Las características más importantes del software CRM: haga crecer su negocio y obtenga más clientes satisfechos

Si alguna vez ha trabajado, o posiblemente acaba de hablar con alguien que trabajó directamente con los clientes, seguramente escuchó la frase "El cliente siempre tiene la razón". Esto es una exageración, pero hay verdad en esas palabras. El cliente siempre debe sentir que obtuvo lo que quería del trato.

La gestión de relaciones con los clientes, o CRM para abreviar, no es nada nuevo. Lo habíamos visto en economía hace décadas. Sin embargo, como todo lo demás, era necesario llevarlo al siglo XXI: la digitalización, la recopilación de datos en tiempo real, la extracción de datos extensiva (varias estadísticas, gráficos, informes, etc.), por nombrar algunos, se han convertido en estándares de Internet. años.

El software CRM es un elemento habitual de otro software de comercio electrónico o se puede encontrar por separado como integraciones, complementos o aplicaciones.

Lo más probable es que ya haya utilizado aspectos de CRM sin siquiera darse cuenta, y eso es suficiente para la mayoría de los administradores/gerentes de comercio electrónico. Pero, ¿qué pasa si está abordando el problema de frente, es decir, centrándose específicamente en el software de CRM que lo ayudará a hacer crecer esa parte de su negocio? ¿Qué busca?

Hemos recopilado algunas de las características más importantes que debe buscar al elegir su software CRM, creando una práctica lista de verificación que puede revisar rápidamente antes de tomar la decisión final.

Sin ningún orden en particular, comencemos.

Automatización

Al administrar un sitio, siempre se encuentra en una crisis de tiempo, por lo que el objetivo perenne es trabajar menos o condensar el tiempo necesario para realizar un trabajo específico. Lo que debe buscar en una solución de software CRM es automatizar los procesos relacionados con el cliente.

Esto incluye canales de entrada automatizados, como formularios que sus clientes pueden completar. En ellos se puede elegir (desde un menú desplegable, por ejemplo) la categoría de la consulta. Luego, el mensaje se redirige inmediatamente a la persona o departamento apropiado para su procesamiento. Adicionalmente, se envía un mensaje de confirmación al cliente reconociendo la recepción de su consulta.

Una vez que se establece el contacto, la correspondencia se guarda automáticamente para referencia futura con etiquetas y marcas de tiempo específicas, lo que elimina la necesidad de que cada agente registre cada interacción manualmente.

sistematización

La automatización conduce inevitablemente a la sistematización. Siempre que tenga pautas claras para las personas involucradas y una infraestructura sólida (en este caso, software CRM), las cosas se harán de manera mucho más eficiente. Aún así, la sistematización también equivale a las respuestas en todos los ámbitos.

Esto no debería ser infrecuente cuando el cliente nunca sabe quién tomará el teléfono proverbial. En su lugar, esfuércese por la excelencia continua, que un CRM ayudará a proporcionar.

La forma más fácil de visualizar esto es pensar en McDonald's; claro, las ofertas variarán, al igual que los elementos del menú. Sin embargo, dado que es una franquicia, verá la misma decoración, los mismos elementos básicos del menú, el mismo código de vestimenta, etc. Estos son los tipos de estándares que ofrece la sistematización. Naturalmente, la calidad del servicio en cuestión debe mantenerse alta además de la sistematización. Pero, eso es evidente.

Base de datos de cliente

Una de las cosas que busca crear cuando construye una relación con sus clientes es recopilar datos. Tienes que registrarse, o al menos, dejar su información básica al completar un pedido, incluso como una misión. Luego, esos datos se pueden almacenar y usar para extrapolar todo, desde su ubicación, hábitos de compra, productos preferidos, etc.

Un software de CRM de calidad tomará todos estos datos individuales y los reducirá a números cuantificables que lo ayudarán en gran medida a decidir qué acciones tomar para aumentar sus conversiones. Sin embargo, la recopilación de información no es unidireccional, lo que significa que no tomará solo sus datos de entrada, sino ambos extremos de la interacción. Cada correo que ha enviado (automático o manual), llamada que ha realizado, realmente cualquier tipo de contacto que haya ocurrido puede almacenarse y agregarse a perfiles de clientes individuales o grupales.

Base de datos de documentación

Dado que CRM tiene que ver con las relaciones con los clientes, se espera que tenga una base de datos de clientes, pero ¿qué tal una base de datos para todo lo demás? Con el tiempo, tendrá una gran cantidad de datos para formar su propia biblioteca de documentos.

Debido a que tendrá una gran cantidad de datos a su disposición, esa biblioteca se puede usar internamente para algo como crear material educativo para sus empleados u organizar sus tendencias de inventario/almacenamiento.
Habilitar el acceso de todos a la documentación y agregarla con frecuencia garantiza que todos sus procesos se realicen de la misma manera, reduciendo el tiempo perdido y agregando a la sistematización general mencionada anteriormente.

Servicio al Cliente

La base de datos de clientes y la base de datos de documentación juntas serán invaluables para crear un excelente servicio al cliente. La combinación de perfiles individuales de sus clientes, que se presta a un enfoque personalizado, y la base de datos de documentación que define ese enfoque en todos los ámbitos son clave en este sentido.

Por un lado, tiene todos los datos que necesitaría para una comunicación exitosa y, por el otro, la seguridad de que todos los clientes serán abordados de la misma manera. Un buen software de CRM permitirá una conexión optimizada entre las dos bases de datos, lo que le facilitará a usted, como administrador, combinarlas en un todo mayor que la suma de sus partes.

Informes avanzados

Cada software de CRM que usaría tendrá algunas funciones de informes, pero las soluciones de gama alta ofrecen mucho más que números puros. Se le podrían ofrecer sugerencias basadas en los datos proporcionados para mejorar aspectos de su negocio. Claro, una vez que tenga suficiente experiencia en análisis estadístico, probablemente podrá usar los datos sin procesar sin ayuda. Sin embargo, el software puede establecer conexiones que los usuarios a veces no pueden.

Los buenos informes pueden beneficiarlo en todos los ámbitos. Cosas como la estructura organizativa interna, el enfoque en los productos, las tácticas de marketing, las tendencias de los clientes, etc., serán mucho más accesibles para interpretar utilizando un buen informe. Cuanto más grande sea el grupo de datos, más necesitará el software, ya que filtrar manualmente grandes cantidades de datos sin procesar podría ser una tarea interminable. Al mismo tiempo, un gran conjunto de datos también le brinda los resultados más precisos, como cabría esperar con cualquier análisis estadístico.

personalización

Como cualquier otro software que utilice, el software de CRM debe modificarse para adaptarse a usted y no al revés. Por lo tanto, debe buscar un software que le permita realizar cambios que difieran del paquete predeterminado. Podría ser la capacidad de cambiar el tablero de backend, crear informes personalizados, agregar campos personalizados en la interfaz, etc.

La cuestión es que difícilmente se pueden encontrar dos negocios iguales de principio a fin, y las opciones de personalización, por pequeñas que sean, no solo son bienvenidas sino necesarias. Por supuesto, para aquellos con el conocimiento requerido, la máxima libertad sería el acceso al código.

Esta sería una característica muy específica que solo unos pocos usuarios finales podrían aprovechar, por lo que no está tan extendida como otras. Pero, si está tan inclinado, le permitiría crear algo verdaderamente único.

integraciones

De manera similar a las opciones de personalización, querrá usar un software CRM que le permita integrar otro software que esté usando en las funciones principales. Puede usar software como Mailchimp, Outlook o Dropbox además de su CRM. Pero complica las cosas si existe una solución que tenga acceso a todos ellos desde el mismo lugar, como el tablero de back-end.

Lo más probable es que no encuentre el software perfecto que cubra absolutamente todo, ya que los sitios hoy en día usan docenas de herramientas útiles para facilitar los negocios. Pero, los programas complementarios generalmente funcionan juntos, por lo que si solo se preocupa por un par de los que son cruciales para usted, debería haber un CRM adecuado para usted.

Soporte de dispositivos

Un día laboral para los administradores del sitio no termina después de un turno de 8 horas. En cambio, es un compromiso de 24 horas. Eso no significa necesariamente que deba estar pegado a su escritorio, atado a su computadora. Con conexiones de alta velocidad disponibles en todas partes, gran parte del trabajo se realiza sobre la marcha utilizando teléfonos y tabletas.

Por lo tanto, un CRM debe admitir estos dispositivos a través de aplicaciones dedicadas o una versión ajustada del producto principal. Siendo realistas, si no es así, debería ser una muy buena razón para omitirlo como su solución por completo.

Redes sociales

Debido a que las redes sociales juegan un papel tan importante en la forma en que hace negocios, es útil tener un CRM con funciones de monitoreo integradas. Estas características no tienen que ser extensas de ninguna manera. Un rastreador simple (me gusta, compartir, comentarios, etc.) con la capacidad de realizar acciones rudimentarias (publicar, comentar, etc.) suele ser suficiente. Lo más probable es que tenga otras aplicaciones o necesite acceder a sus cuentas de redes sociales directamente para obtener controles más avanzados.

La razón principal por la que le gustaría que su CRM tenga funciones relacionadas con las redes sociales es la conveniencia: puede realizar un seguimiento de todo sin tener que examinar pestañas, aplicaciones o plataformas.

Resumen

Aquellos que buscan un software de CRM buscan elevar su enfoque en las relaciones con sus clientes. Debido a que este es un enfoque tan individual en el que debe considerar su negocio como un todo, sus productos y, en última instancia, a los propios clientes, es bastante difícil encontrar todas las características posibles que podría utilizar. Por lo tanto, los que se enumeran aquí deben considerarse los más importantes, pero no los únicos. Siéntase libre de profundizar e ir más allá antes de comprometerse con el software para su negocio.