Cómo identificar y restaurar clientes inactivos utilizando la segmentación RFM

¿Adivina qué? Ganar un cliente es extremadamente difícil, por lo que es mejor intentar mantener los existentes por todos los medios. El momento en que los clientes inactivos están a punto de dejarlo para siempre es su última oportunidad para recuperarlos. Puede que no funcione, pero vale la pena intentarlo. Pero, ¿cómo diablos puedes decir que están "a punto de irse"? Aquí es donde entra en juego la segmentación RFM.

Quiénes son tus clientes inactivos

Esencialmente, los clientes inactivos son aquellos que no han tenido interacciones con su marca durante bastante tiempo. Esta interacción puede ser la compra de un producto o hacer clic en sus correos electrónicos de marketing. En el espacio del comercio electrónico, podría haber una combinación de múltiples factores que indiquen un cliente inactivo. Por ejemplo, un cliente que todavía está presente pero que no realiza compras podría considerarse "inactivo". Sin embargo, debe emplear una variedad de factores para definir con mayor precisión a sus clientes inactivos.

¿Por qué debería importarte?

En resumen, es mucho más fácil vender a los clientes existentes que a los nuevos. Y aquí hay algunas estadísticas que lo prueban: según Marketing Sherpa, pierde alrededor del 22,5% de sus suscriptores cada año. Según Adobe, el 40 % de sus ingresos proviene de clientes habituales. De hecho, como sugiere el libro Marketing Metrics , las empresas tienen entre un 60 % y un 70 % de posibilidades de vender a un cliente existente, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es solo del 5 % al 20 %.

Ciertamente requiere menos esfuerzo convertir a un cliente inactivo que ya ha hecho negocios con usted que adquirir uno nuevo. Sin embargo, a pesar de toda esta clara evidencia y nuestro propio sentido común, muchas empresas continúan siguiendo los rasgos tradicionales de marketing que sugieren que encontrar nuevos clientes es el objetivo final.

¿Qué es la segmentación RFM y cómo ayuda?

La segmentación de RFM es una herramienta basada en datos que agrupa a sus clientes en función de sus comportamientos de compra. RFM significa valores de actualidad, frecuencia y monetarios. En general, aquellos clientes con la puntuación más baja en todas estas métricas se consideran clientes inactivos. Sin embargo, como la definición de clientes inactivos varía de una empresa a otra, puede priorizar cualquiera de esas métricas de RFM sobre las demás.

Por ejemplo, desde la perspectiva de un vendedor de electrodomésticos, la métrica de actualidad no es tan importante como la métrica monetaria. ¡Porque la gente no compra lavadoras todos los meses del año! Sin embargo, ese no es el caso con un vendedor de cosméticos. Es posible que deseen más compras repetidas durante un mes que la mayor cantidad de transición por cliente.

Cómo identificar clientes inactivos utilizando la segmentación RFM

En este artículo, utilizo Growmatik como herramienta para implementar la segmentación RFM. Es gratis y simple. Lo bueno de Growmatik es que no solo encuentra clientes inactivos, sino que también puede enviar correos electrónicos atractivos a través de esta herramienta para recuperarlos.

Paso 1: La primera de las métricas de RFM es la actualidad. Para clasificar a sus clientes según sus valores de antigüedad, abra la página Personas y seleccione Todos los clientes en el menú de arriba. Ahora agregue un filtro para Actividad de compras > Fecha de compra. Aquí queremos saber cuándo se realizó la última compra, así que elija Última vez en la parte superior y luego seleccione hace más de x días .

Como expliqué anteriormente, es posible que desee agregar más filtros para aumentar la precisión de los resultados. Por ejemplo, en algunas empresas, las visitas recientes al sitio o las tasas de clics en correos electrónicos son mejores indicadores para revelar el compromiso del usuario. En este caso, puede usar Actividad del sitio > Fecha de visita . Del mismo modo, puede utilizar Suscripción > Correo electrónico haciendo clic en .

Elija el filtro que mejor se adapte a su empresa. Solo asegúrese de seleccionar la opción Última vez para cada filtro, ya que estamos interesados ​​en averiguar la última interacción del usuario.

Paso 2: para revelar la frecuencia de las compras, filtre por Actividad de compras > Número de pedidos > menos de x .

Al igual que la antigüedad, podemos usar otros filtros como el Número de correos electrónicos en los que se hizo clic o el total de visitas para agregar más dimensión a nuestra selección.

Paso 3: Por último, debe ordenar a sus clientes según su estado monetario. El valor del pedido es una buena métrica para este propósito. Elija Actividad de compras > Valor del pedido > menor que x .

Paso 4: ahora ha identificado con éxito a sus clientes inactivos. Si el número de clientes filtrados es demasiado pequeño o demasiado grande, intente ajustar los valores hasta que pueda alcanzar un equilibrio razonable. Cuando esté satisfecho con el resultado, guarde su segmento para poder usarlo más tarde.

Cómo retener a los clientes inactivos

Identificar y segmentar a los clientes inactivos es el primer paso para una campaña de reactivación exitosa. Con estos datos a mano, puede crear campañas de marketing personalizadas y llegar a clientes inactivos con un enfoque de personalización a escala. Para clientes inactivos en WooCommerce tenemos un post exclusivo con interesantes tácticas y buenas prácticas.

Comuníquese y solicite comentarios

Este es el método más sencillo y efectivo a veces. Con la lista de clientes inactivos que ha creado con sus direcciones de correo electrónico, puede enviarles un mensaje preguntándoles qué sucedió y cómo puede traerlos nuevamente al circuito. Esta forma directa y honesta de comunicarse tomará a muchas personas con la guardia baja, sin embargo, muchos de sus clientes apreciarán que se haya esforzado por satisfacer sus necesidades.

Ofertas de recuperación personalizadas

Es cierto que a todo el mundo le gusta ser galvanizado con un poco de incentivo. Una pequeña recompensa podría marcar la diferencia mientras tomamos decisiones. Siempre que su empresa pueda permitírselo, debe ofrecer un descuento para volver a interactuar con un cliente inactivo. El descuento podría aumentar la tasa de apertura de correos electrónicos y los clics; incluso podría generar ventas de clientes que no esperaba que le compraran. Es mejor utilizar un tono personalizado en estos mensajes. Herramientas como Growmatik, son capaces de crear y enviar correos electrónicos altamente personalizados.

Recuérdales tus valores

Tenga en cuenta que un usuario se suscribe a su negocio porque ya le gusta lo que tiene para ofrecer. Y deberías recordárselo. Independientemente del tipo de negocio que tenga (proveer servicios, productos o contenido), ya prometió un cierto valor. Es posible que los clientes inactivos se hayan olvidado de esa promesa, por lo que es una buena idea comunicarse con ellos nuevamente para explicarles el valor que puede aportar a sus vidas. Tenga en cuenta que es importante no ser demasiado insistente y emplear un poco de humor en su mensaje. Un mensaje corto y dulce de "te extraño" puede incluso ser muy útil.

Usa FOMO (miedo a perderte algo)

A estas alturas, es posible que haya oído hablar de FOMO, o "miedo a perderse el sesgo". Si no lo has hecho, FOMO es el deseo humano básico de permanecer conectado y experimentar lo que todos los demás están experimentando. Puede usar esto a su favor avivando la curiosidad de sus usuarios inactivos al hablar sobre las últimas noticias de su negocio o cualquier otra cosa que pueda haber sucedido mientras no estaban. Esta es una forma segura de captar su atención y aumentar las posibilidades de que hagan clic en el enlace de su correo electrónico.

Programa de recompensas (gamificación)

La gamificación es una excelente manera de volver a atraer a sus clientes inactivos. Mediante el uso de la gamificación, puede hacer que sus clientes sientan que están avanzando en un programa de recompensas con cada visita y compra. Conéctese con su niño interior y tal vez proporcione un título y, para aumentar la apuesta, ofrezca un premio por cada hito que alcance. Este premio puede ser un cupón o un descuento o incluso algo más pequeño relacionado con su marca.

Envolver

Lo mejor de usar la segmentación RFM en Growmatik para identificar a tus clientes inactivos es que nunca se vuelve obsoleta. Dado que los datos del perfil de cada cliente se actualizan constantemente en Growmatik, los cambios se reflejan en todos los segmentos de RFM que haya creado anteriormente. Esto garantiza una lista siempre actualizada de clientes inactivos y, si se conecta a una campaña de reactivación automatizada, puede estar seguro de perder la cantidad mínima de clientes con el menor costo e intervención humana posible.

Por último, tenga en cuenta que no todos los abandonos de clientes ocurren debido a la falta de campañas de reactivación bien planificadas. A veces, hay otras razones que no están necesariamente relacionadas con la forma en que maneja su comercialización. El mal servicio al cliente, los productos defectuosos, los modelos de negocios problemáticos, etc., pueden ser las razones por las que sus clientes están cayendo. Sin embargo, la buena noticia es que esto se puede resolver fácilmente con un circuito de retroalimentación saludable.