あなたのウェブサイトがコンバージョンを増やしてチャージバックを防ぐことができる9つの方法

公開: 2020-08-06

結局のところ、コンピューターの画面から買い物をするということは、期待が現実にかなうかどうかを顧客が正確に確信できないことを意味します。そうでない場合、苦労して稼いだお金を取り戻すことができるでしょうか。買い物客に[今すぐ購入]をクリックして、後で満足した顧客として戻ってくるように説得するには、これらの9つの提案を今日のWebサイトに統合することを検討してください。

1.あなたのウェブサイトを最適化する

あなたはあなたのウェブサイトを訪問している顧客と良い第一印象を与える唯一のチャンスを持っています。そしてそれに直面しましょう：あなたは最高の製品と最も素晴らしいカスタマーサービスを持つことができますが、あなたのウェブサイトがデバイス間で最適化されていないか、読み込み速度が遅い場合、ウェブサイトがすべてを提供する競合他社にそれらの顧客を失うリスクがあります。

顧客に最適化されたWebサイトを構築することは、適切なデザインやフォントを選択したり、よく考えられたレイアウトを作成したりすることだけではありません（これらは確かに役立ちますが）。サイトの訪問者の50％以上がサイトに15秒未満しか費やしておらず、ページの読み込み時間が1〜3秒になると、モバイルユーザーの32％がサイトを放棄し、読み込み時間の1秒ごとにカウントされます。読み込み時間は2秒未満を目標にする必要があります。これは、ブラウザを購入者に変えるだけでなく、Googleのランキングを向上させることでもあります。Googleは、来年中に「ページエクスペリエンス」がランキングに組み込まれることを発表しました。

読み込み時間を最適化したら、さまざまなデバイスでWebサイトが機能するように見せ、スマートフォンでもデスクトップコンピューターでも同じ優れたショッピング体験を顧客に提供します。

2.包括的な製品の説明を提供する

注文を受けて、受け取った製品を見つけることは、宣伝されているものと同じです。悪い製品の説明は、将来の顧客を失う確実な方法であるだけでなく、「説明されていないアイテム」のチャージバックが増えるリスクもあります。破損している、色が異なる、または実際の写真とは見た目が小さい製品を受け取ったお客様は、チャージバックを提出することで頼りになる可能性があります。

コンバージョンを増やしてチャージバックを減らしたい場合は、メーカーからコピーして貼り付けたストック製品の説明をWebサイトに含めるだけではいけません。ターゲット顧客データと、顧客がどのように考え、話し、買い物し、検索するかを使用して、顧客が愛する製品を販売する優れた説明を作成します。つまり、寸法、素材、色、欠陥（ある場合）、お手入れと保管の手順、季節情報、およびアレルゲン情報を含めることを意味します。あなたが本当にあなたの聴衆を知っているとき—あなたは専門家に売っていますか、それともあなたは幅広い専門知識レベルに対応することに集中していますか？ —カスタマイズされた説明を記述して、顧客が必要としているものを正確に入手していることを顧客に疑う余地がないようにすることができます。

3.製品写真の力を活用する

最も驚くべき説明でさえ、あなたの製品がどれほど素晴らしいかを常に完全に伝え、すべてのクライアントを満足させるとは限りません。目に見えない製品を購入することはリスクを伴う可能性があります。そのため、米国の返品配送コストは2020年に5500億ドルに達すると推定されており、2015年のコストより75.2％高くなっています。

しかし、すばらしい製品写真を追加すると、製品の説明を次のレベルに引き上げると同時に、返品とチャージバックのリスクを減らすことができます。複数の角度からの製品写真も混乱をなくし、提供している商品のサイズ、色、品質を顧客に示すのに役立ちます。

写真家を雇うことは慎重にキュレーションされた写真を取得するための優れた方法ですが、ユーザーが作成した写真をサイトに追加することも検討する必要があります。あなたの製品を開梱し、身に着け、使用し、愛する実際の顧客の未編集の写真は、製品の購入に対するブラウザの自信を大幅に高めることができます。

画像のギャラリーのおかげで顧客が何を得るのかを正確に知ることができれば、実際に注文を受けたときの驚きは少なくなります。そして、それは彼らの購入に満足しているより幸せな顧客に変換されます。

4.動作中の製品のビデオを含める

対面でのショッピング体験をシミュレートし、コンバージョンと顧客満足度を高めるもう1つの方法は、写真と説明の横に製品ビデオを含めることです。あなたの製品に目を向けている顧客は、あなたのテントが一人で簡単に設置できるのを見たり、トレッドミルがどれほど静かであるかを聞いたりすることで、動揺するかもしれません。マーケターは同意します。調査対象者の88％が、ビデオマーケティングはプラスのROIを提供すると述べています。これは、2015年のわずか33％から劇的に増加しています。

これらの同じ動画は、ブラウザを購入者に変えるだけではありません。また、知覚される信頼性を向上させ、返品や苦情を最小限に抑えることができます。

5.買い物支援を提供する

商品の説明、写真、動画だけでは売り上げが伸びず、チャージバックを防ぐことができない場合は、eコマースストアに仮想ショッピングアシスタントを追加することを検討してください。買い物客が自分の測定値と体型を入力できるようにするカスタマイズ可能なアバターは、衣服がどのように見えるかをより正確に表示でき、組み込みのレコメンデーションシステムは、サイズとフィット感の提案を提供できます。ライブカスタマーサービス担当者は、製品の質問に答えたり、店舗のポリシーを確認したりすることで、顧客が望むものを正確に入手できるようにするのと同じように役立ちます。

6.送料とポリシーを目立つように表示します

Amazon Primeの2日間の無料配送のおかげで、送料と時間は購入の決定とカートの放棄に大きな影響を与えます。顧客は、高額な配送と到着の遅れに簡単に不満を感じ、同じ商品をより良い価格で配達できる他の商人を探すようになります。

チェックアウトプロセスの最後に配送の詳細で顧客を驚かせる代わりに、製品ページに直接それらを含めます。また、特定のしきい値を超える場合にのみ送料無料を提供する場合は、それを商品ページのバナーとして含めてください。それは、顧客が注文するために必要なインセンティブかもしれません。

7.無料トライアルを無料にする

フリーランチのようなものはないかもしれませんが、無料トライアルはどうですか？顧客は、無料トライアルを開始する前に、クレジットカードの詳細を渡さなければならないことがよくあります。また、試用期間の終了時にキャンセルするのを忘れると、面倒になる可能性があります。顧客があなたの製品やサービスをまったく試してみたがらないだけで十分な場合があります。さらに悪いことに、顧客がクレジットカード会社に苦情を申し立てる方が解決するよりも簡単であると判断した場合、チャージバックの受け取り側にあなたを置く可能性があります。商人に直接発行します。

のれんを促進し、チャージバックを回避するために、無料トライアルのために顧客にクレジットカード情報の入力を要求しないでください。ただし、セールを逃さないようにその情報を取得する必要があると思われる場合は、試用期間と試用期間後に何が起こるかを正確に伝えてください。試用期間が近づいたら、顧客に連絡して、カードに請求される時期と、それを防ぐ方法を知らせてください。ただし、顧客がサブスクリプションを継続することを決定した場合でも、あなたはまだ家を空けることはできません。サブスクリプションが更新される前に顧客に十分な通知を提供し、クレジットカードの明細書に表示されると予想される料金を顧客に知らせます。

また、キャンセルと請求のポリシーを説明する細かい印刷物を顧客に求めさせないでください。すべてのウェブサイトページとすべての顧客対応のわかりやすい場所にリンクを配置します。

8.返品および返金ポリシーを推進する

顧客は、返品期間を逃したか、単に販売者の払い戻しポリシーを理解していなかったために、チャージバックを提出することがあります。そのため、販売者はポリシーを理解しやすく、見つけやすくすることが重要です。これらのポリシーをチェックアウトページに目立つように追加することを検討するか、チェックアウト中にポリシーを読んで理解したことを顧客に確認してもらうことで、さらに一歩進んでください。

9.顧客とのコミュニケーションを促進する

顧客は、自分たちがあなたとの単なる別の番号ではなく、自分たちのビジネスが重要であると感じたいと思っています。そして、彼らが連絡を取り、答えを得ることができると感じた場合、それはしばしばあなたと他の商人と一緒に購入すること、あるいはあなたと問題を解決しようとすることとチャージバックを提出することの違いを生む可能性があります。

Salesforceの調査によると、顧客の80％は、eコマースマーチャントがリアルタイムで応答してやり取りすることを期待しています。つまり、ブラウザと顧客にあなたと通信するためのさまざまな方法を提供することが重要です。 Facebook Messengerチャットボットの自動応答、Webサイトのチャットボット、またはカスタマーサービスラインと実際の人が回答するオンラインチャットを提供している場合でも、顧客とのコミュニケーションは、顧客に卓越したオンラインエクスペリエンスを提供してもらい、顧客と話さずにチャージバックを提出することを思いとどまらせることを示しています。最初。

素晴らしいオンラインショッピング体験を提供することは、顧客が望むと思う製品を提供するだけではありません。それはまた、彼らが製品とあなたのビジネスを愛する結果となる知識に基づいた購入決定を下すために必要な情報を彼らに提供することでもあります。これらの9つのヒントを今日のeコマースWebサイトに実装することで、チャージバックを減らし、顧客を喜ばせながら、コンバージョンを確実に向上させることができます。

著者略歴

Rafael Lourencoは、ClearSaleのエグゼクティブバイスプレジデント兼パートナーです。ClearSaleは、カードを提示しない不正防止業務であり、小売業者が売り上げを伸ばし、チャージバックが発生する前に排除するのに役立ちます。同社独自のテクノロジーと経験豊富なアナリストの社内スタッフが、オンライン小売業者にエンドツーエンドの外部委託不正検出ソリューションを提供し、誤検知を事実上排除しながら業界最高の承認率を達成します。 Twitterで@ClearSaleUSをフォローするか、http：//clear.saleにアクセスしてください。