Cómo responder a comentarios negativos sobre su negocio/productos

La mayoría de nosotros odiamos los comentarios negativos. Independientemente de si proviene de clientes, compañeros de trabajo o amigos insatisfechos, escuchar que ha fallado puede ser un duro golpe para su ego, tanto personal como profesionalmente.

Pero la dura realidad es que los clientes no siempre ven su empresa o sus productos de la forma en que usted los ve. Y, cuando es constructiva, la retroalimentación negativa puede ser una valiosa contribución a su marca y una fuerte motivación.

Entonces, ¿cuál es la forma correcta de responder a los comentarios negativos? ¿Cómo convertir las críticas en la fuente última de éxito sin ponerse a la defensiva? ¿Cómo te mantienes motivado cuando recibes comentarios críticos? Este artículo cubre las respuestas a estas y otras preguntas relacionadas con la gestión de comentarios negativos. Después de leer, aprenderá las principales estrategias que lo ayudarán a responder a los comentarios negativos de una manera saludable y productiva.

1. No sigas tu primer instinto

Fuente: https://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

Cualquier situación estresante puede desencadenar una cascada de hormonas negativas que establecen lo que se llama una respuesta de lucha o huida. Esta respuesta al estrés ha evolucionado como un mecanismo de supervivencia que permite a los humanos (y otros mamíferos) reaccionar inmediatamente ante situaciones que amenazan la vida.

“Cuando recibes comentarios negativos o te critican, tu cerebro piensa que estás en peligro y entra en modo de lucha o huida. Esto significa que, además de experimentar los indicadores físicos, te pones a la defensiva o niegas lo que acabas de escuchar. ”, dice un especialista de Ensayo Tigres.

La verdad es que es natural enojarse o ponerse a la defensiva, pero eso no significa que su primer instinto siempre sea correcto. De hecho, su primer instinto puede obstaculizar su capacidad para actuar con inteligencia. Por eso tienes que tomarte tu tiempo para sobrellevar la lucha o huida que hay en ti y tratar de reflexionar sobre lo que te han dicho.

2. Tómese su tiempo para entender completamente el problema

No actúas sobre la retroalimentación negativa hasta que realmente la entiendes. Esta regla simple a menudo es pasada por alto por aquellos que se ocupan de las críticas.

Tomarse su tiempo para comprender los comentarios y obtener más datos sobre el problema lo ayudará a regresar con una respuesta bien pensada. Por lo tanto, asegúrese de evaluar la fuente de comentarios y su objetividad antes de apresurarse a responder.

Hay una diferencia entre la retroalimentación negativa y la crítica destructiva. La retroalimentación negativa es saludable, está respaldada por un razonamiento objetivo y, en muchas situaciones, es necesaria para el crecimiento. Mientras tanto, la crítica destructiva generalmente carece de lógica y tiene como objetivo desacreditarlo.

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Entonces, si ves que una persona que comparte la retroalimentación ofrece una perspectiva que te estás perdiendo, es una clara señal de retroalimentación constructiva. Por el contrario, si el crítico es grosero y no respalda sus comentarios con hechos, puede estar seguro de que ha encontrado comentarios destructivos.

3. Agradecer a los clientes por sus comentarios.

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Una vez que se haya tomado su tiempo para evaluar las críticas y comprender completamente el problema, ahora puede comenzar a responder a los comentarios.

Lo primero que debe hacer es agradecer a sus clientes por su contribución, incluso si los comentarios carecen de objetividad. Después de todo, los clientes dedicaron su tiempo a comunicarse contigo y ofrecerte su opinión, en lugar de compartir sus pensamientos en línea y dejar comentarios negativos. Esto solo merece tu agradecimiento.

Si está utilizando el correo electrónico para comunicarse con los clientes, asegúrese de agradecer a sus clientes dos veces al principio y al final de la copia del correo electrónico. Haz que tus clientes sientan que su opinión te importa y que aprecias su contribución.

4. Simpatizar con un cliente y expresar disculpas

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Admitir que estabas equivocado es la parte más difícil de responder a los comentarios negativos. Aún así, cuando recibe críticas, es importante simpatizar con el cliente y expresar sus más sinceras disculpas (independientemente de si cree que la retroalimentación es justa o no).

Exprese que lamenta la experiencia negativa del cliente y dígalo en serio. Muestre algo de empatía y nunca responda con explicaciones defensivas. De esta manera, demostrará que se mantiene profesional, orientado al cliente y leal a su empresa.

5. asumir la responsabilidad

Después de agradecer a los clientes y disculparse por cualquier inconveniente, es hora de asumir la responsabilidad por su error. Esto significa que no hay chivos expiatorios ni declaraciones generales, como "lo investigaremos". Mientras lo investiga, sus clientes pueden simplemente batirse y pasar a explorar otras marcas.

Cuando los clientes dedican tiempo a compartir sus experiencias negativas, lo último que quieren escuchar son explicaciones vagas y poco claras. Después de todo, solo uno de cada 26 clientes se acerca a las empresas para comunicar sus quejas en lugar de abandonarlas. Anime a los clientes a compartir sus experiencias, incluso si son negativas.

Fuente: https://cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/

Explique lo que podría haber salido mal y pida aclaraciones, si es necesario. Asegure a sus clientes que usted personalmente hará todo lo posible para evitar que esta situación se repita en el futuro. Y de nuevo, dilo en serio.

6. Pida más comentarios o sugerencias

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Deje siempre espacio para que los clientes expresen sugerencias y comentarios adicionales. Ofrezca la oportunidad de que expliquen el problema por completo porque a veces los clientes no mencionan el alcance total del problema hasta que comienza a hacer preguntas aclaratorias.

Además, al pedirles a los clientes que compartan pensamientos adicionales, abre una oportunidad para una mayor comunicación y les hace saber que su opinión es importante.

7. Ofrecer compensación

Ofrecer una compensación justa a los clientes insatisfechos es parte de la gestión de los comentarios de los clientes. Tenga en cuenta que los clientes no tienen que compartir sus pensamientos con usted directamente. Es más fácil para ellos publicar una reseña negativa que compartir pensamientos contigo y ayudar a tu empresa a mejorar. Por lo tanto, siempre es bueno demostrar que aprecia el tiempo dedicado y agradece los comentarios, incluso si son desfavorables.

Aquí hay algunas ideas de lo que puede ofrecer como compensación a los clientes insatisfechos:

• Un código promocional con descuento para la próxima compra
• Una descarga gratuita
• Un descuento para futuras compras.
• Un reembolso o devolución
• Un enlace relevante al convento que ayudará a sus clientes a resolver el problema (como instrucciones o guía práctica)

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Incluso algo tan pequeño como un código promocional puede marcar una gran diferencia. Al ofrecer una compensación justa, suavizará la experiencia negativa y demostrará cuánto se preocupa por las experiencias de los clientes.

8. Utilice los comentarios para mejorar su negocio/producto

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¿Qué sucede con los comentarios de los clientes después de haber elaborado una respuesta bien pensada? La forma más productiva de manejar la retroalimentación es admitir sus errores y hacer los cambios necesarios.

Aquí hay una cosa importante sobre la retroalimentación negativa. Te ayuda a crecer profesionalmente. Después de todo, si no sabes cuáles son tus debilidades, ¿cómo crecerás o cambiarás?

Es útil crear un sistema de datos centralizado para todos los comentarios que recibe. De esta manera, puede realizar un seguimiento de todas las consultas de los clientes y priorizar los problemas que surgen con mayor frecuencia. Además, un sistema centralizado lo ayuda a tomar medidas inmediatas y evaluar su rendimiento general.

¿Cómo mantenerse motivado después de haber recibido comentarios negativos?

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Tener éxito y desempeñarse bien es naturalmente motivador. Sin embargo, mantenerse motivado después de recibir críticas puede ser más desafiante que manejar la respuesta real.

Entonces, ¿cómo no pierdes la motivación y la confianza después de escuchar críticas? Estos consejos lo ayudarán a aumentar su propia motivación y confianza después de escuchar la dura verdad sobre su empresa o sus productos.

Trate de ser objetivo

Es difícil no tomar las críticas como algo personal. Sin embargo, es considerablemente más fácil mantenerse motivado cuando aborda la retroalimentación negativa de manera objetiva. Recuerda siempre que la honestidad brutal te ayudará a crecer como profesional.

No te olvides de tus victorias.

La retroalimentación negativa es desagradable porque señala tus errores. Y cuando en lo único que te enfocas son en tus errores, es imposible mantener la motivación. Es por eso que recordar tus victorias es vital para aumentar tu motivación.

Esté abierto a la retroalimentación, incluso si eso significa recibir críticas.

Como ya ha aprendido, la retroalimentación constructiva y saludable lo ayudará a crecer. En lugar de ponerse a la defensiva, dé la bienvenida a los comentarios. Después de todo, buscar mejorar es una parte integral de encontrar tu motivación.

La línea de fondo

Así como siempre habrá clientes satisfechos, siempre habrá detractores en su vida profesional. Aceptar esto y aprender a responder a los comentarios negativos sobre su empresa o producto es una parte integral del trabajo con los clientes.

Cuando alguien te da su opinión negativa, la parte más importante es preservar la relación. La única forma de preservar una relación con los clientes insatisfechos es asegurarse de que los clientes se sientan escuchados y notados. Después de todo, los comentarios (especialmente los negativos) pueden brindar una perspectiva única del cliente que quizás te estés perdiendo. De esta manera, puede utilizar estos comentarios para mejorar su oferta de productos o mejorar su servicio al cliente.

Mantenerse motivado después de recibir críticas es tan importante como saber cómo responder a los comentarios negativos. Es fácil perder la motivación cuando alguien señala tus errores. Mantenerse objetivo, recordar sus victorias profesionales y estar abierto a los comentarios negativos son las tres prácticas que lo ayudarán a mantenerse motivado y confiado.

Ahora, como ha aprendido a responder a sus clientes cuando acumulan críticas sobre su empresa o productos, ¡es hora de comenzar a elaborar sus respuestas!