5 façons de réinventer les expériences client qui augmenteront votre retour sur investissement

Saviez-vous que 17 % de vos clients pourraient quitter votre entreprise après une seule mauvaise expérience client ? C'est un nombre assez important, surtout lorsque vous essayez de développer votre entreprise et d'augmenter votre retour sur investissement (ROI).

Il y a cependant une bonne nouvelle : vous n'avez pas besoin de perdre ces acheteurs si vous accordez la priorité à l'expérience client. Ci-dessous, j'expliquerai ce que sont les expériences client, pourquoi elles sont importantes et comment vous pouvez optimiser votre expérience client en ligne.

Que sont les expériences client ?

L'expérience client (CX) est la façon dont les clients perçoivent les interactions qu'ils ont avec votre entreprise. C'est l'impression générale que les clients se font de votre entreprise à chaque étape du parcours de l'acheteur.

Pense-y de cette façon. Chaque fois qu'un client interagit avec votre marque, même s'il ne s'agit que d'une brève interaction, il se fait une idée de ce que c'est que de faire affaire avec vous. Cette impression détermine, par exemple, s'ils achèteront à nouveau chez vous ou vous recommanderont à des amis.

En d'autres termes, les expériences client positives (ou négatives) peuvent avoir un impact direct sur vos résultats. Vous avez un client mécontent ? Ils pourraient abandonner leur panier ou ne plus jamais magasiner avec vous. Vous avez un client satisfait ? Ils pourraient recommander vos services à un membre de la famille.

Les actions qui peuvent façonner l'expérience client incluent :

• appeler votre centre d'aide
• payer une facture
• vous tweetant avec une question

Quelle est l'importance réelle de CX ? Très. Laissez-moi vous montrer pourquoi.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

D'une part, il est difficile de développer votre entreprise sans clients. Ils sont au cœur de tout ce que vous faites. Cependant, si vous n'êtes toujours pas convaincu de l'importance de l'expérience client, voici quelques raisons plus spécifiques pour lesquelles l'expérience client en ligne est si importante :

• Les clients sont plus susceptibles de rester fidèles aux marques offrant une excellente CX. Étant donné que 65 % des activités d'une entreprise proviennent souvent de clients existants, offrir une excellente expérience peut vous aider à travailler sur ce taux de rétention très important.
• Lorsqu'un client a une excellente expérience, il peut laisser un avis en ligne, ce qui encourage les autres à essayer votre entreprise. Selon ReviewTrackers, plus d'un tiers des personnes qui lisent les avis ne regardent que les entreprises avec quatre étoiles ou plus, donc une excellente CX peut vous aider à augmenter votre visibilité.
• Plus l'expérience est bonne, moins les clients sont susceptibles d'abandonner votre entreprise au profit de concurrents. En d'autres termes, CX peut affecter directement votre taux de désabonnement.

La ligne du bas? Les clients satisfaits sont plus susceptibles de dépenser plus, de rester fidèles et de recommander votre marque à d'autres. Si vous souhaitez augmenter votre retour sur investissement, il est avantageux de travailler sur l'optimisation de l'expérience client.

Qu'est-ce que la plupart des entreprises se trompent sur l'expérience client ?

L'optimisation de l'expérience client peut être difficile à réaliser, surtout si vous l'abordez sous le mauvais angle. Pour vous aider à éviter de commettre des erreurs chronophages (et potentiellement coûteuses), voici ce que les entreprises se trompent souvent à propos de CX.

Ignorer CX

Cela semble évident, mais la plus grande erreur que commettent les entreprises est d'ignorer complètement CX. Pourquoi? Parce que les clients se soucient de leur expérience. En fait, quatre personnes sur cinq abandonneraient une marque après moins de trois expériences négatives

Ignorer CX pourrait nuire à la fidélisation de votre clientèle et même limiter votre capacité à attirer de nouvelles affaires.

Ne pas suivre les métriques

Même si vous vous souciez de l'optimisation de l'expérience client, vous ne saurez jamais comment vous vous en sortez sans suivre vos performances. Je vais aborder les meilleures mesures à suivre plus tard, mais voici quelques questions clés auxquelles les données de performance peuvent aider à répondre.

• Combien de clients cessent de faire affaire avec vous ?
• Les clients vous recommanderaient-ils à des amis ou à la famille ?
• Est-il facile pour les clients de résoudre des problèmes ou des requêtes ?

En suivant les mesures de l'expérience client, vous pouvez optimiser CX à chaque étape du parcours de l'acheteur.

Utiliser la communication impersonnelle

Il n'est pas rare que les entreprises traitent les clients comme une unité entière plutôt que comme un public en ligne composé de plusieurs individus. Le problème? Eh bien, la communication personnelle est importante : une communication impersonnelle ne stimulera pas la croissance.

• Selon les recherches de McKinsey, 71 % des clients attendent des interactions personnalisées de la part des entreprises.
• De plus, les entreprises à croissance rapide voient au moins 40 % de leurs revenus provenir de la messagerie personnalisée.

Si vous traitez vos clients comme des numéros, ils pourraient chercher ailleurs l'expérience client personnalisée qu'ils souhaitent.

Négliger de former les employés

Bien sûr, il est important de créer un site Web convivial et de permettre aux acheteurs de magasiner facilement avec vous, mais l'expérience client commence avec votre personnel. Quelle est l'erreur courante des entreprises, cependant ?

Ne pas former leurs employés à l'art de la prestation de services à la clientèle.

Les clients viennent à vous à la recherche d'une expérience de magasinage. Si votre personnel n'a pas les connaissances, l'expérience ou l'autorité nécessaires pour résoudre les problèmes des clients, vous frustrerez vos clients et ils pourraient se tourner vers vos concurrents à la place.

Maintenant tu sais ce qu'il ne faut pas à faire, il reste encore une question : comment améliorez-vous réellement l'expérience client pour augmenter vos revenus ? Nous allons jeter un coup d'oeil.

5 façons d'améliorer l'expérience client et d'augmenter les revenus

Bien qu'il existe plusieurs façons de générer des revenus en optimisant l'expérience client, voici mes cinq stratégies préférées.

1. Découvrez où vous en êtes

Avant de pouvoir optimiser le service client, vous devez savoir ce qui fonctionne actuellement en suivant les indicateurs de performance clés (KPI).

Vous connaissez peut-être déjà le suivi des KPI dans le cadre de votre stratégie marketing plus large. Cependant, en termes de mesure de l'expérience client, voici quelques mesures à suivre :

• Taux de désabonnement : Votre taux de désabonnement correspond au nombre de clients qui cessent d'utiliser vos services, par exemple, ils annulent leur abonnement. Plus le taux de désabonnement est élevé, plus vous perdez de clients.
• Effort client : il s'agit de la facilité avec laquelle les gens pensent qu'il est possible d'effectuer une action, par exemple, finaliser le paiement. Un faible score d'effort client signifie que les gens sont insatisfaits.
• Net Promoter Score (NPS) : il s'agit de la probabilité qu'une personne recommande votre entreprise. Plus le NPS est élevé, plus il est probable qu'ils vous recommanderont.
• Taux de rétention : Votre taux de rétention est le nombre de clients que vous conservez sur une période de temps. Des scores de rétention élevés signifient une plus grande fidélité des clients.

Voici quelques conseils pour mesurer les métriques :

• Mesurez le taux de désabonnement en choisissant une période définie et en divisant le nombre de clients que vous avez perdus par le nombre de clients avec lesquels vous avez commencé. Le pourcentage est votre taux de désabonnement.
• Sondez les clients à l'aide d'enquêtes et demandez-leur d'évaluer leur expérience.
• Demandez aux clients quelle est la probabilité qu'ils vous recommandent sur une échelle de 1 à 10.
• Mesurez la fidélisation de la clientèle en choisissant une période de temps définie, en calculant avec combien de clients vous commencez et combien de ces clients restent avec vous.

Vous ne savez pas par où commencer avec les sondages auprès des clients ? Envoyez-les par courriel aux clients ou faites comme Tim Hortons et invitez les gens à remplir des sondages de satisfaction en ligne :

2. Améliorez votre service client

Il est important de noter que le service client diffère de l'expérience client. CX signifie chaque interaction qu'un client a avec votre marque, tandis que le service client fait référence aux interactions entre un client et des employés en cas de problème.

Il n'est donc pas surprenant que l'amélioration de la prestation de votre service client puisse avoir un effet positif sur votre CX global. Mais comment améliorez-vous le service client ? Voici quelques idées.

• Selon une étude de Khoros, 77 % des clients s'attendent à ce que les équipes d'assistance client partagent des informations afin qu'elles n'aient pas à se répéter. Assurez-vous d'intégrer correctement vos processus de support client en utilisant, par exemple, un logiciel de gestion de la relation client (CRM).
• Utilisez des chatbots : l'étude Khoros montre que 79 % des clients aiment discuter avec les représentants du service client via ces applications.
• Identifiez vos clients les plus fidèles. Récompensez-les avec des remises exclusives et des offres spéciales pour encourager de nouvelles transactions.

Voici un exemple de chatbot de Dropbox. Les utilisateurs peuvent suivre les instructions étape par étape ou, si le chatbot ne peut pas répondre à leurs questions, ils peuvent parler à un représentant du service ou essayer d'autres ressources :

Améliorez le service à la clientèle en offrant divers moyens rapides, simples et efficaces de joindre votre équipe.

3. Facilitez les conversions

Les recherches de Zendesk montrent que 65 % des clients recherchent des transactions rapides et faciles. Qu'est-ce que ça veut dire?

Eh bien, si vous êtes un magasin de commerce électronique, cela signifie que les clients veulent une expérience de paiement simple. Laissez-moi vous donner quelques conseils pour accélérer le processus.

• Fournissez une option de paiement en tant qu'invité afin que personne n'ait besoin de créer un compte pour acheter quelque chose.
• Proposez plusieurs modes de paiement, tels que PayPal ou des portefeuilles mobiles comme Apple Pay.
• Rendez vos frais d'expédition et de livraison transparents.
• Réduisez le nombre d'écrans de paiement dans la mesure du possible.

Êtes-vous un fournisseur de services? Ensuite, vous voulez vous assurer que votre processus de vente est transparent.

• Offrez un essai gratuit pour nourrir les clients tout au long de l'entonnoir de vente.
• Expliquez votre processus de vente dès le départ afin que les clients sachent à quoi s'attendre.
• Planifiez un appel de vente afin d'obtenir les informations dont vous avez besoin auprès des clients pour résoudre leurs problèmes et résoudre leurs hésitations.
• Proposez des packages clairs et des structures tarifaires transparentes adaptées aux différents besoins des clients.

Monday.com, par exemple, a une structure de prix très claire.

De plus, il suffit de quelques étapes pour démarrer avec un compte gratuit afin que les prospects puissent découvrir le logiciel avant de s'engager dans un package payant :

Impressionnez vos clients et boostez CX en créant une expérience de vente fluide et conviviale.

4. Personnalisez les interactions avec les clients

Plus tôt, j'ai évoqué la façon dont la personnalisation contribue grandement à stimuler l'acquisition et la fidélisation des clients. Mais comment personnalisez-vous les interactions avec les clients ? Voici ce que vous pouvez faire :

• Créez des profils de clients afin de savoir qui est votre client idéal. Une fois que vous avez déterminé votre base d'audience, vous pouvez segmenter vos clients en groupes pour leur envoyer des supports marketing pertinents adaptés à leurs préférences personnelles.
• Adoptez une approche omnicanale. Selon les recherches de Zendesk, les entreprises ayant des scores CX plus élevés offrent des expériences cohérentes et fiables sur tous les supports, des achats en magasin à l'achat de produits via une application mobile.
• Utilisez les données que vous collectez auprès des clients pour personnaliser les enquêtes et essayez de suivre les réponses aux enquêtes.

N'oubliez pas non plus la puissance du courrier électronique. Reciblez les anciens clients avec des incitations personnalisées et envoyez des recommandations aux clients fidèles en fonction de leur historique d'achat.

5. Donnez à vos employés les moyens d'agir

Avec qui vos clients interagissent-ils ? Vos employés. Si les clients ne sont pas satisfaits de vos employés, ils risquent d'abandonner complètement votre marque.

Quelle est la réponse? Responsabilisez vos employés. Donnez-leur les outils dont ils ont besoin pour résoudre les requêtes, en :

• Demander aux employés leur avis. Sentent-ils qu'ils disposent des ressources nécessaires pour fournir un excellent service ou se sentent-ils frustrés ?
• Résoudre les points douloureux identifiés. Peut-être pourriez-vous rationaliser les processus manuels en mettant à jour votre logiciel CRM, ou vous pourriez améliorer les protocoles du centre de contact.
• Enfin, en responsabilisant votre employé, par exemple, il pourrait peut-être offrir une remise pour inciter un nouveau client.

Étude de cas sur l'expérience client : Gymshark

Gymshark, une marque internationale de fitness, excelle dans l'engagement des employés.

Comment? Parce que les employés ont un pouvoir assez important pour résoudre les différends et qu'ils sont très engagés avec les clients en ligne.

D'une part, ils disposent d'un compte de médias sociaux Gymshark Help dédié pour répondre aux questions, engager de manière proactive les clients et améliorer l'expérience client.

Leurs employés sont chargés d'offrir de vraies solutions, qui font que les clients se sentent valorisés à chaque étape du parcours de l'acheteur, même après la vente.

Est-il payant de donner aux employés la liberté de livraison CX ? Absolument : Opérant dans plus de 180 pays et toujours en croissance, Gymshark sait comment offrir une expérience client exceptionnelle peut augmenter le retour sur investissement.

Foire aux questions sur les expériences client

Nous avons expliqué pourquoi l'expérience client est importante et comment vous pourriez améliorer votre CX, mais laissez-moi vous donner quelques points clés à retenir.

Comment améliorez-vous l'expérience client ?

Découvrez qui sont vos clients et comment ils interagissent avec votre entreprise. Une fois que vous avez compris le parcours de l'acheteur, vous pouvez équiper vos employés pour répondre à leurs besoins et dépasser leurs attentes.

Quels sont les principaux composants de l'expérience client ?

Promouvoir une culture axée sur le client, s'assurer qu'il est facile de faire affaire avec vous, mesurer la satisfaction client et tenir vos promesses contribuent tous à l'expérience client que les individus ont avec votre entreprise.

Comment suivre l'expérience client ?

Obtenez des commentaires honnêtes des clients et suivez les métriques CX à chaque étape du parcours de l'acheteur à l'aide d'outils pour mesurer votre taux de désabonnement, le score d'effort client, le taux de rétention et le score net du promoteur.

Qu'est-ce qui fait une bonne expérience client ?

Une excellente expérience client commence avec votre personnel. Donnez-leur les connaissances dont ils ont besoin pour gérer vos acheteurs, et vous êtes sur la bonne voie pour impressionner vos clients.

Conclusion : l'amélioration de l'expérience client est cruciale pour la croissance de l'entreprise

Sans clients, vous n'augmenterez pas votre retour sur investissement et votre entreprise ne décollera pas, vous devez donc donner la priorité aux expériences client.

Pour réussir l'optimisation de l'expérience client, aidez votre personnel à accompagner les individus tout au long du parcours de l'acheteur. Surveillez les mesures clés de l'expérience client en cours de route et n'ayez pas peur de demander aux clients ce que vous faites bien et où vous êtes en retard.

Besoin d'aide supplémentaire avec l'expérience client en ligne ? Découvrez mes prestations de conseil.

Selon vous, qu'est-ce qui fait un excellent CX ?

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