El seguimiento del cliente es un arte. Este es el por qué

Las relaciones humanas a veces son difíciles y engañosas, lo que puede hacer que manejarlas a la perfección sea un arte. Y un talento bastante raro. Esto también es cierto en el mundo de los negocios. Tu relación con tus clientes es frágil y podría fracturarse en cualquier momento. ¿Pero estás preparado para ello? ¿Has hecho lo suficiente para evitarlo? ¿Sabe cómo hacer un seguimiento y reactivar su relación comercial volviendo a ganar el corazón de su cliente? Esta es la guía definitiva para dominar el arte de volver a comprometerse y hacer un seguimiento de los clientes en Growmatik.

“No dar seguimiento a tus prospectos es lo mismo que llenar tu bañera sin antes poner el tapón en el desagüe”.

― Michelle Moore, Venta simplificada

Por qué los clientes están cayendo

A veces, es la calidad de su producto o servicio lo que desconecta a los clientes. Por ejemplo, promete un servicio de envío de calidad, pero eso está lejos de ser verdad para algunos clientes. O no están satisfechos con el producto que compraron en su tienda en línea. Otra razón es la comunicación defectuosa con los clientes. Es posible que no logre atraer a los clientes de manera efectiva después de su primera compra o cuando se suscribieron para volver y visitarlo nuevamente.

En general, estas son las razones principales por las que las personas se desconectan:

• No cumples con lo que prometiste
• El contenido de tus correos electrónicos es repetitivo o aburrido
• Estás enviando demasiados o no suficientes correos electrónicos
• Sus correos electrónicos no están personalizados

Sea rápido en tomar acción

Es importante tener en cuenta que tiene un período de tiempo bastante corto para reaccionar y arreglar una relación rota con sus clientes. Cuanto más tiempo estén sus clientes fuera de su tienda, más difícil será recuperarlos. Además, debe diseñar un flujo de trabajo integral para recuperar y mejorar el seguimiento del cliente.

Automatice el proceso

La automatización total o parcial de su plan para el seguimiento del cliente es vital si desea llegar a tiempo y organizado cuando se comunique con ellos. Esto significa que prepara el contenido de su mensaje para los clientes de antemano y crea reglas automatizadas para activar una acción específica cuando se cumple una condición. Por ejemplo, esto podría ser enviar un correo electrónico con contenido prefabricado a clientes que han estado en silencio durante dos semanas y, si no hacen clic en un enlace en su correo electrónico, enviar otro correo electrónico después de siete días.

Por supuesto, a veces es posible que deba interferir en medio del proceso. Por ejemplo, si está tratando de cerrar un trato y hay una comunicación bilateral entre usted y el cliente, no puede confiar completamente en la automatización. Pero incluso en este caso, puede delegar una cantidad considerable de la carga de trabajo a las máquinas para encontrar y segmentar clientes con un conjunto de atributos particulares y luego programar y enviar correos electrónicos iniciales.

Sin embargo, el seguimiento del cliente en las tiendas en línea se puede realizar casi en su totalidad a través de la automatización. Todo lo que necesita es definir un objetivo claro, establecer una segmentación de clientes significativa y precisa y crear reglas para interactuar automáticamente con los clientes.

Supongamos que desea realizar un seguimiento de los clientes que no han hecho clic en ninguno de los correos electrónicos de sus boletines en los últimos seis meses y nunca compraron un artículo en los últimos tres meses. Lo primero es segmentar a estos clientes. Para hacer esto en Growmatik, simplemente vaya a Personas y filtre por Suscripción > Último correo electrónico en el que se hizo clic hace más de 180 días . Esto se encargará de la primera parte de nuestro criterio para seleccionar aquellos clientes que no han interactuado con sus correos electrónicos en los últimos seis meses.

La segunda parte es atrapar a aquellos que no han comprado un artículo en los últimos tres meses. Por lo tanto, filtre por Actividad de compras > Última fecha de compra hace más de 90 días .

Guarde el segmento haciendo clic en el botón Guardar segmento . Ahora que ha filtrado los clientes que está buscando, es hora de automatizar el proceso de envío de correos electrónicos de seguimiento. Es tan fácil como hacer clic en el botón Enviar correo electrónico al segmento en la esquina superior derecha. Esto abrirá el cuadro de diálogo Automatizar, donde verá que el segmento que acaba de crear se asigna como condición. Seleccione Enviar correo electrónico como acción. Esto abre el generador de correo electrónico donde puede crear su contenido de correo electrónico. Puede hacer que su oferta sea atractiva ofreciendo algunos incentivos, como cupones de descuento. Una vez que haya terminado y guardado su contenido, haga clic en el botón Crear regla .

¡Eso es todo! Acabas de crear una regla en Growmatik para enviar automáticamente correos electrónicos de seguimiento a tus clientes inactivos. Esto asegura una respuesta rápida a la inactividad en su tienda en línea. Pero para que el seguimiento de sus clientes sea más efectivo, deberá hacer un seguimiento con ellos exactamente cuando sea necesario. Esto requiere una orientación muy precisa que solo es posible con una segmentación de varias capas.

Orientación precisa

Mi bandeja de entrada está llena de correos electrónicos de seguimiento y ignoro la mayoría de ellos. ¿Por qué? Porque los encuentro irrelevantes. De hecho, a veces soy un cliente activo de un proveedor, pero sigo recibiendo correos electrónicos de seguimiento innecesarios. La razón es que esos correos electrónicos son genéricos o tienen una orientación incorrecta.

Como expliqué en el último párrafo, puedes crear una segmentación de varias capas con Growmatik. Pero, ¿por qué sería su única segmentación? Puede crear múltiples segmentos para dirigirse a diferentes tipos de clientes inactivos.

Por ejemplo, puede dividir a sus clientes inactivos en tres categorías: aquellos que no han interactuado con su tienda durante un mes, aquellos que han ignorado los correos electrónicos de sus boletines, aquellos cuyos pedidos no son frecuentes y aquellos que han ignorado sus correos electrónicos y nunca compraron. por mucho tiempo. Una vez que tenga listas estas segmentaciones, puede crear y enviar correos electrónicos más relevantes para cada categoría. Es más probable que los correos electrónicos más relevantes en el momento adecuado capten la atención de los clientes y aumenten sus posibilidades de recuperarlos. Lee esta guía completa sobre cómo reactivar a tus clientes inactivos en WooCommerce.

Hasta ahora, discutimos cómo segmentar y automatizar sus campañas de correo electrónico de seguimiento, pero queda por explorar la parte más importante: el contenido de sus correos electrónicos y el mensaje que utiliza para comunicarse. Sin él, no tiene muchas posibilidades, incluso con la mejor segmentación y el flujo de trabajo automatizado.

Siempre se positivo

Sí, sé que los titulares negativos a veces son pegadizos y funcionan muy bien en marketing, pero en este caso, debe hacer todo menos hacer que su cliente se sienta culpable. Encontré este gran ejemplo hecho por Whitney Rudeseal Peet en este destacado artículo. Ilustra perfectamente cómo dos correos electrónicos de reenganche diferentes difieren en tono y contenido y por qué uno funciona mejor que el otro.

Android Authority le recuerda sus valores y le pregunta si todavía está interesado en su contenido. Por otro lado, Framebridge, como dice Whitney, "coquetea con patrones oscuros". Por supuesto, una menor tasa de apertura de correo electrónico por sí sola no significa que las personas no estén interesadas en lo que tiene para ofrecer.

Pensar en nombre de los clientes

Un error que cometí docenas de veces antes de descubrir dónde salió mal fue presumir de mí y de mis productos y esperar que a los clientes les encantara. Sí, suena ingenuo, pero cuando lo haces todos los días, ni siquiera te das cuenta. El marketing tradicional dicta: “Glorificar el producto y elaborar sus características como si fuera un regalo del Edén”. Pero, ¿por qué diablos alguien se preocuparía por lo bueno que es su producto cuando no tienen ningún uso para él? ¿Qué pasaría si pudieras explicar cómo este gran producto tuyo puede ayudar a alguien a hacer algo más fácil que ayer? Seguramente, el cliente se sentiría mucho mejor y empezaría a interesarse por tu presentación.

Lo importante a la hora de hacer un seguimiento de los clientes es conocer sus necesidades e inquietudes. Comprenda qué valor puede aportar su producto a su vida y concéntrese en esa área. Entonces, en lugar de preparar una presentación general del producto que cubra todas las características y beneficios del servicio o producto, mire al cliente con el que está hablando y elija las características que cree que lo entusiasmarían. Hágales saber cómo puede ayudarlos a hacer algo mucho más fácil. Recuerda, siempre se trata de ellos, no de ti.

Haz una campaña multidimensional

No se trata solo de correos electrónicos que puede usar para hacer un seguimiento de los clientes. Puede utilizar otros medios, como las redes sociales, para llegar a clientes potenciales. Casi el 80% de todos los clientes potenciales de ventas B2B generados a partir de las redes sociales provienen de LinkedIn. Twitter también es un gran lugar para iniciar una conversación e interactuar con sus clientes. Estas prácticas se han intentado muchas veces, pero está lejos de agotarse. Todavía vivimos en un mundo donde las bases de seguidores de las redes sociales crecen de manera agresiva y muchas personas aún no están conectadas.

Si está siguiendo a un cliente inactivo, su página de inicio también puede ser útil. Sí, puedes causar una buena impresión solo con una página web personalizada. Siempre que sepa si el visitante actual de su sitio es en realidad su cliente inactivo que se registra, puede personalizar el contenido de su página de inicio para satisfacer sus necesidades. Aquí hay algunas ideas:

• Algunos saludos y emotivos mensajes como “Te extrañamos”
• ¿Qué pasó desde que se fueron?
• Ofrecer cupones de descuento exclusivos
• Ofrezca puntajes de bonificación animándolos a regresar y recolectar más (gamificación)

Necesita una herramienta de personalización automatizada como Growmatik para este propósito. En Growmatik, puedes dirigir fácilmente a aquellos clientes que han estado fuera durante algún tiempo a una página especial con el contenido que necesitan.

Lo primero que debe hacer al hacer esto es crear una página dedicada a los clientes inactivos. Puede usar varias técnicas utilizadas en el marketing por correo electrónico e incluir contenido que sea relevante para esos clientes. Después de hacer esto, abra la página Automatizar en Growmatik. En la columna de clientes, puede crear una nueva regla presionando el icono más y seleccionando Comportamiento del usuario > Ausente como condición. Luego, para configurar la acción, haga clic en Mostrar página , elija la página que acaba de crear y guarde la regla. Entonces, ahora, esto significa que dirigirá a los clientes inactivos a una página que fue diseñada específicamente para ellos en lugar de una página genérica que no tiene relevancia para ellos.

Hágales saber lo que se han perdido

A estas alturas, es posible que haya escuchado el término FOMO (miedo a perderse algo). Si no, es la tendencia humana natural a querer ser incluidos; en otras palabras, nunca queremos quedar fuera del grupo. Puede usar el concepto de FOMO para atraer a los clientes inactivos en WooCommerce nuevamente. Puede hacer esto actualizándolos sobre lo que ha estado sucediendo con su marca y/o lo que se perdieron durante su ausencia. Esto les resultará atractivo y será más probable que hagan clic en un enlace del correo electrónico. Unsplash usó FOMO de manera experta para recuperar clientes a través de correos electrónicos en el siguiente ejemplo:

Hazlo personalizado

Uno de los mayores desvíos para un cliente es la conciencia de que se le está comercializando. Entonces, ¿cómo puedes evitar esto? Es fácil: hágalo personal y sea honesto. Si bien no es tan simple como eso, al final los beneficios valen la pena.

Una forma importante y efectiva de hacerlo es incluir los nombres de sus clientes al comienzo de un correo electrónico o boletín informativo para captar su atención. Puede hacer esto con bastante facilidad en la plantilla de correo electrónico de Growmatik haciendo uso de etiquetas dinámicas mientras está en el proceso de creación de un correo electrónico. Una vez que llegue al editor de correo electrónico, todo lo que necesita hacer es seleccionar el elemento de texto, señalar con el cursor el lugar donde desea dirigirse al cliente y presionar el botón Etiquetas dinámicas . Desde aquí, verá un menú donde puede elegir el nombre y ¡listo! La persona que reciba este correo electrónico podrá ver su nombre.

Sea persistente, pero no exagere

Si no ha recibido ninguna respuesta de los clientes con los que está haciendo un seguimiento, no se dé por vencido todavía. Dale unos días y vuelve a contactar. Manténgase positivo e intente proporcionar más información para ver si puede hacer que su oferta sea más relevante. Recuerde terminar su correo electrónico con una solicitud clara. Por ejemplo, incluya un enlace para programar una llamada o responda para continuar la conversación.

Tenga en cuenta que si bien es esencial ser persistente en las ventas, puede molestar fácilmente a los clientes y tener el efecto contrario. Recuerde que su trabajo aquí es hacer que se interesen nuevamente y reconstruir una relación. Así que tómese su tiempo, sea cortés y pruebe diferentes medios si uno no funciona.

Envolver

La mayoría de las personas realiza un seguimiento de sus clientes a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas, pero un seguimiento efectivo de los clientes es más que simples correos electrónicos y llamadas telefónicas automatizados y repetitivos. Solo tendrá éxito si puede hacer que sus seguimientos sean valiosos para los prospectos y demostrar implícitamente una comprensión profunda de sus problemas y la solución que tienen a la mano. Y una cosa más. Sigue mi consejo y prueba esto al menos una vez. Siempre que esté preparando un mensaje de seguimiento, comience con esta pregunta: "¿Cómo puedo convertir a este cliente reacio en el mejor cliente de mi vida?"