La mesa de servicios de TI tiene una necesidad desesperada de modernización
Publicado: 2022-02-16Muchas gracias, en gran parte, a los trabajos de los dos años anteriores, más y más empresas están haciendo que las tareas de transformación digital sean una prioridad dentro de sus organizaciones. Estos intentos se realizan para optimizar las operaciones y eliminar las barreras que separan a las empresas de sus clientes.
En la frase extensa, estas transformaciones beneficiarán a las dos organizaciones e individuos. Sin embargo, en el corto plazo, podrían crear un viaje lleno de baches para muchos de los que están acostumbrados a procedimientos antiguos. Cualquier revisión importante necesita ayuda, y depende de la mesa de servicios de TI presentarla.
Los remedios de escritorio comunes de los proveedores de TI no lo reducirán. Tienes que tener una técnica moderna para resolver problemas contemporáneos. Los escritorios exclusivos de la empresa de telefonía celular, junto con escalamientos de emisión de boletos con retraso en el tiempo, son ineficaces e inconvenientes en comparación con el alcance de la transformación digital en los recursos de personal, los flujos de trabajo y los procesos que tienen lugar en otros lugares en numerosos proveedores.
Pero con un enfoque omnicanal moderno, impulsado por IA para ayudar, su organización estará mucho mejor equipada para ayudar a los trabajadores y consumidores a sacar el máximo provecho del entorno digital reciente.
Cómo se ve un escritorio de servicios de TI realmente moderno
Los mostradores de asistencia tradicionales dependen principalmente de intermediarios humanos que solo pueden atender llamadas telefónicas dentro de su región individual. En muchas organizaciones, se puede llegar a estos corredores a través de varios canales (teléfono móvil, correo electrónico o mensaje de texto, para identificar algunos), pero todos esos canales funcionan individualmente, sin continuidad que los involucre.
Si bien este fue el momento que las mesas de asistencia de TI de mejor estrategia podían esperar, la innovación tecnológica ha allanado el camino para una solución más eficaz, eficiente y escalable.
AI, en particular, es un componente importante de una mesa de soporte de TI totalmente modernizada y remodelada digitalmente. La IA de la mesa de soporte de TI puede transcribir llamadas telefónicas que involucran a una persona que llama y a un agente en tiempo real y luego realizar búsquedas a partir de la transcripción, ubicar soluciones a problemas de manera rápida y precisa durante las llamadas telefónicas y entregar esas resoluciones al agente para que se comunique con la persona que llama.
Con una mesa de negocios tradicional, los corredores pueden luchar para decidir los criterios de búsqueda apropiados en las llamadas, que calificaron a los prospectos al aire libre, y los efectos están limitados por el conocimiento y la capacidad de los agentes para darse cuenta de la raíz del problema que se presenta. Pero AI puede trabajar en la parte trasera de las escenas para establecer complicaciones de usuario regulares y usar los términos de búsqueda correctos para encontrar información útil.
Una mesa de asistencia de TI administrada por IA
Además de la transcripción, AI puede proporcionar datos históricos sobre la persona que llama, presentando detalles demográficos pertinentes y resúmenes de llamadas telefónicas anteriores que podrían resultar útiles. La etapa de la IA de la mesa de soporte de TI no es cambiar a los agentes, sino ayudarlos a hacer sus carreras de manera mucho más eficiente.
Los escritorios de empresas asistidos por IA experimentarán una reducción importante en los tiempos de conversación ordinarios, lo que generalmente significa que las personas que llaman pueden resolver sus inquietudes más rápidamente y con mayor frecuencia en el Monto 1, aunque al mismo tiempo permiten que la empresa reduzca el número de empleados del escritorio de asistencia de TI de Nivel 1. medir y ahorrar ingresos. Es particularmente útil para alentar a los nuevos representantes a trabajar en la gestión de piso.
Todo esto es específicamente práctico para corporaciones con huellas intercontinentales. Debido a las diferentes necesidades regulatorias y de cumplimiento entre los países, los corredores de la mesa de ayuda tradicionalmente han sido mínimos para ayudar a las personas dentro de sus propios países en todo el mundo. Con la ayuda de AI, los representantes globales pueden acceder a los datos regulatorios vitales al alcance de su mano.
La IA de la mesa de asistencia de TI también está derribando los obstáculos lingüísticos con servicios expertos que pueden traducir de manera rutinaria de un idioma individual a otro y viceversa. Todo esto tiende a hacer posible que la oficina de su empresa ayude a la tierra, no solo a un lugar solitario.
Una mesa de servicios moderna va más allá de mejorar llamadas específicas. También cambia la forma en que se organiza la orientación, rompiendo las limitaciones entre los canales para mejorar los encuentros entre los usuarios cercanos y los técnicos de la mesa de asistencia. En comparación con las soluciones multicanal comunes, las soluciones omnicanal permiten cambiar entre canales sin perder el control. Se cuida la continuidad incluso si una persona comienza en un teléfono móvil, pasa al contenido de texto, luego al correo electrónico y luego vuelve a un teléfono. Es una técnica de apoyo mucho más holística que reconoce las necesidades de interacción de la gente de hoy.
Por supuesto, modernizar el escritorio de su empresa de TI es una empresa importante en sí misma. Para los CIO que ahora administran iniciativas de transformación electrónica en otros lugares, actualizar la TI de su mesa de ayuda puede parecer una perspectiva intimidante. Pero no tiene que ser así. Puede optimizar la transformación del escritorio de su empresa de TI desde el principio para garantizar que los trabajadores y concluir que los usuarios están listos para disfrutar al máximo de la implementación.
Cómo obtener el máximo valor de la transformación de su mesa de asistencia de TI
1. Inversión segura de toda la organización
Sin la necesidad de la aceptación de nadie, está administrando el riesgo de que el personal vuelva a la forma anterior de realizar los factores y socave sus intentos de transformación. La administración de mejoras organizacionales productivas exige una interacción aparente sobre las realidades y valores de esa mejora.
Sea abierto y transparente con toda su organización sobre adónde va y lo que obtendrá para llegar allí. Haga que el personal positivo y las partes interesadas sepan de antemano lo que obtendrán de esta transformación electrónica. Obviamente, conecte nuevos procesos tanto a los clientes finales como a los profesionales de la mesa de servicio, y permítales saber cómo pueden respaldar la transición para obtener sus ganancias.
2. Alimente a su IA con detalles históricos de calidad sustancial
La IA de la mesa de soporte de TI es tan inteligente como la información y los hechos que le proporciona. Idealmente, AI puede realizar las resoluciones de su antiguo proceso de emisión de boletos para crear sus propios artículos de conocimiento. Luego puede usarlos como factores de referencia para la próxima orientación. Por otro lado, dependiendo de la forma en que su organización gestionaba los documentos anteriormente, no podría tener los datos de alta calidad necesarios para lograrlo.
Si ese es el caso, hay otros recursos que puede consultar, como contenido de tecnología actual o suscripciones a bases de datos de terceros. Cualquiera que sea la fuente, la clave es tener una base precisa y profunda de información que la IA pueda extraer para optimizar las respuestas de su escritorio de servicios de TI.
Tenga en cuenta que este no es un ejercicio físico establecido y descuidado. Deberá tener un defensor de la IA para reevaluar los datos que su IA recibe regularmente. Este defensor volverá a capacitar a la IA del escritorio de su empresa de TI cuando sea necesario y eliminará cualquier procedimiento, flujo de trabajo y detalles defectuosos que conduzcan a malas resoluciones.
3. Doc. nuevos procesos de la mesa de servicios para la escalabilidad
Cuanto mejor documente sus procesos y procesos actuales, más fácil le resultará escalar sus operaciones y capacitar a nuevos agentes en el futuro. En lugar de instruir a cada agente sobre los entresijos de cada método, cree fuentes y documentación que detallen las técnicas y los procedimientos correctos que realmente deberían seguir.
La documentación completa puede ser particularmente útil para mejorar sus soluciones de asistencia intercontinental. Si ha registrado 500 problemas considerados y ha descrito claramente cómo resolverlos, entonces ha permitido que los agentes de todo el mundo brinden una orientación completa con una capacitación e incorporación mínimas.
Resumen
Para asegurarse de que los trabajos de transformación digital sean productivos en toda su organización, deberá tener opciones de escritorio de proveedores de TI que estén desarrolladas para mantenerse al día. Si está interesado en hacer avanzar su corporación, ahora es el momento de modernizarse.
Joseph Esdale es el arquitecto de opciones de la mesa de proveedores en CTG .