 2019 and has been updated for comprehensiveness.