Las 7 formas efectivas de recopilar comentarios de los clientes

¿Qué tan satisfechos están sus clientes?

La experiencia del cliente puede afectar el crecimiento y el rendimiento de su negocio en múltiples niveles.

Afecta las tasas de retención de clientes. Las estadísticas dicen que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejarán contigo. En cambio, el 91% de ellos nunca volverían a ti. Además, compartirán sus experiencias negativas con tu marca con al menos 9 personas.

Y ya sabe qué prensa negativa se propaga como la pólvora, dañando la percepción de su marca y la generación de clientes potenciales.

Para evitar que eso suceda, debe comprender el POR QUÉ y el CÓMO detrás de cada acción del cliente. Y aquí es donde interviene la recopilación de comentarios de los clientes.

Hay muchas maneras de hablar con sus clientes. Por ejemplo, usar un marcador predictivo también es una opción para responder a su cliente de manera más rápida y efectiva.

Aquí hay algunos consejos que pueden ayudarlo.

Escuche a sus clientes en las redes sociales

Hoy en día, sus clientes usan las redes sociales para conectarse con personas de ideas afines y expresar sus opiniones sobre una amplia gama de temas. Escriben actualizaciones de estado, crean contenido generado por el usuario y hablan sobre marcas y productos en múltiples grupos en línea.

Tu objetivo es estar al tanto de estas conversaciones. Dado que el seguimiento manual de las menciones de su marca o producto es imposible, debe recurrir a herramientas de monitoreo de redes sociales como Hootsuite o Mention. Le permiten establecer una lista de las palabras clave que desea rastrear y le notifican cada vez que alguien las menciona. Al escuchar a sus clientes en tiempo real, podrá comprender cuáles son sus principales frustraciones y adaptar de manera efectiva sus productos y servicios a sus necesidades.

Enviar correos electrónicos de seguimiento

El marketing por correo electrónico es uno de los métodos más antiguos y, sin embargo, más poderosos de interacción con el cliente. Le brinda la oportunidad de personalizar las experiencias de los clientes y construir y fomentar relaciones más sólidas con sus clientes potenciales. Precisamente por eso, el envío de encuestas por correo electrónico es una parte fundamental de tu estrategia de feedback con los clientes.

Por ejemplo, una vez que un usuario se registra, puede enviar correos electrónicos de respuesta que consistan en una sola pregunta. Puede preguntarles qué funciones les gustaría que agregara a su producto, con qué problemas están luchando, qué tan satisfechos están con los precios o simplemente pregúnteles por qué se unieron a su lista de correo electrónico.

Mantenga siempre su encuesta concisa y al grano. Agrupe sus preguntas de forma lógica y proporcione respuestas de opción múltiple para que los usuarios puedan seleccionar las que tengan sentido para ellos.

Crear encuestas SMS

Los mensajes de texto son una de las formas más efectivas de obtener comentarios de los clientes.

Investigaciones recientes dicen que las tasas de apertura de SMS superan a las de correo electrónico 5 veces. Incluso tienen tasas de respuesta 7,5 veces más altas.

¿Por qué esto es tan?

En primer lugar, los SMS siguen siendo el método preferido para recibir notificaciones de las empresas.

En segundo lugar, en la época en que los clientes de la generación del milenio siempre están a unos metros de distancia de sus teléfonos inteligentes, no sorprende que el 83 % de ellos abran mensajes de texto en 90 segundos.

Finalmente, el 31 % de los clientes respondería a su encuesta por SMS en menos de 6 minutos.

Aún así, necesita optimizar sus encuestas por SMS. Mantenga su mensaje claro y breve, y enfatice el propósito de la encuesta. Realice pruebas A/B continuas para ver qué enfoque genera las tasas de apertura y las tasas de respuesta más altas. También hay muchas plataformas de comentarios por SMS que lo ayudarán a obtener información más rápida de sus clientes. Lo ayudarán a personalizar sus incentivos y le permitirán conectarse con un cliente insatisfecho a través del chat en vivo.

Por supuesto, no hay mejor manera de aprovechar al máximo los comentarios de los clientes que recopilar sus comentarios y testimonios de las llamadas y chats reales. Por ejemplo, cuando integre el práctico sistema de comunicación VoIP en su lugar de trabajo, le resultará considerablemente más fácil y eficaz revisar las grabaciones y ocuparse de las tareas de control de calidad. Los chats en vivo, las videollamadas y las llamadas telefónicas regulares se pueden utilizar para recopilar información valiosa sobre los comentarios de los clientes sin tener que pasar por procesos complejos adicionales. Esto no solo resultará en un mejor rendimiento laboral y éxito comercial, sino que también mejorará considerablemente la experiencia del cliente.

Proporcione formularios de comentarios en su sitio web

Existen numerosas formas de solicitar comentarios de los clientes sobre su sitio web.

Por ejemplo, podría comenzar con su chat en vivo. Una vez que su agente de servicio al cliente ayude a un cliente a resolver un problema específico, puede preguntarle sobre sus experiencias con su servicio de chat en vivo. Esta es una forma poderosa de comprender qué aspectos de su estrategia de atención al cliente deben mejorarse.

En segundo lugar, volver a los clientes que abandonaron el carrito de compras. Por ejemplo, cree un formulario de comentarios de salida que le pregunte a un cliente por qué decidió no finalizar la compra y si puede convencerlo de que cambie de opinión.

Finalmente, puede preguntar a sus clientes si los artículos de su centro de ayuda fueron útiles. Claro, si responden "No", entonces podría pedirles que expliquen por qué y alentarlos a que brinden consejos sobre cómo mejorar el contenido de su centro de ayuda.

Ejecutar pruebas de usuario

Las encuestas y los formularios de sitios web son los métodos más populares para recopilar comentarios de los clientes, pero están lejos de ser los únicos. Las pruebas de usabilidad también son una forma efectiva de saber qué piensan sus clientes sobre usted.

Tomemos el ejemplo de las herramientas de prueba de usuarios como Usability Hub que lo ayuda a evaluar la UX de su sitio web o aplicaciones. Solo necesita cargar una foto de su página, logotipo u otros materiales de marketing. Los usuarios mirarán tu foto durante 5 segundos y luego dirán lo que recuerdan. Esta es una oportunidad increíble para comprender las primeras impresiones de las personas sobre su sitio web. También ofrecen la prueba de preferencias, donde proporciona múltiples alternativas para el diseño de su logotipo y permite que los usuarios elijan el que les gusta. Estas pruebas le dirán qué funciona o no para sus usuarios, permitiéndole adaptar su marca a sus preferencias.

Aproveche al máximo los chatbots

La tecnología de IA conversacional no es algo que tengamos que esperar en el futuro; ya está aquí Después de todo, lo más probable es que ya uses la IA regularmente simplemente comunicándote con Siri y/o Alexa. Hoy en día, cada vez más empresas se están subiendo al tren de los chatbots para aumentar sus conversiones, brindar un mejor servicio al cliente y obtener comentarios más completos de los clientes.

Esencialmente, los chatbots de IA se basan en el reconocimiento de idiomas y el software de aprendizaje automático, lo que les permite mejorar constantemente. Actúan como asistentes expertos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y pueden interactuar con un cliente (potencial) al instante, independientemente de la hora.

Ya mencionamos el valor de las redes sociales para recopilar comentarios de los clientes. Al integrar los chatbots de Messenger, puede ir un paso más allá. Para empezar, proporcionará una experiencia de chat personalizada ya que el chatbot recopila datos de los perfiles de los usuarios para ajustar su voz en el chat. En segundo lugar, los chatbots pueden responder consultas simples de los clientes con respecto a los productos/servicios que ofrece, descuentos, políticas de envío, etc., todo sin que los usuarios tengan que echar un vistazo a su sitio web. Es cierto que un sitio web es su principal herramienta en línea para el éxito, pero en la ajetreada sociedad actual, las personas disfrutan de la comodidad de obtener sus respuestas de inmediato, independientemente de la plataforma en la que se encuentren.

Finalmente, cuando ya están satisfechos con el servicio al cliente del chatbot, es bastante simple programar su chatbot para que los usuarios califiquen su experiencia con su empresa. Gracias a una solución tan ingeniosa y a que los usuarios ya están participando en el chat, existe una alta probabilidad de que continúen con la calificación, especialmente si todo lo que tienen que hacer es hacer clic una vez. Esto le proporcionará un gran flujo de comentarios. ¡Y lo mejor es que hay muchas plantillas de chatbot prefabricadas para elegir!

Has recopilado tus comentarios, ¿ahora qué?

El hecho de que haya recopilado comentarios de los clientes no significa que ahora pueda descansar y relajarse. Es decir, cuando busca la retroalimentación de sus clientes, básicamente les está diciendo que se preocupa por sus sentimientos y opiniones. Debe demostrar que los está escuchando activamente y que está enfocado en ayudarlos a resolver sus problemas.

Existen numerosas formas de utilizar los comentarios de los clientes.

Primero, utilícelo para impulsar el desarrollo de su producto. Recuerde que Netflix creó Netflix Socks solo porque la mayoría de sus clientes se quejaban de quedarse dormidos mientras miraban el programa.

En segundo lugar, utilice la retroalimentación para profundizar las relaciones con los clientes. Sea amable y profesional cuando responda mensajes positivos y negativos. Recuerde, sus clientes brindan sus conocimientos porque quieren que mejore sus servicios y brinde experiencias de usuario más personalizadas. Entonces, demuestre que está agradecido por sus comentarios.

En tercer lugar, utilice los comentarios de los clientes como prueba social en su sitio web y redes sociales. Dado que la gran mayoría de sus clientes confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones de sus amigos, esta es una oportunidad increíble para generar confianza con ellos.

A ti

Los comentarios de los clientes son el sustento de su negocio. Le brinda una oportunidad única de comprender a sus clientes: sus necesidades, preferencias y puntos débiles. Al crear una estrategia sólida de comentarios de los clientes y actualizarla regularmente, sabrá que está haciendo crecer su empresa en la dirección correcta.

Claro, recuerde que no existe un enfoque único para recopilar comentarios de los clientes. Tendrá que experimentar con los métodos dados anteriormente para ver qué funciona para usted.