Le suivi client est un art. Voici pourquoi

Les relations humaines sont parfois difficiles et délicates, ce qui peut faire de les gérer parfaitement un art. Et un talent assez rare. Cela vaut également dans le monde des affaires. Votre relation avec vos clients est fragile et peut se rompre à tout moment. Mais y êtes-vous préparé ? Avez-vous fait assez pour l'empêcher ? Savez-vous donner suite et relancer votre relation commerciale en reconquérant le cœur de vos clients ? Voici le guide ultime pour maîtriser l'art du réengagement et du suivi client chez Growmatik.

"Ne pas suivre vos prospects revient à remplir votre baignoire sans mettre d'abord le bouchon dans le drain."

― Michelle Moore, Vendre simplifiée

Pourquoi les clients abandonnent

Parfois, c'est la qualité de votre produit ou de vos services qui désengage les clients. Par exemple, vous promettez un service d'expédition de qualité, mais c'est loin d'être vrai pour certains clients. Ou ils ne sont pas satisfaits du produit qu'ils ont acheté sur votre boutique en ligne. Une autre raison est une mauvaise communication avec les clients. Vous pourriez ne pas réussir à engager efficacement les clients après leur premier achat ou lorsqu'ils se sont abonnés pour revenir vous rendre visite.

En général, voici les principales raisons pour lesquelles les gens se désengagent :

• Vous ne parvenez pas à livrer ce que vous avez promis
• Le contenu de vos e-mails est répétitif ou ennuyeux
• Vous envoyez trop ou pas assez d'e-mails
• Vos emails ne sont pas personnalisés

Soyez prompt à agir

Il est important de noter que vous disposez d'un délai assez court pour réagir afin de réparer une relation rompue avec vos clients. Plus vos clients sont loin de votre magasin, plus il est difficile de les reconquérir. De plus, vous devez concevoir un workflow complet pour récupérer et améliorer le suivi client.

Automatisez le processus

Automatiser entièrement ou partiellement votre plan de suivi client est essentiel si vous souhaitez être ponctuel et organisé lorsque vous les contactez. Cela signifie que vous préparez au préalable le contenu de votre message aux clients et que vous créez des règles automatisées pour déclencher une action spécifique lorsqu'une condition est remplie. Par exemple, cela pourrait être l'envoi d'un e-mail avec un contenu prédéfini aux clients qui sont restés silencieux pendant jusqu'à deux semaines, et s'ils ne cliquent pas sur un lien dans votre e-mail, l'envoi d'un autre e-mail après sept jours.

Bien sûr, vous devrez parfois intervenir au milieu du processus. Par exemple, si vous essayez de conclure une affaire et qu'il existe une communication bilatérale entre vous et le client, vous ne pouvez pas compter entièrement sur l'automatisation. Mais même dans ce cas, vous pouvez déléguer une part considérable de la charge de travail aux machines pour rechercher et segmenter les clients avec un ensemble d'attributs particuliers, puis planifier et envoyer les e-mails initiaux.

Le suivi des clients dans les magasins en ligne peut cependant être effectué presque entièrement grâce à l'automatisation. Tout ce dont vous avez besoin est de définir un objectif clair, de définir une segmentation client significative et précise et de créer des règles pour interagir automatiquement avec les clients.

Supposons que vous souhaitiez effectuer un suivi auprès des clients qui n'ont cliqué sur aucun de vos e-mails de newsletter au cours des six derniers mois et qui n'ont jamais acheté d'article au cours des trois derniers mois. La première chose est de segmenter ces clients. Pour ce faire dans Growmatik, il vous suffit d'aller dans Personnes et de filtrer Abonnement > Dernier e-mail sur lequel vous avez cliqué il y a plus de 180 jours . Cela prendra en charge la première partie de nos critères pour sélectionner les clients qui n'ont pas interagi avec vos e-mails au cours des six derniers mois.

La deuxième partie consiste à attraper ceux qui n'ont pas acheté d'article au cours des trois derniers mois. Filtrez donc par Activité d'achat > ​​Date du dernier achat il y a plus de 90 jours .

Enregistrez le segment en cliquant sur le bouton Enregistrer le segment . Maintenant que vous avez filtré les clients que vous recherchez, il est temps d'automatiser le processus d'envoi des e-mails de suivi. C'est aussi simple que de cliquer sur le bouton Envoyer un e-mail au segment dans le coin supérieur droit. Cela ouvrira la boîte de dialogue Automatiser où vous verrez que le segment que vous venez de créer est affecté comme condition. Sélectionnez Envoyer un e-mail comme action. Cela ouvre le générateur d'e-mails où vous pouvez créer le contenu de votre e-mail. Vous pouvez rendre votre offre attrayante en proposant des incitations telles que des coupons de réduction. Une fois que vous avez terminé et enregistré votre contenu, cliquez sur le bouton Créer une règle .

C'est ça! Vous venez de créer une règle dans Growmatik pour envoyer automatiquement des e-mails de suivi à vos clients inactifs. Cela garantit une réponse rapide à l'inactivité de votre boutique en ligne. Mais pour rendre votre suivi client plus efficace, vous devrez faire un suivi avec eux exactement au moment où vous en avez besoin. Cela nécessite un ciblage très précis qui n'est possible qu'avec une segmentation multicouche.

Ciblage précis

Ma boîte de réception est pleine d'e-mails de suivi et j'en ignore la plupart. Pourquoi? Parce que je les trouve sans intérêt. En fait, je suis parfois un client actif d'un fournisseur, mais je reçois toujours des e-mails de suivi inutiles. La raison en est que ces e-mails sont soit génériques, soit mal ciblés.

Comme je l'ai expliqué dans le dernier paragraphe, vous pouvez créer une segmentation multicouche avec Growmatik. Mais pourquoi serait-ce votre seule segmentation ? Vous pouvez créer plusieurs segments pour cibler différents types de clients inactifs.

Par exemple, vous pouvez diviser vos clients inactifs en trois catégories : ceux qui n'ont pas interagi avec votre boutique depuis un mois, ceux qui ont ignoré les e-mails de votre newsletter, ceux dont les commandes ne sont pas fréquentes et ceux qui ont ignoré vos e-mails et n'ont jamais acheté. pendant longtemps. Une fois ces segmentations prêtes, vous pouvez créer et envoyer des e-mails plus pertinents pour chaque catégorie. Des e-mails plus pertinents au bon moment sont plus susceptibles d'attirer l'attention des clients et d'augmenter vos chances de les reconquérir. Lisez ce guide complet sur la façon de réactiver vos clients inactifs dans WooCommerce.

Jusqu'à présent, nous avons discuté de la manière de segmenter et d'automatiser vos campagnes d'e-mails de suivi, mais la partie la plus importante reste à explorer : le contenu de vos e-mails et le message que vous utilisez pour communiquer. Sans cela, vous n'avez aucune chance, même avec la meilleure segmentation et un flux de travail automatisé.

Toujours être positif

Oui, je sais que les titres négatifs sont parfois accrocheurs et fonctionnent très bien en marketing, mais dans ce cas, vous devez tout faire sauf culpabiliser votre client. Je suis tombé sur cet excellent exemple réalisé par Whitney Rudeseal Peet dans cet article exceptionnel. Il illustre parfaitement comment deux e-mails de réengagement différents diffèrent par leur ton et leur contenu et pourquoi l'un fonctionne mieux que l'autre.

Android Authority vous rappelle leurs valeurs et vous demande si vous êtes toujours intéressé par leur contenu. De l'autre côté, Framebridge, comme le dit Whitney, « flirte avec les motifs sombres ». Bien sûr, la baisse des taux d'ouverture des e-mails ne signifie pas à elle seule que les gens ne sont pas intéressés par ce que vous avez à offrir.

Penser au nom des clients

Une erreur que j'ai commise des dizaines de fois avant de comprendre où ça n'allait pas était de me vanter de moi et de mes produits et de m'attendre à ce que les clients l'aiment ! Oui, cela semble naïf, mais quand vous le faites tous les jours, vous ne vous en rendez même pas compte. Le marketing traditionnel dicte : "Glorifiez le produit et élaborez ses fonctionnalités comme s'il s'agissait d'un cadeau d'Eden." Mais pourquoi diable quelqu'un se soucierait-il de la qualité de votre produit alors qu'il n'en a aucune utilité ? ! Et si vous pouviez expliquer comment votre excellent produit peut aider quelqu'un à faire quelque chose de plus facile qu'il ne l'a fait hier ? Le client se sentirait sûrement beaucoup mieux et commencerait à s'intéresser à votre argumentaire.

L'important lors du suivi des clients est de connaître leurs besoins et leurs préoccupations. Comprenez la valeur que votre produit peut apporter à leur vie et concentrez-vous sur ce domaine. Ainsi, au lieu de préparer un argumentaire général sur le produit qui couvre toutes les fonctionnalités et les avantages du service ou du produit, regardez le client à qui vous parlez et choisissez les fonctionnalités qui, selon vous, les intéresseraient. Faites-leur savoir comment vous pouvez les aider à faire quelque chose de beaucoup plus facile. N'oubliez pas qu'il s'agit toujours d'eux et non de vous.

Faire une campagne multidimensionnelle

Ce ne sont pas seulement les e-mails que vous pouvez utiliser pour assurer le suivi des clients. Vous pouvez utiliser d'autres supports tels que les médias sociaux pour atteindre des clients potentiels. Près de 80 % de tous les prospects B2B générés par les médias sociaux proviennent de LinkedIn. Twitter est également un excellent endroit pour démarrer une conversation et interagir avec vos clients. Ces pratiques ont été essayées de nombreuses fois mais c'est loin d'être épuisé. Nous vivons toujours dans un monde où les bases de fans des médias sociaux se développent de manière agressive et où de nombreuses personnes ne sont toujours pas connectées.

S'il s'agit d'un client inactif avec lequel vous effectuez un suivi, votre page d'accueil peut également s'avérer utile. Oui, vous ne pouvez faire bonne impression qu'avec une page Web personnalisée. Tant que vous savez si le visiteur actuel de votre site est réellement votre client inactif, vous pouvez personnaliser le contenu de votre page d'accueil en fonction de ses besoins. Voici quelques idées :

• Quelques salutations et messages émotionnels tels que "Tu nous manques"
• Que s'est-il passé depuis qu'ils sont partis
• Offrir des coupons de réduction exclusifs
• Offrir des scores bonus les encourageant à revenir et à en collecter plus (gamification)

Pour cela, vous avez besoin d'un outil de personnalisation automatisé comme Growmatik. Dans Growmatik, vous pouvez facilement diriger les clients absents depuis un certain temps vers une page spéciale avec le contenu dont ils ont besoin.

La première chose à faire est de créer une page dédiée aux clients inactifs. Vous pouvez utiliser diverses techniques utilisées dans le marketing par e-mail et inclure du contenu qui serait pertinent pour ces clients. Après cela, ouvrez la page Automatiser dans Growmatik. Dans la colonne client, vous pouvez créer une nouvelle règle en appuyant sur l'icône plus et en sélectionnant Comportement de l'utilisateur > Absent comme condition. Ensuite, pour définir l'action, cliquez sur Afficher la page , choisissez la page que vous venez de créer et enregistrez la règle. Alors maintenant, cela signifie que vous dirigerez les clients inactifs vers une page qui a été spécialement conçue pour eux, par opposition à une page générique qui n'a aucun intérêt pour eux.

Faites-leur savoir ce qu'ils ont manqué

Vous avez peut-être déjà entendu le terme FOMO (Fear of Missing Out). Sinon, c'est la tendance naturelle de l'homme à vouloir être inclus – en d'autres termes, nous ne voulons jamais être exclus du groupe. Vous pouvez utiliser le concept de FOMO pour attirer les clients inactifs dans WooCommerce dans le giron. Vous pouvez le faire en les informant de ce qui se passe avec votre marque et/ou de ce qu'ils ont manqué pendant leur absence. Cela les intéressera et ils seront plus enclins à cliquer sur un lien dans l'e-mail. Unsplash a utilisé FOMO de manière experte pour reconquérir des clients par e-mail dans l'exemple suivant :

Personnalisez-le

L'un des plus grands désagréments pour un client est la prise de conscience qu'il est commercialisé. Alors, comment pouvez-vous contourner cela? C'est facile – personnalisez-le et soyez honnête. Bien que ce ne soit pas aussi simple que cela, les gains en valent la peine à la fin.

Un moyen important et efficace de le faire consiste à inclure les noms de vos clients au début d'un e-mail ou d'un bulletin d'information pour attirer leur attention. Vous pouvez le faire assez facilement dans le modèle d'e-mail de Growmatik en utilisant des balises dynamiques pendant que vous êtes en train de créer un e-mail. Une fois dans l'éditeur d'e-mails, il vous suffit de sélectionner l'élément de texte, de pointer votre curseur sur l'endroit où vous souhaitez vous adresser au client et d'appuyer sur le bouton Balises dynamiques . De là, vous verrez un menu où vous pourrez choisir le prénom et vous avez terminé ! La personne qui reçoit cet e-mail pourra voir son nom.

Soyez persévérant - mais n'en faites pas trop

Si vous n'avez reçu aucune réponse des clients que vous suivez, n'abandonnez pas tout de suite. Donnez-lui quelques jours et recontactez-le. Restez positif et essayez de fournir plus d'informations pour voir si vous pouvez rendre votre offre plus pertinente. N'oubliez pas de terminer votre e-mail par une demande claire. Par exemple, incluez un lien pour programmer un appel ou répondez pour continuer la conversation.

Gardez à l'esprit que s'il est essentiel d'être persistant dans les ventes, cela peut facilement ennuyer les clients et avoir l'effet inverse. N'oubliez pas que votre travail consiste à les intéresser à nouveau et à reconstruire une relation. Alors prenez votre temps, restez poli et essayez différents médiums si l'un ne fonctionne pas.

Emballer

La plupart des gens assurent le suivi de leurs clients par e-mails et appels téléphoniques, mais un suivi client efficace ne se limite pas à des e-mails et des appels téléphoniques automatisés répétitifs. Vous ne réussirez que si vous pouvez rendre vos suivis précieux pour les prospects et démontrer implicitement une compréhension approfondie de leurs problèmes et de la solution à portée de main. Et encore une chose. Suivez mon conseil et essayez ceci au moins une fois. Chaque fois que vous préparez un message de suivi, commencez par cette question : "Comment puis-je transformer ce client réticent en mon meilleur client ?"