Du fonctionnement hybride aux communications omnicanales : ce que Covid nous apprend sur la technologie
Publié: 2022-02-02À l'approche de 2022, la plus grande amélioration que nous ayons observée est peut-être le début de la conclusion du fonctionnement traditionnel 9-5 au profit du fonctionnement à tout moment. Beaucoup a été conçu pour fonctionner de manière agile et distante avec une grande partie de l'attention sur la zone physique réelle, mais l'effet d'entraînement que cela a sur le travail pendant plusieurs heures et les technologies que nous utilisons est énorme.
Le fait de se promener dans et hors d'un lieu de travail (ou probablement le trajet) pour la plupart offre un début et une conclusion clairs à la journée de travail performante. Dans le monde d'exploitation hybride, ces bords noirs et blancs du moment deviennent grisés. Aujourd'hui, avec des ordinateurs portables bien en place et des outils de collaboration qui fonctionnent dans votre foyer, cela signifie que la performance n'est jamais plus qu'une paire d'étapes absentes.
Construire hybride faire le travail
Nous espérons voir une poursuite et une expansion de l'exploitation hybride, mais avec une appréciation plus large de tous les facteurs qui composent la personnalité d'un employé distant.
Là où le premier objectif était de fournir des communications aux clients désormais basés à domicile, cela s'élargit pour contenir des éléments tels que la sécurité et le bien-être personnalisé de la personne.
Les organisations chercheront désormais à acheter des applications et des technologies dépendant des personnalités des utilisateurs, ainsi que le « paquet » de programmes et de fournisseurs dont les consommateurs ont besoin pour mener à bien leurs activités quotidiennes. Cela signifie des solutions de communications unifiées associées à une entrée à distance protégée et à un engagement omnicanal (offrant une expertise client transparente sur de nombreux canaux de conversation).
Parallèlement à la visibilité des rapports et des analyses, associée aux informations sur le bien-être et les informations personnelles, le tout présenté de manière simple et sécurisée pour permettre aux acheteurs de gérer ce passage au travail à tout moment. Au fur et à mesure que les clients commencent à être décrits par leur personnalité, les composants regrouperont leurs postes d'employeur les uns avec les autres pour les soutenir.
Les combinés et casques téléphoniques, les terminaux vidéo en ligne et les unités de connectivité à domicile deviendront de plus en plus courants dans le cadre de l'utilisation des services et de l'intégration de nouveaux employés.
Des espaces de travail partagés adaptables
Les lieux de travail deviendront des espaces de travail partagés flexibles, que les utilisateurs utiliseront au fur et à mesure qu'ils le voudront plutôt que de se contenter d'assister au 9-5. Le nombre de places de travail en Angleterre a chuté de 2% au cours de l'année précédant le 31 mars de l'année dernière, selon les informations de l'agence Valuation Office, qui fait partie de HM Profits & Customs.
Comme de plus en plus de gens font de la maison leur principal lieu de travail, le personnel ira très probablement au bureau pour une certaine raison, en tant que conférence. La pré-réservation des moyens nécessaires sera une nécessité et, jusqu'à présent, l'utilisation des domaines et du savoir-faire dont ils ont besoin pour mener à bien cette tâche.
Au-delà de la simple création de plus d'espaces de rassemblement, les lieux de travail se transforment désormais en centres de collaboration, les fournisseurs permettant aux employés de voir facilement quels espaces de travail sont disponibles et de les réserver. Le personnel peut ensuite se promener dans un espace de travail et profiter d'une rencontre fluide, quel que soit le support utilisé pour faire venir des participants à distance.
L'analytique arrivera également au premier plan en permettant une gestion proactive des zones de collaboration, en démontrant le respect de la plus grande capacité de distanciation sociale, en mesurant l'atmosphère de l'atmosphère et en soutenant les organisations dans leurs initiatives environnementales et de durabilité.
La valeur des communications omnicanales
Les organisations en ont parlé pendant un certain temps, mais nous nous retrouvons maintenant au point où la discussion se transforme en mouvement.
Au fur et à mesure que les travailleurs sont envoyés travailler à domicile, les clients le sont également et avec cela viendra une nouvelle tactique d'achat pour décider et décider des personnes avec lesquelles vous faites une petite entreprise.
Les entreprises doivent accéder à leurs prospects par les canaux qu'ils souhaitent utiliser, qui sont de plus en plus sociaux et de chat. Bien plus que simplement donner de nombreuses stratégies de conversation, il est crucial que des interactions distinctes soient liées ensemble dans le cadre du « parcours » unique de ce client. L'avancée majeure que cela apportera se situera à l'intérieur de la salle d'automatisation, avec des chatbots et des courtiers numériques identifiant les prospects individuels prêts dans les files d'attente de services qui peuvent se fournir eux-mêmes ou avoir des requêtes triviales.
Les compagnons de canal doivent avoir l'agilité pour conserver la vitesse avec la transformation au fur et à mesure. Le travail agile et hybride est le moteur du développement continu des communications unifiées en tant que support (UCaaS) avec le besoin de n'importe où, n'importe quand pour accéder à la téléphonie, à la messagerie, aux conférences et à la collaboration omnicanal. Les compagnons doivent être en mesure d'aider leurs acheteurs en même temps qu'ils assistent leurs employés, clients et appareils.
La principale ingénierie que nous espérons voir chuter au cours des mois et des années à venir est le courrier électronique, alors que les clients et leurs consommateurs passent à l'omnicanal, au Web et au chat social avec l'automatisation et l'intelligence synthétique sous-tendant les interactions.
Les consommateurs sont plus consumérisés que jamais auparavant et s'attendent à des réponses rapides à leurs questions. Le courrier électronique n'est plus rapidement suffisant, de nombreuses organisations commercialisant désormais leurs canaux sociaux par courrier électronique dans des espaces de contact.
Spécifications réglementaires d'assemblage
Il y a d'autres éléments sur lesquels nous comptons devenir importants cette année, comme le comblement des lacunes en matière de conformité. À mesure que de plus en plus d'organisations passeront au fonctionnement à distance, nous verrons l'émergence de lacunes en matière de protection qui peuvent les exposer à des manquements à la conformité et à des sanctions fiscales.
L'utilisation du téléphone cellulaire augmente considérablement dans un produit fonctionnant à distance, qui glisse normalement à l'extérieur de la juridiction de déclaration et d'enregistrement de l'entreprise. L'enregistrement de voix et de films, la conservation et la sécurisation de ces informations conformément aux restrictions de l'entreprise et de l'industrie sont des points que les entreprises doivent désormais envisager.
Il est probable que le système de communication en tant que fournisseur (CPaaS) augmentera la demande, tout comme la capacité des fournisseurs à couvrir plusieurs piles d'applications et systèmes tout en offrant une rencontre homogène et transparente.
Cela signifie généralement un besoin élevé pour les associés de créer leurs choix d'entreprise gérés, avec un objectif sur la rencontre avec les clients et les consommateurs.
Après 18 mois tumultueux, le marché actuel a observé une grande quantité de changements, tant dans la façon dont les entreprises font le travail que dans les outils qu'elles ont déployés pour aider les clients et les membres du personnel. Les services d'experts axés sur la satisfaction du client et la réussite de l'acheteur seront les plus utiles pour que certains clients restent satisfaits du fournisseur qu'ils achètent et en reçoivent souvent le meilleur retour sur investissement.
Richard Evans est responsable principal du savoir-faire chez Cinos .