Réclamations courantes en matière de commerce électronique : qu'est-ce qui ruine vos ventes ?

Le e-commerce bat tous les records en termes de popularité. Cependant, parfois, les résultats du travail d'une boutique en ligne ne sont pas aussi bons qu'ils pourraient l'être. Pourquoi?

Les clients sont souvent déçus par des problèmes courants particuliers sur les sites de commerce électronique. Cela a un impact sur la satisfaction des clients et, par conséquent, sur les ventes.

Dans cet article de blog, nous passons en revue les plaintes courantes liées au commerce électronique. Si vous pensez que votre site Web de commerce électronique pourrait avoir certains de ces problèmes, notre agence numérique est prête à les vérifier et à les résoudre. Nous pouvons également créer pour vous une boutique en ligne qui répondra à toutes les attentes du e-commerce afin que vos clients n'aient aucune raison de se plaindre.

Réclamations courantes liées au commerce électronique

Alors, de quoi les clients se plaignent-ils dans le commerce électronique ? Nous avons recherché sur le Web leurs plaintes courantes et analysé les demandes des clients de l'assistance de notre site Web qui nous ont contactés pour une optimisation.

La bonne nouvelle est que les problèmes susceptibles de priver les entreprises de commerce électronique de gros bénéfices sont très faciles à résoudre au niveau du site Web. Nous énumérons donc à la fois les plaintes liées au commerce électronique et leurs solutions possibles.

Processus de paiement fastidieux

Réclamation : avec l'année 2020 à nos portes, l'une des plus anciennes réclamations concernant le commerce électronique est toujours d'actualité. Le processus de paiement doit être simple et clair, mais reste souvent un véritable défi pour les acheteurs. De nombreux clients se plaignent d'avoir trop de champs à remplir pour passer à la caisse.

Solution : Résolvez ces réclamations et réduisez votre taux d'abandon de paiement en utilisant ces bonnes pratiques :

• Pensez aux champs minimum qui sont vraiment nécessaires pour l'achat et rendez le reste facultatif.
• Montrez à vos utilisateurs l'indicateur de progression du paiement afin qu'ils sachent combien il reste.
• Utilisez l'indication d'erreur de formulaire en ligne qui montre immédiatement à l'utilisateur si un champ n'est pas rempli correctement et propose une suggestion.
• Utilisez la fonction de saisie semi-automatique pour les villes, les départements des fournisseurs d'expédition, etc.
• Enregistrez les informations du client pour les commandes futures afin qu'il n'ait pas à les remplir à nouveau.

Vitesse lente du site Web

Réclamation : beaucoup d'encre a coulé sur l'importance de la vitesse du site Web, mais de nombreuses personnes se plaignent encore de la lenteur des sites. Les utilisateurs sont déçus lorsqu'ils veulent parcourir plusieurs produits, les comparer ou les mettre dans le panier, mais le site répond très lentement.

Solution : découvrez ce qui entrave la vitesse de votre site Web de commerce électronique et améliorez-le. Il peut s'agir de plugins lourds, d'images non optimisées, d'une mauvaise mise en cache, etc. La meilleure option est de commander un audit de performance de site Web, et vous pouvez le faire en contactant notre agence Web.

Le produit ne ressemble pas à ce que l'on attendait

Réclamation : Un autre gros problème qui ruine la satisfaction des clients, provoque des retours de produits et fait que l'utilisateur n'achète plus jamais avec vous est que les clients reçoivent un produit qui ne ressemble pas à ce qu'ils attendaient de la page de commerce électronique.

Malgré toute la commodité du e-commerce, la peur d'acheter un cochon dans un poke reste élevée chez les clients. Résoudre ce problème entraînera une augmentation des ventes.

Solution:

• Fournir des caractéristiques de produit aussi complètes que possible.
• Ajoutez des photos de produits de haute qualité sous plusieurs angles.
• Inclure des photos qui montrent la taille du produit par rapport à des personnes ou des objets.

• La fonction de zoom devrait fonctionner correctement (pas comme sur de nombreux sites Web où elle affiche simplement la même image sans vraiment agrandir quoi que ce soit). Les utilisateurs devraient être mieux en mesure de voir la texture du produit.

• Les animations et vidéos de produits 3D sont également très utiles.
• Les commentaires des clients, les notes par étoiles, ainsi que les articles de blog les aident à éviter les erreurs.

Mauvais produit reçu

Réclamation : C'est aussi simple que cela : les clients se plaignent de recevoir le mauvais produit. C'est frustrant et cela vous obligera à vous excuser, à lire des critiques en colère sur vos pages de médias sociaux et à couvrir des dépenses supplémentaires.

Solution : Vous pensez peut-être que mélanger les produits est principalement dû à l'inattention de votre personnel. Cependant, votre site Web de commerce électronique peut être très utile pour la bonne gestion des produits. Cela est particulièrement vrai lorsque vous avez des centaines ou des milliers d'articles.

Assurez-vous que les offres de votre boutique en ligne sont faciles à utiliser :

• gestion de l'inventaire
• manipulation de produits aux multiples variations (de couleur, de taille, etc.)
• suivi de commande
• gestion des expéditions
• etc.

Toutes ces fonctionnalités et d'autres peuvent être ajoutées à votre site Web de commerce électronique par une équipe de développement Web expérimentée.

Mauvais affichage sur mobile

Plainte : Puisque la part du e-commerce mobile est censée atteindre 53,9% en 2021, la plainte concernant un mauvais affichage mobile devient de plus en plus fréquente. Les utilisateurs disent que même lorsque le produit et le prix sont corrects, ils sont déçus par un site Web incapable d'afficher correctement les produits sur les appareils mobiles.

Solution : Rendez votre site Web de commerce électronique adapté aux mobiles dès que possible, c'est un must. Il peut s'agir d'une version mobile distincte ou, encore plus populaire, d'une conception Web réactive qui adapte automatiquement votre mise en page à l'écran actuel de l'appareil.

Manque de sécurité

Réclamation : une plainte fréquente des clients est qu'ils voulaient acheter quelque chose mais ont réalisé que le site Web de commerce électronique n'était pas sécurisé : ils ont vu un avertissement du navigateur indiquant que le site n'était pas sécurisé, le processus de paiement n'inspirait pas la confiance ou un problème similaire. .

Solution : Passez votre site Web en https (HyperText Transfer Protocol Secure). Assurez-vous de coopérer avec des fournisseurs de paiement de confiance et que toutes les étapes des procédures de paiement suivent les meilleures pratiques de sécurité en mémorisant les informations d'identification des utilisateurs et plus encore.

Support client qui ne répond pas

Réclamation : Lorsque les clients ont des questions ou, pire encore, des problèmes avec la commande, ils souhaitent contacter un être humain. Parfois, ils sont déjà en colère à ce stade.

Une réponse lente ou l'absence de réponse les décourage d'acheter quoi que ce soit, se détourne de votre site Web pour l'avenir, ou s'ils ont déjà acheté quelque chose, retournez-le avec des plaintes en colère. En effet, la satisfaction client dans le e-commerce dépend en grande partie de votre disposition à parler.

Solution : votre site Web doit afficher les contacts du service client à un endroit bien en vue. Divers services de chat en direct sont particulièrement bons dans ce domaine. Ils peuvent avoir des fonctionnalités de conversation vocale ou vidéo. Cependant, l'affichage de la fenêtre contextuelle de chat d'assistance peut être une pratique ennuyeuse, alors pensez à l'utiliser très rarement, voire jamais.

Frais imprévus

Réclamation : dans les cas où des frais supplémentaires apparaissent soudainement, les clients ont l'impression d'être traités injustement. Ils accusent souvent la boutique en ligne d'être une fraude. Bien sûr, cela élimine toute satisfaction du client vis-à-vis de la transaction.

Solution : assurez-vous que votre boutique en ligne indique clairement tous les frais que le client doit payer. Il est encore préférable de le faire dans le panier plutôt qu'au moment du paiement. Votre site Web doit pouvoir calculer des éléments tels que les taxes dans différents pays.

Laissez votre site répondre aux meilleures attentes e-commerce !

Les éléments mentionnés ci-dessus ne sont que quelques plaintes courantes en matière de commerce électronique. Contactez nos experts en développement Web et faisons de votre boutique en ligne l'endroit idéal pour des clients satisfaits qui aiment magasiner avec vous !