Guide ultime pour construire une stratégie commerciale centrée sur le client

Admettons-le. Nous voulons tous mieux traiter nos clients que nos concurrents.

Mais l'ironie est que très peu d'entre nous connaissent la bonne façon de faire ce travail. En conséquence, nous ne parvenons pas à faire revenir nos clients après leur première visite ou même après leur première conversion.

Il est de cinq à 25 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de conserver un client actuel.

HBR

Ainsi, pour maintenir le taux de rétention plus élevé, vous devez modifier votre stratégie actuelle et adapter quelque chose qui mettrait davantage l'accent sur vos clients.

Une stratégie commerciale centrée sur le client génère 60 % de rentabilité en plus par rapport aux entreprises qui ne se concentrent pas sur cela.

Deloitte

Par conséquent, dans ce blog, nous vous montrerons étape par étape comment rendre votre entreprise plus axée sur le client. Continue de lire.

Pourquoi la stratégie commerciale centrée sur le client est importante

Tout d'abord, qu'est-ce qu'une stratégie commerciale centrée sur le client ?

Eh bien, la stratégie commerciale centrée sur le client n'est pas sorcier. De manière générale, être centré sur le client signifie que chaque équipe de votre organisation, du contenu et du marketing au support et au développeur, a un objectif similaire, à savoir servir les clients avec la plus haute priorité.

En dehors de cela, vous devez établir une culture centrée sur le client dans tous les départements et continuer à les influencer pour qu'ils fonctionnent conformément à la culture.

Fondamentalement, c'est une façon de faire des affaires qui garantit une expérience client sans tracas à chaque étape de son parcours. Il fidélise et satisfait les clients, ce qui conduit à des références pour plus de clients.

Quelques raisons pour lesquelles vous devriez faire attention à votre service client

Il existe des faits intéressants qui indiqueront ce qui se passe si vous ne vous dirigez pas vers une stratégie commerciale centrée sur le client.

• Les entreprises américaines perdent plus de 62 milliards de dollars par an en raison d'un service client médiocre.
• Partout dans le monde, 96% des consommateurs déclarent que le service client est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque.
• Plus de la moitié des Américains ont abandonné un achat ou une transaction planifiée en raison d'un mauvais service.
• Les Américains parlent en moyenne à 15 personnes d'une mauvaise expérience de service, contre 11 personnes à qui ils parleront d'une bonne expérience.

Ainsi, pour maintenir votre entreprise en vie et gagner plus de clients, il est inutile de dire que la stratégie commerciale centrée sur le client a un grand impact. En dehors de cela, les marques centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les marques qui ne se concentrent pas sur leurs clients.

Comment créer une stratégie commerciale centrée sur le client (conseils pour le démarrage)

Les clients sont la bouée de sauvetage d'une entreprise. Chaque entreprise prospère qui domine le marché connaît ce secret et prend bien soin de ses clients. La même chose que vous devriez suivre pour amener votre entreprise à un tout autre niveau. Cela dit, voici notre liste de conseils pour créer un plan de marketing de contenu qui vous aidera à vous développer rapidement.

Étape 01 - Répondez au besoin de votre client pour savoir ce dont il a envie

Lorsque vous êtes sur une stratégie commerciale centrée sur le client, vous devez d'abord comprendre quel est le besoin de votre client. Pour savoir ce dont votre client a envie, vous devez analyser votre client. Une bonne analyse de la clientèle vous aidera à trouver,

• Qui sont vos clients
• Quels sont leurs besoins
• Ce qui influence leur prise de décision
• Quelle est la durée de leur processus de prise de décision
• Combien ils sont prêts à dépenser
• Quels contenus, produits et campagnes résonnent le mieux

Après avoir obtenu ces données, vous pourrez optimiser vos campagnes de contenu et de marketing de contenu en fonction des besoins de vos clients.

Étape 02 - Investissez dans le service client pour créer un processus transparent

Si vous souhaitez créer une entreprise centrée sur le client, vous devez investir dans ce problème. Et, ne comptez jamais investir dans le service client comme une dépense, vous devriez plutôt le considérer comme un générateur de profit. Lorsque nous parlons de service client, comme vous le savez, les représentants des clients sont le principal héros derrière la construction d'un service client réussi.

Alors, faites un état d'esprit de,

• Embaucher d'excellentes personnes
• Payer plus les agents du support client
• Les traiter comme des professionnels proactifs, autonomes et générateurs de revenus

Et, n'oubliez pas de leur donner un logiciel transparent pour servir les clients. Ces investissements créeront l'espace nécessaire pour élever votre équipe d'assistance à des conversations plus approfondies et plus proactives avec vos clients.

Étape 03 - Se soucier de plus que de simples clients pour la fidélisation

La plupart des propriétaires d'entreprise font une erreur stupide en traitant leurs clients comme des clients. Au lieu de cela, les clients doivent être traités comme faisant partie de l'organisation. Vous devez en prendre soin avant et après la conversion.

Avant la conversion, signifie leur donner régulièrement des remises, des cadeaux, des soldes. Assurez-vous d'avoir des plans spéciaux pour chaque festival comme le Black Friday, le Nouvel An, Noël, etc.

Après la conversion signifie que vous les aideriez s'ils rencontraient des difficultés lors de l'utilisation de vos produits. Donnez la priorité à vos clients afin qu'ils ne se sentent jamais isolés.

Vous devez vous concentrer sur l'établissement de relations durables avec vos clients. Cela signifie s'engager avec eux où qu'ils se trouvent sur les réseaux sociaux, les suivre constamment et les récompenser pour leur fidélité. Ainsi, vous pouvez vous assurer une attention supplémentaire de vos clients.

Étape 04 - Recueillir les commentaires des clients pour améliorer le service client

Les commentaires des clients sont l'une des étapes clés pour construire et améliorer une stratégie commerciale centrée sur le client. Mais ne vous attendez pas à ce que les clients fournissent spontanément des commentaires. Par certaines mesures,

“Seulement 1 client mécontent sur 26 se plaint. Le reste tourne.

Cela dit, pour générer et recueillir les commentaires des clients, il existe plusieurs moyens.

• Réseaux sociaux : créez des pages sociales pour votre entreprise, non seulement sur Facebook, mais également sur d'autres réseaux sociaux. Lisez, répondez et notez les réponses que vous obtenez sur les réseaux sociaux. Cela peut être l'un des premiers indicateurs d'un problème majeur ou d'un domaine à améliorer.

• Questionnaire intégré à l'application : touchez vos clients pendant qu'ils utilisent votre produit. Une question rapide ici ou là, alors que les clients sont déjà engagés, est un excellent moyen de recueillir des commentaires contextuels.

• Sondage sur l'expérience client : lancez un sondage avec des questions intéressantes mais efficaces afin que vos clients soient motivés à répondre à votre sondage. Utilisez une combinaison de questions fermées et ouvertes pour acquérir des connaissances précises sur les attentes et les attributions de vos clients.

• Évaluations du référentiel WordPress : Si votre produit WordPress a une version gratuite et réside dans le référentiel WordPress, vous pouvez vérifier et examiner les évaluations des clients pour savoir comment vos clients acceptent vos produits.

• Organisez des événements : si vous êtes en mesure d'organiser un événement physique, abordez-le avec vos clients potentiels. Sinon, organisez des webinaires et des événements avec des outils de réunion en ligne afin que votre client sente que vous l'appréciez. Écoutez-les et travaillez selon leurs demandes.

Après avoir collecté ces données, vous pourrez savoir où vous devez vous améliorer pour rendre votre parcours client plus agréable et sans tracas. C'est tout ce qu'un client attendrait de vous !

Étape 05 - Créer un processus d'intégration standard

Une autre exigence importante pour devenir une organisation centrée sur le client est d'assurer un processus d'intégration standard. Un processus d'intégration présente vos produits et services au client et explique comment les utiliser pour répondre à ses besoins spécifiques.

En dehors de cela, lorsque vous intégrez un nouveau membre à votre équipe, assurez-vous que votre nouveau membre sera adapté à la culture de votre entreprise qui est une stratégie centrée sur le client.

Cela signifie que lorsque vous évaluez de nouvelles recrues potentielles, déterminez si elles partagent ou non les valeurs de votre entreprise. Faites de votre mieux pour constituer une équipe de personnes enthousiastes à l'idée d'aider vos clients à prospérer.

Comment préparer votre équipe à exécuter une stratégie commerciale centrée sur le client

Lorsque vous êtes déterminé à former une stratégie commerciale centrée sur le client, vous devez constituer une équipe qui transmettra votre vision. Si votre équipe n'est pas prête à développer une stratégie commerciale centrée sur le client, vous n'obtiendrez pas le résultat escompté. Par conséquent, suivez les conseils ci-dessous pour exécuter vos nouvelles idées.

Étape 01 - Construire une culture centrée sur le client dans tous les départements

Servir les clients n'est pas seulement la responsabilité de l'équipe d'assistance, mais également celle des autres équipes. Oui, l'équipe de support coopère directement avec les clients. Mais, l'équipe de contenu, l'équipe marketing, l'équipe d'ingénierie, l'équipe QA, ont toutes des rôles à jouer directement ou indirectement avec les clients.

Par exemple, lorsqu'un rédacteur de contenu écrit un blog ou crée un didacticiel "comment faire", il doit penser à servir les clients dans sa tête. La même chose se produit également pour le reste des équipes. En tant que chef d'équipe ou planificateur, vous devez vous assurer que tous les membres de votre équipe connaissent et accomplissent leur devoir.

Expliquez clairement que vos clients sont ce qui fait le succès de chaque équipe, du service client aux ventes en passant par le marketing, l'ingénierie et le produit, chaque département a un point de contact avec votre client. Par conséquent, ils contribuent tous à la satisfaction des clients.

Étape 02 - Faciliter le processus de communication

Laissez vos clients communiquer avec vous de la manière la plus simple possible. Faites en sorte qu'il soit facile et rapide de vous contacter s'ils rencontrent un problème lors de l'utilisation de vos produits.

Il existe plusieurs façons de simplifier ce processus de communication,

• Communications marketing par courriel
• Messagerie intégrée à l'application
• Bulletins d'information
• Chat en direct
• Enquêtes de satisfaction client
• E-mails de suivi

Plus vous ouvrez de lignes de communication, mieux vous comprendrez vos clients. Plus important encore, être capable de communiquer avec vos clients où qu'ils passent leur temps signifie que vous pouvez constamment leur montrer comment vous travaillez activement pour améliorer et répondre à leurs besoins.

Étape 03 - Incitez votre équipe en fonction de la satisfaction du client

Faisons face à la vérité ! Incentive maintient toujours votre motivation. Ainsi, lorsque vous inciterez un membre de votre équipe, il accélérera ses efforts pour gagner plus de satisfaction client.

Avant d'inciter quelqu'un, vous devez suivre et mesurer ses performances. Cela dit, vous devez maintenir un KPI (Key Performance Indicator) pour identifier la performance de vos employés.

Lier la rémunération de vos employés à la satisfaction client contribue à renforcer votre culture centrée sur le client.

Bonus : comment créer une liste de diffusion pour comprendre le personnage du client

Si vous souhaitez comprendre la personnalité de votre client pour créer une stratégie commerciale centrée sur le client, vous devez disposer de ses données. Et, c'est une vérité amère que la collecte de données clients n'a jamais été une tâche facile. Là encore, choisir le bon chemin peut rendre ce travail fastidieux assez intéressant. Suivons cette liste pour la rendre intéressante !

1. Gardez le processus d'abonnement facile et simple : utilisez des formulaires contextuels et optin sur votre site. Et ne posez jamais trop de questions à vos visiteurs pour les abonnements. Cela devrait prendre à peine quelques secondes pour effectuer les procédures.
2. Donnez de bonnes raisons de vous inscrire : vous devez lancer une offre promotionnelle ou proposer des offres et des réductions pour inciter vos visiteurs à s'inscrire.
3. Tirez parti des réseaux sociaux : continuez à publier des sujets pertinents sur vos réseaux sociaux pour attirer des visiteurs sur votre site et éventuellement les abonner à votre site.
4. Obtenez un abonnement grâce au marketing de contenu : créez un contenu informatif, unique et engageant pour ramener les visiteurs sur vos blogs. Utilisez des formulaires optin dans votre blog pour leur proposer des abonnements.
5. Choisissez un excellent service de marketing par e-mail : Et enfin, choisissez le meilleur service de marketing par e-mail pour votre entreprise afin de créer et de gérer des listes de diffusion. Pour les startups, nous recommandons weMail pour envoyer des e-mails en masse authentifiés. Il vous permet de concevoir vos mails à un prix incroyablement bas sans sacrifier la délivrabilité.

Blog connexe : Comment créer une liste de diffusion avec weMail pour 2021

Alors, plus de retard ! Créez dès maintenant votre stratégie commerciale centrée sur le client

Êtes-vous prêt à adapter la stratégie commerciale centrée sur le client pour votre organisation ? Si c'est le cas, commencez à travailler pour mettre cela en œuvre immédiatement.

Obtenez d'abord les données de ce qui suit ;

1. Répondez au besoin de vos clients pour savoir ce dont ils ont envie
2. Investissez dans le service client pour créer un processus transparent
3. Se soucier de plus que de simples clients pour la fidélisation
4. Recueillir les commentaires des clients pour améliorer le service client
5. Créer un processus d'intégration standard

Préparez ensuite votre équipe à l'orientation client. Pour ça,

• Construire une culture centrée sur le client dans tous les départements
• Faciliter le processus de communication
• Motivez votre équipe en fonction de la satisfaction client

Bienvenue dans le monde de la stratégie commerciale centrée sur le client !