Les 7 façons efficaces de recueillir les commentaires des clients

Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits ?

L'expérience client peut avoir un impact sur la croissance et les performances de votre entreprise à plusieurs niveaux.

Cela a un impact sur les taux de fidélisation des clients. Les statistiques indiquent que 96 % des clients insatisfaits ne se plaindront pas auprès de vous. Au lieu de cela, 91% d'entre eux ne reviendraient jamais vers vous. De plus, ils partageront leurs expériences négatives avec votre marque avec au moins 9 personnes.

Et, vous savez déjà quelle presse négative se propage comme une traînée de poudre, nuisant à la perception de votre marque et à la génération de prospects.

Pour éviter que cela ne se produise, vous devez comprendre le POURQUOI et le COMMENT derrière chaque action client. Et c'est là qu'intervient la collecte des commentaires des clients.

Il existe de nombreuses façons de parler avec vos clients. Par exemple, l'utilisation d'un numéroteur prédictif est également une option pour répondre plus rapidement et efficacement à votre client.

Voici quelques conseils qui pourraient vous aider.

Écoutez vos clients sur les réseaux sociaux

Aujourd'hui, vos clients utilisent les réseaux sociaux pour se connecter avec des personnes partageant les mêmes idées et exprimer leurs opinions sur un large éventail de sujets. Ils écrivent des mises à jour de statut, créent du contenu généré par les utilisateurs et parlent des marques et des produits dans plusieurs groupes en ligne.

Votre objectif est de rester au courant de ces conversations. Étant donné qu'il est impossible de suivre manuellement les mentions de votre marque ou de votre produit, vous devriez vous tourner vers des outils de surveillance des médias sociaux comme Hootsuite ou Mention. Ils vous permettent de définir une liste des mots-clés que vous souhaitez suivre et de vous avertir chaque fois que quelqu'un les mentionne. En écoutant vos clients en temps réel, vous pourrez comprendre quelles sont leurs principales frustrations et adapter efficacement vos produits et services à leurs besoins.

Envoyer des e-mails de suivi

Le marketing par e-mail est l'une des méthodes d'interaction avec les clients les plus anciennes et pourtant les plus puissantes. Cela vous donne la possibilité de personnaliser l'expérience client et d'établir et d'entretenir des relations plus solides avec vos prospects. C'est précisément pour cette raison que l'envoi d'enquêtes par e-mail est un élément essentiel de votre stratégie de feedback client.

Par exemple, une fois qu'un utilisateur s'est inscrit, vous pouvez envoyer des e-mails de réponse composés d'une seule question. Vous pouvez leur demander quelles fonctionnalités ils aimeraient que vous ajoutiez à votre produit, quels problèmes ils rencontrent, dans quelle mesure ils sont satisfaits des prix ou simplement leur demander pourquoi ils ont rejoint votre liste de diffusion.

Gardez toujours votre sondage concis et précis. Regroupez vos questions de manière logique et fournissez des réponses à choix multiples afin que les utilisateurs puissent sélectionner celles qui leur conviennent.

Créer des sondages par SMS

La messagerie texte est l'un des moyens les plus efficaces d'obtenir les commentaires des clients.

Des recherches récentes indiquent que les taux d'ouverture des SMS battent 5 fois ceux des e-mails. Ils ont même des taux de réponse 7,5 fois plus élevés.

Pourquoi cela est-il ainsi?

Premièrement, le SMS reste la méthode préférée pour recevoir des notifications des entreprises.

Deuxièmement, à une époque où vos clients de la génération Y sont toujours à quelques mètres de leur smartphone, il n'est pas surprenant que 83 % d'entre eux ouvrent des SMS dans les 90 secondes.

Enfin, 31% des clients répondraient à votre sondage SMS en moins de 6 minutes.

Encore faut-il optimiser vos sondages SMS. Gardez votre message clair et court, et mettez l'accent sur le but de l'enquête. Effectuez des tests A/B continus pour voir quelle approche génère les taux d'ouverture et les taux de réponse les plus élevés. Il existe également de nombreuses plateformes de commentaires par SMS qui vous aideront à obtenir plus rapidement des informations sur vos clients. Ils vous aideront à personnaliser vos incitations et vous permettront de vous connecter avec un client insatisfait via un chat en direct.

Bien sûr, il n'y a pas de meilleur moyen de tirer le meilleur parti des commentaires des clients que de recueillir leurs remarques et témoignages à partir des appels et des chats réels. Par exemple, lorsque vous intégrez le système de communication VoIP pratique dans votre lieu de travail, vous trouverez qu'il est beaucoup plus facile et plus efficace de parcourir les enregistrements et de gérer les tâches d'assurance qualité. Les chats en direct, les appels vidéo, ainsi que les appels téléphoniques réguliers peuvent être utilisés pour collecter des informations précieuses concernant les commentaires des clients sans avoir à passer par des processus complexes supplémentaires. Non seulement cela se traduira par une meilleure performance au travail et une réussite commerciale, mais cela améliorera également considérablement l'expérience client.

Fournir des formulaires de commentaires sur votre site Web

Il existe de nombreuses façons de demander l'avis des clients sur votre site Web.

Par exemple, vous pouvez commencer par votre chat en direct. Une fois que votre agent du service client a aidé un client à résoudre un problème spécifique, vous pouvez lui poser des questions sur son expérience avec votre service de chat en direct. C'est un moyen puissant de comprendre quels aspects de votre stratégie de support client doivent être améliorés.

Deuxièmement, revenez aux clients qui ont abandonné le panier. Par exemple, créez un formulaire de commentaires de sortie qui demanderait à un client pourquoi il a décidé de ne pas finaliser l'achat et vous demanderait si vous pouviez le convaincre de changer d'avis.

Enfin, vous pouvez demander à vos clients si les articles de votre centre d'aide ont été utiles. Bien sûr, s'ils répondent "Non", vous pouvez leur demander d'expliquer pourquoi et les encourager à fournir des conseils pour améliorer le contenu de votre centre d'aide.

Exécuter des tests utilisateur

Les sondages et les formulaires de site Web sont les méthodes les plus populaires pour recueillir les commentaires des clients, mais ils sont loin d'être les seuls. Les tests d'utilisabilité sont également un moyen efficace de savoir ce que vos clients pensent de vous.

Prenons l'exemple des outils de test utilisateur comme Usability Hub qui vous aide à évaluer l'UX de votre site Web ou de vos applications. Il vous suffit de télécharger une photo de votre page, de votre logo ou d'autres supports marketing. Les utilisateurs regarderont votre photo pendant 5 secondes, puis diront ce dont ils se souviennent. C'est une opportunité incroyable de comprendre les premières impressions des gens sur votre site Web. Ils offrent également le test des préférences, où vous proposez plusieurs alternatives à la conception de votre logo et laissez les utilisateurs choisir celui qu'ils aiment. Ces tests vous diront ce qui fonctionne ou non pour vos utilisateurs, vous permettant d'adapter votre marque à leurs préférences.

Tirez le meilleur parti des chatbots

La technologie d'IA conversationnelle n'est pas quelque chose que nous devons attendre dans le futur ; c'est déjà là. Après tout, il y a de fortes chances que vous utilisiez déjà l'IA régulièrement simplement en communiquant avec Siri et/ou Alexa. De nos jours, de plus en plus d'entreprises sautent dans le train des chatbots afin d'augmenter leurs conversions, d'offrir un meilleur service client et d'obtenir des commentaires clients plus complets.

Essentiellement, les chatbots IA sont basés sur des logiciels de reconnaissance linguistique et d'apprentissage automatique, ce qui leur permet de s'améliorer constamment. Ils agissent en tant qu'assistants compétents 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, capables de dialoguer avec un client (potentiel) instantanément, quelle que soit l'heure.

Nous avons déjà mentionné la valeur des médias sociaux pour recueillir les commentaires des clients. En intégrant les chatbots Messenger, vous pouvez aller plus loin. Pour commencer, vous offrirez une expérience de chat personnalisée car le chatbot collecte des données à partir des profils d'utilisateurs afin d'ajuster leur voix dans le chat. Deuxièmement, les chatbots peuvent répondre aux questions simples des clients concernant les produits/services que vous proposez, les remises, les politiques d'expédition, etc., sans que les utilisateurs aient à consulter votre site Web. Il est vrai qu'un site Web est votre principal outil en ligne pour réussir, mais dans la société occupée d'aujourd'hui, les gens apprécient la commodité d'obtenir leurs réponses immédiatement, quelle que soit la plate-forme sur laquelle ils se trouvent.

Enfin, lorsqu'ils sont déjà satisfaits du service client du chatbot, il est assez simple de programmer votre chatbot pour que les utilisateurs évaluent leur expérience avec votre entreprise. Grâce à une solution aussi astucieuse et aux utilisateurs déjà engagés dans le chat, il y a une forte probabilité qu'ils procèdent à l'évaluation, surtout s'ils n'ont qu'à cliquer une fois. Cela vous fournira un énorme flux de commentaires. Et la meilleure chose à faire est qu'il existe de nombreux modèles de chatbot prédéfinis parmi lesquels choisir !

Vous avez recueilli vos commentaires, et maintenant ?

Ce n'est pas parce que vous avez recueilli les commentaires des clients que vous pouvez maintenant vous détendre et vous détendre. À savoir, lorsque vous sollicitez les commentaires de vos clients, vous leur dites essentiellement que vous vous souciez de leurs sentiments et de leurs opinions. Vous devez prouver que vous les écoutez activement et que vous êtes déterminé à les aider à résoudre leurs problèmes.

Il existe de nombreuses façons d'utiliser les commentaires des clients.

Tout d'abord, utilisez-le pour accélérer le développement de votre produit. N'oubliez pas que Netflix a créé Netflix Socks simplement parce que la plupart de ses clients se sont plaints de s'endormir en regardant l'émission.

Deuxièmement, utilisez les commentaires pour approfondir les relations avec les clients. Soyez amical et professionnel lorsque vous répondez aux messages positifs et négatifs. N'oubliez pas que vos clients fournissent leurs informations parce qu'ils souhaitent que vous amélioriez vos services et que vous leur proposiez des expériences utilisateur plus personnalisées. Alors, montrez que vous êtes reconnaissant pour leurs commentaires.

Troisièmement, utilisez les commentaires des clients comme preuve sociale sur votre site Web et vos réseaux sociaux. Étant donné qu'une grande majorité de vos clients font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de leurs amis, il s'agit d'une opportunité incroyable d'établir une relation de confiance avec eux.

À vous

Les commentaires des clients sont la bouée de sauvetage de votre entreprise. Cela vous donne une occasion unique de comprendre vos clients - leurs besoins, leurs préférences et leurs points faibles. En élaborant une solide stratégie de rétroaction des clients et en la mettant à jour régulièrement, vous saurez que vous faites grandir votre entreprise dans la bonne direction.

Bien sûr, n'oubliez pas qu'il n'existe pas d'approche unique pour recueillir les commentaires des clients. Vous devrez expérimenter les méthodes indiquées ci-dessus pour voir ce qui fonctionne pour vous.