Cómo crear un mapa de viaje del cliente (con ejemplos)

Crear un mapa de viaje del cliente es suficiente para que incluso los mejores especialistas en marketing se detengan y se den cuenta de lo poco que realmente saben sobre sus prospectos.

Si esto suena como usted, no se preocupe.

Incluso si nunca antes ha creado una personalidad de comprador, lo ayudaré a comprender el proceso brindándole una guía para comprender mejor quiénes son sus clientes y qué quieren.

Miremos más de cerca.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Un mapa de viaje del cliente es un diagrama que ilustra cada paso en el viaje del comprador, incluido quién es el cliente, cuáles son sus necesidades y qué objeciones pueden tener.

Este mapa facilita que los equipos de ventas, marketing y ejecutivos tomen decisiones más informadas al tiempo que humaniza a su audiencia y hace que sea más fácil llegar a ellos.

El primer paso en un mapa de viaje del cliente es la demografía central, como:

• Género
• Rango de edad
• Título profesional
• Responsabilidades laborales
• Sueldo
• Región
• Tamaño de la empresa

Es probable que encuentre la mayoría de estos datos en su CRM. De lo contrario, una encuesta puede brindarle una imagen clara de quién es su audiencia y qué hacen.

Recomiendo “humanizar” a la persona dándole un nombre y una imagen. Esto resalta más nuestro lado emocional y empático en lugar de ver al cliente potencial como un número para ubicar en algún lugar de un embudo de ventas.

Diferentes etapas del viaje del cliente

Al trazar el recorrido del cliente, hay diferentes etapas que las empresas deben tener en cuenta. Al comprender estas etapas, las empresas pueden crear un mapa más fluido y efectivo que conduzca a conversiones y satisfacción del cliente.

Vamos a ver:

Etapa de Concientización

El mapa de viaje del cliente comienza con la conciencia, lo que significa cuando el prospecto se da cuenta de su producto o servicio.

Es posible que vean un anuncio, lean un artículo en línea o se enteren de su negocio por un amigo en esta etapa.

Etapa de comparación

Aquí es cuando los clientes miran las diversas opciones y las comparan una al lado de la otra. Por lo general, analizan las características, los precios y las reseñas para decidir qué producto es el adecuado para ellos.

La fase de comparación es crucial porque es donde los clientes toman su decisión final. Si puede influir en ellos durante esta parte, puede aumentar sus posibilidades de realizar una venta.

Etapa de decisión

La etapa de decisión es la etapa final del mapa de viaje del cliente cuando el cliente realiza o no una compra. Muchos factores, como el precio, la calidad del producto y el servicio al cliente, influyen en la etapa de decisión.

Ahora que tiene los conceptos básicos, veamos cómo se ve esto en la práctica.

Ejemplo de mapa de viaje del cliente

Para nuestro ejemplo de viaje del cliente a continuación, elegimos trabajar con Lucy, una directora de marketing de casi 40 años.

Su trabajo consiste principalmente en la generación de clientes potenciales, la gestión de ventas y la recopilación de inteligencia competitiva.

Organiza y prioriza campañas; es una profesional en la recopilación de inteligencia competitiva y la usa sabiamente para reforzar la marca mientras consolida la lealtad del cliente en un mercado altamente competitivo.

Debido al aumento de la popularidad de las redes sociales, Lucy busca agilizar el proceso de interacción en las redes sociales sin perder la "personalidad" de la marca.

Está buscando una solución en el mercado y quiere tomar una decisión segura rápidamente.

Con esto en mente, nuestro mapa de personas se parece a esto hasta ahora:

Ahora que tenemos una persona, ¿qué pasa con las necesidades del comprador?

Cómo entender las necesidades del comprador

Los compradores están ansiosos por decirle lo que necesitan. Todo lo que tiene que hacer es preguntar.

Las preguntas básicas de seguimiento y nutrición de clientes potenciales pueden revelar bastante. Además, los sondeos y encuestas simples a menudo pueden mostrar mucho sobre dónde se encuentra el comprador en el proceso (y si tiene una necesidad urgente de su producto o servicio en lugar de una curiosidad básica).

Incluso si no sabemos específicamente lo que necesitan, podemos hacer algunas declaraciones generales y aplicarlas a nuestra persona.

Volviendo al ejemplo anterior, pregúntese, ¿qué necesitaría típicamente alguien en este trabajo de nuestra solución?

• Para empezar, es probable que el comprador necesite que el producto esté bien documentado. Ella estará a cargo de docenas, tal vez cientos, de miembros del personal, algunos de los cuales pueden tener más conocimientos técnicos que ella.
• Algunos miembros del personal pueden recogerlo rápidamente; otros pueden necesitar más tiempo. Agregaremos las necesidades y el lugar de la persona en el proceso de toma de decisiones (una persona puede tener múltiples roles en el proceso de decisión; puede ser un usuario e iniciador, por ejemplo)
• ¿La solución es adaptable y flexible para adaptarse a las plataformas y herramientas existentes del comprador?
• ¿Tiene el comprador procedimientos y requisitos para agregar a la combinación, como acceso basado en la nube y protocolos de seguridad específicos?
• Estos factores pueden influir e incluso entrar en conflicto con lo que quiere el comprador principal. Las partes interesadas internas a menudo toman decisiones como estas, lo que alarga el tiempo y las características requeridas.

Lidiar con obstáculos comunes en los mapas de viaje del cliente

Durante el viaje del cliente, las limitaciones, las preocupaciones, las frustraciones y los problemas a menudo afectan la decisión de compra. Estos obstáculos evitarán que su cliente tome medidas, por lo que debe delinearlos en su mapa.

Puede hacer una lluvia de ideas sobre estos obstáculos y agregarlos a su mapa de viaje del cliente para asegurarse de que su equipo de ventas sepa cómo abordar las objeciones más comunes antes de que se conviertan en los principales puntos débiles.

También debe decidir dónde se ubica este comprador en la escala de toma de decisiones.

¿Utilizarán el producto, influirán en la toma de decisiones o tal vez simplemente iniciarán el contacto con la empresa? ¿Podrían ser una mezcla de todos estos?

En su mapa, anote estos obstáculos y el lugar del personaje comprador en el ciclo de toma de decisiones.

Siguiendo nuestro ejemplo, terminamos con algo como esto:

Aquí, hemos logrado descubrir (y hacer una lluvia de ideas) el potencial del comprador:

• Necesidades
• Preocupaciones
• Frustraciones
• Urgencia/plazo para comprar
• Lugar en el ciclo de compra
• Requisitos

Como muestra la lista anterior, todos los tipos de información para impulsar las ventas se necesitaban para reconocer las objeciones, preocupaciones y frustraciones mientras se concentraba en las necesidades, los requisitos y la urgencia.

Hemos aprendido datos demográficos básicos sobre nuestros compradores e información clave que puede evitar que tomen medidas o detalles que podrían llevar una venta a la siguiente etapa.

Nuestro mapa de viaje del cliente es menos una lista ordenada y con viñetas y más un mapa mental que siempre se ajusta y revisa. Puede que no sea tan ordenado, pero está más cerca de la experiencia real del cliente y, por lo tanto, es mucho más útil.

En otras palabras, nuestro mapa de viaje del cliente lo pone en el lugar del comprador. La decisión de compra rara vez es simple, y el modelo que hemos diseñado permite una visión más precisa de cómo piensa la gente cuando planifica una compra.

Cree un mapa de viaje del cliente para cada tipo de cliente

Ahora, debe pasar por todo este proceso con cada tipo de comprador que encuentre su empresa. Cada tipo de cliente tendrá una ruta de compra, objeciones y desafíos diferentes. Por ejemplo, en el comercio minorista, tiene proveedores, mayoristas, revendedores y toda una avalancha de personas.

¿Necesitas algo de inspiración? Aquí hay algunos ejemplos de mapas de viaje del cliente:

Puede dividir los mapas de viaje del cliente en partes más pequeñas para situaciones más complejas y centrarse en diferentes áreas, como el proceso de pago de comercio electrónico.

Otro enfoque es crear un mapa de viaje del cliente para características específicas como lo hizo Spotify.

Spotify quería rastrear los puntos de contacto de creación de listas de reproducción a través de una aplicación de terceros para comprender mejor las emociones de los clientes.

Al utilizar el mapeo del viaje del cliente, Spotify descubrió que sus usuarios se mostraban reacios a compartir sus listas de reproducción en caso de que otros juzgaran sus gustos musicales. Además, Spotify descubrió que algunos usuarios no conocían la función.

Spotify respondió a esto mejorando su interfaz de usuario y los flujos dentro de la aplicación para refinar la experiencia del cliente y mejorar la relevancia del punto de contacto en el camino.

Los anteriores son solo dos ejemplos de mapas de viaje del cliente; Los viajes del comprador también son una parte clave de las campañas de PPC.

El viaje del cliente y su estrategia de marketing

Como empresa, desea asegurarse de que su estrategia de marketing se alinee con el viaje de su cliente. Aquí hay algunos pasos para ayudarlo a hacer eso.

Primero, deberá identificar los diversos puntos de contacto de su cliente con su marca. Esto podría incluir todo, desde visitar su sitio web hasta hablar con el servicio de atención al cliente.

Puede utilizar la atribución de marketing (el proceso de medir qué actividades de marketing específicas generan resultados para su negocio) para ayudarlo a identificar estos puntos de contacto.

A continuación, considerará el estado emocional del cliente en cada etapa del viaje. ¿Que necesitan? Responder estas preguntas lo ayudará a crear un mapa de viaje del cliente más efectivo.

Finalmente, no olvide considerar el propósito general del mapa de viaje del cliente y cómo se relaciona con su estrategia de mercado. ¿Qué quieres que logren tus clientes? Una vez que tenga un objetivo claro, puede comenzar a trazar los pasos necesarios para llegar allí.

Mapas de viaje del cliente y creación de contenido

La creación de contenido para cada etapa del viaje del cliente es una forma efectiva de guiar a su prospecto hasta el punto de compra.

Al proporcionar contenido útil, informativo y atractivo, puede mantener a sus clientes comprometidos y nutrirlos para que se conviertan en fanáticos de su marca de por vida.

He enumerado algunas ideas de contenido para cada etapa del viaje.

La etapa previa a la compra (conciencia)

La etapa previa a la compra tiene que ver con la educación. Sus clientes potenciales están tratando de obtener más información sobre sus opciones y cuál sería la mejor opción para ellos. Están buscando información imparcial que les ayude a tomar una decisión.

Ahí es donde entra en juego su contenido. Brindarles información útil que responda sus preguntas los ayuda a reducir sus opciones y tomar decisiones informadas.

Los tipos de contenido que puede crear incluyen:

• Publicaciones de blog
• contenido de redes sociales
• libros electrónicos
• Estudios de caso

La etapa de consideración

Durante la etapa de consideración, sus clientes deciden qué producto o servicio elegir. Están buscando la seguridad de que están tomando la decisión correcta. ¿Cómo puedes ayudarlos? Prueba contenido como:

• Comparaciones de productos
• libros electrónicos
• Publicaciones de blog y videos que explican más sobre el producto.
• Marketing por correo electrónico (Enfocándose en el producto/servicio que le interesa a su cliente potencial).

La etapa de compra

Tu prospecto está a punto de tomar una decisión, pero podría tener algunas dudas. ¿Qué contenido puedes darles que pueda hacer que se pasen de la raya y convertirlos en un cliente de pleno derecho? Intentar:

• Guías de información de productos
• preguntas frecuentes
• Soporte de preventa a través de correo electrónico, chat y redes sociales
• Correo de propaganda

Por último, recuerda cuidar a tu cliente después de la compra. Asegúrese de que su cliente obtenga lo mejor del producto/servicio con guías prácticas, actualizaciones de productos y acceso a soporte de servicio al cliente.

preguntas frecuentes

Conclusión

No entrar en pánico. Priorizar.

Concéntrese primero en sus clientes más rentables y encuentre los hilos unificadores que los unen, luego desarrolle esa personalidad. Una vez que los tenga, comience a trabajar en la lista hasta que tenga mapeados todos los recorridos de sus clientes.

Además, recuerde que los compradores son seres humanos multifacéticos.

A veces toman decisiones que van en contra de la esencia de incluso la personalidad más desarrollada. Sucede.

Sin embargo, cuando tenga una mejor idea de quiénes son sus clientes, puede crear embudos de conversión más efectivos que faciliten a los compradores realizar la acción que desea que realicen.

¿Está planeando crear un mapa de viaje del cliente? ¿Qué te está deteniendo?

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