Cómo proteger su marca en línea en 2023

La gestión de la reputación ocurre en los sitios de revisión en línea, las redes sociales y las noticias.

Administrar el chat en línea puede parecer una tarea desalentadora, principalmente porque gran parte está fuera de su control.

Después de todo, el 77% de los consumidores leen reseñas cuando buscan negocios locales. El 79% de los consumidores esperan que las marcas respondan dentro de las 24 horas posteriores a su contacto en las redes sociales. Hay tantos canales donde las personas pueden hablar sobre su marca que puede ser difícil escuchar y responder a todo.

Afortunadamente, existen muchas herramientas y estrategias que puede utilizar para proteger su marca y reputación. En esta publicación, brindaremos una descripción general clara de lo que necesita saber para administrar la reputación de su empresa, que incluye:

Las técnicas de gestión de la reputación pueden incluir la supresión o la reacción a los mensajes en línea. Estas estrategias también pueden incluir SEO, redes sociales o divulgación y campañas de relaciones públicas.

Cuando su reputación es positiva, inspira la lealtad del cliente, un importante motor de ingresos y crecimiento. Una reputación negativa puede ser perjudicial para las ventas y la retención de clientes, pero también le ayuda a saber qué les gusta a los clientes, lo que puede ser útil para actualizar los procesos comerciales para satisfacer mejor las necesidades de los consumidores.

La gestión de la reputación de marca es un proceso continuo. Le permite estar al tanto de la percepción pública de su marca y abordar posibles situaciones perjudiciales tan pronto como ocurran.

La gestión de la reputación y la gestión de la reputación de la marca a veces se usan indistintamente. Si bien existen similitudes en las definiciones y la práctica, existen algunas diferencias cruciales.

La gestión de la reputación de marca se centra en una sola marca, mientras que la gestión de la reputación afecta al negocio en su conjunto.

Si una marca desarrolla una reputación que no se conecta con sus clientes objetivo, las empresas tienen la oportunidad de cambiar su marca. Por ejemplo, Airbnb renombró en 2014 para ayudar a cambiar las percepciones de la marca de centrada en la tecnología a centrada en las personas.

Dicho esto, algunas empresas están tan centradas en la marca que un cambio de marca no puede transformar la reputación de la empresa. Por ejemplo, Weight Watchers cambió su nombre a WW en 2018 para cambiar el enfoque de la marca de la dieta a la salud y el bienestar. En este ejemplo, el cambio de marca tuvo un impacto menos positivo.

La reputación de su marca es solo una parte de cómo las personas perciben su negocio.

Una sólida reputación de marca puede atraer a un cliente a confiar en una empresa. Pero la gestión de la reputación mide y responde a la reputación del negocio en su conjunto.

Por lo tanto, una empresa puede tener una sólida reputación de marca. Al mismo tiempo, es posible que también deba realizar una gestión de la reputación para las prácticas de producción, la sostenibilidad u otras preocupaciones que puedan afectar la reputación.

La seguridad de la marca a menudo está relacionada con la gestión de la reputación de la marca. Te lo explicamos a continuación.

Gestión de reputación de marca frente a seguridad de marca

Según la Oficina de Publicidad en Internet (IAB), la seguridad de la marca garantiza que los anuncios, su contenido y cualquier contenido compartido por las marcas sean apropiados. También guía a las marcas para que se alejen de temas inapropiados. Aunque conceptos algo similares, la seguridad de la marca se incluye en la gestión de la reputación de la marca.

Un ejemplo que puede poner en riesgo la seguridad de la marca es la ubicación correcta de los anuncios. La IAB recomienda comprar espacio publicitario de editores de confianza. De esta forma, sus anuncios no estarán junto a contenido que los consumidores puedan encontrar ofensivo o que les haga desconfiar de su marca.

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También desea que sus anuncios se relacionen con lo que anuncia. Si los clientes hacen clic en un anuncio de una manta nueva y se les envía a contenido no relacionado, está practicando publicidad maliciosa. Esto pone en riesgo la seguridad de sus consumidores.

La seguridad de la marca va en ambos sentidos. Protege su negocio de fuentes externas que apuntan a dañar. También protege a sus clientes de prácticas comerciales maliciosas que pueden ofenderlos o hacerles perder dinero.

La seguridad de la marca es un proceso dentro de la gestión de la reputación de la marca. Se está asegurando de que sus prácticas publicitarias sean legítimas. Esto asegura que sus consumidores sientan que pueden confiar en su negocio y en lo que tiene para ofrecer.

Gestión de la reputación para empresas

Para comprender cómo una empresa podría desarrollar una estrategia de gestión de la reputación, hablé con Ellie Flanagan, una exalumna de HubSpot que se especializa en comunicaciones corporativas.

“El primer paso para reforzar la presencia de su marca en línea es asegurarse de que todos sus canales propios reflejen sus imágenes, mensajes y valores actuales. Busque logotipos, descripciones de empresas o declaraciones de misión obsoletas. También es útil realizar auditorías periódicas de otros lugares donde su logotipo o marca podrían estar en uso, como en los sitios web de socios o clientes".

Para realizar auditorías periódicas, siga las pautas de gestión de reputación a continuación.

Flanagan también dice: “Asegúrese de tener un lenguaje claro en su sitio web que describa las marcas comerciales de su empresa y establezca pautas sobre cómo otros pueden usar los activos de su marca. Esa será una referencia útil si necesita comunicarse con alguien que está usando su marca de manera incorrecta o sin permiso”.

También hablé con Alice Sol, gerente sénior de marketing de relaciones públicas en HubSpot.

Ella me dijo: “Proteger su marca nunca ha sido más importante, y eso va de la mano con la confianza del cliente. Vivimos en un mundo donde la información viaja rápidamente y podemos obtener una respuesta en segundos con solo tocar un botón. La tecnología nos ha permitido, como consumidores, ponernos en contacto con las marcas rápidamente; al mismo tiempo, les ha dado a las marcas la capacidad de formar conexiones más profundas y resolver problemas más rápido”.

Sol también aconseja a las empresas que hagan todo lo posible para satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecer una experiencia perfecta, de principio a fin. Ella dice: “Lo que está en juego [sobre la entrega de una buena experiencia] es cada vez mayor. Si un cliente tiene una mala experiencia, la tecnología permite que la información sobre esa experiencia viaje rápidamente. Al mismo tiempo, si un cliente tiene una experiencia muy positiva, crea una sólida reputación de marca y genera confianza”.

“Sus clientes son su mayor activo y es fundamental tomar esas necesidades muy en serio respondiendo de manera oportuna y comunicándose de manera efectiva”.

En resumen, al proteger su reputación en línea, querrá concentrarse en las siguientes tácticas:

• Asegúrese de que todos sus canales propios muestren sus imágenes, mensajes y valores actuales.
• Verifique que toda la información en línea sobre su empresa esté actualizada y sea coherente.
• Use un lenguaje preciso en su sitio web para delinear las marcas registradas de su empresa y establecer pautas.
• Cultive una experiencia de usuario positiva, de principio a fin.
• Escuche los comentarios de los clientes y responda a los comentarios negativos con soluciones prácticas y útiles cuando sea posible.

¿Cómo gestionan las empresas su reputación?

Cada negocio es único, por lo que cada negocio tomará decisiones diferentes para administrar su reputación.

Por ejemplo, las pequeñas empresas pueden tener un gran impacto simplemente siendo confiables y ofreciendo valor a los clientes. Pero a medida que crece un negocio, la comunicación puede volverse más complicada.

Las estrategias y tácticas anteriores pueden ayudar a respaldar su marca. También puede influir en la reputación empresarial con:

Analizar el riesgo reputacional, la imagen corporativa y la gestión de revisiones también puede ayudar a respaldar sus esfuerzos de gestión de la reputación.

¿Qué hace un gestor de reputación de marca?

Un administrador de reputación de marca respalda la reputación de una marca en Internet mediante la administración de recursos en línea.

Algunos gerentes de reputación de marca se involucran en el proceso de creación de marca. Otros usan canales y plataformas en línea para rastrear e influir en la percepción pública de la marca.

La gestión de marca puede implicar el análisis de reseñas y menciones en línea. También podría significar medir el sentimiento de marca para crear y mantener una imagen de marca positiva.

Ya sea que forme parte de un equipo pequeño o de una gran empresa, la gestión de la reputación es esencial. Repasemos un plan de gestión de reputación de muestra que puede adaptar para satisfacer sus necesidades comerciales.

Nota importante : la gestión de la reputación es un proceso continuo. Para una reputación comercial y de marca poderosa y positiva, siga estos pasos constantemente mientras su negocio esté en funcionamiento.

1. Investigue, controle y audite su reputación.

El primer paso para la gestión de la reputación es la investigación. Durante esta fase, usará Internet para descubrir conversaciones sobre su negocio y lo que la gente dice sobre usted.

Trate de buscar diferentes tipos de conversaciones. Todos los comentarios son útiles para comprender las percepciones y mejorar su reputación.

Puede realizar esta auditoría buscando:

• Reseñas de tus clientes
• Revisar sitios
• Medios de comunicación social
• Búsqueda del nombre de su empresa en Google y otros motores de búsqueda

También puede buscar palabras clave relevantes para el negocio o incluso los feeds de sus competidores. Los consumidores están hablando; solo tienes que encontrarlos donde ya están.

Hay muchas plataformas y sitios web diferentes que puede usar para realizar su investigación. Dicho esto, el uso de una herramienta de gestión de reputación de alta calidad facilitará el proceso.

Si está listo para comenzar, consulte las recomendaciones para una herramienta de administración de reputación aquí.

2. Crear estrategias de gestión reactivas y proactivas.

Una vez que comprenda su marca y la reputación de su empresa, sabrá dónde debe concentrarse para mejorarla.

Por ejemplo, suponga que su auditoría muestra que la conversación sobre su marca es desfavorable. En ese caso, querrá mejorar las experiencias que las personas tienen con su negocio y las conversaciones sobre su marca.

Esta investigación también puede ayudarlo a detectar tendencias y cambios en la industria que podrían afectar su reputación en el futuro.

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Usando esta información, su siguiente paso es crear una estrategia de gestión consistente. Esta estrategia debe describir claramente lo que su empresa quiere lograr con cada pieza de información compartida. Incluye objetivos, herramientas preferidas y tiempo. Independientemente de cuál sea su posición actual, sus planes deben abordar lo siguiente:

¿Quién monitoreará consistentemente las conversaciones en línea?

Elija personas específicas en su empresa para realizar un seguimiento de su reputación. Estos empleados estarán a cargo de la investigación continua y el seguimiento de las conversaciones sobre su negocio en línea.

Si su empresa aún no tiene un administrador de reputación de marca, los empleados de los equipos orientados al cliente son buenos candidatos. Es probable que sean los más equipados para hablar con los clientes y crear mensajes públicos.

¿Cómo decide qué comentarios, reseñas o menciones necesitan respuestas?

La única intención de algunas personas es trollear en lugar de hablar sobre experiencias legítimas. Estos comentarios y conversaciones son falsos, creados para disminuir deliberadamente su reputación. Pero la mayoría de los comentarios provienen de interacciones y experiencias reales. Son comentarios genuinos sobre su marca, tanto positivos como negativos.

Nunca debes responder a reseñas que parezcan falsas. Aquí hay una guía para detectar y eliminar reseñas falsas de Google.

Pero debe responder a los comentarios de los consumidores reales, por lo que es esencial comprender qué reseñas requieren una respuesta.

No siempre es posible responder a todas las reseñas. Si este es el caso, es posible que desee crear una estrategia para priorizar sus respuestas, como responder primero a las preguntas de los clientes. O cree requisitos específicos que dicten cuándo es necesaria una respuesta.

Si su auditoría y monitoreo revelan una sólida reputación, es aconsejable prepararse para el cambio.

Datos recientes dicen que el 69% de las empresas encuestadas experimentaron al menos una crisis en los últimos cinco años. Al mismo tiempo, solo el 45% tiene un plan de comunicación de crisis documentado.

La forma en que una empresa responde durante una crisis puede tener un gran impacto en su reputación. Esto hace que un plan proactivo de gestión de la reputación que tenga en cuenta las crisis sea importante.

La planificación para emergencias puede ayudar a su equipo a diseñar la respuesta correcta durante situaciones que se intensifican rápidamente o son difíciles de controlar. Estas situaciones pueden dejar a las partes responsables frenéticas y menos propensas a seguir las pautas estándar.

Más recursos:

3. Desarrolle una guía de tono para responder a los comentarios.

Es fundamental responder a los comentarios sobre su empresa y marca con un tono de voz coherente. Por ejemplo, suponga que responde a las críticas con dureza pero ofrece comentarios positivos con positividad devuelta. Este enfoque podría hacer más daño que bien porque parece defensivo e inauténtico.

Desarrolle una guía de tono estándar que usará cuando responda y procure ceñirse a ella. Esto incluye lenguaje para su plan de manejo de crisis.

Presente el tono de voz y los valores tonales de su marca, explicando lo que representan y cómo respaldan su marca y la misión de la empresa. Estas guías sobre la voz de la marca y la humanización de su marca pueden ayudarlo a descubrir el mensaje correcto para cualquier situación.

Luego, brinde apoyo práctico y detallado a las personas que crean contenido para diferentes canales.

Oferta destacada: Cómo crear una guía de estilo de marca, con plantillas gratuitas

4. Comunique el plan a su organización.

Ahora que tiene un plan claro y una comunicación organizada para seguirlo, está listo para compartir su estrategia de reputación con el equipo.

La gestión de la reputación no es solo responsabilidad de su gerente de reputación de marca. Cualquier persona relacionada con su negocio puede tener un impacto en su reputación. Por lo tanto, su equipo debe compartir la responsabilidad de este plan.

Para crear este sentido de responsabilidad, querrá inspirar a su equipo con las posibilidades del plan. Luego, celebre reuniones y explique los detalles. Con cada sesión, comunique cómo cada empleado puede alinear su trabajo con su impacto en la gestión de la reputación.

Por ejemplo, es fácil para un empleado compartir un correo electrónico interno rápido con el exterior. Si bien este intercambio podría ser inofensivo, también podría sacar un mensaje de contexto y poner a la empresa en una posición desafiante.

5. Tome medidas en función de los comentarios, la retroalimentación y las revisiones.

Comprender cómo los consumidores ven su marca es la herramienta más valiosa para la mejora y la innovación. También es un elemento de acción esencial para administrar su reputación.

Sus críticas y puntos débiles lo dirigirán a las áreas de su negocio que necesitan mayor atención. Al mismo tiempo, sus comentarios positivos te permiten saber lo que estás haciendo bien y lo que debes seguir haciendo.

Como espera administrar su reputación, tome medidas en función de los comentarios, las opiniones y las reseñas. Esto lo ayuda a administrar su reputación a medida que realiza cambios que los clientes quieren ver.

Si bien su plan de comunicación incluirá consejos y plantillas para el tono y los mensajes, no se olvide de escuchar. Las soluciones son importantes, pero los clientes estarán más abiertos a sus ideas si sienten que escuchó sus inquietudes.

6. Practique constantemente los pasos uno, dos y tres.

Administrar su reputación en línea es un esfuerzo continuo. Aunque se siente bien resolver un gran problema, arreglar una situación no significa que todo vaya sobre ruedas desde ahora hasta siempre.

Siempre investigue y realice un seguimiento de las conversaciones sobre su negocio. Esto le dará una idea de dónde se encuentra su reputación. Luego, siga los pasos de su plan y actúe según los comentarios que reciba.

A medida que realiza un seguimiento de la reputación de su negocio a lo largo del tiempo, recuerde ajustarse. Preste atención a los cambios pequeños, no solo a los eventos importantes. También es posible que desee realizar encuestas periódicas con los empleados que pasan la mayor parte del tiempo hablando con los clientes. Esto puede darle ideas para mejorar su alcance.

También es una buena idea ofrecer formación continua y sesiones de retroalimentación. Esto puede ayudar a su equipo a alinearse con los cambios en su negocio que pueden afectar su reputación, incluso si no se superpone con su trabajo diario.

7. Realice un seguimiento de sus resultados.

Para saber si sus estrategias de gestión de la reputación están funcionando, deberá medir sus resultados.

Hay muchos KPI diferentes que puede rastrear para evaluar la reputación, incluidos:

• Desempeño financiero y de ventas
• Lealtad de marca o cliente
• Puntuación neta del promotor
• Valor de por vida del cliente
• Tasa de repetición de compra
• Satisfacción del empleado
• Encuestas de partes interesadas
• Alcance de las redes sociales
• Análisis de los sentimientos
• cuota de voz

Las métricas que utilice para realizar un seguimiento de su reputación dependerán de sus objetivos comerciales, así como de los problemas que pueda encontrar en su investigación.

Estos recursos pueden ayudarlo a determinar qué métricas son las mejores para realizar un seguimiento de la salud de la marca, el valor de la marca y la percepción de la marca.

Repasemos algunas herramientas de alta calidad que puede utilizar para respaldar su proceso de gestión de la reputación.

Software de gestión de la reputación

El software de gestión de la reputación puede ayudar a las empresas de diversas formas. Algunos monitorean las entradas de la plataforma de reseñas marcando las reseñas negativas y reuniendo otras nuevas. Otros destacan los testimonios de los clientes y rastrean las menciones de la marca en las redes sociales.

Estas herramientas facilitan la recopilación y el análisis de datos de reputación para administrar la reputación de una empresa o marca. Algunos también realizan análisis de opinión para una resolución rápida de posibles problemas.

Puede ser útil utilizar un software de gestión de la reputación, especialmente si trabaja para una pequeña o mediana empresa con recursos de relaciones públicas limitados. A continuación, revisaremos algunas de las mejores opciones.

1. Reseñas posteriores

Dado que la información inconsistente puede afectar el SEO, es fundamental que los datos de su empresa sean consistentes en cada sitio. Afortunadamente, Yext te permite corregir las inconsistencias en un solo lugar.

Este software también le permite administrar su reputación a través de las redes sociales. Hace que sea sencillo responder a las opiniones auténticas de los clientes que pueden afectar la verdadera reputación en línea de su marca.

Yext es ideal para pequeñas y medianas empresas. También es una herramienta para empresas empresariales: algunos de sus impresionantes clientes incluyen Lego y Samsung.

Precio: los planes comienzan en $ 199 / año.

Consejo profesional : Sincroniza los datos de los clientes con la integración de HubSpot para recopilar reseñas sin inconvenientes.

2. Seguimiento de reseñas

Esta plataforma recopila reseñas en línea de sitios de reseñas de terceros, incluidos Google, TripAdvisor y Facebook. Una característica fundamental a destacar es que puede recibir notificaciones cada vez que un cliente deja una reseña. Esto ayuda a su equipo a mantenerse al día con los comentarios.

Este software de gestión de reseñas y reputación basado en la nube también le permite realizar un seguimiento de los problemas y temas de actualidad. Esto le da una visión general de los problemas de los clientes. Las características también incluyen seguimiento de la competencia y análisis de rendimiento.

La herramienta, utilizada por clientes como US Bank, está disponible para empresas grandes y pequeñas y medianas empresas.

Precio: para conocer los precios, use su herramienta de precios o solicite una demostración.

Consejo profesional : use la herramienta Preguntar personalizable para recopilar más reseñas en línea.

3. Reputación

Reputation es la única plataforma que gestiona los comentarios de los consumidores desde la adquisición hasta la fidelización. Esta plataforma es los ojos y los oídos de su empresa en los espacios donde los clientes hablan, publican, comentan y recomiendan.

La reputación analiza grandes cantidades de datos de comentarios públicos y privados para descubrir información predictiva para que las empresas actúen y mejoren la experiencia del cliente.

Desde reseñas y encuestas hasta listados sociales y comerciales, la plataforma de reputación ayuda a las empresas a anticipar las necesidades comerciales y las inquietudes de los clientes.

Precio : para precios personalizados, solicite una demostración.

Consejo profesional : utilice RepScore para comparar la reputación de su marca con la de la competencia.

Clientes de HubSpot : use esta integración para extraer datos de reputación comercial en sus informes y paneles de HubSpot.

4. Podio

Administrar su reputación en diferentes sitios como Facebook, Google y Yelp puede resultar abrumador. Podium lo ayuda a ver todas las interacciones de los clientes y las reseñas en línea en un solo panel.

Sus empleados pueden usar Podium para solicitar revisiones y responder a las revisiones en tiempo real. Incluso pueden intercambiar mensajes de texto con clientes potenciales.

El equipo de soporte de Podium está disponible por teléfono, chat en línea o correo electrónico, y se aseguran de que tenga la ayuda que necesita para instalar su herramienta. El software funciona mejor para pequeñas y medianas empresas locales con el tiempo y los recursos para enviar manualmente mensajes de texto a clientes o clientes potenciales.

Precio: los planes comienzan en $ 249 / mes.

Consejo profesional : ahorre tiempo con las automatizaciones que envían mensajes de texto de seguimiento para solicitar revisiones después de que se cierra cada trato.

5. Ojo de pájaro

BirdEye, una herramienta SaaS utilizada por más de 90 000 empresas, recopila comentarios de más de 200 fuentes de revisión para que tenga una imagen completa de la reputación en línea de su marca.

Puede monitorear, promocionar y responder a las reseñas dentro de un tablero. BirdEye también ofrece funciones para:

• Administra tus cuentas sociales
• Obtenga información sobre los clientes de sus competidores
• Crear encuestas y tickets

Estas herramientas pueden ayudarlo a mejorar aún más la experiencia y la reputación de su marca. Birdeye también se integra con más de 3000 aplicaciones, incluido HubSpot.

Precio : para precios personalizados, solicite una demostración.

Consejo profesional : use el panel de control de Birdeye para realizar un seguimiento de las reseñas, redactar respuestas y escalar tickets para una gestión eficaz de la reputación.

6. Buen Trabajo

NiceJob es una herramienta basada en la nube para monitorear la reputación. También ofrece herramientas fáciles de usar para la gestión de reseñas y el intercambio social.

Una solución popular para pequeñas y medianas empresas, NiceJob incluye funciones para correos electrónicos de revisión automatizados, mensajes SMS y recordatorios de revisión. Sus características también ofrecen herramientas para aumentar la participación en el sitio web.

Precio: los planes comienzan en $75/mes.

Clientes de HubSpot : use la integración de NiceJob para agregar solicitudes de revisión y recordatorios a sus flujos de trabajo.

7. Reseñas.io

Esta herramienta simplifica el proceso de recopilación de reseñas en una variedad de formatos. Ya sea que esté buscando reseñas genuinas de texto, video o fotos, puede aprovechar al máximo con este socio de revisión de Google con licencia.

Reviews.io también recopila reseñas en tiempo real y las reúne en una línea de tiempo de reseñas optimizada. Esto puede ayudar a su equipo a acelerar las respuestas a las reseñas que podrían tener un mayor impacto en su reputación. También simplifica el proceso de asignación para equipos pequeños y ocupados.

Esta herramienta también ofrece una función de respuesta generada automáticamente para crear respuestas de revisión personalizadas.

Precio: los planes comienzan en $ 89 / mes.

Clientes de HubSpot : use la integración de Reviews.io para generar tickets de soporte para revisiones urgentes.

Consejo profesional : negocios de comercio electrónico: use la biblioteca de widgets para agregar valor para sus clientes en su página de inicio y páginas de productos.

¿Se puede gestionar realmente la reputación?

Es fácil para los clientes concentrarse en lo negativo si lo positivo es difícil de encontrar. La gestión de la reputación es una estrategia útil para destacar lo que hace que su empresa y su marca sean excelentes.

Es una forma de reconstruir su marca después de una crisis y mostrarles a los clientes que es una empresa responsable, creíble y auténtica.

La planificación y un fuerte liderazgo pueden ayudar a cualquier empresa a navegar por aguas turbulentas de reputación. Revise estos consejos e ideas, luego elabore un plan de reputación que funcione para usted y su marca.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente en mayo de 2021 y se actualizó para que sea más completa.