5 formas de reinventar las experiencias de los clientes que aumentarán su ROI

¿Sabía que el 17 por ciento de sus clientes podrían abandonar su negocio después de una sola mala experiencia con el cliente? Ese es un número bastante significativo, especialmente cuando está tratando de hacer crecer su negocio y aumentar su retorno de la inversión (ROI).

Sin embargo, hay buenas noticias: no necesita perder a estos compradores si prioriza la experiencia del cliente. A continuación, explicaré qué son las experiencias del cliente, por qué son importantes y cómo puede optimizar su experiencia del cliente en línea.

¿Qué son las experiencias del cliente?

La experiencia del cliente (CX) es cómo los clientes perciben cualquier interacción que tengan con su empresa. Es la impresión general de su empresa que los clientes construyen a medida que avanzan en cada etapa del viaje del comprador.

Piénsalo de esta manera. Cada vez que un cliente interactúa con su marca, incluso si es solo una interacción breve, está creando una impresión de cómo es hacer negocios con usted. Esta impresión determina, por ejemplo, si volverán a comprar con usted o si lo recomendarán a sus amigos.

En otras palabras, las experiencias positivas (o negativas) de los clientes pueden afectar directamente sus resultados. ¿Tienes un cliente insatisfecho? Es posible que abandonen su carrito o nunca vuelvan a comprar con usted. ¿Tienes un cliente feliz? Podrían recomendar sus servicios a un miembro de la familia.

Las acciones que pueden dar forma a la experiencia del cliente incluyen:

• llamando a su centro de ayuda
• pagando una factura
• twitteándote con una consulta

Sin embargo, ¿qué importancia tiene CX en términos reales? Muy. Déjame mostrarte por qué.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Por un lado, es difícil hacer crecer su negocio sin clientes. Son fundamentales para todo lo que haces. Sin embargo, si aún no está convencido de que CX importa, aquí hay algunas razones más específicas por las que la experiencia del cliente en línea es tan importante:

• Es más probable que los clientes se mantengan leales a las marcas que ofrecen una excelente CX. Dado que el 65 por ciento del negocio de una empresa a menudo proviene de clientes existentes, brindar una excelente experiencia puede ayudarlo a trabajar en esa tasa de retención tan importante.
• Cuando un cliente tiene una gran experiencia, puede dejar una reseña en línea, lo que alienta a otros a probar su negocio. Según ReviewTrackers, más de un tercio de las personas que leen reseñas solo ven negocios con cuatro o más estrellas, por lo que una excelente CX puede ayudarlo a aumentar su visibilidad.
• Cuanto mejor sea la experiencia, menos probable es que los clientes abandonen su negocio a favor de los competidores. En otras palabras, CX puede afectar directamente su tasa de abandono.

¿La línea de fondo? Es más probable que los clientes satisfechos gasten más, se mantengan leales y recomienden su marca a otros. Si está interesado en aumentar su ROI, vale la pena trabajar en la optimización de la experiencia del cliente.

¿En qué se equivocan la mayoría de las empresas acerca de la experiencia del cliente?

La optimización de la experiencia del cliente puede ser un desafío para hacerlo bien, especialmente si lo aborda todo desde el ángulo equivocado. Para ayudarlo a evitar cometer errores que consumen mucho tiempo (y potencialmente costosos), esto es lo que las empresas a menudo se equivocan con respecto a CX.

Ignorando CX

Suena obvio, pero el mayor error que cometen las empresas es ignorar completamente la CX. ¿Por qué? Porque los clientes se preocupan por su experiencia. De hecho, cuatro de cada cinco personas abandonarían una marca después de menos de tres experiencias negativas.

Ignorar CX podría dañar su retención de clientes e incluso limitar su capacidad para atraer nuevos negocios.

No realizar un seguimiento de las métricas

Incluso si le importa la optimización de la experiencia del cliente, nunca sabrá cómo le está yendo sin realizar un seguimiento de su rendimiento. Hablaré sobre las mejores métricas para realizar un seguimiento más adelante, pero aquí hay algunas preguntas clave que los datos de rendimiento pueden ayudar a responder.

• ¿Cuántos clientes dejan de hacer negocios con usted?
• ¿Los clientes lo recomendarían a amigos o familiares?
• ¿Qué tan fácil es para los clientes resolver problemas o consultas?

Al realizar un seguimiento de las métricas de la experiencia del cliente, puede optimizar la CX en cada etapa del viaje del comprador.

Usar la comunicación impersonal

No es raro que las empresas traten a los clientes como una unidad completa en lugar de una audiencia en línea compuesta por varias personas. ¿La cuestión? Bueno, la comunicación personal es importante: la comunicación impersonal no impulsará el crecimiento.

• Según la investigación de McKinsey, el 71 % de los clientes esperan interacciones personalizadas de las empresas.
• Además, las empresas de rápido crecimiento obtienen al menos el 40 % de sus ingresos de la mensajería personalizada.

Si trata a sus clientes como números, podrían buscar en otra parte la CX personalizada que desean.

Descuidar la capacitación de los empleados

Claro, es importante crear un sitio web fácil de usar y facilitar que los compradores compren con usted, pero la experiencia del cliente comienza con su personal. Sin embargo, ¿cuál es un error común que cometen las empresas?

No capacitar a sus empleados en el arte de brindar servicio al cliente.

Los clientes acuden a usted en busca de una experiencia de compra. Si su personal no tiene el conocimiento, la experiencia o la autoridad para resolver los problemas de los clientes, frustrará a sus compradores y, en su lugar, podrían recurrir a sus competidores.

Ahora sabes lo que no por hacer, todavía queda una pregunta: ¿Cómo mejora realmente la CX para aumentar sus ingresos? Vamos a ver.

5 formas de mejorar las experiencias de los clientes y aumentar los ingresos

Si bien existen varias formas de generar ingresos al optimizar las experiencias de los clientes, estas son mis cinco estrategias favoritas.

1. Averigüe cuál es su posición

Antes de que pueda realizar la optimización del servicio al cliente, necesita saber qué está funcionando en este momento mediante el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI).

Es posible que ya esté familiarizado con el seguimiento de KPI como parte de su estrategia de marketing más amplia. Sin embargo, en términos de medir las experiencias de los clientes, aquí hay algunas métricas para realizar un seguimiento:

• Tasa de abandono: su tasa de abandono es cuántos clientes dejan de usar sus servicios, por ejemplo, cancelan su suscripción. Cuanto mayor sea la tasa de abandono, más clientes perderá.
• Esfuerzo del cliente: así de fácil cree la gente que es realizar una acción, por ejemplo, completar el pago. Una puntuación de esfuerzo del cliente baja significa que las personas no están satisfechas.
• Puntuación neta del promotor (NPS): esta es la probabilidad de que alguien recomiende su negocio. Cuanto mayor sea el NPS, más probable es que te recomienden.
• Tasa de retención: su tasa de retención es la cantidad de clientes que retiene durante un período de tiempo. Los puntajes altos de retención significan una mayor lealtad del cliente.

Estos son algunos consejos para medir las métricas:

• Mida la rotación eligiendo un período determinado y dividiendo la cantidad de clientes que perdió por la cantidad de clientes con los que comenzó. El porcentaje es su abandono.
• Sondee a los clientes mediante encuestas y pídales que califiquen su experiencia.
• Pregunte a los clientes qué tan probable es que lo recomienden en una escala del 1 al 10.
• Mida la retención de clientes eligiendo un período de tiempo determinado, calculando con cuántos clientes comienza y cuántos de esos clientes permanecen con usted.

¿No está seguro de por dónde empezar con las encuestas de clientes? Envíelos por correo electrónico a los clientes o haga lo que hace Tim Hortons e invite a las personas a completar encuestas de satisfacción en línea:

2. Mejore su servicio al cliente

Es importante tener en cuenta que el servicio al cliente difiere de la experiencia del cliente. CX significa cada interacción que un cliente tiene con su marca, mientras que el servicio al cliente se refiere a las interacciones entre un cliente y los empleados cuando hay un problema.

Entonces, como era de esperar, impulsar la prestación de su servicio al cliente puede tener un efecto positivo en su CX general. Sin embargo, ¿cómo se mejora el servicio al cliente? Aquí hay algunas ideas.

• Según una investigación de Khoros, el 77 % de los clientes esperan que los equipos de atención al cliente compartan información para que no tengan que repetirse. Asegúrese de integrar correctamente sus procesos de atención al cliente utilizando, por ejemplo, software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
• Use chatbots: la investigación de Khoros muestra que el 79 por ciento de los clientes disfruta chatear con los representantes de servicio al cliente a través de estas aplicaciones.
• Identifica a tus clientes más fieles. Recompénsalos con descuentos exclusivos y ofertas especiales para fomentar nuevas transacciones.

Este es un ejemplo de un chatbot de Dropbox. Los usuarios pueden seguir las instrucciones paso a paso o, si el chatbot no puede responder a sus preguntas, pueden hablar con un representante de servicio o probar otros recursos:

Mejore el servicio al cliente ofreciendo varias formas rápidas, simples y efectivas de comunicarse con su equipo.

3. Facilita las conversiones

La investigación de Zendesk muestra que el 65 por ciento de los clientes buscan transacciones rápidas y fáciles. ¿Qué significa esto?

Bueno, si tiene una tienda de comercio electrónico, esto significa que los clientes quieren una experiencia de pago sencilla. Déjame darte algunos consejos para acelerar el proceso.

• Proporcione una opción de pago de invitado para que no sea necesario que alguien cree una cuenta para comprar algo.
• Ofrezca múltiples formas de pago, como PayPal o billeteras móviles como Apple Pay.
• Haga que sus costos de envío y entrega sean transparentes.
• Reduzca la cantidad de pantallas de pago cuando sea posible.

¿Eres un proveedor de servicios? Entonces desea asegurarse de que su proceso de ventas sea perfecto.

• Ofrezca una prueba gratuita para nutrir a los clientes a lo largo del embudo de ventas.
• Explique su proceso de ventas por adelantado para que los clientes sepan qué esperar.
• Programe una llamada de ventas para que pueda obtener la información que necesita de los clientes para resolver sus problemas y resolver cualquier duda.
• Ofrezca paquetes claros y estructuras de precios transparentes adaptadas a los requisitos de varios clientes.

Monday.com, por ejemplo, tiene una estructura de precios muy clara.

Además, solo se necesitan unos pocos pasos para comenzar con una cuenta gratuita para que los prospectos puedan experimentar el software antes de comprometerse con un paquete pago:

Impresione a sus clientes e impulse la CX creando una experiencia de ventas fluida y fácil de usar.

4. Personalice las interacciones con los clientes

Anteriormente mencioné cómo la personalización contribuye en gran medida a ayudar a impulsar la adquisición y retención de clientes. Sin embargo, ¿cómo personaliza las interacciones con los clientes? Esto es lo que puede hacer:

• Cree perfiles de clientes para que sepa quién es su cliente ideal. Una vez que determine su base de audiencia, puede segmentar a sus clientes en grupos para enviarles materiales de marketing relevantes adaptados a sus preferencias personales.
• Adopte un enfoque omnicanal. Según la investigación de Zendesk, las empresas con puntajes CX más altos brindan experiencias consistentes y confiables en todos los medios, desde compras en la tienda hasta la compra de productos a través de una aplicación móvil.
• Utilice los datos que recopila de los clientes para personalizar las encuestas e intente realizar un seguimiento de las respuestas de las encuestas.

Tampoco olvide el poder del correo electrónico. Vuelva a dirigirse a los clientes inactivos con incentivos personalizados y envíe recomendaciones a los clientes leales en función de su historial de compras.

5. Empodere a sus empleados para que tomen medidas

¿Con quién interactúan tus clientes? Tus empleados. Si los clientes no están contentos con sus empleados, existe el riesgo de que abandonen su marca por completo.

¿Cuál es la respuesta? Empodere a sus empleados. Bríndales las herramientas que necesitan para resolver consultas, a través de:

• Pedir a los empleados sus comentarios. ¿Sienten que tienen los recursos necesarios para brindar un gran servicio o se sienten frustrados?
• Resolver los puntos débiles identificados. Tal vez podría agilizar los procesos manuales actualizando su software CRM, o podría mejorar los protocolos del centro de contacto.
• Finalmente, empoderar a su empleado, por ejemplo, tal vez podría ofrecer un descuento para incentivar a un nuevo cliente.

Estudio de caso de experiencia del cliente: Gymshark

Gymshark, una marca internacional de fitness, sobresale en el compromiso de los empleados.

¿Cómo? Porque los empleados tienen una autoridad bastante significativa para resolver disputas y están muy comprometidos con los clientes en línea.

Por un lado, tienen una cuenta de redes sociales Gymshark Help dedicada para responder consultas, atraer clientes de manera proactiva y mejorar la experiencia del cliente.

Sus empleados están encargados de ofrecer soluciones reales, que hacen que los clientes se sientan valorados en cada etapa del viaje del comprador, incluso después de la venta.

¿Vale la pena darles a los empleados libertad sobre la entrega de CX? Absolutamente: Operando en más de 180 países y aún creciendo, Gymshark sabe cómo brindar excelentes experiencias al cliente puede impulsar el ROI.

Preguntas frecuentes sobre las experiencias de los clientes

Hemos cubierto por qué las experiencias de los clientes son importantes y cómo puede mejorar su CX, pero déjeme darle algunos puntos clave.

¿Cómo se mejoran las experiencias de los clientes?

Conozca quiénes son sus clientes y cómo interactúan con su negocio. Una vez que comprenda el viaje del comprador, puede equipar a sus empleados para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.

¿Cuáles son los componentes principales de las experiencias de los clientes?

Promover una cultura centrada en el cliente, garantizar que sea fácil hacer negocios con usted, medir la satisfacción del cliente y cumplir sus promesas contribuye a las experiencias de los clientes que las personas tienen con su empresa.

¿Cómo rastreas la experiencia del cliente?

Obtenga comentarios honestos de los clientes y realice un seguimiento de las métricas de CX en cada etapa del viaje del comprador utilizando herramientas para medir su tasa de abandono, la puntuación de esfuerzo del cliente, la tasa de retención y la puntuación neta del promotor.

¿Qué hace una buena experiencia del cliente?

La gran experiencia del cliente comienza con su personal. Bríndeles el conocimiento que necesitan para administrar a sus compradores y estará en camino de impresionar a sus clientes.

Conclusión: mejorar la experiencia del cliente es crucial para el crecimiento empresarial

Sin clientes, no aumentará su ROI y su empresa no despegará, por lo que debe priorizar las experiencias de los clientes.

Para realizar la optimización de la experiencia del cliente con éxito, ayude a su personal a nutrir a las personas a lo largo del viaje del comprador. Supervise las métricas clave de la experiencia del cliente a lo largo del camino y no tenga miedo de preguntar a los clientes qué está haciendo bien y dónde se está quedando atrás.

¿Necesita ayuda adicional con la experiencia del cliente en línea? Consulta mis servicios de consultoría.

¿Qué crees que hace un gran CX?

Vea cómo mi agencia puede atraer cantidades masivas de tráfico a su sitio web

• SEO : desbloquee cantidades masivas de tráfico SEO. Ver resultados reales.
• Marketing de contenido : nuestro equipo crea contenido épico que se compartirá, obtendrá enlaces y atraerá tráfico.
• Medios pagados: estrategias pagas efectivas con un ROI claro.

Reserve una llamada