¿Qué es el análisis del viaje del cliente?

Un cliente no solo compra un producto o servicio sin pensar. Recorren un viaje completo, desde descubrir su marca hasta comprar su producto o servicio y, en ocasiones, recomendarlo a otra persona.

Para dar sentido al viaje de su cliente, deberá aprovechar el análisis del viaje del cliente.

Cada negocio, startup o empresa, en cualquier industria, necesita comprender cómo los clientes interactúan con su marca. Los conocimientos recopilados a partir del análisis del viaje del cliente pueden ayudar, al tiempo que conducen a un mayor valor de por vida del cliente, lealtad del cliente y crecimiento de los ingresos.

En esta publicación de blog, cubrimos lo siguiente:

¿Qué es el análisis del viaje del cliente?

El análisis del viaje del cliente es una recopilación de datos que lo ayuda a comprender cómo se comportan, interactúan y convierten sus clientes potenciales o clientes a lo largo del viaje del cliente.

El análisis del recorrido del cliente a menudo comienza con un mapa del recorrido del cliente , que es una representación visual de cada paso que el cliente realiza con su empresa. Luego, aplica datos sobre cómo se comporta su cliente a lo largo de las diferentes fases de ese mapa, para ayudarlo a evaluar el efecto que tiene el viaje de sus clientes en su negocio, o qué impide que el cliente complete ese viaje y compre un producto.

Pasos de análisis del recorrido del cliente

1. Delinear un mapa de viaje del cliente.

Crea tu mapa de viaje del cliente usando la plantilla de HubSpot

El primer paso para el análisis del viaje del cliente es crear un mapa del viaje del cliente. Un mapa de viaje del cliente típico incluye lo siguiente: el proceso de compra, las acciones del usuario, las emociones, los puntos débiles y las soluciones. El mapa de viaje del cliente es la base para un análisis posterior.

2. Identifique las herramientas de análisis adecuadas.

Para realizar con precisión un análisis del recorrido del cliente, necesitará las herramientas adecuadas.

Una buena herramienta de análisis del viaje del cliente monitoreará, rastreará y analizará datos como datos del sitio web, datos de conversión y datos detallados a través de múltiples canales.

Las plataformas de datos del cliente (CDP) también desempeñan un papel en el soporte del análisis del viaje del cliente. Las plataformas asignan identificaciones únicas a su sitio web y aplicación para crear vistas únicas de clientes, que pueden incluir información como ubicación, navegador, tipo de dispositivo, sistema operativo, transacciones históricas y registros de visitantes.

3. Recoge tus datos.

Una plataforma de análisis robusta debería permitirle recopilar datos sobre el comportamiento del cliente. Los datos se pueden dividir en dos grupos principales: datos de usuario y datos de interacción.

• Datos de usuario: proporciona contexto sobre un usuario y sus características. Los datos pueden incluir correo electrónico, edad, industria y ocupación.
• Datos de interacción: brinda información sobre cómo un usuario interactúa con su producto o servicio.

4. Analizar datos.

Los datos en sí mismos no son significativos sin un análisis. El propósito del análisis del viaje del cliente es dar sentido a los datos y extraer información que pueda informar su estrategia comercial.

Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría identificar, a través del análisis, que exigir a los clientes que creen una cuenta para completar una compra lleva a que el cliente no complete la compra; una solución podría ser implementar una opción de pago como invitado.

5. Actualice el mapa de viaje del cliente.

Usando los conocimientos que ha obtenido, ahora puede actualizar el mapa de viaje del cliente en consecuencia. Por ejemplo, puede agregar puntos débiles adicionales descubiertos a través del análisis de datos, como solicitar a los clientes que creen cuentas para completar una compra.

6. Utilice el análisis del viaje del cliente para probar nuevas estrategias.

El siguiente paso es descubrir cómo mejorar la experiencia del viaje del cliente. Probar nuevas estrategias, como agregar una opción de pago de invitado, hacer que el proceso de creación de cuentas sea más rápido con menos pasos y enviar correos electrónicos de carritos abandonados son algunos ejemplos.

Beneficios de la analítica del viaje del cliente

Al aprovechar el análisis del viaje del cliente, podrá mejorar la experiencia de su cliente con información procesable, al tiempo que obtiene beneficios como:

Comprender mejor a los clientes

Al recopilar y sintetizar datos, comprenderá mejor qué aspectos del viaje del comprador lo llevan a comprar un producto o servicio, o no. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico puede aprender que los clientes que provienen de una plataforma de redes sociales específica tienen más probabilidades de comprar, o descubrir que ciertos datos demográficos o afinidades de la audiencia tienen más probabilidades de convertirse en clientes potenciales.

Identificar dónde está perdiendo clientes

No todos los clientes cumplen y, a menos que completen una encuesta, puede ser difícil averiguar por qué abandonan. Al aprovechar el análisis del viaje del cliente, puede identificar dónde está perdiendo clientes potenciales.

Por ejemplo, una empresa puede perder clientes potenciales durante las transiciones de canal o dispositivo. Un cliente potencial puede comenzar a completar un formulario en un dispositivo móvil pero optar por completarlo en una computadora portátil. Si se pierde la información ingresada, es posible que el cliente potencial no se tome el tiempo para completar el proceso de registro.

Optimización y solución para prospectos

Con una mejor comprensión de los puntos débiles de los clientes y las razones detrás de ellos, podrá descubrir cómo mejorar y elaborar estrategias en torno a un recorrido del cliente preciso.

Mejorar el retorno de la inversión

¿Valen la pena sus inversiones en la experiencia del cliente? Al utilizar el análisis del recorrido del cliente, podrá medir el ROI de las iniciativas de experiencia del cliente. A partir de ahí, puede simplificar, eliminar o reducir los costos de las iniciativas que no benefician su resultado final, o duplicar los aspectos del viaje del comprador que sí lo hacen.

Por ejemplo, si ejecuta una campaña publicitaria increíblemente costosa que no produce el mismo nivel de nuevos clientes o visitas a la página de compra que no paga o más contenido interno, puede intentar ahorrar dinero en anuncios y concentrarse en las estrategias más asequibles. que realmente te hacen ganar dinero.

Software de análisis del recorrido del cliente

1. HubSpot Marketing Hub: informes de marketing avanzados

Comience con el análisis del recorrido del cliente

HubSpot Marketing Hub está equipado con capacidades y herramientas sólidas de análisis del viaje del cliente, que pueden mapear datos sobre conversiones, clientes potenciales, acuerdos y compromisos con el sitio web en diferentes etapas del viaje del cliente.

La herramienta Informes de marketing avanzados también le permite atribuir cada interacción del cliente a los ingresos, analizar las tasas de conversión y el tiempo entre los pasos de la ruta de fomento, y proporciona más datos para ayudarlo a crear estrategias informadas que pueden mejorar el ROI y las tasas de compra.

2. Plaza de contenido

Fuente

Content Square captura datos de UX, rendimiento y producto y contenido a lo largo del recorrido del cliente. La plataforma también le permite visualizar métricas para que sean fácilmente digeribles. Podrá obtener información como la tasa de rebote y la cantidad de conversiones perdidas, y profundizar más para identificar por qué.

3. Google Analytics

Google Analytics es un software de análisis de sitios web ampliamente utilizado que le permite realizar un seguimiento del comportamiento de los usuarios en diferentes plataformas, incluidas las aplicaciones móviles. Las características como los informes de tráfico diarios le brindan una idea de con qué interactúan los visitantes. Además, su amplificador de análisis puede combinar datos de Google Analytics y HubSpot .

Mapeo del viaje del cliente frente a Análisis del viaje del cliente

El análisis del viaje del cliente y el mapeo del viaje del cliente a menudo se confunden entre sí. Aunque son complementarios, el mapeo del viaje del cliente presenta visualmente las etapas del viaje del cliente de principio a fin, mientras que el análisis del viaje del cliente ofrece datos sobre las interacciones de los clientes en cada etapa.

Los mapas de viaje del cliente a menudo incluyen lo siguiente:

• El proceso de compra: al extraer datos de lugares como CMS y herramientas de prospección, podrá descubrir qué implica el proceso de compra de un cliente.
• Acciones del usuario: esta parte del mapa de viaje del cliente detalla las acciones que el cliente realiza a lo largo de su viaje.
• Emociones: las emociones ayudan a dar color a su comprensión de cómo se siente y reacciona su cliente a medida que avanza en su viaje con su negocio.
• Puntos débiles: agregar puntos débiles a su mapa de viaje del cliente le brinda una imagen completa de los desafíos que su cliente puede experimentar.
• Soluciones: descubrir soluciones puede ayudar a sus clientes a experimentar menos puntos débiles. Los datos y la información que ha recopilado pueden ayudar a informar sus soluciones.

El análisis del viaje del cliente profundiza más. El mapa de viaje del cliente es el "qué" y el análisis del viaje del cliente es el "por qué" porque organiza los datos de clientes o prospectos en torno a cada etapa.

Este es un ejemplo de cómo funciona el análisis del recorrido del cliente en HubSpot Marketing Hub:

Herramienta avanzada de informes de marketing de HubSpot

Customer Journey Map vs. Analytics Ejemplo: supongamos que su empresa ofrece herramientas de CMS y su cliente ideal, una empresa de diseño gráfico, lo encuentra a través de un anuncio de Instagram dirigido.

En el mapa de viaje del cliente que ha creado , su cliente objetivo considera usar sus herramientas de CMS para crear un nuevo sitio web que muestre sus puntos fuertes. Programan una demostración antes de probar la versión gratuita e inicialmente están entusiasmados, pero se frustran con los elementos de diseño limitados que ofrece la versión gratuita. Su mayor punto de dolor se convierte rápidamente en falta de versatilidad. Luego buscan comprar la versión paga o ir a un competidor más barato.

Con el análisis del viaje del cliente, aplicará datos en tiempo real a ese mapa: a partir del mapeo del viaje, identificó los pasos que su cliente suele tomar y sus puntos débiles comunes. Una herramienta sólida de análisis del viaje del cliente puede recopilar, agregar, sintetizar y visualizar datos para ayudarlo a dar sentido a las acciones de su cliente y ver si su mapeo y sus estrategias basadas en el viaje funcionan.

Por ejemplo, los datos pueden mostrar cómo interactúa su cliente con su producto.

Una buena plataforma de Customer Journey Analytics combina datos como datos de usuario, resultados de encuestas y análisis de sitios web, puede obtener una visión integral de por qué su cliente está experimentando esos puntos débiles y, en consecuencia, abordar sus inquietudes.

Cultive un viaje de cliente impactante

Para seguir siendo competitivos, es importante comprender y crear estrategias para mejorar el recorrido del cliente. Customer Journey Analytics es solo un componente. Otros pasos clave incluyen la creación de personas compradoras , el mapeo del viaje del cliente y la actualización continua de estrategias basadas en datos.

Para comenzar a mejorar el recorrido del cliente, obtenga más información sobre la solución de marketing de HubSpot, Marketing Hub .