9 formas en que su sitio web puede aumentar las conversiones y evitar contracargos

Después de todo, comprar desde la pantalla de una computadora significa que los clientes nunca están exactamente seguros de si las expectativas van a estar a la altura de la realidad, y si no es así, ¿podrán recuperar el dinero que tanto les costó ganar? Para ayudar a convencer a sus compradores de que hagan clic en "Comprar ahora" y regresen como clientes satisfechos más tarde, considere integrar estas nueve sugerencias en su sitio web hoy.

1. Optimice su sitio web

Solo tiene una oportunidad de dar una buena primera impresión a los clientes que visitan su sitio web. Y seamos realistas: puede tener los mejores productos y el mejor servicio de atención al cliente, pero si su sitio web no está optimizado para todos los dispositivos o tiene una velocidad de carga lenta, corre el riesgo de perder esos clientes ante un competidor cuyo sitio web ofrece todo.

Crear un sitio web optimizado para el cliente no se trata solo de elegir el diseño o la fuente correctos o crear un diseño bien pensado (aunque estas cosas ciertamente ayudan). Con más del 50% de los visitantes de un sitio que pasan menos de 15 segundos en un sitio, y el 32% de los usuarios móviles abandonan un sitio cuando el tiempo de carga de la página pasa de 1 a 3 segundos, cada segundo de su tiempo de carga cuenta. Debe apuntar a un tiempo de carga de menos de dos segundos. Y esto no es solo para convertir navegadores en compradores, sino también para mejorar su clasificación en Google: Google acaba de anunciar que la "Experiencia de la página" se incorporará a las clasificaciones en algún momento del próximo año.

Una vez que haya optimizado su tiempo de carga, es hora de asegurarse de que su sitio web se vea funcional en una variedad de dispositivos, brindando a sus clientes la misma experiencia de compra excepcional, ya sea que estén en un teléfono inteligente o en una computadora de escritorio.

2. Proporcione descripciones completas del producto

No hay nada peor que recibir un pedido y luego descubrir que el producto que recibió no se parece en nada al anunciado. Las malas descripciones de productos no solo son una forma segura de perder futuros clientes, sino que también corren el riesgo de un aumento en las devoluciones de cargo de "Artículo no como se describe". Los clientes que reciben productos que están dañados, tienen un color diferente o se ven más pequeños en la vida real que en las fotos pueden presentar un recurso mediante la presentación de devoluciones de cargo.

Si desea aumentar las conversiones y reducir las devoluciones de cargo, no solo incluya una descripción del producto en stock en su sitio web que copie y pegue del fabricante. Utilice los datos de sus clientes objetivo y cómo piensan, hablan, compran y buscan sus clientes para crear descripciones ganadoras que vendan productos que aman a los clientes. Eso significa incluir dimensiones, materiales, colores, defectos (si los hay), instrucciones de cuidado y almacenamiento, información estacional e información sobre alérgenos. Cuando realmente conoce a su audiencia, ¿está vendiendo a expertos o se enfoca en adaptarse a una variedad de niveles de experiencia? — puede escribir descripciones personalizadas que no dejen dudas a los clientes de que están obteniendo exactamente lo que quieren y necesitan.

3. Aprovecha el poder de las fotos de productos

Incluso las descripciones más sorprendentes no siempre pueden transmitir por completo lo increíbles que son sus productos y satisfacer a todos los clientes. Comprar productos que no se ven puede ser arriesgado, por lo que se estima que los costos de entrega de devoluciones en EE. UU. alcanzarán los $ 550 mil millones en 2020, un 75,2 % más que los costos en 2015.

Pero agregar fotos de productos sorprendentes puede llevar las descripciones de los productos al siguiente nivel y, al mismo tiempo, reducir el riesgo de devoluciones y contracargos. Las fotos de productos desde múltiples ángulos también pueden eliminar la confusión, ayudando a mostrar a los clientes el tamaño, el color y la calidad de los artículos que ofreces.

Si bien contratar a un fotógrafo puede ser una excelente manera de obtener fotos cuidadosamente seleccionadas, también debe considerar agregar fotos generadas por los usuarios a su sitio. Las fotos sin editar de clientes reales que desempaquetan, visten, usan y aman su producto pueden aumentar significativamente la confianza de un navegador para comprar un producto.

Cuando los clientes pueden ver exactamente lo que van a recibir gracias a una galería de imágenes, habrá menos sorpresas para ellos cuando realmente reciban el pedido. Y eso se traduce en clientes más felices y satisfechos con sus compras.

4. Incluye videos de productos en acción

Otra forma de simular la experiencia de compra en persona y aumentar las conversiones y la satisfacción del cliente es incluir videos de productos junto con fotos y descripciones. Los clientes que tienen sus ojos puestos en sus productos pueden dejarse llevar por la facilidad con la que una sola persona monta su carpa o por lo silenciosa que es una cinta de correr. Los especialistas en marketing están de acuerdo: el 88 % de los encuestados dijo que el video marketing ofrece un retorno de la inversión positivo, un aumento espectacular desde solo el 33 % en 2015.

Estos mismos videos hacen más que convertir a los navegadores en compradores. También pueden mejorar su confianza percibida y minimizar las devoluciones y las quejas.

5. Ofrecer asistencia de compras

Si le preocupa que las descripciones de los productos, las fotos y los videos aún no sean suficientes para realizar ventas y evitar devoluciones de cargo, puede considerar agregar asistentes de compras virtuales a su tienda de comercio electrónico. Los avatares personalizables que permiten a los compradores ingresar sus medidas y la forma del cuerpo pueden proporcionar una visión más precisa de cómo se verá su ropa en ellos, mientras que los sistemas de recomendación incorporados pueden ofrecer sugerencias de tamaño y ajuste. El personal de servicio al cliente en vivo puede ser igual de útil para asegurarse de que los clientes obtengan exactamente lo que quieren al estar disponible para responder preguntas sobre productos y revisar las políticas de la tienda.

6. Mostrar los costos y las políticas de envío de manera destacada

Gracias en gran parte al envío gratuito de dos días de Amazon Prime, los costos y tiempos de envío tienen una gran influencia en las decisiones de compra y el abandono del carrito. Los clientes se frustran fácilmente con los envíos costosos y las llegadas retrasadas, lo que a menudo los lleva a buscar otros comerciantes que puedan entregar el mismo producto a un mejor precio.

En lugar de sorprender a los clientes con los detalles de envío al final del proceso de compra, inclúyalos directamente en la página del producto. Y si ofrece envío gratuito solo por encima de ciertos umbrales, inclúyalo como un banner en las páginas de sus productos. Podría ser simplemente el incentivo que los clientes necesitan para hacer sus pedidos.

7. Haga que las pruebas gratuitas sean gratuitas

Puede que no exista tal cosa como un almuerzo gratis, pero ¿qué pasa con una prueba gratis? Los clientes a menudo deben entregar los detalles de la tarjeta de crédito antes de comenzar una prueba gratuita. Y olvidarse de cancelar al final del período de prueba puede convertirse en una molestia. Puede ser suficiente que un cliente no esté dispuesto a probar su producto o servicio; lo que es peor, puede ponerlo en el extremo receptor de las devoluciones de cargo cuando los clientes deciden que es más fácil presentar una queja con la compañía de su tarjeta de crédito que resolver el problema. emitir directamente con el comerciante.

Para promover la buena voluntad y evitar devoluciones de cargos, no solicite a un cliente que ingrese la información de la tarjeta de crédito para la prueba gratuita. Pero si cree que debe capturar esa información para evitar perder una venta, asegúrese de decirles exactamente cuánto dura la prueba y qué sucede después del período de prueba. A medida que se acerca la fecha de vencimiento de la prueba, comuníquese con los clientes para informarles cuándo se facturará su tarjeta y cómo pueden evitar que eso suceda. Sin embargo, si un cliente decide continuar con la suscripción, todavía no está libre en casa. Proporcione a los clientes un aviso amplio antes de que se renueve una suscripción y hágales saber qué cargos deben esperar ver en los extractos de sus tarjetas de crédito.

Y no haga que los clientes busquen la letra pequeña que describe las políticas de cancelación y facturación. Coloque un enlace en un lugar obvio en todas las páginas del sitio web y en toda la correspondencia con los clientes.

8. Promover políticas de devolución y reembolso

En ocasiones, los clientes presentan devoluciones de cargo porque se han perdido una ventana de devolución o simplemente no entendieron la política de reembolso de un comerciante. Por eso es importante que los comerciantes hagan que sus políticas sean fáciles de entender y encontrar. Considere agregar estas políticas de manera destacada en las páginas de pago o vaya un paso más allá y solicite a los clientes que reconozcan durante el pago que han leído y entendido las políticas.

9. Facilitar la comunicación con el cliente

Los clientes quieren sentir que no son un número más para usted, que su negocio importa. Y si sienten que pueden comunicarse y obtener una respuesta, eso a menudo puede marcar la diferencia entre comprar con usted y otro comerciante o incluso presentar una devolución de cargo en lugar de tratar de resolver un problema con usted.

Una encuesta de Salesforce sugiere que el 80% de los clientes esperan que los comerciantes de comercio electrónico les respondan e interactúen con ellos en tiempo real. Eso significa que es importante proporcionar a los navegadores y clientes diferentes formas de comunicarse con usted. Ya sea que esté ofreciendo respuestas automáticas de chatbot de Facebook Messenger, chatbots de sitios web o líneas de servicio al cliente y chats en línea respondidos por personas reales, la comunicación con el cliente demuestra que desea que los clientes tengan una experiencia en línea excepcional y disuade a los clientes de presentar una devolución de cargo sin hablar con usted. primero.

Brindar una increíble experiencia de compra en línea es mucho más que simplemente ofrecer los productos que los clientes creen que quieren. También se trata de brindarles la información que necesitan para tomar una decisión de compra informada que resulte en que les encante el producto y su negocio. La implementación de estos nueve consejos en su sitio web de comercio electrónico hoy puede garantizar que está mejorando las conversiones al tiempo que reduce las devoluciones de cargo y deleitando a sus clientes.

Biografía del autor

Rafael Lourenco es vicepresidente ejecutivo y socio de ClearSale, una operación de prevención de fraude sin tarjeta presente que ayuda a los minoristas a aumentar las ventas y eliminar las devoluciones de cargos antes de que sucedan. La tecnología patentada de la compañía y el personal interno de analistas experimentados brindan una solución de detección de fraude externalizada de extremo a extremo para que los minoristas en línea logren tasas de aprobación más altas de la industria y eliminen virtualmente los falsos positivos. Síganos en Twitter en @ClearSaleUS o visite http://clear.sale.