7 façons de réussir au service client en ligne

Table des matières

1. Distribuer une procédure opérationnelle standard
2. Combinez le SOP avec la gestion de la relation client (CRM)
3. Utilisez le marketing omnicanal
4. Fournir de la personnalisation
5. Répondre rapidement
6. Gardez-le public
7. Rendez-vous mémorable avec les numéros de téléphone Vanity

À notre époque de connectivité, réussir le service client en ligne n'est pas facultatif. Lorsque vous interagissez avec des clients, vous n'êtes pas seulement en contact avec eux, mais avec tous les prospects ou membres de la communauté qui pourraient lire avec vous.

Pour que votre équipe de service client reste concentrée et que vos réponses soient exploitables, vous pouvez encourager facilement l'appel avec des numéros de téléphone personnalisés cliquables, ou encourager votre équipe de service client à poursuivre la conversation en ligne. Considérez ces sept conseils pour réussir au service client en ligne.

Distribuer un mode opératoire standard

La cohérence au sein de votre équipe de service client peut créer une expérience client fluide. Pour le faire efficacement, créez un document de procédure d'exploitation standard (SOP) pour votre équipe. Une fois l'intégration des nouveaux membres de l'équipe terminée, présentez-leur la SOP, qui doit décrire les politiques, les procédures, les règles et le ton qu'ils doivent utiliser lorsqu'ils interagissent avec les clients.

La POS doit être un document qui est :

• Facile à naviguer et consultable
• Clair et compréhensible
• Un document vivant, ouvert aux ajouts et mises à jour, avec une procédure indiquée sur la façon d'apporter des modifications au document

Envisagez d'inclure des informations telles que la manière de faire référence à votre marque et si les employés du service client doivent signer leur propre nom à la fin des réponses de marque.

Votre SOP doit répondre aux questions courantes et permettre à vos employés de fonctionner de manière autonome. Par exemple, si vous gérez un café et que vous recevez occasionnellement des plaintes concernant de mauvaises commandes ou du café périmé, envisagez de donner à votre équipe de service client les moyens de fournir des coupons de boisson gratuits lorsqu'elle répond à un client insatisfait qui a une preuve d'achat. De cette façon, le représentant du service client est en mesure de gérer le problème immédiatement, le coût de résolution du problème est minime pour l'entreprise et il n'y a pas d'attente d'approbation lorsqu'il s'agit de distribuer des coupons de boissons gratuites. La meilleure façon d'assurer une expérience de service client transparente à un prix nominal est de sous-traiter le service client à des agences tierces comme Deskmoz.

Combinez le SOP avec la gestion de la relation client (CRM)

Votre prochaine étape devrait consister à vous assurer que votre SOP indique comment et quand utiliser le CRM que votre entreprise a mis en place. Qu'il s'agisse d'une simple feuille de calcul ou d'une implémentation Salesforce au niveau de l'entreprise, vous devez indiquer à vos employés comment enregistrer les informations d'interaction client dans votre CRM afin que d'autres employés puissent les trouver en cas de besoin.

Assurez-vous d'inclure des informations sur la façon de rechercher dans le CRM. Votre CRM et votre SOP doivent également être configurés pour garantir des délais d'exécution rapides pour répondre aux clients.

Utilisez le marketing omnicanal

Le marketing omnicanal relie toutes les coordinations du service client ci-dessus. Les clients veulent pouvoir entamer une conversation avec vous par téléphone plutôt que par messagerie via votre plateforme Web.

Les services de marketing omnicanal s'intègrent à votre CRM pour vous aider à chronométrer les messages marketing et à gérer les réponses des clients. Cela aidera votre équipe de service client à localiser efficacement les clients dans votre base de données et à suivre les conversations sur plusieurs plates-formes.

De plus, les configurations intelligentes omnicanal et CRM protègent également votre entreprise en cas de rotation de l'équipe du service client, garantissant que les notes de chacun restent dans le système même après le départ d'un employé. Un autre membre de l'équipe peut facilement reprendre la conversation là où un ancien membre de l'équipe l'a laissée.

Fournir de la personnalisation

Dans les années 2020, personne ne devrait recevoir de courrier postal, d'e-mail ou de SMS adressé au « client » ou au « résident ». Votre CRM, et à son tour, vos messages sortants de service client et de marketing, doivent inclure le nom et les pronoms appropriés d'un client ou d'un prospect. Lorsqu'une personne s'inscrit pour recevoir des messages de votre part ou s'identifie pour demander une assistance au service client, elle fournit ces informations.

Lorsqu'un membre du service d'assistance clientèle répond, il doit être en mesure de s'adresser correctement au client, par exemple, "Dr. Smith », « Mme. Jones » ou « Mx. Allen. Cela peut immédiatement augmenter le niveau de relation entre le membre de votre équipe et votre client.

Répondre rapidement

Plus un client doit attendre longtemps pour obtenir une réponse, plus il est susceptible de ruminer son problème, de s'en plaindre sur les réseaux sociaux à d'autres personnes ou de prendre la décision finie d'utiliser le produit ou le service d'un concurrent la prochaine fois.

Idéalement, vous êtes en mesure de fournir une première réponse à un client avant même qu'il ne puisse accéder à votre page Facebook ou Google et laisser un avis négatif. À tout le moins, assurez-leur que vous les recontacterez bientôt ou fournissez un message automatisé promettant de leur répondre dans les 48 heures (cela fonctionne mieux pour les e-mails ou les chatbots sans surveillance).

Gardez-le public

Lorsqu'un client pose une question ou une plainte sur les réseaux sociaux, ce qui peut se produire dans un commentaire, dans une publication sur sa page qui vous interpelle ou sur l'une de vos publicités, faites de votre mieux pour conserver toute la conversation sur ce fil et dans l'œil du public.

Même si vous ne parvenez pas à résoudre le problème, la personne à l'origine de la plainte ou de la question n'est pas la seule à lire : vous avez tout un public sur les réseaux sociaux, y compris certains qui pourraient être intéressés par l'achat de votre produit. Ils prêtent attention à savoir si et comment vous résolvez le conflit ou à quel point vous répondez à la question. Si votre équipe peut le faire rapidement, publiquement et professionnellement, cela vous aidera grandement à gagner ou à conserver d'autres entreprises.

Si vous avez besoin d'avoir une conversation hors ligne avec le client et que vous avez besoin de quelque chose comme son numéro de téléphone pour consulter ses dossiers, envisagez de revenir à la conversation sur les réseaux sociaux une fois le problème résolu pour le résumer et le remercier d'être un client.

Rendez-vous mémorable avec un numéro de téléphone personnalisé

L'Américain moyen passe plus de 5 heures sur son téléphone et vérifie son téléphone près de 100 fois par jour, ce qui signifie qu'il est susceptible de l'utiliser pour vous contacter par message Web, e-mail ou téléphone. Si vous préférez que votre client vous contacte plutôt que de se plaindre publiquement sur les réseaux sociaux, vous devez tirer parti de sa confiance en son téléphone.

Donnez-vous un numéro de téléphone personnalisé mémorable pour encourager les clients à vous contacter. Si vous avez le 1-800-BRANDNAME, vos clients s'en souviendront probablement s'ils ont vraiment besoin de votre aide.