Del funcionamiento híbrido a las comunicaciones omnicanal: lo que Covid nos está enseñando sobre tecnología
Publicado: 2022-02-02A medida que avanzamos en 2022, tal vez el mayor avance que hemos observado es el comienzo del final del funcionamiento convencional de 9 a 5 a favor del funcionamiento en cualquier momento. Esencialmente se ha diseñado para un funcionamiento ágil y distante con una gran cantidad de concentración en el área física real, pero el efecto colateral que esto tiene en hacer el trabajo varias horas y las tecnologías que utilizamos es enorme.
El acto de entrar y salir de un lugar de trabajo (o probablemente el viaje) para la mayoría ofrece un comienzo y un final claros para la jornada laboral. En el mundo operativo híbrido, estos momentos en blanco y negro se vuelven grises. Actualmente, con las computadoras portátiles firmemente colocadas y las herramientas de colaboración entregando trabajo en su hogar, significa que el trabajo nunca es más que un par de pasos ausentes.
La construcción híbrida hace el trabajo
Esperamos ver una continuación y expansión del funcionamiento híbrido, pero con una apreciación más amplia de todos los factores que componen la personalidad de un empleado remoto.
Donde el primer objetivo era entregar comunicaciones a los clientes ahora basados en el hogar, esto se está ampliando para incluir elementos como la seguridad y el bienestar personalizado de la persona.
Las organizaciones buscarán ahora comprar aplicaciones y tecnologías que dependan de las personas de los usuarios, y el "paquete" de programas y proveedores que esas personas necesitan para llevar a cabo su ocupación diaria. Esto significa soluciones de comunicaciones unificadas combinadas con entrada remota protegida y compromiso omnicanal (que brinda una experiencia de cliente perfecta a través de muchos canales de conversación).
Junto con la visibilidad de los informes y análisis junto con la información de bienestar y conocimientos personales, todo presentado de una manera sencilla y segura para permitir a los compradores gestionar este cambio a trabajar en cualquier momento. A medida que los clientes comiencen a ser descritos por su personalidad, los componentes agruparán los lugares de sus empleadores para ayudarlos.
Los teléfonos y auriculares, los puntos finales de video en línea y las unidades de conectividad doméstica se volverán cada vez más comunes como parte del uso de los servicios y la incorporación de nuevo personal.
Espacios de trabajo compartidos adaptables
Los lugares de trabajo se convertirán en espacios de trabajo compartidos y flexibles, en los que los usuarios podrán participar cuando quieran en lugar de solo asistir de 9 a 5. La cantidad de puestos de trabajo en Inglaterra cayó un dos por ciento en el año pasado hasta el 31 de marzo del año pasado, según datos de la Agencia de la Oficina de Tasación, parte de HM Profits & Customs.
A medida que más personas hacen de la casa su lugar clave para hacer el trabajo, es probable que el personal vaya a la oficina por alguna razón, como una conferencia. La reserva previa de los medios necesarios será una necesidad y, hasta ahora, también lo será utilizar las áreas y los conocimientos que necesitan para llevar a cabo esa tarea.
Más allá de simplemente hacer más espacios de reunión, los lugares de trabajo ahora se convierten en centros de colaboración, con proveedores que permiten a los empleados ver fácilmente qué espacios de trabajo están disponibles y reservarlos. Luego, el personal puede ingresar a un espacio de trabajo y disfrutar de una experiencia de reunión perfecta, independientemente del soporte que se utilice para atraer participantes remotos.
La analítica también pasará a primer plano al permitir una gestión proactiva de las áreas de colaboración, demostrando el cumplimiento de la mayor capacidad de distanciamiento social, midiendo la atmósfera del entorno y apoyando a las organizaciones en sus iniciativas medioambientales y de sostenibilidad.
El valor de las comunicaciones omnicanal
Las organizaciones han hablado de esto durante un tiempo, pero ahora nos encontramos en el punto donde la discusión se está convirtiendo en movimiento.
A medida que los trabajadores son enviados a trabajar desde casa, también lo son los clientes y con eso vendrá una nueva táctica del comprador para elegir y decidir sobre las personas con las que hace pequeños negocios.
Las corporaciones deberían llegar a sus prospectos por los canales que quieren usar, que es cada vez más social y chat. Mucho más que simplemente dar muchas estrategias de conversación, es crucial que las distintas interacciones se vinculen como parte del "viaje" único de ese cliente. El mayor avance que traerá esto estará dentro de la sala de automatización, con chatbots y corredores digitales que identificarán a los prospectos individuales listos en las colas de servicios que pueden autoproporcionarse o tener consultas triviales.
Los compañeros de canal deben tener la agilidad para mantener la velocidad con la transformación a medida que sucede. El trabajo ágil e híbrido está impulsando el desarrollo continuo de las comunicaciones unificadas como soporte (UCaaS) con la necesidad de, en cualquier lugar y en cualquier momento, llegar a la telefonía, la mensajería, las conferencias y la colaboración omnicanal. Los socios deben estar en condiciones de ayudar a sus compradores a ayudar simultáneamente a sus trabajadores, clientes potenciales y dispositivos.
La ingeniería principal que esperamos ver caer por encima de los próximos meses y muchos años es el correo electrónico, a medida que los clientes y sus consumidores cambien a omnicanal, web y chat social con automatización e inteligencia sintética que sustentan las interacciones.
Los consumidores están más consumistas que nunca antes y esperan respuestas rápidas a sus consultas. El correo electrónico ya no es rápido, con muchas organizaciones que ahora comercializan sus canales sociales a través del correo electrónico en espacios de contacto.
Especificaciones reglamentarias de montaje
Hay otros componentes con los que contamos para que destaquen este año, como el cierre de las brechas de cumplimiento. A medida que más organizaciones cambien al funcionamiento remoto, veremos la aparición de brechas de protección que pueden dejarlas expuestas a infracciones de cumplimiento y sanciones fiscales.
El uso de teléfonos celulares aumenta enormemente en un producto de funcionamiento distante, que normalmente se desliza fuera de la jurisdicción de informes y registros de la empresa. La grabación de voz y video, la retención y la protección de esta información de acuerdo con las restricciones de la empresa y la industria son puntos que las organizaciones ahora están comenzando a contemplar.
Es probable que el sistema de comunicaciones como proveedor (CPaaS) aumente la demanda, al igual que la capacidad de los proveedores para abarcar múltiples sistemas y pilas de aplicaciones al mismo tiempo que ofrecen un encuentro uniforme y fluido.
Esto suele significar una mayor necesidad para los empleados de crear sus opciones comerciales administradas, con un objetivo en la experiencia del cliente y el consumidor.
Después de 18 meses tumultuosos, el mercado actual ha observado una gran cantidad de cambios tanto en la forma en que las organizaciones hacen el trabajo como en las herramientas que han implementado para ayudar a los clientes y miembros del personal. Los servicios de expertos con la satisfacción del cliente y el rendimiento del comprador en su principal serán de gran valor para hacer que ciertos clientes estén encantados con el servicio que contratan y, a menudo, reciben el mejor retorno de la inversión de él.
Richard Evans es el responsable principal de conocimientos técnicos de Cinos .