13 tendances de l'expérience client numérique que vous devez connaître pour 2022

Vous n'avez pas besoin d'exagérer quoi que ce soit sur le monde post-covid-19. L'économie a été durement touchée en 2020. Et cette année, elle continue de le faire alors que de nombreux pays subissent à nouveau des fermetures. La situation exige que toutes les entreprises sortent des approches marketing traditionnelles. En conséquence, les spécialistes du marketing adaptent de nouvelles choses et techniques. Cependant, à un moment donné, tout le monde est uniquement centré en ce moment. C'est l'expérience client numérique.

Au milieu de toutes les crises financières, une approche marketing centrée sur le client peut vous sauver la vie. Plus vous offrez un parcours client personnalisé, plus vous grandissez. Par conséquent, vous devez être bien conscient des éléments qui auront un impact sur les stratégies de marketing numérique tout au long de l'année. Alors continuez à lire ce blog pour découvrir les tendances les plus recherchées en matière d'expérience client numérique que vous devez suivre à partir de maintenant.

Tendances de l'expérience client numérique à suivre maintenant

Rêve Chat

Eh bien, jetons un coup d'œil à l'expérience client numérique la plus tendance à laquelle vous devez penser et associez-les à votre processus de marketing. Nous les avons triés à la suite de recherches approfondies et de notre propre expérience provenant de weMail et de clients utilisant d'autres produits weDevs.

1. Les clients sont plus préoccupés par CX
2. Collaboration d'équipe interfonctionnelle et travail à distance
3. La mise en œuvre de Habit Loop est cruciale
4. Vous avez besoin d'une expérience client omnicanale
5. Data-Driven Marketing – une nécessité non négociable
6. La transformation numérique contrôle tout
7. Les chatbots joueront un rôle plus défini
8. Le marketing vidéo est un grand gagnant
9. La recherche vocale mène au commerce vocal
10. Amélioration du cadre de libre-service
11. La transparence des données devient une exigence des clients
12. Les marques montrant une préoccupation sociale auront une meilleure valeur de marque
13. L'hyper-personnalisation s'agrandit

1. Les clients sont plus préoccupés par CX

Sans aucun doute, CX (Customer Experience) est la priorité numéro un pour toute l'entreprise cette année. De nos jours, les clients sont plus intéressés par un meilleur écosystème de conversion. Récemment, Super Office a mené une enquête. Ils ont demandé à plus de 1900 professionnels du monde des affaires de partager leurs principales préoccupations pour les 5 prochaines années. Eh bien, 45,9 % d'entre eux ont déclaré que l'expérience client était néanmoins leur priorité absolue.

SuperOffice

Par conséquent, c'est évident. Le marché de la nouvelle ère suivra au maximum cette tendance de l'expérience client numérique. Les personnes qui veulent acheter quelque chose veulent faire partie de votre entreprise. Une fois qu'ils vous ont acheté quelque chose, vous devez leur faire acheter à nouveau. Et si vous êtes en mesure de maintenir le cercle en marche, vous ne verrez pas de taux de désabonnement considérable, mais plutôt votre rétention se maintiendra progressivement.

Par conséquent, tout le cercle dépend principalement de l'expérience client. Plus vous prenez soin d'eux, plus ils viennent vers vous, ce qui renforce généralement la confiance. Selon les recherches du groupe Temkin, les entreprises qui gagnent 1 milliard de dollars par an peuvent s'attendre à gagner en moyenne 700 millions dans les 3 ans suivant leur investissement dans CX. C'est fou, non ?

2. Collaboration d'équipe interfonctionnelle et travail à distance

De grands noms comme Facebook, Google, Dropbox ou American Express l'ont lancé presque comme un effet immédiat de la pandémie. Puis la transformation s'est propagée, la plupart des affaires dans le monde se sont éloignées et cela devient la nouvelle réalité. Selon Gartner, 88% des organisations mondiales ont rendu obligatoire ou encouragé leurs employés à travailler à domicile depuis l'évasion.

Chanty

Ainsi, lorsque les différentes équipes ont commencé à travailler à domicile, c'est la collaboration qui s'est avérée essentielle pour une meilleure fidélisation des clients. Par exemple, pensez à une société de logiciels. Si vous êtes un directeur des ventes, vous avez besoin de l'aide de votre équipe d'assistance pour gérer les clients. Ensuite, lorsque vous êtes responsable du support, vous devez faire appel à l'équipe d'ingénierie pour résoudre les problèmes. Et tout doit tourner autour de l'équipe marketing, car elle ramène les gens dans l'entreprise et doit savoir ce qui se passe après l'achat de quelque chose.

Par conséquent, la collaboration interfonctionnelle en équipe devient l'une des tendances les plus cruciales en matière d'expérience client numérique.

3. La mise en œuvre de Habit Loop est cruciale

Il est toujours difficile de fidéliser un client par rapport à l'acquisition d'un nouveau. Dans cette mesure, les spécialistes du marketing modernes veulent que les clients s'habituent à leur produit ou à leur marque. La concurrence sur le marché est toujours élevée. Ainsi, une fois qu'un client vient à vous, vous devez l'inspirer ou l'influencer pour qu'il s'attache à votre service. C'est comme si vous les mettiez dans une boucle de retour et de retour. Par conséquent, cela nécessite des produits de qualité, un service client en temps réel et un environnement commercial approprié qui permet au client de se sentir bien.

Dans son livre à succès, Charles Duhigg explique comment les boucles d'habitude fonctionnent en trois étapes consécutives - Cue, Reward et Craving. Au début, vous amenez votre client au signal, puis lui offrez votre service avec des avantages uniques, puis vous inspirez une envie pour ce service.

En 2021, la mise en place d'une boucle d'habitude devrait être l'une de vos étapes cruciales concernant les tendances de l'expérience client numérique. Par exemple, si vous prenez l'exemple de Facebook ou de Google, vous pouvez comprendre à quel point cette technique peut être puissante. Leur service ne reste pas le seul service, ils s'intègrent peu à peu à votre quotidien.

4. Vous avez besoin d'une expérience client numérique omnicanal

L'expérience client omnicanale consiste en des points de contact client individuels. Cela dépend d'une variété de canaux qui se connectent de manière transparente, permettant aux clients de reprendre là où ils se sont arrêtés sur un canal et de poursuivre l'expérience sur un autre.

Genesys

Nous pensons que vous voyez le modèle maintenant. Vous devez faire plus attention à l'expérience client, à la collaboration interfonctionnelle et développer une boucle d'habitude. Maintenant, pour créer une boucle d'habitude, vous devez initier et établir une connectivité omnicanale avec vos consommateurs. C'est comme si vous deviez vous connecter avec votre client tout autour. Il existe de nombreuses façons de le faire.

Premièrement, vous devez utiliser les possibilités infinies du marketing par e-mail. Avec des newsletters utiles, des e-mails promotionnels et incitatifs, vous pouvez maintenir une relation B2C solide, la nourrir et instaurer la confiance. Par conséquent, vous devez disposer d'un système de livraison plus rapide, de chats en direct, de services d'appel 24h/24 et 7j/7, de tickets d'assistance. C'est maintenant le meilleur moment pour lier tous ces canaux et les fusionner avec un seul objectif : aider les clients, résoudre leurs problèmes et les garder interactifs.

5. Data-Driven Marketing – une nécessité non négociable

Les principaux spécialistes du marketing sont 72 % plus susceptibles que le grand public d'investir dans l'amélioration de la qualité et/ou du volume des données de première partie qu'ils capturent.

Pensez avec Google

À partir de cette année, vos stratégies marketing devraient être davantage axées sur les données. L'une des principales raisons derrière cela est que les données et les informations dominent le monde, et elles continueront de le faire. Pour développer un plan marketing réussi, vous devez analyser en profondeur les données des clients et des concurrents. Cela vous permettra de comprendre les choix de votre acheteur potentiel et des consommateurs, les raisons d'investir et bien d'autres choses encore. Par conséquent, vous pouvez concevoir un cadre d'expérience client numérique robuste pour votre entreprise.

6. La transformation numérique contrôle tout

Tout ce dont vous avez besoin est de transformer votre entreprise en numérique. De la gestion du bureau distant au contrôle de la chaîne d'approvisionnement, en passant par la gestion des talents à domicile, c'est la chose la plus exigeante actuellement. En plus de cela, la tendance des achats en ligne ne cesse d'augmenter. Depuis 10 ans, le nombre ne fait qu'augmenter en maintenant une croissance solide. Alors que les gens développent une tendance à acheter chez vous en ligne, vous devez vous habituer à la transformation numérique. Cela signifie que vous devez organiser et appliquer les outils nécessaires qui vous permettent de faire votre travail en ligne.

Chez weMail, nous avons également vécu un changement complet depuis le début de la pandémie. Nous avons rejoint nos réunions via Zoom ou Google Meet à travers le monde, continuons à parler en utilisant slack, nous avons même développé l'interaction sociale dans Facebook Workplace alors qu'il était encore disponible. Cela a pris du temps, mais finalement, nous apprécions toujours le cadre de bureau à distance créatif que nous avons développé au cours de l'année.

Cependant, il n'est pas nécessaire que vous deviez gérer votre entreprise à distance. Mais vous devez disposer d'un système qui vous permet d'aller à distance en cas d'urgence. Une transformation numérique solide rend votre entreprise agile. Par conséquent, cela vous aidera également à combler le fossé avec le monde réel.

7. Les chatbots joueront un rôle plus utile

L'intelligence artificielle ne domine pas le monde. Vous n'avez donc pas à vous soucier de son utilisation. Blague à part, l'IA prend jour après jour une forme bien définie. Il est pratique, économise du temps et des efforts et ne remplace pas la commande que vous mettez dans sa mémoire. Par conséquent, l'automatisation est de toute façon le présent et l'avenir du marketing.

Et les types d'outils d'automatisation augmentent également. Et, ici, nous parlons de ChatBots. Si vous en avez un, cela peut aider votre client avec une réponse instantanée qui améliore éventuellement votre taux de rebond et votre réputation.

61% des consommateurs pensent que les chatbots dans le service client sont la voie de l'avenir. 70 % des milléniaux déclarent avoir une expérience positive avec les chatbots.

Aspect Indice d'Expérience Consommateur

Reve Chat met l'accent sur les quatre plus grandes aides qu'un chatbot peut vous apporter -

• Fournir une assistance 24h/24 et 7j/7
• Donnez des réponses instantanées à toutes les réponses courantes liées aux produits
• Assurer un meilleur service client
• Les gens peuvent commander sans aucune aide humaine

Tous ces avantages font des chatbots une tendance populaire en matière d'expérience client numérique. En fait, lorsque vos chatbots peuvent gérer toutes les communications principales avec les visiteurs de la page de destination, vous vous concentrez davantage sur d'autres éléments cruciaux.

8. Le marketing vidéo est un grand gagnant

À l'heure actuelle, le marketing vidéo numérique est une industrie de 135 milliards de dollars. Les gens regardaient et étaient accros à regarder des vidéos avant même le Covid-19. Et les marques n'ont jamais manqué de comprendre l'importance de ce canal marketing.

Il existe de nombreuses façons de mettre en œuvre le marketing vidéo dans votre entreprise. Lemon Light a suggéré un entonnoir qui peut vous faire comprendre l'impact d'une vidéo sur l'expérience client numérique. Jetez un oeil ci-dessous -

Cependant, vous êtes entouré de vidéos. Tout le monde le regarde ou en crée un pour les autres. Après que YouTube et Facebook aient révolutionné l'expérience de visionnage de vidéos, il se développe depuis. Même, il propulse les services OTP comme Netflix ou HBO max pour apporter une expérience cinématographique unique jusque sur votre écran d'accueil et vos smartphones.

En tant que marque, vous devez créer des vidéos pour saisir l'énorme potentiel de ce canal marketing robuste. Produire des vidéos de marque interactives et les promouvoir via différents supports (réseaux sociaux, promotion payante, e-mails) devient la quintessence.

7+ superbes façons de rendre votre marketing par e-mail vidéo gagnant

9. La recherche vocale mène au commerce vocal

La recherche vocale transforme le marketing du commerce électronique. Les gens ont commencé à aimer ce moyen de recherche plus souvent de nos jours. C'est facile et demande moins d'effort. De plus, la recherche vocale génère des SEG (Search Engine Results) moins saturés. Les entreprises s'adaptent encore pour rendre leur contenu Web convivial pour la recherche vocale, et beaucoup d'entre elles ont pris du retard pour comprendre son importance. Donc, si vous voulez le faire, c'est maintenant le meilleur moment.

Les outils de recherche vocale comme Siri ou Alexa deviennent si populaires aux États-Unis. De plus, la plupart des principaux moteurs de recherche comme Google ou Bing permettent la recherche vocale. Tout cela a conduit à un boom du commerce vocal. Cela signifie que les clients peuvent se rendre dans une boutique en ligne, effectuer un achat et effectuer des transactions uniquement avec leurs commandes vocales.

Par conséquent, lancer le commerce vocal dans votre système de commerce électronique est une tendance majeure des clients numériques cette année. Selon Google, près de 20 % de toutes les recherches sont déjà effectuées par commande vocale. En plus de cela, eConsultancy a prédit que le commerce vocal couvrirait à terme la moitié de toutes les recherches en ligne.

10. Améliorer le cadre de libre-service

Les clients en ligne deviennent de jour en jour plus conscients d'eux-mêmes. Ils lisent les avis avant de faire un achat. Vérifiez par recoupement des produits similaires via différentes entreprises et boutiques en ligne. Par conséquent, ils veulent également s'impliquer étroitement dans leur processus d'achat. Les meilleurs sites de commerce électronique comme Amazon ou eBay incitent les gens à faire leurs achats eux-mêmes avec plus de simplicité, et ils s'assurent que vous n'avez plus besoin de l'aide d'un vendeur.

Pour améliorer votre cadre d'intégration des clients, vous pouvez faire ces choses -

• Fournissez suffisamment d'informations sur le produit dans les détails du produit (même la dimension, le poids, etc.)
• Inclure des images de produits nécessaires et claires
• Processus de paiement facile
• Fournir les passerelles de paiement les plus simples
• Guider les clients pour remplir toutes les données importantes pour effectuer une livraison en toute sécurité, etc.

L'ensemble du processus ne fera que faciliter le parcours du client. Et, vous pouvez obtenir une trace claire d'eux pour le reciblage. Cela stimulera votre vente et renforcera la confiance et le sens des responsabilités des deux parties.

11. La transparence des données devient une exigence des clients

73% des consommateurs américains sont plus préoccupés par la confidentialité en ligne qu'ils ne l'étaient il y a quelques années. Dans l'UE, un client sur cinq pense que les entreprises ne se soucient pas de leur vie privée.

Ben Jackson, l'avenir du commerce électronique

Néanmoins, une meilleure transparence des données améliore l'expérience client numérique. Comme le temps est grave, la confiance devient une question plus vitale. Cependant, les gens ne veulent jamais jouer avec une entreprise, cette fois la situation est intense à cause de la crise financière. De plus, les gens ont moins de chances de s'entendre avec les achats physiques. Rester à la maison les rend plus conscients des informations sur les affaires avec lesquelles ils traitent.

Ainsi, plus vous gagnerez la confiance et assurerez la transparence des données, plus vous aurez de chances de vous démarquer de vos concurrents. Steve Sirich, membre des Forbes Councils, a suggéré certaines des meilleures pratiques qui pourraient vous aider à maintenir une bonne transparence des données en 2021. Jetez un coup d'œil -

• Expliquez clairement comment vous collectez les données
• Collectez uniquement les données dont vous avez besoin
• Élaborer des politiques internes d'utilisation des données

Penser client

12. Les marques montrant une préoccupation sociale auront une meilleure valeur de marque

Il existe différents types de clients. Certains ne recherchent que des avantages comparatifs, d'autres sont axés sur la valeur ou influencés par la stratégie de tarification. Mais surtout, l'expérience client numérique d'aujourd'hui est principalement motivée par des croyances.

C'est une découverte majeure qui est mise en lumière par Edelman Earned Brand Report 2018. Il a révélé que les gens veulent des valeurs, mais aussi qu'ils veulent que la marque crée un monde meilleur. Si vous faites croire aux gens que vous vous souciez des responsabilités sociales, cela élève les niveaux de confiance entre vous et vos consommateurs potentiels.

Qu'il s'agisse des questions raciales, de la promotion de l'égalité des sexes ou des diversités ethniques, les marques qui ont pris position deviennent plus influentes. Des marques leaders comme Nike, Bodyform, Tommy Hilfiger, etc. participent souvent à ces types de préoccupations sociales, promouvant l'éducation, sensibilisant aux événements historiques, à l'amélioration de la nature et au réchauffement climatique.

Vous pouvez également suivre notre approche dans le sillage de la pandémie l'année dernière. Chez weDevs, nous avons pris plusieurs programmes de bien-être social, incitons également nos clients à s'entraider. Nous avons même baissé les prix de nos produits, pour aider les petites entreprises à être accessibles avec leur boutique WooCommerce dans le monde entier.

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13. L'hyper-personnalisation s'agrandit

L'hyper-personnalisation exploite l'intelligence artificielle (IA) et les données en temps réel pour fournir des informations plus pertinentes sur le contenu, les produits et les services à chaque utilisateur.

Todd Lebo, convaincre et convertir

Ce type de personnalisation rapproche un peu le sujet de votre public, et de manière plus possessive. Tout ce que vous faites pour le marketing doit être axé sur les données. L'hyper personnalisation propulse les activités au niveau supérieur. Il met l'accent sur l'utilisation des données en temps réel et de l'IA pour les analyser et créer au mieux une expérience client numérique précise.

Mais pourquoi cette technique de personnalisation est-elle devenue l'une des stratégies de marketing numérique tendance à suivre ?

Tout d'abord, Ascend2 a constaté que seuls 9 % des professionnels du marketing sont profondément préoccupés par l'hyper-personnalisation. Il y a donc une grande chance de mordre vos concurrents.

Deuxièmement, cette technique fournit à vos consommateurs et clients potentiels un contenu très pertinent, ce qui augmentera le taux de conversion. Cela vous aidera à développer des relations B2B et B2C plus fructueuses. Par conséquent, les ensembles de données en temps réel rendent votre processus de prise de décision simple et presque précis la plupart du temps.

Réflexions finales sur les tendances de l'expérience client numérique

Le plus « proche de la vérité » sur les tendances est ceci : elles changent. Il y avait autrefois beaucoup de tendances marketing qui ne sont plus pertinentes aujourd'hui. De nouvelles choses arrivent toujours. Cependant, il existe des stratégies, des techniques et des théories cruciales qui peuvent être personnalisées à tout moment et à tout âge. Ainsi, si vous êtes parfaitement préparé aux tendances actuelles de l'expérience client numérique, vous pouvez faire une meilleure hypothèse pour le prochain niveau et les années à venir.

Ce sont des moments difficiles. Et seuls vos clients peuvent assurer la survie et la prospérité de votre entreprise. Par conséquent, développer un meilleur cadre d'expérience client devrait être votre principale priorité. Nous pensons que notre discussion est suffisamment utile pour que vous puissiez atteindre cet objectif. Vous pensez être prêt ?