La guía definitiva para la gestión comunitaria

Los especialistas en marketing dicen que tener una comunidad en línea activa es clave para el éxito en 2023 y, en el momento de nuestra Encuesta de tendencias del consumidor, 1 de cada 5 usuarios de redes sociales se unió o participó en una comunidad en línea en los últimos 3 meses.

Las empresas construyen comunidades, o implementan tácticas de gestión comunitaria en sus empresas, para construir relaciones auténticas entre sus audiencias, tanto externas (clientes, seguidores, etc.) como internas (empleados, proveedores, socios, etc.)

Cuando las empresas invierten en la gestión comunitaria, pasan de una marca cotidiana a una marca humana, una que se preocupa profundamente por las personas que las apoyan, trabajan para ellas e interactúan con ellas.

¿Cuál es el propósito de la gestión comunitaria?

La gestión comunitaria se ha vuelto cada vez más popular y reconocida por todo tipo de empresas; sin embargo, aún no está definida en gran medida.

Entonces, ¿qué lo hace tan especial? ¿Por qué tu negocio debería adoptarlo? Para responder a esas preguntas, cubramos algunas de las principales razones por las que la gestión comunitaria es fundamental para su éxito como marca hoy.

“Las marcas necesitan contratar administradores de la comunidad porque son el tono, la voz y el elemento humano detrás de su marca”, dijo Krystal Wu, ex administradora de la comunidad de redes sociales en HubSpot.

La gestión comunitaria le permite a su negocio:

• Obtenga comentarios y recopile ideas de sus clientes y miembros de la audiencia a través de conversaciones reales.
• Proporcione apoyo a los miembros de la audiencia, fanáticos y clientes cuando lo necesiten.
• Aumente el conocimiento de la marca y el producto entre su público objetivo.
• Conozca a sus clientes y lo que quieren, esperan y necesitan en términos de contenido, productos, servicios y soporte.
• Cree relaciones uno a uno y uno a muchos entre los miembros de la audiencia y su marca.
• Impulse las interacciones con los clientes, las conversiones y las ventas.
• Aporta valor a tus clientes más allá de un producto o servicio.

Es importante tener en cuenta que la gestión comunitaria es una industria amplia: estas son solo algunas de las cosas que la gestión comunitaria le permite hacer a su empresa.

La gestión comunitaria también es un término genérico; hay muchas formas que viven debajo de él. Revisemos los diferentes tipos para ayudarlo a determinar el mejor enfoque para su empresa.

Tipos de gestión comunitaria

Hay siete tipos principales de gestión comunitaria. Algunos están detrás de una pantalla y no requieren interacción cara a cara; algunos implican la interacción en persona con usted y sus equipos. La forma más fácil de revisar los diferentes tipos es con el modelo SPACE.

Modelo ESPACIO de Gestión Comunitaria

El modelo SPACE representa diferentes tipos de gestión comunitaria; de esta manera, puede comprender mejor lo que funciona para su negocio. Vamos a ver.

Nota importante: esta sección es una descripción general de solo siete de los muchos tipos de gestión comunitaria. También hemos proporcionado un par de ejemplos de cada uno.

S: Atención al cliente/éxito

El primer tipo de administración de la comunidad es la cena y el éxito del cliente, y a menudo puede ser en forma de foro, documento de preguntas frecuentes o sitio web de la comunidad.

Un foro, generalmente un foro de discusión basado en la comunidad de preguntas y respuestas, es una excelente manera de conectarse con su comunidad, responder preguntas y brindar a los miembros de la comunidad la oportunidad de conversar e interactuar entre ellos. También puede solicitar comentarios de los clientes en el canal.

Dentro del foro, puede compartir documentos de preguntas frecuentes para que los miembros de la comunidad se ayuden a sí mismos y obtengan respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes.

Una plataforma o software de éxito del cliente puede ayudarlo a crear un sitio web de marca o una página de destino para los miembros de su comunidad donde puede concentrarse en apoyarlos. Aquí, los consumidores pueden ayudarse a sí mismos (y entre sí) a comunicarse con sus equipos, ubicar los recursos necesarios (como una base de conocimientos) y revisar su documento de preguntas frecuentes.

Una herramienta como Vanilla Forms puede ayudarlo a crear y personalizar un foro de la comunidad, un documento de preguntas frecuentes o una página del sitio con su marca relevante, y puede administrar conversaciones y crear un espacio donde los clientes puedan brindarle ideas.

Mejor para:

Este tipo de gestión comunitaria es ideal para empresas con líneas de productos detalladas, como una empresa de software, para que los usuarios puedan comunicarse sobre consejos, trucos y problemas con los que se puedan encontrar.

Por ejemplo, el Foro de desarrolladores de HubSpot es una comunidad de atención al cliente para usuarios que buscan desarrollar el software. Los desarrolladores pueden mantenerse conectados con la empresa, otros desarrolladores y los recursos que puedan necesitar para trabajar en la plataforma.

P: Ideación de productos, innovación y retroalimentación

La ideación de productos, la innovación y la retroalimentación es un tipo de gestión comunitaria proactiva y reactiva, donde crea un espacio seguro para que los clientes y su público objetivo compartan comentarios e ideas sobre cómo puede innovar y mejorar sus productos y servicios.

Puede pedirles a las personas que completen encuestas o participen en discusiones de comentarios en persona, o incluso organizar pruebas de usuario para que las personas participen. Por ejemplo, puede organizar un grupo de enfoque en su oficina para obtener comentarios de los clientes sobre cómo puede mejorar su producto o servicio después de que la gente lo use.

Mejor para:

Este tipo de gestión comunitaria funciona para todas las empresas: solicitar comentarios de clientes y usuarios reales sobre oportunidades de innovación es fundamental para el éxito.

A: Adquisición y Defensa

La administración de la comunidad de adquisición y defensa le permite interactuar directamente con personas entusiasmadas con su negocio, incluidos sus clientes potenciales, clientes, embajadores de la marca y defensores de la marca.

Estos miembros lo ayudarán a crear conciencia de marca y promocionar sus productos y servicios a través del boca a boca, programas de afiliados y redes sociales. Una forma común de crear este tipo de comunidad es implementar un programa de adquisición y promoción como una iniciativa de embajadores de marca.

Skimm, por ejemplo, tiene un programa de embajadores de la marca para cualquiera que consiga que diez personas se suscriban al contenido. Después de este logro, se convierten en “Skimm'basador”, como agradecimiento por ayudar a la empresa a adquirir nuevos clientes y lectores. También reciben acceso exclusivo a la comunidad de Skimm'bassador, botín y acceso a eventos.

Mejor para:

Este tipo de gestión comunitaria es excelente para deleitar a los principales defensores de su marca y mantenerlos en el centro de su volante. También promoverá la lealtad a la marca, aumentará la notoriedad y construirá relaciones duraderas con sus principales seguidores. C: Contenido y Programación

Este tipo de gestión comunitaria crea contenido y programación para los miembros de su comunidad. Esto puede incluir mercados, crowdfunding, grupos de usuarios y contenido generado por los usuarios.

Estas comunidades suelen tener un equipo comunitario designado que garantiza que todo el contenido generado por el usuario sea apropiado, siga las pautas de la empresa y cumpla con los requisitos del sitio.

Mejor para:

Esta es una gran opción para empresas con contenido contribuido en el centro de sus productos, modelo de negocio u otros activos. Por ejemplo, empresas como GoFundMe y Airbnb crean valor a través de las personas que se unen a sus sitios y usan la plataforma para compartir recaudaciones de fondos o propiedades de alquiler.

E: Compromiso externo

El compromiso externo es un tipo de gestión comunitaria que brinda a los clientes y seguidores un sentido de pertenencia que conduce a una conexión más fuerte con su marca en un espacio fuera de su negocio. Un tipo común de compromiso externo es la gestión de redes sociales (más sobre esto a continuación).

Mejor para:

Prácticamente cualquier empresa puede crear una gestión comunitaria de participación externa con la ayuda de las redes sociales.

(I): Compromiso Interno

Por último, está la gestión de la comunidad de participación interna. Las empresas de hoy están aprendiendo el valor de crear comunidades internas sólidas entre empleados, socios, vendedores y proveedores. Puede reunir a los colaboradores internos, conectarlos con personas de ideas afines y crear un sentido de pertenencia, apoyo, camaradería e inclusión en el lugar de trabajo.

Fortalecer las relaciones internas también puede aumentar la moral y la felicidad general, la retención de empleados. Por ejemplo, muchas empresas, incluido HubSpot, usan plataformas como Slack y los canales de Slack para mejorar la comunicación y el compromiso interno.

Mejor para:

Casi todas las empresas pueden participar en este tipo de gestión comunitaria porque solo requiere la creación de una comunidad dentro de la oficina y puede incluir el software que ya usa (como Slack) o la formación de grupos de interés entre sus compañeros de trabajo.

Gestión de la comunidad de redes sociales

La administración de la comunidad en las redes sociales es cuando su empresa interactúa con su audiencia en las redes sociales, ya sea en sus propios perfiles (como una página de Facebook) o en las páginas que crea únicamente para crear una comunidad (como un foro de Reddit o un grupo de Discord).

Por ejemplo, la página de Instagram de HubSpot es un espacio interactivo y atractivo que promueve el conocimiento de la marca mientras crea una comunidad de seguidores con un interés compartido (HubSpot). Los administradores de la comunidad de redes sociales de HubSpot garantizan que las personas sean notadas y tratadas como humanos, no solo como números, y crean oportunidades para que los seguidores interactúen con el contenido de la marca y con otros seguidores.

Mejor para:

Este tipo de participación externa es excelente para las empresas que buscan mejorar el conocimiento de la marca mientras crean relaciones 1: 1 o de uno a muchos con fanáticos, clientes y seguidores.

Entonces, ha revisado los principales tipos de gestión comunitaria y cómo pueden agregar valor a su negocio. Ahora, cubramos las formas en que puede comenzar a construir una estrategia de gestión comunitaria para que pueda comenzar a cosechar sus beneficios.

Cómo construir una estrategia de gestión comunitaria

Como puedes ver, existen varios tipos de community management y formas de implementarlos en tu empresa.

Por el bien de este artículo, vamos a revisar cómo crear solo una estrategia de gestión comunitaria: un compromiso externo. estrategia(que definimos anteriormente), concretamente a través delas redes sociales.

1. Elija un canal de redes sociales.

Lo primero que querrá hacer es elegir el canal de redes sociales donde administrará su comunidad.

Piense en los datos demográficos de su público objetivo para determinar la mejor opción para su empresa; por ejemplo, puede optar por centrar sus esfuerzos en TikTok si tiene un público objetivo joven, Instagram si busca un público objetivo amplio o LinkedIn si te estás dirigiendo a una multitud B2B.

Otros ejemplos de plataformas en las que podría considerar construir y administrar su comunidad incluyen Facebook, Youtube y Pinterest.

Aprenda todo lo que necesita para maximizar el compromiso con una lista de verificación de redes sociales.

2. Identifique a su audiencia.

Una vez que haya elegido un canal de redes sociales, identifique a su audiencia en esa plataforma.

Al hacer esto, podrá ver el tipo de contenido con el que interactúa su público objetivo en la plataforma, lo que les gusta y esperan de las marcas similares a la suya que ya siguen y con quién interactúan actualmente.

Esta investigación e información le permitirán comenzar a pensar en cómo va a adaptar el contenido que su empresa crea para su público objetivo y la plataforma elegida.

3. Pregunta a tu audiencia qué tipo de contenido quiere ver.

Además de identificar a su audiencia, también debe preguntarles qué quieren ver para asegurarse de que está creando y publicando contenido relevante para ellos.

Esto asegurará que podrá llegar a su audiencia con el contenido de las redes sociales que quieren y en el que están interesados.

Solicitar esta retroalimentación y estar abierto a sugerencias también le muestra a su audiencia que se preocupa profundamente por sus opiniones y lo que tienen que decir; esto lo ayudará a mejorar la lealtad y la defensa de su marca, y creará una interacción valiosa dentro de su comunidad (en lugar de una interacción unidireccional). plataforma).

4. Determine cómo identificará su éxito.

Ahora es el momento de determinar cómo identificará su éxito. Aquí no hay una respuesta correcta o incorrecta; esto se basa completamente en lo que le importa a usted y a su empresa. Pregúntese, "¿qué es ideal paramimarca?"

Estos son algunos ejemplos de identificadores de éxito en los que puede optar por centrarse:

• Aumento de miembros de la audiencia / aumento de seguidores
• Número de participantes de la conversación en un chat en vivo o una discusión
• Cantidad de contenido compartido o que les gusta a tus seguidores
• Compromiso general (me gusta, compartir, menciones, hashtags, mensajes, comentarios)
• Aumento del conocimiento de la marca
• Aumento de la satisfacción y retención de clientes
• Tráfico que se dirige a su sitio web
• Impulsa tus ventas y conversiones

(Repasaremos cómo puede medir los identificadores y métricas de éxito de la gestión comunitaria en breve).

5. Establezca metas.

Como la mayoría de las cosas en los negocios, establecer metas alcanzables y metas ambiciosas es crucial cuando se trabaja para lograr sus diversos objetivos y medir su éxito.

Sin embargo, si está desarrollando una estrategia completamente nueva o si nunca ha establecido objetivos como los que necesita para su estrategia de administración de la comunidad de redes sociales, esta tarea puede parecer difícil.

Para comenzar, intente ejecutar uno o dos experimentos después de haber determinado cómo planea medir su éxito.

Por ejemplo, si ha decidido que va a medir su éxito a través de la participación general en la plataforma de redes sociales, puede realizar un experimento. Intente realizar un seguimiento de todas las interacciones relacionadas con el contenido que produce y comparte en la plataforma social durante un período de tiempo específico que haya elegido (tal vez de 4 a 8 semanas para comenzar).

Cuando finalice el experimento, promedie su participación general (me gusta, acciones compartidas, comentarios, menciones, hashtags, mensajes, etc.) y luego use ese número para crear una meta alcanzable, y una meta ampliada si lo desea, para su participación durante elpróximo4-8 semanas, y así sucesivamente.

Siempre puede actualizar estos números a medida que pasa el tiempo y recopila más datos.

A lo largo de su experimento, también puede probar contenido A/B para ver qué les gusta más a sus seguidores y elegir con qué interactuar más.

6. Publica regularmente e interactúa con tu audiencia.

El éxito en las redes sociales requiere consistencia en términos de frecuencia de publicaciones y participación. Debes determinar con qué frecuencia publicarás en las redes sociales y apegarte a ese plan para que los miembros de tu audiencia sepan que eres confiable y comiencen a esperar ver tu contenido; comenzarán a regresar para ver tus nuevas publicaciones.

Las redes sociales son una excelente manera de desarrollar vínculos y relaciones estrechos entre su marca y su audiencia. Muestre a sus clientes y seguidores que no son solo un número y que su empresa y sus empleados los escuchan.

Haga clic en "Me gusta" en sus comentarios y responda a todas las preguntas, comentarios o inquietudes (incluso los comentarios positivos que justifican un "¡Gracias!" o "¡Sí! ¡Estamos muy contentos de que esté disfrutando de nuestro CRM gratuito!").

Incluso puede seguir a sus principales defensores de la marca, si lo considera apropiado, o interactuar con el contenido que comparten sus seguidores (tenga o no un vínculo directo con su empresa) para mostrar su apoyo.

No importa cómo elija interactuar e interactuar con sus seguidores, recuerde ser auténtico y dirigirse a cada persona como individuo.

Al mantener una voz y presencia auténticas en las redes sociales, su marca tendrá un elemento humano único detrás que se sentirá confiable y personal para los clientes y miembros de la comunidad.

7. Mide tus resultados.

Ahora es el momento de medir sus resultados. Recuerde, cuando se trata de medir su éxito en las redes sociales, no siempre debe obsesionarse con los datos cuantitativos: los números no siempre reflejan todos sus esfuerzos o el sentido de pertenencia que está creando para los miembros de su comunidad.

Además, rara vez ve resultados inmediatos cuando se trata de sus esfuerzos en las redes sociales: identificar a su público objetivo, crear seguidores y aprender cómo llegar a sus clientes en una plataforma específica lleva tiempo.

Para medir sus resultados, decida el método que mejor se adapte a sus necesidades, objetivos y empresa. Aquí hay algunas maneras de hacer esto.

• Escucha social: la escucha social es el proceso de monitorear sus cuentas de redes sociales para buscar y realizar un seguimiento de las menciones, los comentarios de los clientes, las palabras clave y las discusiones relacionadas con su marca, productos, servicios y clientes (incluso sus competidores también). A continuación, echa un vistazo más profundo a todas estas cosas para analizarlas y obtener información sobre lo que funciona para sus clientes y seguidores, y lo que debe modificarse.
• Análisis de la plataforma: según la plataforma social que elija para su estrategia de gestión comunitaria, puede haber una herramienta de análisis integrada para medir su éxito en términos de variables específicas de esa plataforma. Los ejemplos incluyen Twitter Analytics, Instagram Insights y Facebook Analytics.
• Herramientas de análisis: si su plataforma de elección no tiene una herramienta de análisis incluida, o si está buscando un análisis más profundo, puede optar por incorporar otra herramienta o plataforma para ayudarlo a medir su éxito. Los ejemplos incluyen Google Analytics, Sprout Social y HubSpot.

Community Managers: cómo pueden ayudar a que su negocio crezca

Si su empresa tiene los recursos, es posible que desee considerar contratar a un administrador de la comunidad (o incluso a un equipo de administradores) para ayudarlo a impulsar sus esfuerzos y su comunidad.

¿Qué es un administrador de la comunidad?

Los administradores de la comunidad ejecutan sus esfuerzos de administración de la comunidad. Dependiendo de la comunidad que cree, es posible que necesite varios administradores de la comunidad para diferentes áreas de enfoque.

Sin embargo, existen algunas habilidades universales de gestión comunitaria, sin importar el rol. En términos generales, un community manager debe tener las siguientes características:

• Tiene la capacidad de liderar los esfuerzos de desarrollo y crecimiento de su comunidad.
• Está muy centrado en el cliente.
• Pueden empatizar con sus miembros en foros, durante reuniones en persona, en canales sociales, en plataformas comunitarias y más.
• Sabe cómo y cuándo mostrar empatía.
• Es una persona auténtica y detallista.
• Puede analizar y medir los esfuerzos y resultados de la gestión comunitaria.
• Entiende quién es usted como marca y lleva esa imagen y voz, junto con sus esfuerzos de marketing, a su estrategia de gestión comunitaria.

Para volver a nuestro ejemplo anterior de estrategia comunitaria de participación externa, revisemos las tareas específicas en profundidad de un administrador de redes sociales.

¿Cuál es el papel de un community manager?

Un community manager de redes sociales:

• Mantiene la voz de la marca en todas las publicaciones e interacciones.
• Asegura que todo el contenido que se comparte tenga un propósito y cumpla con las expectativas y necesidades de los seguidores y el público objetivo.
• Programa, publica y participa en todo el contenido social.
• Crea, administra y realiza un seguimiento de todos los concursos, obsequios y promociones en las redes sociales.
• Asegura que todos los miembros de la comunidad sigan las reglas y pautas de la comunidad.
• Mide los resultados de todo el contenido y el trabajo en las redes sociales (y hace modificaciones cuando es necesario).
• Se mantiene al día con las tendencias de la industria y las actualizaciones realizadas en la plataforma en cuestión.
• Sabe lo que los miembros de la audiencia quieren y necesitan del contenido social compartido.
• Es auténtico y sabe cuándo decir “Gracias”, “Lo sentimos” y “Te apoyamos”.
• Crea un espacio seguro para que los seguidores y los miembros hagan preguntas, obtengan ayuda, se sientan respaldados, compartan ideas, brinden comentarios y resuelvan problemas.

Dónde encontrar un administrador de la comunidad

1. Club comunitario

Community Club tiene poco más de 1,000 miembros que atienden a cualquier persona interesada en el campo, desde administradores de comunidades que buscan establecer contactos hasta marcas que buscan expertos en administración de comunidades.

2. Centro CMX

CMX Hub es una plataforma en línea que sirve a los constructores de comunidades que buscan crecer en sus carreras.

En el lado de la creación de redes, la plataforma ofrece oportunidades de creación de redes, educación y tutoría para administradores comunitarios aspirantes y prósperos.

También es una bolsa de trabajo designada para todo lo relacionado con la gestión comunitaria, por lo que las empresas pueden publicar ofertas de trabajo y encontrar fácilmente a alguien con calificaciones que se alineen con el puesto.

3. LinkedIn

Si está buscando contratar a un administrador de la comunidad o unirse a un grupo de administración de la comunidad, LinkedIn es un excelente lugar para comenzar.

En LinkedIn, puede encontrar fácilmente administradores de comunidades locales y globales que estén abiertos a oportunidades de trabajo. Si está interesado en convertirse en administrador de la comunidad, puede visitar los perfiles de usuario para ver qué camino tomaron otros administradores de la comunidad para llegar a donde están hoy.

Si está interesado en un grupo de gestión comunitaria, también hay cientos de grupos de LinkedIn que sirven exactamente para ese propósito. En ellos, los administradores de la comunidad discuten las actualizaciones de la industria, comparten consejos e incluso oportunidades laborales.

4. Grupos de Facebook

En Facebook, encontrará cientos de grupos de gestión comunitaria, cada uno de los cuales ofrece algo diferente.

Algunos grupos se basan en la ubicación y conectan a los administradores de la comunidad en estados, ciudades o regiones específicos, mientras que otros son específicos de la industria.

La mayoría de ellos permiten a los community managers conectarse en red y descubrir nuevas oportunidades.

5. Mejora el trabajo

¿Está buscando contratar a un community manager por contrato o como autónomo? Considera Upwork.

En la plataforma de trabajo independiente, puede crear una publicación de trabajo que describa el proyecto para el que está contratando y las calificaciones que necesita.

Una encuesta de más de 1538 clientes revela que los administradores de la comunidad en línea en Upwork obtienen una calificación promedio de 4.7/5, lo que indica que la mayoría está satisfecho con el grupo de profesionales disponibles en la plataforma.

Gestión comunitaria para redes sociales

1. Determine dónde vive su audiencia.

Instagram. Tik Tok. Facebook. LinkedIn. Y la lista continúa.

Con tantas plataformas de redes sociales disponibles para los consumidores, los administradores de la comunidad deben identificar dónde su público objetivo es más activo.

La idea es que desee priorizar las plataformas que llegarán a la mayoría de los usuarios y generarán la mayor participación, o hablará con una sala vacía y perderá tiempo y recursos. Por ejemplo, si se dirige a adultos jóvenes, puede centrar sus esfuerzos en TikTok e Instagram, que atiende a un grupo demográfico más joven.

2. Defina métricas para seguir su progreso.

Como administrador de la comunidad, es posible que no resulte claro medir su éxito, especialmente porque se trata de una industria relativamente nueva. Pero hay muchas formas de medir el progreso, como observar el compromiso, las menciones sociales y el sentimiento de la marca.

El compromiso puede verse diferente de una plataforma a otra, pero los me gusta, los comentarios, las acciones compartidas y las respuestas son métricas estándar para rastrear.

También es posible que desee realizar un seguimiento de la frecuencia con la que se menciona su marca y cómo cambia con el tiempo. Eso puede sugerir hasta dónde está llegando su marca. También hay datos cualitativos que puede medir. Cuando los usuarios mencionan su marca, ¿qué están diciendo?

Esto nos lleva al siguiente consejo.

3. Supervise las conversaciones en torno a su negocio.

El monitoreo y la escucha social son partes clave de su estrategia de gestión comunitaria.

Te ayuda a mantenerte conectado con tu audiencia, descubrir qué resuena con ellos y generar ideas de contenido.

Por ejemplo, supongamos que su empresa de ropa contrata a un administrador de la comunidad. Mientras monitorean las conversaciones en torno a su marca, se dan cuenta de que se mencionan mucho los esfuerzos de sostenibilidad de su marca, algo que no ha sido una parte clave de su mensaje.

Este descubrimiento puede informar futuros esfuerzos de marketing y ayudarlo a generar aún más interés en su marca.

4. Involucra constantemente a tu audiencia.

Construir una comunidad requiere un compromiso bidireccional.

No es suficiente simplemente publicar contenido; también tienes que ser reactivo con tu audiencia. Esto puede verse como:

• Aprovechar el contenido generado por el usuario.
• Responder a los comentarios, ya sean preguntas, inquietudes, elogios u otra cosa.
• Creación de sondeos y encuestas.

Cuanto más visible y atractivo sea con su audiencia, más confianza generará; a partir de ahí, florecerá una comunidad.

1. Establecer reglas y pautas comunitarias.

Cuando se trata de cualquier cosa relacionada con su negocio, probablemente sea justo asumir que desea que lo represente bien y sirva como una representación precisa de su marca. Su comunidad no es una excepción. Por lo tanto, querrá establecer reglas y pautas de la comunidad para todos los miembros y colaboradores (incluidos los miembros de su equipo que administran la comunidad).

Dependiendo de su tipo de comunidad, la forma en que establece las reglas y pautas de su comunidad puede diferir. Sin embargo, aquí hay algunos ejemplos de formas de crear estas pautas para ayudarlo a comenzar.

• Cree un documento escrito con sus expectativas sobre la forma en que se espera que todos los miembros se comuniquen, se comporten y contribuyan. Luego, comparta ese documento con su equipo y los miembros de la comunidad cuando se unan.
• Si tiene un foro, un documento de preguntas frecuentes o un sitio web comunitario, también puede hacer que este documento esté disponible en todo momento para los miembros allí. Si su comunidad se reúne en persona, revise estos detalles cara a cara y considere entregar una copia impresa para establecer expectativas.
• Tenga un método para que los miembros de su equipo eleven cualquier problema importante dentro de su comunidad a la persona adecuada en su empresa para que puedan manejarlo adecuadamente.
• Asegúrese de actualizar sus reglas y pautas según sea necesario (a medida que su comunidad crezca, cambie, etc.).

2. Controle su comunidad con regularidad.

Independientemente del tipo de comunidad que administre, verifique a sus miembros y el tipo de contenido que se comparte.

Ya sea que esté relacionado con su programa de embajadores de marca, foro, cuenta de Facebook o sitio web de la comunidad, es su trabajo asegurarse de que todo funcione sin problemas: que las personas reciban el apoyo que necesitan, que se respondan sus preguntas y que sientan un sentido de comunidad. .

3. Sea auténtico.

Debe ser auténtico al administrar cualquier tipo de comunidad. Cuando sus clientes, fanáticos, seguidores y clientes potenciales llegan a su comunidad, deben saber de inmediato que es suya en función de diferentes factores, como su marca y su voz.

Y sin importar el tipo de interacción, ser genuino y humano es crucial ya sea que esté o no detrás de una pantalla o cara a cara. Después de todo, una de las principales razones por las que está creando una comunidad es asegurarse de que sus miembros se sientan valorados.

4. Escucha a tu comunidad.

Dado que la gestión de la comunidad requiere mucha interacción cuidadosa con los miembros, escuchar es crucial. Ya sea escuchando en las redes sociales, revisando su foro y las páginas de preguntas frecuentes con regularidad, o respondiendo a los comentarios en persona y en línea, escuchar es la forma en que mejorará su comunidad lo mejor que pueda.

También le muestra a su audiencia y miembros que valora sus opiniones, escucha lo que tienen que decir y se preocupa por sus experiencias dentro de su comunidad.

5. Muestre aprecio a sus seguidores.

Una gran parte de la gestión de una comunidad exitosa es mostrar aprecio por sus miembros. Esto lo ayudará a generar lealtad a la marca y confianza entre usted y sus miembros.

También les muestra a sus miembros cuánto valora su tiempo y compromiso con su marca; recuerde, algunos de los miembros de su comunidad probablemente también sean algunos de sus fanáticos, seguidores y clientes más comprometidos, comprensivos y leales.

Para asegurarse de mostrar su aprecio cuando sea necesario, puede probar las siguientes tácticas según el tipo de comunidad que tenga.

• Interactúe con todos los nuevos miembros de la comunidad tan pronto como se unan, diga: "¡Gracias y bienvenido!" y pregúnteles qué puede hacer para que su experiencia sea excelente.
• Preste atención a quiénes son los principales contribuyentes de su comunidad (mantenga un documento con sus nombres, correos electrónicos, etc.). De esta manera, puedes enviarles swag o felicitarlos simplemente por ser geniales.
• Invite a sus embajadores y defensores de la marca a su oficina para conocer a su equipo y brindarles una mirada detrás de escena de su operación.
• Esté atento a las menciones, las palabras clave y los hashtags en su foro, plataformas de redes sociales, sitio web de la comunidad y más para poder interactuar con esas personas para mostrar su aprecio y el elemento humano detrás de su comunidad.

6. Mantenga la voz de su marca en todo momento.

Al igual que dijimos sobre la importancia de la autenticidad, mantener la voz de su marca en todo momento es fundamental cuando se trata de la gestión de la comunidad. Esto es una gran parte de lo que hace que su comunidad sea única y también asegura que su comunidad sea identificable para sus miembros y audiencia.

No importa cuántas personas estén trabajando en su comunidad, asegúrese de que entiendan la voz de su marca para que puedan ayudarlo a mantenerla en todas las interacciones, el compromiso y el contenido.

Una forma de simplificar este proceso es vincular a su comunidad con los objetivos de marketing de su empresa y/o colaborar con su departamento de marketing. Mantendrá sus mensajes e interacciones enfocados y lo impulsará a mantener la voz de su marca.

7. Explore nuevas formas de involucrar a su comunidad.

Siempre desea involucrar a su comunidad, pero ¿qué sucede si hay cambios en su industria, los productos o servicios de su empresa se actualizan drásticamente o sus miembros solicitan nuevos tipos de contenido?

Para mantener su comunidad actualizada, siempre explore nuevas formas de involucrar a sus miembros, ya sea en línea o en persona (dependiendo de su tipo de comunidad). También puede involucrar a los miembros tan pronto como se unan para seguir aprendiendo sobre su audiencia, lo que quieren de usted y lo que los hizo unirse a su comunidad; esto también lo ayudará a conocer nuevas formas de interactuar con ellos.

En este punto, es posible que se pregunte cómo comenzar todo este trabajo: dónde comenzar con los esfuerzos de la estrategia de gestión comunitaria en su empresa si no ha realizado ningún trabajo relacionado con el campo antes.

Un primer paso común que toman las empresas cuando encabezan su plan y estrategia de gestión de la comunidad es determinar si quieren o no contratar a un administrador de la comunidad.

8. Configure un proceso de control de spam.

El spam puede ser cualquier cosa, desde comentarios y publicaciones creados por bots hasta comentarios irrespetuosos e hirientes de personas de la vida real. Y lo último que desea es que su comunidad se atasque con mensajes y contenido de spam.

Aproveche las herramientas de spam que su software pueda tener o diseñe sus propios filtros de spam para garantizar que los miembros de la comunidad tengan una experiencia segura.

9. Tome medidas cuando sea necesario.

Una parte importante de ser un administrador de la comunidad es proteger a la comunidad que supervisa, desde la creación de filtros de spam hasta la prohibición de personas que no siguen las reglas.

Usted siempre quiere que las personas que realmente quieren participar en conversaciones con su negocio o temas relacionados con su negocio se sientan seguras, así que tome medidas para asegurarse de que lo hagan.

¡Uf! Esa fue mucha información, pero ahora debería tener una mejor comprensión de por qué la administración de la comunidad es tan importante, cómo puede ayudar a que su negocio crezca y cómo puede comenzar con la estrategia de su negocio.

Comience a construir su comunidad

La gestión comunitaria es una industria nueva, pero poderosa. By implementing a community management strategy at your company, you'll be able to create a safe place for your customers, fans, employees, and followers to collaborate, provide you with feedback, bond, and learn.

This will help you build brand loyalty, increase conversions and sales, and show the people who matter most to your success a human side to your brand that they can relate to.

So, get started by reviewing your options for types of community management to incorporate at your company, developing a strategy, and determining whether a community manager is the next hire you need to make.

Editor's Note: This post was originally published in May 2019 and has been updated for comprehensiveness.