Comment créer une tactique de marketing rentable centrée sur le client

À quand remonte la dernière fois qu'une entreprise a soigneusement traité vos désirs et vos désirs en tant qu'acheteur ? Pour moi, c'était pendant les fêtes de fin d'année, alors que je cherchais le meilleur cadeau à offrir à un ami qui est un grand fan de la série de jeux vidéo "The Legend of Zelda".

Ma recherche sur Internet de la récompense appropriée m'a conduit à STL Ocarina, une entreprise qui vend des ocarinas - les instruments à vent musicaux qui existent depuis des milliers de décennies et une marchandise de base dans la collection Legend of Zelda. De toute évidence, l'entreprise a compris que beaucoup de ses utilisateurs étaient comme moi – soit des admirateurs des jeux en ligne, soit des achats pour les fans des titres de jeux –, ce qui a facilité la recherche d'ocarinas sur le thème de Zelda sur son site Web.

Survolez simplement l'onglet qui suggère "Nos Ocarinas", et la première catégorie à apparaître moins que l'onglet dit "Pour les amoureux de la légende de Zelda". De là, j'ai été emmené sur un site affichant leurs ocarinas sur le thème de Zelda et l'alternative pour incorporer un recueil de chansons des chansons du jeu.

Après avoir acheté l'ocarina et le recueil de chansons, je me suis souvenu que mon ami ne savait pas comment jouer à l'ocarina et que le recueil de chansons n'avait peut-être pas de recommandations pour les débutants. Heureusement, l'e-mail de confirmation de STL Ocarina a intégré une vidéo de didacticiel YouTube et des hyperliens vers des ressources en ligne qui l'aideront à démarrer.

STL Ocarina est un merveilleux exemple de ce à quoi ressemble le marketing Internet centré sur le client. Pendant les quelques minutes que j'ai passées sur le site Web de l'entreprise, chaque point de contact de mon parcours client a été bénéfique, de l'atterrissage sur le site Web à la recherche du cadeau idéal en passant par la création d'une acquisition.

Des mois plus tard, je continue à recommander la page Web à de bons amis qui veulent des articles Legend of Zelda ou qui recherchent simplement un nouvel intérêt à décider.

Pour que votre entreprise transforme les consommateurs en défenseurs, exactement de la même manière que je préconise pour STL Ocarina, il est essentiel d'ajouter de la valeur à chaque élément du parcours du client et de répondre à ses demandes. Une façon d'y parvenir est de générer une stratégie marketing fiable centrée sur l'acheteur.

Le marketing centré sur l'acheteur garantit que vos prospects sont satisfaits de leurs produits et solutions ou d'un support adéquat pour rester fidèles et pour informer les autres de devenir également des prospects. Pour utiliser le marketing et la publicité centrés sur l'acheteur pour votre organisation, posez-vous la première question :

• Comment les acheteurs se connectent-ils à votre entreprise ? Est-ce par le biais des médias sociaux, du site, du courrier électronique, du téléphone portable ou autre chose ?
• Reste-t-il de la valeur fournie dans chacun de ces canaux ?
• Que peut-on faire pour améliorer l'expérience client à chaque point de contact ?

Publicité et marketing centrés sur le client Illustrations

De nombreuses entreprises ont adopté une stratégie centrée sur le consommateur dans leur méthode de marketing et de publicité et ont obtenu d'excellents résultats. Ces cabinets sont constitués de :

1. Starbucks

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L'une des méthodes de publicité centrées sur le client les plus rentables et les plus appréciées vient de Starbucks avec sa méthode de fidélité Starbucks Reward. Ce système offre une variété d'avantages, y compris des économies uniques, des recharges entièrement gratuites sur l'espresso infusé et des boissons gratuites pour les acheteurs le jour de leur anniversaire. Cependant, l'une des solutions les plus remarquables du programme est qu'il offre aux clients la possibilité d'acheter et de débourser avant d'arriver au restaurant.

Cela signifie que les clients pressés par le temps peuvent planifier le ramassage de leurs marchandises, évitant ainsi les tensions prolongées et les moments d'attente incohérents.

Selon Forbes, Starbucks a attribué 40 % de ses bénéfices totaux en 2019 à son système de récompenses. Forbes a également signalé que les clients de l'application du programme de fidélité avaient 5,6 situations supplémentaires possibles pour visiter un Starbucks chaque jour.

2. Nordström

La chaîne de magasins de détail de bureaux de luxe Nordstrom a cherché à renforcer sa découverte de services et de produits en produisant une expérience pratique d'approvisionnement beaucoup plus rationalisée et personnalisée. L'entreprise y est parvenue en utilisant sa plate-forme analytique Nordstrom. Le système est composé de produits d'intelligence artificielle qui s'occupent de tâches telles que la gestion et la réalisation des stocks, et acheminent les commandes vers le magasin le plus proche.

La société a également établi des cartes de la mode dans lesquelles l'IA fonctionne en utilisant des conversations en langage pur, associées à des visuels, des informations et des faits collectés sur les réseaux sociaux pour prédire les choix des consommateurs. Un grand merci à l'IA, la plate-forme analytique Nordstrom fournit des produits et des solutions personnalisés et des choix aux acheteurs via sa fonction Looks, ses storyboards et autres.

3. Bacardi

De retour en 2019, Bacardi voulait que les acheteurs potentiels au Royaume-Uni et en Allemagne se passionnent pour les nouveaux whiskies single malt de la marque. Connaissant les buveurs dans ce groupe démographique qui a généralement un goût pour le luxe, Bacardi s'est associé à Amazon pour créer un salon de dégustation de whisky que les acheteurs peuvent apprécier dans le confort et la facilité de leur maison.

La société de spiritueux a créé sa Single Malt Discovery Collection, qui a été conçue à partir de quelques whiskies exclusivement pour la dégustation. Les clients du Royaume-Uni et d'Allemagne peuvent acheter la collection d'Amazon et, en retour, recevoir une entrée à la dégustation en direct. Grâce au flux en direct, les clients se sont retrouvés en mesure de répondre aux requêtes de l'hôte en utilisant une page de site Web de destination personnalisée sur Amazon. Plus de 500 requêtes ont été interrogées et Bacardi a constaté une augmentation des revenus sur Amazon.

Suggestions pour créer une approche de marketing Internet centrée sur l'acheteur puissant

Élaborer une approche de marketing Internet centrée sur l'acheteur pour la première fois peut être intimidant, mais ce n'est pas obligatoire. Voici comment commencer :

1. Intéressez-vous à la direction

Pour s'assurer des bons résultats de toute nouvelle tactique, il est essentiel d'obtenir les conseils et l'enthousiasme de la haute direction. Si les hauts dirigeants accordent la priorité aux consommateurs sur chaque canal et interaction, cela encouragera d'autres membres de l'entreprise à faire de même. Vous pouvez obtenir un leadership à bord en organisant des réunions régulières sur Internet pour éduquer la direction sur le marketing et la publicité centrés sur l'acheteur, vous concentrer sur l'approche des campagnes et réfléchir à des techniques imaginatives pour encourager le modèle.

2. En savoir plus sur vos acheteurs

Acquérir une bien meilleure connaissance de vos clients en effectuant certaines des poursuites :

• Effectuez des sondages en demandant aux clients la qualité du service/de la marchandise, les détails solides de l'entreprise, où elle peut augmenter et comment ils interagissent le plus avec la marque.
• N'ayez que des entretiens individuels avec des clients existants et antérieurs pour leur demander leur expertise dans l'entreprise, pourquoi ils choisissent de rester fidèles ou pourquoi ils sont toujours partis. Vous pouvez également demander aux clients précédents quels ajustements les auraient faits rester.
• Utilisez les informations recueillies à partir d'outils d'analyse pour surveiller le comportement des consommateurs.
• Gardez une trace des médias sociaux et/ou activez Google Alerts afin que vous puissiez voir ce que les gens disent de votre entreprise en ligne. Par exemple, si les acheteurs se rendent normalement sur Twitter pour se plaindre de la difficulté de naviguer sur votre site, cela pourrait être un signal pour mettre à jour le site Web. Vous pouvez également évaluer la forme du contenu que vos clients aiment voir sur les réseaux sociaux. Peut-être sur TikTok, vous remarquez que les abonnés apprécient de diffuser des vidéos sur les scènes, lorsque les prospects sur Twitter apprécient d'obtenir des réponses à leurs problèmes ou de parcourir des annonces importantes.
• Lisez les messages électroniques des acheteurs et regardez les appels téléphoniques pour voir comment les consommateurs interagissent avec votre entreprise.

3. Ajoutez de la valeur à presque toutes les interactions avec les acheteurs

Les acheteurs, ou les clients potentiels, peuvent se trouver à n'importe quelle étape de leur parcours avec votre entreprise, c'est pourquoi il est important de générer du charme à chaque point de contact. Qu'ils interagissent avec votre entreprise par le biais des médias sociaux, qu'ils vous contactent pour obtenir de l'aide en cas de problème ou qu'ils soient sur le point de conclure l'acquisition d'un produit/fournisseur, chaque élément du cycle de l'acheteur doit susciter l'engagement et la joie.

Nordstrom proposant des produits/entreprises individualisés en fonction des actions du client, et Starbucks proposant une méthode permettant aux clients de répondre rapidement et efficacement à leurs demandes sont d'excellents exemples d'ajout de prix à différentes interactions avec les acheteurs. La même chose peut être dite pour la dégustation numérique de whisky à domicile de Bacardi. Le seul détail que toutes ces étapes ont en commun est qu'elles rendent l'expérience client ludique, participative et simple.

4. L'avantage de la publicité centrée sur le consommateur

Alors que le savoir-faire technologique continue de changer la façon dont les gens interagissent aujourd'hui avec les marques et les entreprises, le parcours d'achat est devenu beaucoup moins linéaire. Pour suivre le parcours en constante évolution, les fournisseurs doivent adopter une stratégie publicitaire centrée sur l'acheteur afin de créer de meilleures associations qui transformeront vos acheteurs en certains de ses plus fervents défenseurs.