Cómo usar el chat en vivo para impulsar las ventas de comercio electrónico

¿Has oído hablar del antiguo mantra de ventas, "La gente le compra a la gente"? Incluso en un mundo hiperdigital donde las tiendas físicas están siendo reemplazadas cada vez más por sus contrapartes digitales, esto tiene más relevancia que nunca.

Si su objetivo es simplemente crear un embudo de sitio web y optimizarlo para obtener las mejores conversiones posibles, tiene una estrategia defectuosa. ¿Por qué? Simplemente porque no importa qué tan optimizado esté el embudo de ventas de su sitio web si la tasa de abandono de su carrito es alta. De hecho, así es como se encuentra hoy la tasa promedio de abandono del carrito para diferentes dispositivos:

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Por lo tanto, debe hacer todo lo que esté a su alcance para brindar ese impulso final a los compradores en línea, uno que pueda aumentar sus conversiones de la noche a la mañana. Ingrese a Live Chat, un canal de comunicación que las empresas de comercio electrónico ya no pueden darse el lujo de ignorar. Como vertical confiable de ventas y soporte al cliente, Live Chat puede ofrecer soporte en vivo a sus clientes de comercio electrónico. Al conectar instantáneamente a los clientes con los agentes de soporte, las consultas se pueden abordar y resolver en tiempo real.

¿Cómo afecta esto a las empresas? He aquí un vistazo a algunas estadísticas relevantes:

• El chat en vivo para soporte ahora se ha convertido en el principal método de contacto para clientes digitales, con un 42% prefiriéndolo a otros canales.

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• El 92% de los clientes de hoy se sienten satisfechos después de una sesión de chat en vivo.
• Los clientes que interactúan con la empresa a través de Live Chat valen 4,5 veces más que los visitantes que no lo hacen.

Y la lista continúa.

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Entonces, vayamos al grano y comprendamos cómo puede implementar Live Chat para su negocio de comercio electrónico para obtener mayores volúmenes de ventas:

1. Prueba A/B de tu chat en vivo

Las pruebas proactivas es donde debe comenzar toda historia digital. ¡Las pruebas A/B de cada elemento de su chat en vivo lo ayudarán a reducir sus opciones a las mejores tácticas, actuando como un medio que optimiza su estrategia de optimización! Hay cuatro verticales fundamentales que debe probar antes de terminar el día: orientación, prueba, compromiso y medición.

Y antes de comenzar, debe estar listo con las respuestas a las siguientes preguntas:

• ¿Qué esperan los clientes de su industria del soporte de chat en vivo?
• ¿Qué tipo de consultas suelen encontrar?
• ¿Qué quejas es probable que presenten mientras navegan por su sitio web?

Una vez que tenga la base adecuada, comience a probar A/B cada elemento de chat en vivo. Esto incluye:

• Colocación
• Imágenes
• Tamaño
• Fuente
• Color
• Mensajería
• ofertas
• Tiempo de visualización
• Duración de la visualización
• Mostrar animación

Las pruebas A/B efectivas son un método científico que se puede dividir en algunos pasos clave:

• Hacer una pregunta.
• Haz una investigación de fondo.
• Formula una hipótesis.
• Prueba esa hipótesis a través de un experimento.
• Analiza tus datos para sacar una conclusión.

Algunas métricas de rendimiento clave y objetivos de optimización que puede intentar probar o mejorar a través de sprints de prueba incluyen:

• Tasa de conversión
• Valor promedio de pedido
• Aceptar tarifas
• Ingresos
• Aumento de RPV

Las herramientas en el espacio de Live Chat para ventas y soporte, como Acquire, incluyen disposiciones para realizar pruebas divididas de cada variación para alcanzar las mejores tasas de conversión.

2. Optimice según su tienda de comercio electrónico

Live Chat puede ayudarlo a mantenerse competitivo frente a la experiencia de compra en la tienda, pero solo si lo hace bien. La idea es aprovechar la mentalidad de los clientes mientras pasean casualmente por su tienda digital y decirles que usted está allí para resolver sus consultas (mientras realiza ventas adicionales en el backend). Pero para hacer eso, necesita optimizar su estrategia para obtener el máximo rendimiento posible de su inversión. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta:

• Cronometrarlo correctamente: Sea consciente de su horario comercial. La disponibilidad de chat de 9 a 5 no funcionará. De hecho, es más probable que las personas compren en las tiendas en línea durante o después del horario de oficina. La mejor manera de determinar sus horas pico de tráfico es aprovechar el análisis del sitio web.
• Humanizar el soporte: si bien los chatbots son una excelente alternativa, es posible que no sean un caso de uso ideal para las tiendas de comercio electrónico que buscan humanizar sus actividades de atención al cliente. En su lugar, concéntrese en conectar los equipos de soporte con sus clientes de una manera que muestre la personalidad de su marca.
• Ventas + Soporte: considere utilizar representantes de ventas internos en lugar de los típicos agentes de soporte. Están más orientados a la venta y pueden dejar un tremendo impacto en sus iniciativas de venta adicional y venta cruzada.
• Impulse sus redes sociales: en el momento en que sus representantes de chat en vivo reciban comentarios positivos sobre sus clientes, involúcrelos en las redes sociales para correr la voz. Inculcar el hábito de motivar a los clientes a seguir las cuentas de redes sociales de la empresa y dejar comentarios positivos.

3. Entrene a su equipo de atención al cliente de comercio electrónico

Sus representantes de atención al cliente deberían ser más que agentes de soporte. Deben participar en una capacitación de ventas activa para comprender cómo pueden atraer a los clientes de manera efectiva de una manera que los guíe a través de todo el embudo de ventas. Los módulos de capacitación deben diseñarse de manera que, al final, los equipos de atención al cliente puedan:

• Brinde soporte a los clientes que tienen problemas para navegar por su sitio web o encontrar el producto que están buscando.
• En una escala macro, ayude a aumentar el valor promedio de su carrito.
• Ayude a aumentar sus tasas de conversión para obtener mejores y más valientes ingresos.
• Responda instantáneamente preguntas sobre productos mientras los usuarios navegan por el sitio de una manera que los aliente a evitar el abandono del proceso de pago.
• Comprender los requisitos de los clientes y venderles productos adicionales relacionados.
• Recopile datos confiables de ventas y atención al cliente para obtener mejores conocimientos que pueden optimizar aún más el chat en vivo para marketing y soporte.

4. Ofrezca un chat en vivo receptivo

El chat en vivo para comercio electrónico puede ser efectivo solo cuando es 'en vivo'. Las estadísticas revelan que aproximadamente una cuarta parte de los clientes se sienten frustrados por los largos tiempos de espera en el chat y aproximadamente al 38% de ellos no les gusta recibir respuestas programadas por parte de los agentes.

Este es un barco difícil para las empresas. Para que el soporte sea rápido, necesitan aprovechar las respuestas programadas. Pero para que las interacciones sean más personalizadas, necesitan que las sesiones sean cada vez más personalizadas y atractivas. La verdad es que la comunicación a gran escala siempre se complica. Uno de los problemas más importantes con los que luchan los equipos de atención al cliente es extraer de manera rápida y eficiente los datos anteriores del cliente y el historial de soporte relevante. Así es como puede navegar mejor a través de estos problemas:

• Manténgase organizado y mantenga los datos en los cubos correctos.
• Haga que su apoyo sea proactivo al:
  • Hacer que la información genérica sea fácilmente accesible para los clientes a través de preguntas frecuentes.
  • Ser transparente sobre el tiempo de espera y las colas.
  • Agregar aplicaciones de autoayuda relevantes al sitio web, como actualizaciones de Shopify en pedidos recientes.
  • Muestre a los clientes qué agente de soporte está en línea.
• Elija una herramienta de chat en vivo que se adapte a su negocio. Por ejemplo, Acquire viene con paquetes escalonados y soporte de chatbot.

5. Proporcione soporte de chat en vivo 24/7

Como se mencionó anteriormente, los clientes digitales no operan como sus contrapartes físicas. Las empresas de comercio electrónico B2C deben pensar más allá de la perspectiva tradicional de 9 a 5, ya que es más probable que sus clientes estén activos fuera del horario de oficina. Brindar soporte de chat en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana, ya no es una opción, es una necesidad.

Algunos consejos que te ayudarán a implementarlo incluyen:

• Identifique las horas de actividad digital principal en su tienda y optimice la utilización de recursos en consecuencia.
• Aproveche los dispositivos/aplicaciones móviles para ampliar el chat sobre la marcha.
• Subcontrate al socio de soporte adecuado para administrar su servicio de soporte de manera más eficiente. Puede usar varios servicios de agencias de subcontratación de chat en vivo para simplificar su proceso de subcontratación.
• Aproveche la 'Respuesta enlatada' para ahorrar tiempo.

6. Ofrezca opciones de chat proactivas

Hacer que sus esfuerzos de chat en vivo sean proactivos significa caminar por la delgada línea entre la ayuda genuina y la molestia. Así es como los chats reactivos y proactivos difieren entre sí:

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Algunos consejos útiles para que su chat en vivo sea proactivo incluyen:

• Elimine todas las ventanas emergentes del sitio web con la única excepción de la ventana de chat en vivo.
• El objetivo del chat en vivo no es recopilar información del cliente sino resolver sus consultas. Priorice en consecuencia.
• Haga que las respuestas enlatadas o las entradas automáticas sean lo más naturales y específicas posible.
• Programe el chat a la perfección para que parezca una interrupción bienvenida, no una intromisión molesta.

7. Ofrecer recomendaciones de productos en el chat

Una de las fortalezas de una tienda de comercio electrónico es que puede haber toneladas de opciones para que los clientes compren. Pero esto puede convertirse rápidamente en una debilidad si no pueden encontrar lo que están buscando. El chat en vivo puede intervenir de manera efectiva aquí con recomendaciones de productos personalizadas basadas en el historial de búsqueda de los clientes.

La indecisión por parte de los clientes puede ser una de las razones principales de las altas tasas de abandono del carrito. Así es como las recomendaciones de productos relevantes pueden afectar los resultados de su empresa:

• Desarrollar conexiones reales con los clientes, lo que resulta en mayores niveles de satisfacción.
• Explorar deseos, identificar necesidades y hacer coincidir a los clientes con el producto perfecto.
• Reducir los casos de devolución de productos de clientes insatisfechos.

El agente de atención al cliente adecuado podría comprender instantáneamente los motivos detrás de las elecciones del cliente, lo que el cliente quiere obtener del producto e identificar oportunidades altamente relevantes de venta cruzada y venta ascendente.

Conclusión

Con la capacidad de extender una serie de beneficios para los sitios web de comercio electrónico, el chat en vivo solo crecerá en popularidad en el futuro. Por lo tanto, si aún no está aprovechando la tecnología para su tienda en línea, ya es hora de que lo haga para mantenerse por delante de su competencia.

¿Cuáles son sus puntos de vista sobre el chat en vivo? ¡Comparta sus puntos de vista con nosotros en la sección de comentarios a continuación!

Biografía del autor:

Sam Makad es un escritor y consultor de marketing experimentado. Su experiencia radica en la publicidad y el marketing. Ayuda a las pequeñas y medianas empresas a hacer crecer su negocio y el ROI general. Puede comunicarse con Sam Makad en Twitter o LinkedIn