Cómo encontrar y mantener a sus mejores clientes utilizando la segmentación RFM

¿Quiénes son sus mejores clientes? ¿Cómo los defines? ¿Qué debe hacer con ellos? Si usted es un vendedor o tiene un negocio, estas son preguntas importantes. Solo respondiendo a esta pregunta, podrás mantener a tus mejores clientes y conseguir que te sigan comprando. La segmentación RFM ofrece una excelente manera de identificar a sus mejores clientes, algo que trataremos en este artículo.

Quiénes son tus mejores clientes

Para algunas empresas, es seguro asumir que los mejores clientes son aquellos con pedidos de mayor valor. Otros identifican a los principales clientes en función de su nivel de compromiso. Ninguna de estas definiciones es incorrecta. Lo que define a un cliente ideal varía según la naturaleza de la empresa. Pero, en última instancia, un gran cliente es el que gasta más y lo hace todo el tiempo. ¿Cuál sería el valor de un cliente que hace un pedido grande una vez y se va para siempre? Del mismo modo, un cliente que siempre está cerca pero que no gasta mucho tampoco está en la parte superior de la lista. Por lo tanto, es importante tener en cuenta todos estos factores diferentes al identificar a sus mejores clientes.

¿Por qué debería importarte?

En resumen, no seguirán siendo su mejor cliente para siempre. Si no los reconoce y los mantiene comprometidos, eventualmente se retirarán después de encontrar mejores alternativas. Para fomentar la lealtad de los clientes a largo plazo, debe invertir en fortalecer sus relaciones con sus principales clientes.

Además, identificar a sus mejores clientes lo ayudará a ejecutar programas de recompensas y referencias más personalizados y específicos. Las referencias de clientes ayudan a disminuir los costos para adquirir clientes. Además de esto, aquellos que son referidos a su marca por alguien que conocen tienen 4 veces más probabilidades de comprar algo.

Qué es la segmentación RFM y cómo ayuda

La segmentación RFM es una herramienta basada en datos que lo ayuda a agrupar con precisión a sus clientes en función de sus comportamientos de compra. Los ordena según su actualidad, frecuencia y métricas monetarias de sus compras. Generalmente, aquellos con la puntuación más alta en todas estas dimensiones son sus mejores clientes. Sin embargo, este no es necesariamente el caso con todas las empresas que existen. Dependiendo del tipo de su negocio, es posible que desee dar más peso a una de esas métricas de RFM que a las demás. Vamos a desglosar esto un poco:

RFM para empresas de consumo no duradero

Tome un restaurante como ejemplo. Sus clientes tienden a realizar pedidos frecuentes todos los meses, sin embargo, el monto de la transacción o el valor monetario no es tan alto. En este caso, es posible que desee centrarse más en la actualidad y la frecuencia para encontrar a sus mejores clientes.

RFM para negocios de bienes de consumo duraderos

Si tiene un negocio de bienes de consumo duraderos, como una tienda de electrodomésticos, el valor monetario pesa más que la actualidad o la frecuencia. Los clientes no suelen comprar una lavadora mensualmente. Pero esto no significa que la actualidad y la frecuencia deban descartarse por completo. Por supuesto, sigue siendo importante lograr que los clientes sigan comprándole, pero no con tanta frecuencia.

En este artículo, asumimos que las tres dimensiones tienen la misma importancia. Puede ajustarlo según su modelo de negocio.

Cómo identificar a sus mejores clientes utilizando la segmentación RFM

Uso la herramienta Growmatik para implementar la segmentación RFM. Es gratis y simple. Y también se encarga de enviar emails automatizados a los mejores clientes.

Paso 1: Comencemos con la actualidad. Abra la página Personas y seleccione Todos los clientes en el menú de arriba. Ahora agregue un filtro para Actividad de compras > Fecha de compra. Como queremos saber cuándo se realizó la última compra, elija Última vez en la parte superior y luego seleccione Hace menos de x días .

Puede seleccionar 30, 90, 180 días o cualquier número de días que tenga más sentido para usted. Sin embargo, si está vendiendo productos duraderos, opte por períodos de tiempo mucho más largos. Pero recuerda que estás identificando a tus mejores clientes, así que mantén el listón lo suficientemente alto.

Paso 2: Agrega otro filtro para revelar la frecuencia de las compras. Elija Actividad de compras > Número de pedidos . Use mayor que x e ingrese un valor razonable. Nuevamente, si tiene un negocio de bienes de consumo duraderos, ingrese un número relativamente menor.

Paso 3: Ahora es el momento de la métrica monetaria. Para seleccionar usuarios en función del valor de su transacción. de la lista de filtros, elija Actividad de compras > Valor del pedido y, de manera similar, use mayor que x . Esta cantidad varía según las etiquetas de precio de su producto.

Paso 4: ¡Ya casi llegamos! Ahora, simplemente guarde el segmento para que pueda usarlo cuando lo desee. Haga clic en el botón Guardar segmento en la parte superior e ingrese un nombre.

Cómo nutrir a los mejores clientes

Ahora que ha identificado a sus mejores clientes, puede dirigirse a ellos con mensajes y promociones personalizados. Puede diseñar campañas de marketing personalizadas y ejecutar programas de lealtad y mucho más para mantenerlos felices y comprometidos con su marca. Aquí hay algunas ideas para comenzar:

Ofertas exclusivas

No es ningún secreto que a todo el mundo le gusta ser reconocido como el mejor, y lo mismo ocurre con sus clientes. Si puede transmitir claramente los beneficios de su programa VIP, sus clientes estarán más motivados para obtener el estatus VIP. Estos son algunos de los varios incentivos y ofertas que puede usar para sus mejores:

• Enviar productos de muestra
• Excitarlos con regalos de cumpleaños
• Regala regalos de marca
• Realiza ventas exclusivas
• Implementar el acceso anticipado
• Ofrezca ventajas como devoluciones gratuitas o envío gratuito

Programas de recompensa por niveles

Una excelente manera de gamificar su programa de recompensas, hacerlo aún más selecto y aumentar el compromiso de sus clientes es a través de niveles. Los programas de recompensas que están escalonados brindan varias recompensas que dependen del nivel en el que se encuentra el cliente. La forma en que funciona es que los clientes primero deben superar un determinado hito antes de pasar al siguiente nivel.

Los programas escalonados son particularmente maravillosos debido a lo exclusivos que hacen sentir a sus clientes más valiosos. Los programas de recompensas por niveles ofrecen mejores recompensas a los clientes que alcanzan niveles más altos, lo que le permite mostrarles que aprecia su negocio, más que el de un cliente único.

Terminando

Ya debería estar claro lo importante que es mantener a sus mejores clientes comprometidos y alentados. Son la fuente más potencial de compras repetidas y un gran objetivo para sus programas de referencia. Identificar a sus principales clientes es un paso importante hacia una mejor experiencia del cliente y RFM es una forma clara y sencilla de lograrlo.