Cómo usar la segmentación RFM para impulsar el compromiso y la lealtad

Mientras que la segmentación de marketing tradicional se basa únicamente en la demografía, el marketing moderno tiene algo más emocionante bajo la manga. Se llama segmentación RFM, que es un enfoque basado en datos basado en comportamientos de compra que genera una segmentación de clientes invaluable.

¿Qué es la segmentación RFM?

Imagina que estás organizando una fiesta y hay algunas personas entre los invitados que son extraños para la multitud y son demasiado tímidos para encajar. Por supuesto, quieres que todos tus invitados se diviertan y disfruten de la fiesta. Es por eso que intervienes y los presentas a tus amigos. El engagement es clave para que todos se diviertan en la fiesta.

Bueno, esto solo funciona en una fiesta donde hay un número muy limitado de personas invitadas y conoces a tus invitados. Pero, ¿qué sucede cuando desea atraer a un cliente que no está y mantenerlo comprando en su tienda en línea? Primero necesita conocer a sus clientes, y podría haber cientos o miles de ellos. En otras palabras, no sabes realmente quién es el más y el menos activo. O quién está caducando y quién está prosperando.

De hecho, es posible que pierda un montón de clientes todos los días, porque constantemente llega demasiado tarde para averiguar quién está desconectado, por lo que intenta hacer algo para volver a conectarlos.

La segmentación RFM es un método que puede ayudar aquí. Le ayuda a conocer a sus clientes y agruparlos por sus comportamientos. Por lo tanto, siempre tienes una lista actualizada de tus mejores clientes y de los que están a punto de desvincularse. Esto le permite diseñar campañas de marketing dirigidas por láser y comunicarse con sus clientes conociendo sus comportamientos y estado, lo que eventualmente conducirá a mensajes más relevantes y mejores resultados.

Shep Hyken dijo una vez: “Si a sus clientes se les hace sentir como si fueran extraños, eventualmente encontrarán un competidor que los haga sentir mejor al hacer negocios con ellos”. Los datos proporcionados por la segmentación de RFM podrían allanar el camino para crear segmentos inteligentes de WooCommerce, conocer a sus clientes y construir buenas relaciones con ellos para que nunca se sientan abandonados.

Cómo funciona la segmentación RFM

RFM significa Actualidad, Frecuencia y Valor monetario. Es un método de modelado de datos que analiza el valor del cliente y divide a sus clientes en grupos homogéneos en función de estos rasgos clave. Estos grupos permiten a los especialistas en marketing dirigirse a grupos específicos de clientes con una comunicación muy relevante, lo que generalmente genera tasas de respuesta mucho más altas.

Analicemos cada métrica de RFM:

• Recencia : ¿Cuánto tiempo ha pasado desde que un cliente realizó una actividad o realizó una transacción con la marca? Lo que normalmente se entiende por actividad es una compra, aunque esto podría significar un par de cosas diferentes, como la última vez que visitaron un sitio o usaron la aplicación móvil de una marca. La mayoría de las veces, cuanto más recientemente un cliente se haya comprometido o realizado una transacción con una marca, más probable será que sea receptivo y abierto a la comunicación proveniente de la marca.
• Frecuencia : ¿Cuántas veces un cliente se comprometió o realizó una transacción con una marca durante un cierto período de tiempo? Cuanto más a menudo un cliente está activo con una marca, más comprometido está. Por lo tanto, es más probable que sean leales a esa marca que los clientes perdidos. De esta manera, podemos categorizar por separado a los clientes de una sola vez.
• Monetario : ¿Cuánto dinero ha gastado un cliente en compras con una marca durante un período de tiempo determinado? Los clientes que gastan más deben recibir un trato diferente al de los clientes que gastan menos. El monto promedio de compra, que también es un factor importante cuando se segmenta a los clientes, se puede calcular dividiendo el valor monetario por el valor de frecuencia.

¿Por qué debería importarte?

La segmentación RFM, que es una de las herramientas más simples y efectivas en el comercio minorista y el comercio electrónico en la actualidad, puede proporcionar información esencial sobre el comportamiento del cliente. Le permite ordenar rápidamente a sus clientes de mejor a peor. Puede ayudarlo a segmentar a sus clientes en grupos significativos. Estos son solo algunos ejemplos:

• Clientes de alto valor de todos los tiempos que obtienen una puntuación alta en las tres dimensiones. Compran con frecuencia. Los valores de sus pedidos son grandes en comparación con otros clientes y han comprado algo recientemente.
• Nuevos clientes de alto valor que obtienen una puntuación alta en actualidad y dinero, pero baja en frecuencia. Hicieron algunos pedidos de alto valor recientemente, pero no se determina con qué frecuencia compran.
• Clientes de alto valor caducados que obtienen una puntuación alta en frecuencia y dinero, pero baja en actualidad. Alguna vez estuvieron entre los mejores clientes que hacían pedidos de alto valor con frecuencia, pero ya no existen desde hace bastante tiempo.
• Clientes de bajo valor que puntúan bajo en las tres dimensiones. Estos clientes hicieron muy pocos pedidos y de bajo valor, y ya no están.

Ahora imagina lo que puedes hacer con todos estos segmentos de clientes. Por ejemplo, puede ahorrar dinero al abandonar a sus clientes de bajo valor y concentrar sus recursos en clientes de mayor valor para mantenerlos comprometidos. Esencialmente, RFM le dice dónde enfocar su atención antes de que sea demasiado tarde.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo puede poner en funcionamiento RFM:

• Haga que sus clientes de alto valor de todos los tiempos se sientan distinguidos ofreciendo incentivos, accesos especiales o desbloqueando grandes insignias.
• Anime a sus nuevos clientes de alto valor a seguir comprando con campañas personalizadas de nutrición.
• Vuelva a involucrar a aquellos que están a punto de abandonar reactivando campañas.

Si aún no ha implementado la segmentación RFM en su negocio, ahora es el momento. Veamos cómo puede segmentar a sus clientes utilizando el análisis RFM.

Cómo realizar la segmentación RFM para su propio negocio

Primero, necesitaría una herramienta de segmentación de clientes que sea capaz de filtrar a los clientes en función de su comportamiento de compra. Growmatik es un buen candidato para este propósito. Es una herramienta gratuita capaz de realizar una segmentación avanzada de clientes. También puede enviar correos electrónicos automatizados a cada uno de estos segmentos.

Frescura

Primero, necesitamos filtrar a los clientes según los valores de actualidad. Para hacer esto, vaya a la página Personas y seleccione Todos los clientes en la parte superior. Ahora agregue el primer filtro para Actividad de compras > Fecha de compra. Nos interesa saber cuándo se realizó la última compra, así que elija Última vez en la parte superior y luego seleccione hace menos de x días. Esto se dirigirá a los usuarios con la actividad de compra más reciente. Respectivamente, puede usar hace más de x días para apuntar a clientes que abandonaron o que están a punto de abandonar.

Frecuencia

Para revelar la frecuencia de las compras, agregue el segundo filtro para Actividad de compras > Número de pedidos. Utilice los selectores mayor que x o menor que x e ingrese una cantidad.

Monetario

La última métrica es monetaria. Queremos seleccionar usuarios en función del valor de sus transacciones. En la lista de filtros, elija Actividad de compras > Valor del pedido y, de manera similar, use los selectores mayor que x o menor que x .

Guarde segmentos RFM y úselos

Una vez que haya terminado con el filtrado de clientes, es hora de guardarlo para usarlo en sus campañas de marketing. Para hacer esto, haga clic en el botón Guardar segmento e ingrese un nombre según el tipo de usuarios a los que se dirige, ya sean clientes principales o clientes abandonados.

Ahora tiene un segmento de clientes que se actualiza constantemente en función del comportamiento de sus clientes y puede utilizar este segmento como condición para cualquier tarea de personalización o marketing. Siempre puede enviar correos electrónicos de marketing a las personas dentro de ese segmento simplemente eligiendo el segmento en la barra lateral izquierda y haciendo clic en el botón Enviar correo electrónico al segmento en la parte superior.

Del mismo modo, puede crear y guardar varios segmentos para los mejores clientes, los mejores clientes a punto de abandonar, los clientes que abandonaron, etc. Solo tenga en cuenta que cada empresa tiene su propia definición de "principal" o "abandonado", y debe elegir la suya también. . Por ejemplo, un mes de inactividad del cliente para una tienda que vende comestibles es definitivamente una señal de abandono, mientras que no es el caso de una tienda que vende refrigeradores.

Envolver

RFM es uno de los métodos de segmentación de clientes basados ​​en datos más importantes que lo ayudan a determinar dónde debe prestar atención y cuándo hacerlo. Le permite tomar decisiones tácticas para mejorar la participación y retención de los usuarios.

En futuras publicaciones de blog, analizaremos más de cerca segmentos RFM específicos y cómo crearlos con Growmatik. Además, analizaremos qué se puede hacer con cada uno de esos segmentos de clientes para mejorar la participación general de los usuarios.