La importancia de la experiencia del cliente en 2021

El mundo del comercio ha cambiado enormemente en los últimos treinta años. Con la evolución continua de Internet y la tecnología en general, el recorrido del cliente de hoy es casi irreconocible en comparación con el de ayer.

Desde velocidades de conexión enormemente mejoradas hasta la progresión y sofisticación aparentemente interminables de nuestros dispositivos, el cómo y dónde comprar cambia continuamente. La digitalización del comercio está dando forma a nuestro mundo moderno, alterando los mercados y poniendo fin a prácticas que han existido durante siglos.

Como si se necesitaran más pruebas del impacto de Internet en las compras, los bloqueos recientes provocados por la aparición del coronavirus solo sirvieron para resaltar aún más cuánto hemos llegado a depender del modelo de comercio electrónico. De hecho, muchos expertos predicen que la COVID también puede haber sido la sentencia de muerte final en la calle principal tradicional y haber acelerado la adopción masiva del comercio electrónico en unos cinco años.

Desde el motor de búsqueda hasta la visita al sitio y la venta: el viaje de compras cambiante

Incluso antes de COVID, la calle principal había estado en declive durante muchos años. Muchas empresas con visión de futuro aprovecharon las considerables ventajas de vender en línea y llegar a un mercado global potencial las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Con gastos generales enormemente reducidos y una tecnología de seguimiento en constante mejora, estas empresas rápidamente pudieron ofrecer un servicio más personalizado a sus clientes (tanto existentes como potenciales), ofreciendo un nivel de servicio al cliente que simplemente no podría ser rivalizado en el mundo real.

En estos días, las empresas progresistas se están integrando cada vez más con la tecnología, entregando su abastecimiento inicial de clientes y su gestión de relaciones con el cliente (CRM) en curso a la automatización y mejorando aún más el nivel de prestación de servicios personalizados que pueden ofrecer a sus clientes. Estas plataformas superan con creces lo que los humanos solos pueden realizar y ofrecen un nivel de personalización y servicio al cliente previamente inimaginable.

Usando tecnología moderna, Internet y sistemas de inteligencia artificial (IA), las empresas ahora pueden rastrear y monitorear cada etapa del viaje del cliente, desde la búsqueda inicial hasta el pedido y la entrega del producto final.

Hacer que su empresa sea la primera opción ahora es más difícil que nunca

Sin embargo, con tantas empresas que ahora operan en línea, y tanto comercio cambiando de tiendas físicas a proveedores de comercio electrónico, cada vez es más difícil para las empresas diferenciarse de sus competidores. Claro, la mayoría de las empresas son conscientes de la necesidad de un sitio web profesional y fácil de usar y de la importancia de la optimización de motores de búsqueda (SEO) para atraer a los usuarios en primer lugar, pero ¿cómo puede darle a su empresa esa ventaja competitiva que transforma a los visitantes? a los clientes y los hace volver por más?

Muchos sugieren que la clave en estos días es mejorar el viaje del cliente: adelantarse a lo que los clientes quieren y brindar un mejor servicio al cliente.

Maneras de mejorar la experiencia del cliente

Incluso como propietario de una empresa, debe ser más que consciente de lo que es ser un consumidor y lo que constituye un buen servicio al cliente. Después de todo, todos estamos continuamente comprando productos de otras tiendas, por lo que estar en sintonía con la experiencia y el servicio del cliente debería ser una segunda naturaleza.

No obstante, muchas empresas luchan con la idea de tener una visión imparcial de terceros de sus operaciones, particularmente cuando se trata de sus procesos en línea. Mejorar la experiencia de sus clientes significa tener una visión holística de las operaciones web de su empresa. A continuación, se incluyen algunas formas en las que debe considerar las que ayudarán a mejorar el recorrido general de su cliente, particularmente desde el punto de vista de su sitio web:

¿Tu sitio web es Responsive?

Lo primero es lo primero, si su sitio tiene más de cinco años, es probable que necesite rediseñarlo. La codificación, el diseño y la tecnología web han cambiado enormemente en los últimos años debido en gran parte al dominio aparentemente imparable del acceso a dispositivos móviles. Las tabletas y los teléfonos celulares ahora representan más del 50 % de todo el tráfico web, lo que significa que si su sitio no está construido en un formato totalmente receptivo, se perderá una gran parte de su mercado potencial. Y no solo se detiene allí: tener un sitio que no responde solo servirá para alienar a sus usuarios, y Google y otros motores de búsqueda lo penalizarán fuertemente.

Analice detenidamente el diseño de su sitio

La programación no es el único aspecto de la producción web que ha cambiado en los últimos años: las tendencias de diseño también han tenido una revisión marcada. Una vez que los diseñadores solían usar fuentes y gráficos más pequeños, ahora la web está llena de tipos de letra e imágenes en negrita. En estos días estamos rodeados de buen diseño en todos los aspectos de nuestras vidas. Si las personas son conscientes del poder del buen diseño es, quizás, un tema de debate; sin embargo, una cosa es segura: casi todos podemos reconocer un mal diseño.

Tu llamada a la acción

¿Proporciona a los clientes una buena manera de contactarlo y comprarle? Verse bien y ser receptivo es excelente, pero debe tener en cuenta el evento principal. ¿Qué quieres que hagan tus clientes? ¿Cuál es el objetivo del sitio web? En la mayoría de los casos, está tratando de que su cliente compre su producto o servicio. Esto podría significar simplificar la experiencia de compra (un clic de Amazon) o proporcionar muchas formas para que su cliente se comunique con usted para hacerle preguntas o comenzar el ciclo de ventas. Agregar información de contacto o una forma de reservar una cita en línea con su equipo de ventas es una excelente manera de mejorar la experiencia del cliente.

Trate de pensar como un extraño

Claro, sabe exactamente lo que ofrece su empresa, los servicios que puede ofrecer y los productos que vende, pero eso no significa que todos los demás lo sepan. Cuando estudie su sitio, intente pensar como un completo extraño e imagine visitar sus páginas por primera vez. ¿Tiene una idea clara de lo que hace su empresa? ¿El contenido es claro? ¿Son sus productos y servicios inmediatamente obvios? ¿La navegación es fácil de entender? ¿Qué tan fácil es pedir productos o solicitar información? ¿Su empresa envía confirmaciones de pedidos automáticas o confirmaciones de lectura? ¿Qué pasa con otros aspectos de la automatización del comercio electrónico? Si piensa de esta manera, es probable que resalte muchas áreas potenciales de mejora.

¿Qué haces con los comentarios de los clientes?

Cuando un cliente deja comentarios de los usuarios (ya sean positivos o negativos), puede brindarle información valiosa sobre cómo se ha desempeñado, además de permitirle identificar áreas de mejora. Un cliente que se toma el tiempo de escribirle es una señal segura de que se desempeñó de manera admirable o deficiente, pero, independientemente, debe actuar en consecuencia. Es vital que primero informe al usuario que ha recibido sus comentarios, pero también que actuará en consecuencia.

Verifica la velocidad de descarga de tu sitio

Los sitios web de carga lenta son un desvío inmediato para los usuarios de la web y servirán para alejar a los clientes. De hecho, el gigante de la industria, Amazon, descubrió que un aumento de solo 100 ms en los tiempos de carga de la página les costó un enorme 1 % en ventas. Use una herramienta de velocidad de carga de páginas como PageSpeed ​​Insights de Google para tener una idea de qué tan bien funciona su sitio y realice los cambios apropiados.

Compare el recorrido de su cliente con el de su servicio favorito o el de sus competidores

Como se mencionó anteriormente, todos somos consumidores hasta cierto punto, y es muy probable que ya tenga sus propios sitios web o servicios de comercio electrónico favoritos. Considere lo que lo hace usar estas empresas una y otra vez: lo que disfruta de su provisión y lo que las diferencia de otras empresas. Al analizar las herramientas y prácticas utilizadas por sus servicios favoritos, puede "tomar prestados" elementos de sus operaciones para mejorar las suyas.

En verdad, la experiencia del cliente va mucho más allá de la función y la forma de su sitio web, pero observar de cerca sus operaciones actuales debería permitirle identificar otras áreas de mejora posteriores. Si tiene alguna duda sobre cómo mejorar, considere contratar los servicios de una empresa de desarrollo web profesional que podrá brindarle consejos e ideas, o pruebe un software de gestión de la experiencia del cliente.