13 tendencias de la experiencia del cliente digital que debe conocer para 2022

No necesitas exagerar nada sobre el mundo post-covid-19. La economía recibió un gran golpe en 2020. Y este año, continúa haciéndolo, ya que muchos países están pasando por bloqueos nuevamente. La situación exige que todas las empresas salgan de los enfoques de marketing tradicionales. Como resultado, los especialistas en marketing están adaptando cosas y técnicas nuevas. Sin embargo, en un punto, todos están únicamente centrados en este momento. Es la experiencia del cliente digital.

En medio de todas las crisis financieras, un enfoque de marketing centrado en el cliente puede salvarle el día. Cuanto más proporcione un recorrido personal del cliente, más crecerá. Por lo tanto, debe ser muy consciente de las cosas que afectarán las estrategias de marketing digital durante todo el año. Así que sigue leyendo este blog para conocer las tendencias de experiencia del cliente digital más buscadas que debes seguir a partir de ahora.

Tendencias de la experiencia del cliente digital a seguir ahora

Reve Chat

Bueno, echemos un vistazo rápido a la experiencia del cliente digital más popular que debe pensar y combínela con su proceso de marketing. Los hemos clasificado siguiendo una investigación exhaustiva y nuestra propia experiencia que proviene de weMail y de los clientes que usan otros productos de weDevs.

1. Los clientes están más preocupados por CX
2. Colaboración en equipos multifuncionales y trabajo remoto
3. Implementar Habit Loop es crucial
4. Necesita una experiencia de cliente omnicanal
5. Marketing basado en datos: una necesidad no negociable
6. La transformación digital lo controla todo
7. Los chatbots jugarán un papel más definido
8. El video marketing es en general un ganador
9. La búsqueda por voz conduce al comercio por voz
10. Mejora del marco de autoservicio
11. La transparencia de los datos se convierte en una demanda del cliente
12. Las marcas que muestren preocupación social tendrán un mejor valor de marca
13. Hiperpersonalización cada vez más grande

1. Los clientes están más preocupados por CX

Sin duda, CX (Customer Experience) es la prioridad número uno para todo el negocio este año. Los clientes hoy en día están más interesados ​​en obtener un mejor ecosistema de conversión. Recientemente, Super Office realizó una encuesta. Pidieron a más de 1900 profesionales de negocios que compartieran sus principales preocupaciones para los próximos 5 años. Bueno, el 45,9% de ellos dijo que CX es su principal prioridad, no obstante.

superoficina

Por lo tanto, es evidente. El mercado de la nueva era seguirá esta tendencia de experiencia del cliente digital en la mayor medida posible. Las personas que quieren comprar algo, quieren formar parte de su empresa. Una vez que te compran algo, debes hacer que vuelvan a comprar. Y si puede mantener el círculo en funcionamiento, no verá una tasa de abandono considerable, sino que su retención se mantendrá en la cima gradualmente.

Por lo tanto, todo el círculo depende principalmente de la experiencia del cliente. Cuanto mejor los cuide, más se acercarán a usted, lo que generalmente genera confianza. Según una investigación realizada por Temkin Group, las empresas que ganan $ 1 mil millones anuales pueden esperar ganar un promedio de 700 millones dentro de los 3 años posteriores a la inversión en CX. Esto es una locura, ¿verdad?

2. Colaboración en equipos multifuncionales y trabajo remoto

Grandes nombres como Facebook, Google, Dropbox o American Express comenzaron casi como un efecto inmediato de la pandemia. Luego, la transformación se extendió, la mayoría de los negocios en todo el mundo se volvieron remotos y esta se convierte en la nueva realidad. Según Gartner, el 88% de las organizaciones globales hicieron obligatorio o alentaron a sus empleados a trabajar desde casa desde la ruptura.

Saloma

Entonces, cuando los diferentes equipos comenzaron a trabajar desde casa, la colaboración resultó ser vital para una mejor atención al cliente. Por ejemplo, piense en una empresa de software. Si es gerente de ventas, necesita la ayuda de su equipo de soporte para administrar clientes. Luego, cuando sea un ejecutivo de soporte, debe recibir ayuda del equipo de ingeniería para resolver problemas. Y todas las cosas deben girar en torno al equipo de marketing porque atraen a las personas de vuelta al negocio y deben saber qué sucede después de que compran algo.

Por lo tanto, la colaboración en equipos multifuncionales se convierte en una de las tendencias de experiencia del cliente digital más cruciales.

3. Implementar Habit Loop es crucial

Siempre es difícil retener a un cliente si se compara con adquirir uno nuevo. En este sentido, los mercadólogos modernos quieren que los clientes se habitúen a su producto o marca. La competencia en el mercado siempre es alta. Entonces, una vez que un cliente acude a usted, debe inspirarlo o influir en él / ella para que se apegue a su servicio. Es como si los pusieras en un bucle de venir una y otra vez. Por lo tanto, esto necesita productos de calidad, servicio al cliente en tiempo real y un entorno comercial adecuado que permita que el cliente se sienta bien.

En su libro más vendido, Charles Duhigg explica cómo funcionan los bucles de hábitos en tres pasos consecutivos: Señal, Recompensa y Deseo. Al principio, lleva a su cliente al punto, luego le brinda su servicio con beneficios únicos, luego inspira un deseo por este servicio.

En 2021, implementar un ciclo de hábitos debería ser uno de sus pasos cruciales con respecto a las tendencias de la experiencia del cliente digital. Por ejemplo, si toma el ejemplo de Facebook o Google, puede comprender cuán poderosa podría ser esta técnica. Su servicio no queda como el único servicio, se van convirtiendo poco a poco en parte de tu día a día.

4. Necesita una experiencia de cliente digital omnicanal

La experiencia omnicanal del cliente consta de puntos de contacto individuales con el cliente. Depende de una variedad de canales que se conectan a la perfección, lo que permite a los clientes continuar donde lo dejaron en un canal y continuar la experiencia en otro.

Genesys

Creemos que ahora está viendo el patrón. Debe ser más cuidadoso con la CX, la colaboración interfuncional y desarrollar un ciclo de hábitos. Ahora, para crear un ciclo de hábitos, debe iniciar y establecer una conectividad omnicanal con sus consumidores. Es como si tuviera que conectarse con su cliente en todos los sentidos. Hay muchas maneras de hacer eso.

Uno, debe utilizar las infinitas posibilidades del marketing por correo electrónico. Con boletines útiles, correos electrónicos promocionales y de incentivos, puede mantener una relación B2C sólida, nutrirla y generar confianza. Por lo tanto, debe tener un sistema de entrega más rápido, chats en vivo, servicios de llamadas 24/7, tickets de soporte. Ahora es el mejor momento para vincular todos estos canales y fusionarlos con un solo objetivo: ayudar a los clientes, resolver sus problemas y mantenerlos interactivos.

5. Marketing basado en datos: una necesidad no negociable

Los profesionales de marketing líderes tienen un 72 % más de probabilidades que la corriente principal de invertir en mejoras de calidad y/o volumen de los datos propios que capturan.

Piensa con Google

A partir de este año, sus estrategias de marketing deberían estar más basadas en datos. Una de las principales razones detrás de esto es que los datos y la información lideran el mundo, y seguirán haciéndolo. Para desarrollar cualquier plan de marketing exitoso, debe analizar minuciosamente los datos de los clientes y de la competencia. Esto le permitirá comprender las opciones de su comprador potencial y de los consumidores, las razones para invertir y muchas cosas más. Por lo tanto, puede diseñar un marco sólido de experiencia del cliente digital para su empresa.

6. La transformación digital lo controla todo

Todo lo que necesitas es transformar tu negocio en digital. Desde la gestión de la oficina remota hasta el control de la cadena de suministro o la gestión del talento desde casa, ahora es lo más exigente. Además de eso, la tendencia de compras en línea es cada vez mayor. Durante los últimos 10 años, el número solo aumenta al mantener un crecimiento sólido. A medida que las personas desarrollen una tendencia a comprarle en línea, debe habituarse a todo con la transformación digital. Eso significa que debe organizar y aplicar las herramientas necesarias que le permitan hacer su trabajo en línea.

En weMail, también pasamos por un cambio completo desde que comenzó la pandemia. Nos unimos a nuestras reuniones a través de Zoom o Google Meet en todo el mundo, seguimos hablando usando Slack, incluso desarrollamos la interacción social en Facebook Workplace mientras aún estaba disponible. Tomó tiempo, pero finalmente, todavía disfrutamos del marco creativo de oficina remota que hemos desarrollado durante el año.

Sin embargo, no es necesario que deba administrar su negocio de forma remota. Pero debe tener un sistema que le permita ir a distancia si ocurre alguna emergencia. Una transformación digital sólida hace que su negocio sea ágil. Por lo tanto, también lo ayudará a cerrar la brecha con el mundo real.

7. Los chatbots jugarán un papel más útil

La inteligencia artificial no está dominando el mundo. Así que no tienes que preocuparte por usarlo. Bromas aparte, la IA está tomando una forma bien definida día a día. Es conveniente, ahorra tiempo y esfuerzo y no anula el comando que pones en su memoria. Por lo tanto, la automatización es el presente y el futuro del marketing de todos modos.

Y los tipos de herramientas de automatización también están aumentando. Y, aquí estamos hablando de ChatBots. Si tiene uno, puede ayudar a su cliente con una respuesta instantánea que eventualmente mejora su tasa de rebote y su reputación.

El 61% de los consumidores piensa que los chatbots en el servicio al cliente son el camino hacia el futuro. El 70 % de los millennials informa haber tenido una experiencia positiva con los chatbots.

Aspecto Índice de Experiencia del Consumidor

Reve Chat enfatiza las cuatro mayores ayudas que un chatbot puede brindarle:

• Proporcione soporte 24/7
• Dé respuestas instantáneas a cualquier respuesta relacionada con productos comunes
• Garantice un mejor servicio al cliente
• Las personas pueden ordenar sin ayuda humana

Todos estos beneficios hacen de los chatbots una tendencia popular en la experiencia del cliente digital. De hecho, cuando sus chatbots puedan administrar toda la comunicación principal con los visitantes de la página de destino, tendrá más enfoque en otras cosas cruciales.

8. El video marketing es en general un ganador

En este momento, el marketing de video digital es una industria de $ 135 mil millones. La gente miraba y era adicta a mirar videos incluso antes del Covid-19. Y las marcas nunca dejaron de entender la gran importancia de este canal de marketing.

Hay muchas maneras de implementar el video marketing en su negocio. Lemon Light sugirió un embudo que puede ayudarlo a comprender cómo un video impacta en la experiencia digital del cliente. Echa un vistazo a continuación:

Sin embargo, estás rodeado de videos. Todos lo están viendo o creando uno para los demás. Después de que YouTube y Facebook revolucionaran la experiencia de ver videos, se está expandiendo desde entonces. Incluso, impulsa los servicios OTP como Netflix o HBO max para brindar una experiencia cinematográfica única hasta la pantalla de inicio y los teléfonos inteligentes.

Como marca, debe crear videos para aprovechar el enorme potencial de este sólido canal de marketing. Producir videos de marca interactivos y promocionarlos a través de diferentes medios (redes sociales, promociones pagas, correos electrónicos) se vuelve fundamental.

Más de 7 maneras excelentes de hacer que su marketing por correo electrónico con video gane en el juego

9. La búsqueda por voz conduce al comercio por voz

La búsqueda por voz está transformando el marketing de comercio electrónico. La gente comenzó a amar este medio de búsqueda más a menudo hoy en día. Es fácil y requiere menos esfuerzo. Además, la búsqueda por voz generó SEG (Resultados del motor de búsqueda) menos saturados. Las empresas todavía se están adaptando para hacer que su contenido web sea compatible con la búsqueda por voz, y muchas de ellas están un paso atrás para comprender su importancia. Así que, si quieres hacerlo, ahora es el mejor momento.

Las herramientas de búsqueda por voz como Siri o Alexa se vuelven tan populares en los EE. UU. Además, la mayoría de los principales motores de búsqueda como Google o Bing permiten la búsqueda por voz. Todo esto conduce a un auge en el comercio de voz. Significa que los clientes pueden ir a una tienda en línea, realizar una compra y completar transacciones solo con sus comandos de voz.

Por lo tanto, iniciar el comercio de voz en su sistema de comercio electrónico es una tendencia importante de los clientes digitales este año. Según Google, casi el 20% de todas las búsquedas ya se realizan mediante comandos de voz. Además de eso, eConsultancy predijo que el comercio de voz eventualmente cubriría la mitad de todas las búsquedas en línea.

10. Mejorar el marco de autoservicio

Los clientes en línea se vuelven más conscientes de sí mismos día a día. Leen las reseñas antes de realizar cualquier compra. Verifique productos similares a través de diferentes compañías y tiendas en línea. Por lo tanto, también quieren involucrarse de cerca en su proceso de compra. Los mejores sitios de comercio electrónico como Amazon o eBay inspiran a las personas a comprar ellos mismos con más simplicidad y se aseguran de que ya no necesite la ayuda de ningún vendedor.

Para mejorar su marco de incorporación de clientes, puede hacer estas cosas:

• Proporcione suficiente información del producto en los detalles del producto (incluso la dimensión, el peso, etc.)
• Incluir imágenes de producto necesarias y claras
• Fácil proceso de salida
• Proporcione las pasarelas de pago más fáciles
• Guíe a los clientes para que completen todos los datos importantes para realizar una entrega segura, etc.

Todo el proceso solo facilitará el viaje del cliente. Y puede obtener un seguimiento claro de ellos para la reorientación. Impulsará su venta y generará confianza y un sentido de responsabilidad de ambas partes.

11. La transparencia de los datos se convierte en una demanda del cliente

El 73% de los consumidores estadounidenses están más preocupados por la privacidad en línea que hace unos años. En la UE, uno de cada cinco clientes cree que las empresas no se preocupan por su privacidad.

Ben Jackson, futuro del comercio electrónico

No obstante, una mayor transparencia de los datos mejora la experiencia del cliente digital. Como el tiempo es grave, la confianza se convierte en un tema más vital. Sin embargo, la gente no quiere estar jugando con ningún negocio nunca, esta vez la situación es intensa debido a la crisis financiera. Además, las personas tienen menos posibilidades de llevarse bien con las compras físicas. Quedarse en casa los hace más conscientes de la información de los negocios con los que están tratando.

Por lo tanto, cuanto más se gane la confianza y brinde transparencia en los datos, tendrá más posibilidades de sobresalir entre sus competidores. El miembro de los consejos de Forbes, Steve Sirich, sugirió algunas de las mejores prácticas que pueden ayudarlo a mantener una transparencia de datos adecuada en 2021. Eche un vistazo:

• Deje claro cómo recopila datos
• Recopile solo los datos que necesita
• Desarrollar políticas internas de uso de datos

Pensamiento del cliente

12. Las marcas que muestren preocupación social tendrán un mejor valor de marca

Hay diferentes tipos de clientes. Algunos solo buscan beneficios comparativos, otros están impulsados ​​por el valor o están influenciados por la estrategia de precios. Pero, sobre todo, la experiencia del cliente digital actual está impulsada principalmente por creencias.

Este es un descubrimiento importante que sale a la luz por Edelman Earned Brand Report 2018. Encontró que las personas quieren valores, pero también quieren que la marca haga un mundo mejor. Si establece una creencia entre las personas de que se preocupa por las responsabilidades sociales, esto eleva los niveles de confianza entre usted y sus consumidores potenciales.

Ya sea por los problemas raciales, la promoción de la igualdad de género o las diversidades étnicas, las marcas que tomaron una posición se vuelven más influyentes. Marcas líderes como Nike, Bodyform, Tommy Hilfiger, etc. a menudo participan en este tipo de preocupaciones sociales, promueven la educación, generan conciencia sobre eventos históricos, la mejora de la naturaleza y el calentamiento global.

También puede seguir nuestro enfoque a raíz de la pandemia del año pasado. En weDevs, hemos tomado varios programas de bienestar social, también inspiramos a nuestros clientes a ayudarse unos a otros. Incluso bajamos los precios de nuestros productos para ayudar a las pequeñas empresas a ser accesibles con su tienda WooCommerce en todo el mundo.

Las mejores maneras de llegar a su audiencia durante COVID-19

13. Hiperpersonalización cada vez más grande

La hiperpersonalización aprovecha la inteligencia artificial (IA) y los datos en tiempo real para brindar información más relevante sobre contenido, productos y servicios a cada usuario.

Todd Lebo, convencer y convertir

Este tipo de personalización lleva el asunto un poco más cerca de tu audiencia y de una manera más posesiva. Todo lo que haga para el marketing debe basarse en datos. La hiperpersonalización impulsa las actividades al siguiente nivel. Enfatiza el uso de datos en tiempo real e inteligencia artificial para analizarlos y crear una experiencia de cliente digital precisa en el mejor de los casos.

Pero, ¿por qué esta técnica de personalización se ha convertido en una de las estrategias de marketing digital en tendencia a seguir?

En primer lugar, Ascend2 descubrió que solo el 9% de los profesionales de marketing están profundamente preocupados por la hiperpersonalización. Por lo tanto, existe una gran posibilidad de morder a sus competidores.

En segundo lugar, esta técnica brinda a sus consumidores y clientes potenciales contenido altamente relevante, por lo que la tasa de conversión aumentará. Le ayudará a desarrollar relaciones B2B y B2C más fructíferas. Por lo tanto, los conjuntos de datos en tiempo real hacen que su proceso de toma de decisiones sea simple y casi preciso la mayor parte del tiempo.

Reflexiones finales sobre las tendencias de la experiencia del cliente digital

Lo más “cercano a la verdad” sobre las tendencias es esto: cambian. Hubo una vez muchas tendencias de marketing que hoy en día son irrelevantes. Siempre ocurren cosas nuevas. Sin embargo, existen algunas estrategias, técnicas y teorías cruciales que están abiertas a la personalización para cualquier época y edad. Por lo tanto, si está completamente preparado para las tendencias actuales de la experiencia del cliente digital, puede hacer una mejor suposición para el siguiente nivel y los años venideros.

Estos son tiempos difíciles. Y son solo sus clientes los que pueden hacer que su negocio sobreviva y prospere. Por lo tanto, desarrollar un mejor marco de experiencia del cliente debe ser su prioridad principal. Creemos que nuestra discusión es lo suficientemente útil para lograr este objetivo. ¿Crees que estás listo?