Guía definitiva para construir una estrategia comercial centrada en el cliente

Admitámoslo. Todos queremos tratar a nuestros clientes mejor que a nuestros competidores.

Pero la ironía es que muy pocos de nosotros conocemos la forma correcta de hacer ese trabajo. Como resultado, no logramos recuperar a nuestros clientes después de su primera visita o incluso después de su primera conversión.

Es entre cinco y 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno actual.

HBR

Entonces, para mantener la tasa de retención más alta, debe cambiar su estrategia actual y adaptar algo que enfatice más en sus clientes.

La estrategia comercial centrada en el cliente genera un 60 % más de rentabilidad en comparación con las empresas que no se enfocan tanto en eso.

Deloitte

Por lo tanto, en este blog, le mostraremos paso a paso cómo construir su negocio más centrado en el cliente. Sigue leyendo.

Por qué es importante la estrategia comercial centrada en el cliente

En primer lugar, ¿qué es la estrategia comercial centrada en el cliente?

Bueno, la estrategia comercial centrada en el cliente no es ciencia espacial. En un sentido general, estar centrado en el cliente significa que cada equipo de su organización, desde contenido y marketing hasta soporte y desarrollador, tiene un objetivo similar y es servir a los clientes con la máxima prioridad.

Aparte de eso, debe establecer una cultura centrada en el cliente en todos los departamentos y seguir influenciándolos para que se desempeñen de acuerdo con la cultura.

Básicamente, es una forma de hacer negocios que garantiza una experiencia del cliente sin problemas en cada etapa de su viaje. Genera lealtad y satisfacción del cliente, lo que conduce a referencias para más clientes.

Algunas razones por las que debe tener cuidado con su atención al cliente

Hay algunos datos interesantes que indicarán lo que sucede si no se dirige a una estrategia comercial centrada en el cliente.

• Las empresas estadounidenses pierden más de 62 000 millones de dólares al año debido a un servicio al cliente deficiente.
• En todo el mundo, el 96% de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca.
• Más de la mitad de los estadounidenses han desechado una compra o transacción planificada debido a un mal servicio.
• Los estadounidenses le cuentan a un promedio de 15 personas sobre una mala experiencia de servicio, en comparación con las 11 personas a las que les cuentan una buena experiencia.

Por lo tanto, para mantener vivo su negocio y ganar más clientes, no hace falta decir que la estrategia comercial centrada en el cliente tiene un gran impacto. Aparte de eso, las marcas centradas en el cliente son un 60 por ciento más rentables que las marcas que no se enfocan en sus clientes.

Cómo crear una estrategia empresarial centrada en el cliente (consejos para empresas emergentes)

Los clientes son el sustento de un negocio. Cada negocio exitoso que lidera el mercado conoce este secreto y cuida bien a sus clientes. Lo mismo que debe seguir para llevar su negocio a un nivel completamente nuevo. Dicho esto, aquí está nuestra lista de consejos para crear un plan de marketing de contenido que te ayude a crecer rápidamente.

Paso 01: aborde la necesidad de su cliente de descubrir lo que está deseando

Cuando está en una estrategia comercial centrada en el cliente, comprender cuál es la necesidad de su cliente es algo que debe resolver primero. Para averiguar qué anhela su cliente, debe analizar a su cliente. Un análisis adecuado del cliente le ayudará a encontrar,

• Quiénes son sus clientes
• cuales son sus necesidades
• Qué influye en su toma de decisiones
• Cuánto dura su proceso de toma de decisiones
• Cuánto están dispuestos a gastar
• Qué contenido, productos y campañas resuenan mejor

Después de obtener estos datos, podrá optimizar su contenido y sus campañas de marketing de contenido según los requisitos de sus clientes.

Paso 02: invierta en servicio al cliente para crear un proceso fluido

Si desea crear un negocio centrado en el cliente, debe invertir en ese tema. Y, nunca cuente la inversión en servicio al cliente como un gasto, sino que debe considerarlo como un generador de ganancias. Cuando hablamos de servicio al cliente, como sabe, los representantes de los clientes son el héroe principal detrás de la construcción de un servicio al cliente exitoso.

Entonces, haz una mentalidad de,

• Contratando gente excelente
• Pagar más a los agentes de atención al cliente
• Tratarlos como profesionales proactivos, empoderados y generadores de ingresos.

Y no olvide brindarles un software perfecto para atender a los clientes. Estas inversiones crearán el espacio para elevar a su equipo de soporte a conversaciones más profundas y proactivas con sus clientes.

Paso 03: Preocúpate por algo más que la retención de clientes

La mayoría de los dueños de negocios cometen un error tonto y es que tratan a sus clientes como si fueran clientes. En cambio, los clientes deben ser tratados como parte de la organización. Debe cuidarlos tanto antes como después de la conversión.

Antes de la conversión, significa darles descuentos, obsequios, rebajas de forma regular. Asegúrate de tener planes especiales para cada festival como Black Friday, Año Nuevo, Navidad, etc.

Después de la conversión significa que los ayudaría si enfrentan alguna dificultad al usar sus productos. Da prioridad a tus clientes para que nunca se sientan aislados.

Debe centrarse en construir relaciones duraderas con sus clientes. Eso significa interactuar con ellos dondequiera que estén en las redes sociales, hacerles un seguimiento constante y recompensarlos por su lealtad. De esta forma, puede asegurarse un cuidado extra de sus clientes.

Paso 04: recopile los comentarios de los clientes para mejorar el servicio al cliente

Los comentarios de los clientes son uno de los pasos clave para construir y mejorar la estrategia comercial centrada en el cliente. Pero no espere que los clientes proporcionen comentarios de forma espontánea. Por algunas medidas,

“Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se quejan. El resto se agita.

Habiendo dicho eso, para generar y recopilar comentarios de los clientes, hay varias formas.

• Redes Sociales: Cree páginas sociales para su negocio no solo en Facebook sino también en otros canales sociales. Lee, responde y toma nota de las respuestas que obtienes en las redes sociales. Este puede ser uno de los primeros indicadores de un problema importante o un área de mejora.

• Cuestionario en la aplicación: llegue a sus clientes mientras usan su producto. Una pregunta rápida aquí o allá, mientras los clientes ya están comprometidos, es una excelente manera de recopilar comentarios contextuales.

• Encuesta de experiencia del cliente: inicie una encuesta con algunas preguntas interesantes pero efectivas para que sus clientes obtengan la motivación para participar en su encuesta. Utilice una combinación de preguntas cerradas y abiertas para obtener un conocimiento preciso sobre las expectativas y atribuciones de sus clientes.

• Calificaciones del repositorio de WordPress: si su producto de WordPress tiene una versión gratuita y se encuentra en el repositorio de WordPress, puede verificar y revisar las calificaciones de los clientes para saber cómo aceptan sus productos sus clientes.

• Organizar eventos: si puede organizar un evento físico, acérquese a él con sus clientes potenciales. De lo contrario, organice seminarios web y eventos con herramientas de reunión en línea para que su cliente sienta que los valora. Escúchalos y trabaja según sus demandas.

Después de recopilar estos datos, podrá descubrir dónde necesita mejorar para que el viaje de su cliente sea más placentero y sin complicaciones. ¡Esto es todo lo que un cliente querría de usted!

Paso 05: cree un proceso de incorporación estándar

Otro requisito importante para convertirse en una organización centrada en el cliente es garantizar un proceso de incorporación estándar. Un proceso de incorporación presenta sus productos y servicios al cliente y explica cómo usarlos para satisfacer sus necesidades específicas.

Aparte de eso, cuando incorpore a un nuevo miembro a su equipo, asegúrese de que su nuevo miembro se adapte a la cultura de su empresa, que es una estrategia centrada en el cliente.

Eso significa que al evaluar posibles nuevos empleados, considere si comparten o no los valores de su empresa. Haga todo lo posible para crear un equipo de personas que estén entusiasmadas por ayudar a sus clientes a prosperar.

Cómo preparar a su equipo para ejecutar una estrategia comercial centrada en el cliente

Cuando está decidido a formar una estrategia comercial centrada en el cliente, debe crear un equipo que transmita su visión. Si su equipo no está preparado para fomentar una estrategia comercial centrada en el cliente, no obtendrá el resultado esperado. Por lo tanto, siga los siguientes consejos para ejecutar sus nuevas ideas.

Paso 01: construya una cultura centrada en el cliente en todos los departamentos

Servir a los clientes no es solo responsabilidad del equipo de soporte, sino también responsabilidad de otros equipos. Sí, el equipo de soporte coopera directamente con los clientes. Pero, el equipo de contenido, el equipo de marketing, el equipo de ingeniería, el equipo de control de calidad, todos tienen funciones que desempeñar directa o indirectamente con los clientes.

Por ejemplo, cuando un escritor de contenido escribe un blog o crea un tutorial de "cómo hacerlo", debe pensar en atender a los clientes en su cabeza. Lo mismo sucede con el resto de los equipos también. Como líder de equipo o creador de planes, debe asegurarse de que todo su equipo sepa y cumpla con su deber.

Deje en claro que sus clientes son los que hacen que cada equipo tenga éxito, desde el servicio al cliente hasta las ventas, el marketing, la ingeniería y el producto, cada departamento tiene un punto de contacto con su cliente. Por lo tanto, todos tienen una mano en la contribución a la satisfacción del cliente.

Paso 02: facilitar el proceso de comunicación

Deje que sus clientes se comuniquen con usted de la manera más fácil posible. Haga que sea fácil y rápido ponerse en contacto con usted si encuentran algún problema al usar sus productos.

Hay varias formas de simplificar este proceso de comunicación,

• Comunicaciones de marketing por correo electrónico
• mensajería en la aplicación
• Boletines
• Chat en vivo
• Encuestas de satisfacción del cliente
• Correos electrónicos de seguimiento

Cuantas más líneas de comunicación abra, mejor comprenderá a sus clientes. Más importante aún, poder comunicarse con sus clientes donde sea que pasen su tiempo significa que puede mostrarles constantemente cómo está trabajando activamente para mejorar y satisfacer sus necesidades.

Paso 03: Incentive a su equipo en función de la satisfacción del cliente

¡Hagamos frente a la verdad! El incentivo siempre mantiene su motivación. Entonces, cuando incentivaría a su miembro del equipo, acelerará sus esfuerzos para obtener más satisfacción del cliente.

Antes de incentivar a alguien, debe realizar un seguimiento y medir su desempeño. Habiendo dicho eso, debe mantener un KPI (Indicador clave de desempeño) para identificar el desempeño de sus empleados.

Vincular la compensación de sus empleados a la satisfacción del cliente ayuda a reforzar su cultura centrada en el cliente.

Bonificación: cómo crear una lista de correo electrónico para comprender la personalidad del cliente

Si desea comprender la personalidad de su cliente para crear una estrategia comercial centrada en el cliente, necesita tener sus datos. Y es una amarga verdad que recopilar datos de clientes nunca ha sido una tarea fácil. Por otra parte, elegir la forma correcta puede hacer que este tedioso trabajo sea bastante interesante. ¡Sigamos esta lista para que sea interesante!

1. Mantenga el proceso de suscripción fácil y simple: use formularios emergentes y de suscripción en su sitio. Y nunca haga demasiadas preguntas a sus visitantes para suscripciones. Apenas debería tomar unos segundos realizar los procedimientos.
2. Dé buenas razones para registrarse: debe lanzar una oferta de obsequio o proponer ofertas y descuentos para influir en sus visitantes para que se registren.
3. Aproveche las redes sociales: siga publicando temas relevantes en sus canales sociales para atraer visitantes a su sitio y, finalmente, convertirlos en suscriptores de su sitio.
4. Obtenga suscriptores a través del marketing de contenido: cree contenido informativo, único y atractivo para que los visitantes regresen a sus blogs. Use formularios de suscripción en su blog para ofrecerles suscripciones.
5. Elija un excelente servicio de marketing por correo electrónico: y por último, pero definitivamente no menos importante, elija el mejor servicio de marketing por correo electrónico para su empresa para crear y administrar listas de correo electrónico. Para las empresas emergentes, recomendamos weMail para enviar correos electrónicos masivos autenticados. Le permite diseñar sus correos a un precio increíblemente bajo sin sacrificar la capacidad de entrega.

Blog relacionado: Cómo crear una lista de correo electrónico con weMail para 2021

Entonces, ¡no más retrasos! Cree su estrategia comercial centrada en el cliente ahora

¿Está listo para adaptar la estrategia comercial centrada en el cliente para su organización? Si es así, comience a trabajar para implementar eso de inmediato.

Al principio obtenga los datos de lo siguiente;

1. Aborde la necesidad de su cliente de descubrir lo que está deseando
2. Invierta en servicio al cliente para construir un proceso fluido
3. Preocúpese por algo más que la retención de clientes
4. Recopile comentarios de los clientes para mejorar el servicio al cliente
5. Crear un proceso de incorporación estándar

Luego prepare a su equipo para centrarse en el cliente. Para eso,

• Cree una cultura centrada en el cliente en todos los departamentos
• Facilitar el proceso de comunicación
• Incentive a su equipo en función de la satisfacción del cliente

¡Bienvenido al mundo de la estrategia empresarial centrada en el cliente!