Por qué es importante la relación con el comprador

En INBOUND 2023, el director ejecutivo de HubSpot, Yamini Rangan, lanzó modificaciones en el recorrido del cliente impulsadas por el nuevo auge de la ingeniería de inteligencia artificial.

Dónde invierten su tiempo los hombres y las mujeres, cómo compran, cómo comparten información y hechos y cómo esperan obtener asistencia del cliente es todo algo transformador. Lo que no cambia, aun así, es el valor de la conexión.

La llegada de la IA hace que éste sea un momento excepcionalmente emocionante. Las empresas que puedan aprovechar con éxito la ingeniería para establecer conexiones adicionales eventualmente serán las organizaciones que mejoren mucho mejor.

La IA ayudará a aumentar la participación en la industria con opciones que le brindan equipos de creación de artículos increíblemente poderosos. Por ejemplo, HubSpot AI funciona como Material Assistant y ChatSpot.

Aproveche igualmente el mismo modelo de lenguaje importante que ChatGPT de OpenAI, pero convenientemente empaquetado directamente en su portal de HubSpot.

En HubSpot, nos referimos cariñosamente a nuestro 20% principal de consumidores en desarrollo que priorizan el arte de forjar conexiones profundas con los clientes en sus tácticas de desarrollo como "Conectores".

Estas destacadas organizaciones comprenden que el compromiso significativo con los compradores no es sólo una palabra de moda, sino un catalizador muy eficaz para impulsar el progreso sostenible y construir interacciones duraderas.

Pero, ¿cómo sabemos que el vínculo con el comprador conduce al progreso? Decidimos profundizar en los hechos y salir.

Dirijo Products Analytics en HubSpot. Nuestra misión es comprender cómo el uso de HubSpot ayuda a que nuestros clientes crezcan.

Con más de 184.000 clientes en 120 países y 149 industrias distintas, hemos desarrollado un potente punto de vista sobre la importancia de la conexión y tenemos la información para respaldarlo.

Estoy encantado de compartir algunos de estos mejores métodos a continuación.

Profundizando en los detalles

En la mayoría de los proyectos de ciencias de la información, el 80% del tiempo se dedica a la preparación de conocimientos y este trabajo no era distinto.

Comenzamos definiendo una métrica de progreso: volumen de acuerdos cerrados ganados durante todo el año calendario. Nos centramos en personas con dispositivos de ofertas constantes durante más de 2 años, lo que nos da una gran confianza en nuestras mediciones.

A partir de ahí, aislamos la influencia de los hábitos de los compradores agrupando a los compradores (más de 20 segmentos) por industria, medición, permanencia en HubSpot y entrada a la función. Cada sección individual fue modelada individualmente para comparar el desempeño entre amigos.

Esto es lo que descubrimos.

1. Customer Link impulsa la expansión

Justo después de que HubSpot hablara con conectores de una variedad de industrias, descubrimos algo que llamamos la "brecha de conexión". Resulta que los principales conectores de HubSpot están creciendo 29 puntos porcentuales más que las empresas normales.

Dicho de otra manera, los conectores están aumentando cinco veces más que las empresas típicas que no priorizan la conexión con el cliente en sus procesos de desarrollo.

12 meses Más de 12 meses Resultados de crecimiento por prevalencia de hábitos de enlace

Además, descubrimos que los clientes de industrias considerablemente menos maduras digitalmente (por ejemplo, la producción) ven una brecha de conexión mucho mayor (40 puntos porcentuales) y se beneficiarán aún más si se centran en la relación con el cliente.

2. El progreso se agrava a medida que se vincula a lo largo de muchas más fases del ciclo de vida

La conexión en niveles adicionales del ciclo de vida del consumidor aumenta el desarrollo pleno.

En promedio, las empresas que se conectaron con los clientes a lo largo de las cinco fases del viaje (consciente, cliente potencial, cliente potencial, oferta, cliente) crecieron un 19% más que los conectores de una sola etapa. Al contrario de lo que podría parecer, cada etapa adicional del ciclo de vida en la que se conecta una empresa proporciona un progreso incremental mucho mayor que el anterior.

Progreso incremental por número de niveles del recorrido del comprador involucrados

Esto nos dice que las tácticas de impulsar el vínculo con el cliente no son cruciales para un solo departamento en particular. Este es un trabajo que debe realizarse en toda su organización: un sistema de enlace de usuario de principio a fin que se destaca en cada punto de contacto que tiene con sus clientes y clientes potenciales.

Los números realmente no mienten: las organizaciones que se conectan con los compradores en cada oportunidad, desde el descubrimiento preliminar hasta el deleite posterior a la compra, son rentables.

3. El progreso aumentará cuando te conectes con muchas técnicas

Muchos más canales utilizados en cada fase del viaje individual conducen a una conexión mucho mejor y a un mejor desarrollo. Las empresas que se encuentran en el 20 % de las conexiones principales se comprometen a realizar conferencias con sus clientes dondequiera que estén y, como resultado , utilizan muchas opciones para interactuar con los clientes en cada etapa del ciclo de vida .

Año calendario Resultados de progreso de más de un año por cantidad de atributos empleados en cada fase del recorrido del comprador

También hemos descubierto que las distintas opciones son motores de progreso más o menos importantes según la industria en la que se encuentre.

Para producirlo se trata de llamadas salientes, tickets y enlaces de montaje. Pero para el software o TI, las funciones mejor valoradas fueron el correo electrónico de ventas, los anuncios y los enlaces a conferencias. Mientras tanto, las empresas de servicios profesionales descubrieron que las ventas por correo electrónico, anuncios y pruebas A/B son mucho más productivas.

4. El desarrollo se maximiza cuando los proveedores aprovechan una relación igualmente escalada y dirigida por humanos

La combinación de técnicas dirigidas por humanos y escaladas (de 1 a varias) en cada etapa del recorrido del consumidor es fundamental para maximizar el desarrollo. ( Nota: HubSpot no ofrece herramientas dirigidas por humanos para la etapa de concientización ). Cuando ambas prácticas se utilizan durante todo el ciclo de vida, las empresas ven un crecimiento del 19%.

Progreso medio de PC por fases con acción de relación con el consumidor

Hemos observado que la conexión dirigida por humanos es más generalizada e impactante más adelante en el ciclo de vida del cliente, ya que los consumidores omiten la conexión humana en las fases de negociación y el comprador experimenta un crecimiento perjudicial (-1%) .

Cerrando la brecha de conexión

El tema es claro: las empresas que crecen más rápidamente hacen de la conexión con los consumidores una prioridad. Consideran de manera integral todo el recorrido del cliente, utilizan numerosas modalidades para interactuar con los compradores a través de los canales deseados y cuentan con estrategias ambas escaladas y dirigidas por humanos en conjunto.

Puede parecer desalentador, pero con una posible posibilidad de avance 5x en juego, lo más importante es comenzar.

HubSpot se dedica a crear esto sencillo para ti. Estamos invirtiendo en IA para nivelar el campo de juego activo, de modo que incluso con un equipo más pequeño, puedas ganar dinero con la relación con el cliente.

Es hora de repensar cómo comercializa, vende y ayuda a sus consumidores. Los conocimientos y procedimientos de la nueva “Guía para las relaciones en la era de la IA” de HubSpot pueden ayudar a sus productos y servicios profesionales, software o empresa de fabricación a generar avances mediante el establecimiento de conexiones significativas con los clientes a escala.