Estadísticas de Chatbot (¿Cuántas personas usan Chatbots?)

¿Estás listo para adentrarte con nosotros en el mundo de las emocionantes estadísticas de los chatbots?

El servicio al cliente y el compromiso están cambiando, gracias a los asistentes virtuales impulsados ​​por inteligencia artificial, también conocidos como chatbots.

Dos beneficios principales hacen que los chatbots sean tan populares: 1) ofrecen soporte instantáneo y 2) ofrecen soporte 24/7.

Además, son excelentes compañeros de agentes humanos que, juntos, pueden llevar la satisfacción del cliente al siguiente nivel.

En este artículo, desentrañamos los fascinantes conocimientos y tendencias que dan forma al mundo de las conversaciones automatizadas.

Desde las métricas de participación del cliente hasta los tiempos de respuesta, las tasas de satisfacción del usuario y el ahorro de costos, exploramos el panorama basado en datos del rendimiento de los chatbots.

Vamos.

Esta publicación cubre:

Estadísticas de chatbot (nuestras mejores opciones)

• Casi el 90% de las personas tuvo al menos una conversación de chatbot
• Aproximadamente 1.500 millones de personas utilizan chatbots
• El 22% de las microempresas usan chatbots
• El 62 % de los consumidores hablaría con un chatbot en lugar de esperar a un agente humano
• Las empresas con menos empleados utilizan más los chatbots
• Se espera que el mercado de chatbots crezca a $ 1.25 mil millones para 2025
• El 63 % de los ejecutivos cree que la IA puede ofrecer una excelente experiencia personal similar a la de una persona.
• Las empresas pueden ahorrar hasta un 30% en sus costos de atención al cliente mediante el uso de chatbots
• Los bots de calidad y las audiencias comprometidas pueden generar tasas de respuesta del 90 %
• El 60% de los consumidores abandonan los chatbots porque sus problemas son demasiado complejos o únicos.

¿Cuántas personas usan chatbots?

1. Casi el 90% de las personas tuvieron al menos una conversación de chatbot

Tidio descubrió que en 2022, el 88 % de las personas encontraron al menos una conversación de chatbot. (Y siete de cada diez clientes han tenido una experiencia positiva).

En esta etapa, es seguro decir que casi todo el mundo al menos ha oído hablar de los chatbots y sabe lo que son. Y podríamos decir aproximadamente que todos han tenido una conversación con un chatbot en sus vidas.

Tampoco querrá perderse estas estadísticas imprescindibles sobre la experiencia del cliente.

Fuente: Tidio

2. Aproximadamente 1.500 millones de personas usan chatbots

Si bien el porcentaje anterior puede no revelar demasiado, este sí lo hace. Alrededor de 1.500 millones de personas en todo el mundo utilizan chatbots, y los países con la mayor participación son Estados Unidos, India, Alemania, Reino Unido y Brasil.

También se dice que los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente para una cuarta parte de las empresas para 2027.

¿Ya viste nuestras estadísticas de servicio al cliente? (Descubra cuán importante es el servicio al cliente).

Fuente: Tidio

Estadísticas generales de uso de Chatbot

3. 22% de las microempresas usan chatbots

Las empresas de todos los tamaños se benefician del uso de chatbots de una forma u otra. El uso más común de los chatbots es entre las microempresas, seguidas de las pequeñas, grandes y medianas empresas.

De la tabla anterior, parece que las empresas más pequeñas están adoptando la tecnología más rápido que las más grandes.

Fuente: Tidio

4. El 62 % de los consumidores hablaría con un chatbot en lugar de esperar a un agente humano

Aunque un porcentaje mucho mayor de personas no está dispuesta a esperar a un agente humano y prefiere hablar con un chatbot, el 38 % aún esperaría a un humano.

Esto te dice que es mejor ofrecer ambas opciones, un chat en vivo con un agente humano y un chatbot con respuestas instantáneas.

Fuente: Tidio

5. El 58% de las empresas B2B y el 42% de las B2C utilizan chatbots

Descubrirá que las empresas B2B usan chatbots con más frecuencia que las empresas B2C.

Dato curioso: los chatbots son una excelente estrategia para captar oportunidades comerciales, por lo que la brecha del 16 % entre B2B y B2C en el uso de chatbots tiene sentido.

No se olvide de consultar las estadísticas detalladas de generación de prospectos.

Fuente: OvaciónCXM

6. El 65% de las empresas de Internet y software usan chatbots

La mayor parte del uso de chatbots se destina a empresas de software e Internet: 65,1 %. Todas las demás industrias se llevan una porción mucho más pequeña del pastel.

Por ejemplo, lo utilizan el 8,4% de las empresas de servicios profesionales, el 6,6% en el segmento sanitario y casi el 4% en el apartado de consumo discrecional, por citar algunas.

Fuente: OvaciónCXM

7. Las empresas con menos empleados usan más los chatbots

Si una pequeña empresa quiere competir con los grandes jugadores pero no tiene los recursos para contratar nuevos miembros del personal, la tecnología puede ayudarla a seguir el ritmo acelerado.

Es por eso que las empresas con menos empleados (menos de 250) tienen más probabilidades de usar chatbots que las más grandes. Las empresas más grandes suelen tener personal empleado que se encarga del servicio/soporte al cliente.

Fuente: OvaciónCXM

Estadísticas del mercado de chatbots

8. Se espera que el mercado de chatbots crezca a $ 1.25 mil millones para 2025

El uso y la adopción de chatbots está aumentando rápidamente. El mercado valía solo $ 190,8 millones en 2016, pero se espera que crezca significativamente en los próximos años.

Fuente: Estadística #1

9. Se pronostica que el mercado de inteligencia artificial alcanzará los $118.6 mil millones para 2025

También vale la pena mirar el panorama general en esta etapa, el software de inteligencia artificial, que se valoró en $ 9,5 mil millones en 2018, pero se espera que alcance los $ 118,6 mil millones para 2025. Los chatbots son solo un pequeño segmento del mercado de IA.

Fuente: Estadística #2

10. Los chatbots son el canal de comunicación de marca de más rápido crecimiento

Entre 2019 y 2020, los chatbots fueron los que más crecieron entre los canales comunes de comunicación de marca: un aumento de uso de más del 90 %. Y no hay señales de que el uso se detenga, al menos lo que podemos ver en la predicción anterior.

Fuente: Deriva #1

11. Dos tercios de las principales empresas financieras mundiales agregaron chatbots a sus aplicaciones

Alrededor del 66% de las principales firmas financieras internacionales tienen un chatbot en su aplicación. Además, el uso de chatbots en la banca en línea también es muy popular (incluidas las experiencias basadas en voz).

Fuente: Forrester

12. El mercado de chatbots de atención médica superará los $ 543 millones para 2027

El uso de chatbots se está expandiendo por todas partes. Según Market Research Future, se espera que el mercado de chatbots para el cuidado de la salud alcance el hito de los 500 millones de dólares en valor para 2027 (con un crecimiento del 19,5 % CAGR).

Fuente: Globe Newswire

13. Se espera que los chatbots manejen hasta el 90% de las consultas

Para 2022, se dijo que los chatbots responderían entre el 75 y el 90 % de las consultas, lo que ahorraría a las empresas de todo el mundo más de 8 mil millones de dólares al año.

Además, según Gartner, alrededor de una de cada seis de todas las interacciones globales de servicio al cliente pasarán por inteligencia artificial, incluidos los chatbots. Esa es también una de las razones por las que la mitad de las empresas del mundo (Google, Facebook, etc.) gastarán más dinero en chatbots que en aplicaciones móviles.

Fuente: Investigación de enebro, Gartner

Estadísticas de atención al cliente de Chatbot

14. Casi el 30% de los clientes no saben si su último chat de atención al cliente fue con un humano o un chatbot

Lo que esto te dice es que los chatbots son cada vez mejores y ofrecen una interacción mucho más personalizada y similar a la humana.

Cuando el 27 % de los clientes dice que no está exactamente seguro de si su última interacción con el servicio de atención al cliente fue con un humano o con un chatbot, usted sabe que la calidad de la IA se está volviendo muy personalizada.

Fuente: PWC

15. El 63 % de los ejecutivos creen que la IA puede ofrecer una excelente experiencia personal similar a la de una persona.

La IA y los chatbots no solo pueden reducir el tiempo para obtener las respuestas personalizadas solicitadas, sino que el 63 % de los ejecutivos también cree que la inteligencia artificial ha llegado al punto de brindar una fantástica experiencia personalizada al cliente.

Fuente: PWC

16. Casi una de cada seis interacciones globales de servicio al cliente está en manos de AI

En 2022, casi una de cada seis interacciones globales de servicio al cliente se llevó a cabo mediante inteligencia artificial conversacional. La IA y los chatbots están ayudando a las empresas de todo el mundo al ofrecer un mejor y más rápido servicio al cliente para hacer crecer sus negocios.

Fuente: CloudFactory

17. Casi el 70% de los consumidores en todo el mundo usan chatbots para atención al cliente

La practicidad del chatbot garantiza respuestas rápidas a consultas simples y de baja complejidad. Y es por eso que casi el 70% de los consumidores globales usan chatbots para atención al cliente. También se dice que un enorme 85% de todas las interacciones con los clientes se manejarán a través de un bot.

Fuente: Invesp

18. Al 40 % de los consumidores no les importa si reciben ayuda de un bot o de un ser humano, siempre y cuando se resuelva su consulta.

Cuando tiene una pregunta y obtiene la respuesta en tan solo unos segundos, a quién le importa de quién es, un chatbot o un agente humano. Y eso es lo que dice el 40% de los consumidores; están perfectamente bien si un robot los ayuda.

Fuente: Invesp

19. Las empresas pueden ahorrar hasta un 30 % en los costos de atención al cliente mediante el uso de chatbots

¿Quieres ahorrar dinero porque tienes una inversión que hacer? Una de las mejores formas es implementar un chatbot en su atención al cliente porque puede reducir hasta un 30% de su costo.

Recuerde, los chatbots pueden manejar en cualquier lugar hasta el 80 % de las tareas rutinarias y las preguntas de los clientes. En lugar de que su personal se encargue de todo, permítales tomar solo el 20%, que generalmente son solicitudes de soporte complejas o muy personalizadas.

Fuente: IBM

20. El servicio 24/7 es uno de los mayores beneficios de los chatbots para los consumidores

Al preguntar a los consumidores cuáles son los mayores beneficios de los chatbots en los sitios web (¿ha revisado las estadísticas de nuestro sitio web?), la mayoría informó tener un servicio disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.

Fuente: Deriva #2

Estadísticas de conversión de chatbots

21. Los bots de calidad y las audiencias comprometidas pueden generar tasas de respuesta del 90 %

De acuerdo, este porcentaje se destina a empresas que dominaron el uso de chatbots y tienen clientes muy comprometidos.

Sin embargo, incluso cuando se trata de usuarios de bajo rendimiento, las experiencias de chatbot aún pueden generar tasas de respuesta entre el 35 y el 40 %.

Fuente: Mateo Barby

22. Más del 50% de las empresas que usan chatbots generan más clientes potenciales de alta calidad

Si su negocio depende en gran medida de la generación de clientes potenciales (¿no es así?), invertir en la implementación de un chatbot puede aumentar la calidad de sus clientes potenciales. El 55% de las empresas reportan clientes potenciales de mejor calidad debido al chatbot que utilizan.

Tenga en cuenta que, debido a que su chatbot puede estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, también puede recopilar nuevos clientes potenciales las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Además, Leadoo informa una tasa de conversión de discusión a cliente potencial del 20% o más.

Fuente: Deriva #1

23. Los chatbots pueden aumentar las conversiones del sitio web en un 100%

¿Puedes imaginar? ¿Un aumento del 100% en la tasa de conversión? Bien, dejando de lado las exageraciones, los datos de Leadoo muestran que los sitios web que usan chatbots pueden aumentar las tasas de conversión del 10 al 100%.

Las mejoras en las conversiones dependen de varios factores, como la industria, la calidad de los chatbots (las grandes conversaciones pueden aumentar las conversiones en un 30%), etc.

Fuente: Leadoo

24. Las tiendas en línea pueden aumentar los ingresos entre un 7% y un 25% cuando usan Facebook Messenger Checkbox y un comercio conversacional de carrito de abandono

Si bien los sitios web de comercio electrónico pueden ver resultados mucho mejores al integrar la casilla de verificación de Facebook Messenger, pueden llevar las cosas al siguiente nivel al combinarlo con un comercio conversacional de carrito de abandono. Los propietarios de tiendas en línea que combinan los dos ven un aumento de ingresos del 7-25%.

No olvide consultar nuestras extensas estadísticas de abandono del carrito de compras.

Fuente: Revista Chatbots

25. Casi el 60% de las empresas dicen que los chatbots generan un ROI significativo por una pequeña inversión

Un chatbot no solo le ahorrará dinero (como aprendió anteriormente), sino que también puede mejorar enormemente su ROI por una pequeña inversión, según el 57% de los propietarios de negocios. Además de eso, los líderes empresariales dijeron que los chatbots han aumentado sus ventas en un 67 %.

Fuente: Outgrow

Estadísticas de desafíos de Chatbot

26. El 60% de las personas prefieren esperar a un agente humano que interactuar con un chatbot

Aunque los chatbots mejoraron mucho, todavía hay muchas personas que prefieren esperar en una cola para hablar con un agente humano que interactuar primero con un chatbot. Al otro 40% no le importa recibir ayuda rápida de un chatbot.

Fuente: Userlike

27. El 60% de las personas cree que un humano entendería mejor sus necesidades que un chatbot

Aunque el 48 % de las personas prefieren un chatbot que resuelva sus problemas a un chatbot con personalidad, el 60 % de ellos todavía cree que un agente humano comprendería mejor sus necesidades que un “robot”.

Afortunadamente, los chatbots brindan un excelente soporte y respuestas, pero carecen de empatía y precisión con respecto a problemas complejos.

Fuente: Business Insider

28. El 9% de las personas dice que las empresas nunca deberían usar un chatbot

Afortunadamente, pocas personas (menos del 10%) piensan que las empresas nunca deberían usar un chatbot. ¿Quizás este 9% de las personas tuvo una mala experiencia? ¿O tal vez pensaron que estaban hablando con un humano, pero en realidad era un robot?

Cuando se preguntó a las personas sobre las principales características que debe tener un chatbot, estas son las cinco más comunes:

1. Un chatbot debe ser amigable
2. Un chatbot siempre debe decirte que es un robot
3. Un chatbot siempre debe darte la opción de hablar con un agente humano
4. Un chatbot solo debe usarse inicialmente
5. Un chatbot solo debe usarse para obtener información sobre el asunto del problema y luego transferirse a un agente

Fuente: Userlike

29. El 60% de los consumidores abandonan los chatbots porque sus problemas son demasiado complejos o únicos.

Una de las principales razones por las que los consumidores se dan por vencidos con un chatbot y se cambian a un agente humano es porque sus problemas son demasiado complejos o únicos/inusuales.

Fuente: CGS

30. Mucha gente piensa que las empresas están cambiando demasiado rápido a las respuestas de chatbot

En un estudio de EE. UU. y el Reino Unido, muchos encuestados informaron que las empresas están cambiando demasiado rápido a un servicio/atención al cliente de chatbot, lo que les dificulta comunicarse con un representante humano real.

Fuente: CGS

Otras estadísticas de chatbots

31. Se necesitan 10 mensajes o menos para resolver la mayoría de las consultas

Tidio descubrió que casi el 90 % de las consultas de los clientes se resuelven en diez mensajes o menos. Esto muestra que las conversaciones de chatbot son cortas (y generalmente exitosas).

Fuente: Tidio

32. Los dueños de negocios que usan plantillas de chatbot están más satisfechos

Al comparar cuatro estilos de chatbots, los propietarios de empresas que usan plantillas de chatbot listas para usar, sin modificarlas, informan la tasa de satisfacción más alta. Las menos satisfechas son las empresas que contratan a alguien fuera de su organización para diseñar sus bots.

Fuente: Tidio

33. Los chatbots de ventas adicionales tienen las tasas de conversión más altas (20%), la intención de salida es la más baja

Fuente: Tidio

34. Casi el 30% de los clientes esperan ayuda las 24 horas, los 7 días de la semana de los chatbots

La mayor expectativa para el 29% de los clientes es que el chatbot ofrezca soporte 24/7. Los clientes menos esperan recibir mensajes personalizados.

Fuente: Tidio

35. El 53 % de los clientes se siente más frustrado por haber sido puesto en espera

La mayor frustración de los clientes cuando se comunican con el servicio de atención al cliente es que los ponen en espera o esperan demasiado tiempo para recibir respuestas. Sorprendentemente, la segunda frustración más común es que los agentes sean groseros o descorteses (hm, eso nunca me pasó a mí, todos siempre son tan amables).

Fuente: Tidio

Conclusión

Esperamos que haya obtenido una gran cantidad de información valiosa sobre el potencial que ofrece esta tecnología transformadora a través de nuestras estadísticas integrales de chatbot.

Al aprovechar los datos generados por los chatbots, las empresas pueden impulsar la eficiencia, mejorar la satisfacción del cliente y desbloquear importantes ahorros de costos.

La tecnología y la automatización hacen maravillas.

Recuerde, el panorama de los chatbots está evolucionando rápidamente, con avances en el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y el análisis de sentimientos que dan forma al futuro de las conversaciones automatizadas (aún más personalizadas).

Ingrese al futuro basado en datos, donde los chatbots sirven como compañeros confiables en su viaje hacia el éxito.