Cómo puede usarlo para llegar a más personas que nunca

El marketing solía ser mucho menos complicado.

Hoy en día, los usuarios interactúan con las marcas en múltiples dispositivos y plataformas separadas, a menudo simultáneamente. Incluso las compras en persona y en línea, que solían ser eventos distintos, ya no están completamente separadas debido al aumento de tendencias como comprar en línea y recoger en persona.

Las expectativas de los consumidores también están cambiando.

Los clientes de hoy esperan recibir el mismo servicio y la misma experiencia de marca, ya sea que estén navegando por Facebook, leyendo su correo electrónico o comprando en una tienda.

¿Cómo les das a tus clientes lo que quieren y les brindas una mejor experiencia? Con marketing omnicanal.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal brinda a los usuarios una experiencia de marketing perfecta en todas las plataformas, canales y dispositivos a lo largo del embudo de marketing. El objetivo principal del marketing omnicanal es colocar al cliente en el centro de todas las estrategias de marketing y brindar una experiencia uniforme y sin inconvenientes.

El marketing omnicanal está creciendo en popularidad, con el 67 por ciento de las empresas de comercio electrónico diciendo que omnicanal es "muy" o "bastante" importante para su negocio.

Si bien la implementación de una estrategia omnicanal puede variar entre negocios, se puede identificar por objetivos clave, que incluyen:

• contenido personalizado y anuncios basados ​​en interacciones pasadas con usuarios específicos
• marca, tono y visión coherentes en todas las plataformas
• Permitiendo a los usuarios continuar su ruta de compra sin problemas, incluso si cambian de plataforma o dispositivo.

Beneficios del marketing omnicanal

Cuando se implementa correctamente, el marketing omnicanal ofrece una gran cantidad de beneficios tanto para las marcas como para sus clientes. Según Invesp, las empresas que utilizan estrategias omnicanal retienen el 89 por ciento de sus clientes, mientras que las marcas que no lo hacen solo retienen el 33 por ciento de sus clientes.

Varios otros beneficios incluyen:

• Experiencia de usuario mejorada: el marketing omnicanal centra la experiencia del cliente, brindando una mejor experiencia para los clientes sin importar dónde interactúan con su marca.
• Mejor conocimiento de la marca: la creación de una experiencia coherente en todas las plataformas (incluida la tienda) facilita que los clientes reconozcan su marca.
• Datos comerciales mejorados: omnicanal realiza un seguimiento de las interacciones entre plataformas, canales e incluso ventas en persona. Esto destaca qué campañas (y canales) son más eficaces para generar clientes potenciales y ventas.
• Mayores ventas e ingresos: los especialistas en marketing que usan tres o más canales en una campaña ven una tasa de compra 287 por ciento más alta. Las campañas omnicanal también tienen una tasa de pedidos más alta.

Ejemplos de marketing omnicanal

Hoy en día, la mayoría de las marcas se dan cuenta de que los clientes interactúan con ellas en múltiples canales. Sin embargo, implementar una estrategia omnicanal puede resultar abrumador. Veamos algunas marcas que lo están haciendo bien.

starbucks

Starbucks es más que una simple cafetería en persona y un refugio de trabajo remoto.

También ofrecen pedidos en línea a través de su aplicación de recompensas móviles. Los clientes pueden cargar dinero en la aplicación, realizar pedidos en la acera e incluso reclamar recompensas.

¿Cómo mejoran la omnicanalidad con su aplicación?

Primero, Starbucks ofrece recompensas a los usuarios de la aplicación, lo que los alienta a usar la aplicación. La aplicación ofrece regularmente recompensas especiales, como ganar puntos extra por hacer un pedido en los próximos dos días o probar una nueva bebida.

Cuando los clientes usan la aplicación, Starbucks permite realizar un seguimiento del comportamiento en la tienda, datos a los que de otro modo no tendrían acceso. Luego, la aplicación ofrece recomendaciones y promueve bebidas de temporada para impulsar las ventas.

Disney

Disney es pionera en el marketing omnicanal. La marca ha navegado de manera experta combinando marketing en persona, en línea y por televisión durante décadas.

Destaca el marketing omnicanal de la marca en su plataforma My Disney Experience para visitar su parque. Los usuarios pueden acceder a la herramienta a través de la aplicación o el navegador y comprar boletos, reservar hoteles, reservar restaurantes, programar actividades, coordinar con otros usuarios e incluso almacenar fotos que toman en el parque.

Una vez que los usuarios llegan al parque, el GPS incorporado los ayuda a encontrar ubicaciones en el parque, ver los tiempos de espera en tiempo real en las atracciones y acceder a Disney MagicPass, una versión sin contacto de MagicBand. La aplicación también promueve descuentos, como 25 por ciento de descuento en estadías en hoteles para suscriptores de Disney+.

Brindar una experiencia perfecta desde en línea hasta en persona ayuda a que la aventura de Disney de los clientes sea aún más mágica.

warby parker

Warby Parker, una conocida empresa de anteojos, originalmente solo estaba disponible en línea. En los últimos años, comenzaron a aprovechar el marketing omnicanal. Además de permitir que los clientes pidan hasta cinco pares de anteojos para probarse en casa (una de sus ofertas más populares), ahora tienen muchas tiendas físicas.

Sin embargo, no solo crearon tiendas para vender más anteojos, sino que están comprometidos a combinar datos de interacciones en persona e interacciones en línea. El cofundador de Warby Parker, Dave Gilboa, compartió:

“Realmente nos enfocamos en brindar una excelente experiencia en línea, pero también fuera de línea. Tenemos 70 tiendas y tendremos 90 para fin de año. Podemos ver un camino claro hacia varios cientos de tiendas además de un próspero negocio de comercio electrónico”.

¿Como funciona? Los clientes pueden marcar sus marcos como favoritos en la aplicación, a los que los asociados en la tienda pueden acceder para ayudarlos a completar la compra en persona.

Los compradores también pueden probarse anteojos en la tienda y tomar una foto, que se convierte en un enlace y se envía a su correo electrónico para completar la compra en línea.

Estrategias de marketing omnicanal

El marketing omnicanal permite a las empresas entregar el mensaje correcto al cliente correcto en el momento correcto, impulsando las ventas, aumentando la lealtad del cliente y brindando una mejor experiencia al cliente.

Acertar no es tarea fácil. Aquí hay cinco pasos para construir una mejor estrategia omnicanal.

Mapear el viaje del cliente

El marketing omnicanal crea un recorrido del cliente fluido. Para hacer eso, debe comprender el camino que toman sus clientes al realizar una compra.

La creación de un mapa de viaje del cliente lo ayuda a comprender mejor dónde interactúan los clientes con su marca, brinda información sobre sus puntos débiles y facilita la creación de una estrategia de marketing omnicanal efectiva.

Aquí le mostramos cómo crear su mapa:

1. Identifique a sus clientes: Identifique quiénes son sus clientes, dónde viven y otra información demográfica. Busque en su CRM o use una persona de comprador actual.
2. Comprenda sus puntos débiles: ¿Qué impulsa a sus clientes a realizar una compra? ¿Qué desafíos quieren resolver?
3. Averigüe dónde pasan el rato: ¿Qué plataformas utilizan sus clientes durante el proceso de compra?
4. Seguimiento de la ruta de conversión : ¿Cómo convierten la mayoría de sus clientes? Tenga en cuenta que es poco probable que su camino sea recto. Pueden visitar su tienda y luego realizar una conversión en línea, o ver sus carretes de Instagram y luego visitar su tienda. Intenta definir los caminos más comunes.

Una vez que haya creado su mapa de viaje del cliente, mire sus datos de seguimiento de conversiones para encontrar áreas donde los clientes están dejando. Dependiendo de cómo realice el seguimiento, esto podría ser en Google Analytics o en su plataforma de ventas. Las encuestas de satisfacción del cliente también pueden proporcionar información.

Crear una presencia de marca consistente

Crear una presencia de marca consistente es una pequeña parte del marketing omnicanal, pero es crucial. Asegúrese de que todas las plataformas utilicen marcas, tonos, colores y mensajes de marketing similares.

A continuación, mire las encuestas de clientes (¡o cree una!) y las reseñas para averiguar dónde no están contentos los clientes. Por ejemplo, es posible que su sitio web sea demasiado difícil de usar o que su aplicación tenga fallas. Los usuarios pueden abrir todos los correos electrónicos que envíe, pero nunca participar en las redes sociales.

Una vez que vea dónde su mensaje no resuena, haga planes para mejorarlo. ¿Tu audiencia prefiere un formato diferente o un contenido más útil?

Recuerde, el objetivo es ser consistente, no idéntico. Por ejemplo, su sitio web puede ofrecer chat en vivo, eso no significa que sus canales de redes sociales también lo necesiten. En su lugar, asegúrese de que la información, incluidas las cosas como lo que está en stock, sea consistente donde esté disponible. No desea que un cliente vea que algo está disponible en línea y luego se presenta en la tienda para descubrir que está agotado.

Utilice omnicanal para aumentar la personalización

Un informe de Segment encontró que el 71 por ciento de los consumidores se sienten frustrados cuando su experiencia de compra es impersonal. Aún más sorprendente, el 91 por ciento de los clientes son más propensos a comprar con marcas que ofrecen ofertas y recomendaciones personalmente relevantes.

No puede ignorar la personalización: es cada vez más popular y los clientes la esperan. Afortunadamente, el marketing omnicanal puede ayudarlo a aprovechar la estrategia de manera más efectiva.

La personalización es la clave para una estrategia omnicanal exitosa, pero se trata de mucho más que usar la etiqueta de nombre en su marketing por correo electrónico. Más bien, el marketing omnicanal aprovecha los datos sobre los clientes para entregar mensajes de marketing ultra relevantes en el momento justo.

¿Cómo es la personalización omnicanal? Si bien puede variar según la marca y la industria, aquí hay algunos ejemplos:

• Un cliente agrega un artículo a su carrito, pero no paga. Más tarde, envía un correo electrónico con un enlace a su carrito, un descuento y un recordatorio para completar su compra.
• Mediante la segmentación, envía por correo electrónico diferentes recomendaciones de productos a los clientes que compran ropa para niños en lugar de ropa deportiva para adultos.
• Un cliente le dice a un chatbot de comercio electrónico qué tipos de productos de limpieza le interesan. Más tarde, una ventana emergente personalizada promociona una oferta especial sobre los productos que le interesan al cliente.

La personalización omnicanal lleva la personalización al siguiente nivel mediante la entrega de mensajes relevantes en todas las plataformas.

Aproveche la tecnología para la automatización omnicanal

El marketing omnicanal requiere recopilar y aprovechar datos, y desarrollar diferentes rutas de embudo para diferentes tipos de clientes. El problema es que la mayoría de los equipos de marketing no tienen tiempo para administrar este proceso manualmente.

Las herramientas de marketing omnicanal facilitan la recopilación y el aprovechamiento de datos para crear una mejor experiencia de usuario. Su pila variará según el canal, la industria y el tamaño de su empresa, pero hay algunas plataformas clave a considerar.

• Recopilación de datos: el marketing omnicanal utiliza datos para comprender las rutas de los clientes y ofrecer una mejor experiencia. Si no tiene configurado Google Analytics 4, ahora es el momento. Considere usar una herramienta de BI como Power BI o Google Data Studio para analizar datos y crear informes.
• Automatización de marketing : ya sea que desee participar más en las redes sociales, enviar correos electrónicos programados o mover a los usuarios a través del proceso de conversión, necesita herramientas de automatización de marketing para crear una estrategia de marketing omnicanal eficaz. Muchas herramientas que ya usa, como el marketing por correo electrónico, los CRM y la administración de redes sociales, tienen funciones de automatización integradas. También recomiendo una herramienta como Zapier para crear disparadores personalizados.
• Automatización de chatbot: ¿Quiere estar allí para sus clientes incluso en medio de la noche? Un script de chatbot bien diseñado puede responder preguntas, entregar recursos y calificar clientes potenciales mientras duerme.
• Plataforma de segmentación: uno de los beneficios clave del marketing omnicanal es la capacidad de ofrecer una experiencia más personalizada. Para hacer eso, tienes que segmentar tu audiencia. Dependiendo de su industria, esto podría significar usar páginas de destino dinámicas o una herramienta como Omnisend para enviar correos electrónicos más personalizados, ventanas emergentes e incluso notificaciones automáticas.

Pruebe y optimice sus campañas omnicanal

Desarrollar una estrategia omnicanal no es un esfuerzo de una sola vez. Para ser efectivo, debe probar, volver a probar y modificar constantemente su estrategia. Con el tiempo, los comportamientos de los consumidores cambian y usted debe estar preparado.

Las herramientas de segmentación que mencioné en la sección anterior a menudo ofrecen funciones de prueba, o puede usar Optimize u Optimizely de Google para probar audiencias, contenido, páginas de destino e incluso cambios de color de botones.

Si es nuevo en las pruebas, esta guía de pruebas A/B lo ayudará a comenzar. Puede parecer abrumador al principio, pero creo que descubrirás datos realmente interesantes si te apegas a ellos. Probar y optimizar impulsa el ROI, por lo que construirá una mejor campaña.

Preguntas frecuentes sobre marketing omnicanal

¿Cuáles son los beneficios de una estrategia de marketing omnicanal?

El marketing omnicanal brinda una mejor experiencia de usuario, aumenta las tasas de retención, mejora la recopilación de datos y facilita la conexión de experiencias en línea y fuera de línea. Juntos, todos esos beneficios impulsan las ventas y el ROI.

¿Cuál es la diferencia entre el marketing multicanal y el marketing omnicanal?

La mayor diferencia es que el marketing omnicanal se centra en mejorar la experiencia del cliente, mientras que el marketing multicanal se centra en aumentar la participación del cliente. Omnichannel también reconoce que los clientes pueden usar múltiples canales simultáneamente.

¿Cuáles son las mejores herramientas de marketing omnicanal?

Las principales herramientas que necesitará para implementar el marketing omnicanal son herramientas para todos los canales en los que interactúan sus usuarios, como correo electrónico, SMS o redes sociales. Las herramientas de automatización, incluidos los chatbots, también son muy eficaces para el marketing omnicanal. Finalmente, necesita un programa de análisis robusto, como Google Analytics 4, para rastrear las interacciones de los usuarios tanto en la web como en las aplicaciones.

¿Cuál es un ejemplo de marketing omnicanal?

Uno de los mejores ejemplos de marketing omnicanal es la aplicación de recompensas de Starbucks, que les permite realizar un seguimiento de las interacciones en persona, enviar recomendaciones personalizadas y aumentar la participación del cliente.

Conclusión de marketing omnicanal

El futuro del marketing está conectado. A diferencia del marketing multicanal, que busca enviar mensajes similares en múltiples canales, el marketing omnicanal se enfoca en unir experiencias en una experiencia perfecta que a los clientes les encanta.

Antes de comenzar, asegúrese de comprender quiénes son sus clientes y busque herramientas de automatización de marketing que lo ayuden a crear una campaña omnicanal más sólida.

¿Está utilizando el marketing omnicanal? ¿A qué desafíos te enfrentas?

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