Comment trouver et fidéliser vos meilleurs clients grâce à la segmentation RFM

Quels sont vos meilleurs clients ? Comment les définissez-vous ? Que devez-vous faire à leur sujet ? Si vous êtes un spécialiste du marketing ou si vous dirigez une entreprise, ce sont des questions importantes. Ce n'est qu'en répondant à cette question que vous pourrez conserver vos meilleurs clients et les inciter à continuer à acheter chez vous. La segmentation RFM offre un excellent moyen d'identifier vos meilleurs clients, ce que nous aborderons dans cet article.

Qui sont vos meilleurs clients

Pour certaines entreprises, il est prudent de supposer que les meilleurs clients sont ceux qui ont les commandes les plus importantes. D'autres identifient les meilleurs clients en fonction de leur niveau d'engagement. Aucune de ces définitions n'est fausse. Ce qui définit un client idéal varie en fonction de la nature d'une entreprise. Mais finalement, un bon client est celui qui dépense le plus et le fait tout le temps. Quelle serait la valeur d'un client qui passerait une grosse commande une fois et partirait pour de bon ? De même, un client qui est toujours là mais qui ne dépense pas beaucoup est également loin du haut de la liste. Il est donc important de prendre en compte tous ces différents facteurs lors de l'identification de vos meilleurs clients.

Pourquoi devriez-vous vous en soucier?

En bref, ils ne resteront pas éternellement votre meilleur client. Si vous ne parvenez pas à les reconnaître et à les garder engagés, ils finiront par se désagréger après avoir trouvé de meilleures alternatives. Pour fidéliser vos clients sur le long terme, vous devez investir dans le renforcement de vos relations avec vos meilleurs clients.

De plus, l'identification de vos meilleurs clients vous aidera à gérer des programmes de récompense et de parrainage plus personnalisés et ciblés. Les recommandations de clients aident à réduire les coûts d'acquisition de clients. En plus de cela, ceux qui sont référés à votre marque par quelqu'un qu'ils connaissent sont 4 fois plus susceptibles d'acheter quelque chose.

Qu'est-ce que la segmentation RFM et comment elle aide

La segmentation RFM est un outil basé sur les données qui vous aide à regrouper avec précision vos clients en fonction de leurs comportements d'achat. Il les trie en fonction de leur récence, de leur fréquence et des mesures monétaires de leurs achats. Généralement, ceux qui obtiennent le score le plus élevé sur toutes ces dimensions sont vos meilleurs clients. Cependant, ce n'est pas nécessairement le cas de toutes les entreprises. Selon le type de votre entreprise, vous voudrez peut-être donner plus de poids à l'une de ces métriques RFM qu'aux autres. Décomposons un peu cela :

RFM pour les entreprises de biens de consommation non durables

Prenons un restaurant comme exemple. Ses clients ont tendance à passer des commandes fréquentes chaque mois, mais le montant de la transaction ou la valeur monétaire n'est pas si élevé. Dans ce cas, vous voudrez peut-être vous concentrer davantage sur la récence et la fréquence pour trouver vos meilleurs clients.

RFM pour les entreprises de biens de consommation durables

Si vous travaillez dans une entreprise de biens de consommation durables, comme un magasin de produits blancs, la valeur monétaire pèse plus que la récence ou la fréquence. Les clients n'achètent généralement pas une machine à laver sur une base mensuelle. Mais cela ne signifie pas que la récence et la fréquence doivent être complètement exclues. Bien sûr, il est toujours important d'amener les clients à continuer à acheter chez vous, mais pas aussi souvent.

Dans cet article, nous supposons que les trois dimensions sont d'égale importance. Vous pouvez l'ajuster en fonction de votre modèle d'affaires.

Comment identifier vos meilleurs clients grâce à la segmentation RFM

J'utilise l'outil Growmatik pour implémenter la segmentation RFM. C'est gratuit et simple. Et il s'occupe également d'envoyer des e-mails automatisés aux meilleurs clients.

Étape 1 : Commençons par la récence. Ouvrez la page Personnes et sélectionnez Tous les clients dans le menu ci-dessus. Ajoutez maintenant un filtre pour Activité d'achat > ​​Date d'achat. Puisque nous voulons savoir quand le dernier achat a été effectué, choisissez Dernière fois en haut, puis sélectionnez Il y a moins de x jours .

Vous pouvez sélectionner 30, 90, 180 jours ou n'importe quel nombre de jours qui vous convient le mieux. Cependant, si vous vendez des produits durables, optez pour des périodes beaucoup plus longues. Mais n'oubliez pas que vous identifiez vos meilleurs clients, alors gardez la barre suffisamment haute.

Étape 2 : Ajoutez un autre filtre pour révéler la fréquence des achats. Sélectionnez Activité d'achat > ​​Nombre de commandes . Utilisez supérieur à x et entrez une valeur raisonnable. Encore une fois, si vous exploitez une entreprise de biens de consommation durables, entrez un nombre relativement plus petit.

Étape 3 : Il est maintenant temps pour la métrique monétaire. Pour sélectionner les utilisateurs en fonction de la valeur de leur transaction,. dans la liste des filtres, choisissez Activité d'achat > Valeur de la commande et utilisez de la même manière supérieur à x . Ce montant varie en fonction des étiquettes de prix de vos produits.

Étape 4 : Vous y êtes presque ! Maintenant, enregistrez simplement le segment afin de pouvoir l'utiliser à tout moment. Cliquez sur le bouton enregistrer le segment en haut et entrez un nom.

Comment fidéliser les meilleurs clients

Maintenant que vous avez identifié vos meilleurs clients, vous pouvez les cibler avec des messages personnalisés et des promotions. Vous pouvez concevoir des campagnes marketing sur mesure et exécuter des programmes de fidélité et bien plus encore pour les garder heureux et engagés avec votre marque. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :

Offres exclusives

Ce n'est un secret pour personne que tout le monde aime être reconnu comme étant le meilleur – et il en va de même pour vos clients. Si vous pouvez clairement communiquer les avantages de votre programme VIP, vos clients seront plus motivés pour obtenir le statut VIP. Voici quelques-unes des nombreuses incitations et offres que vous pouvez utiliser pour vos meilleurs:

• Envoyer des échantillons de produits
• Faites-leur plaisir avec des cadeaux d'anniversaire
• Offrez des guirlandes de marque
• Organisez des ventes exclusives
• Déployer l'accès anticipé
• Offrir des avantages tels que les retours gratuits ou la livraison gratuite

Programmes de récompense à plusieurs niveaux

Les niveaux sont un excellent moyen de gamifier votre programme de récompenses, de le rendre encore plus sélectif et d'augmenter l'engagement de vos clients. Les programmes de récompenses à plusieurs niveaux offrent diverses récompenses qui dépendent du niveau auquel appartient un client. La façon dont cela fonctionne est que les clients doivent d'abord franchir une certaine étape avant de passer au niveau suivant.

Les programmes à plusieurs niveaux sont particulièrement merveilleux en raison de l'exclusivité qu'ils font ressentir à vos clients les plus précieux. Les programmes de récompenses à plusieurs niveaux offrent de meilleures récompenses aux clients qui font des niveaux plus élevés, ce qui vous permet de leur montrer que vous appréciez leur entreprise - plus que celle d'un client ponctuel.

Emballer

Il devrait maintenant être clair à quel point il est important de garder vos meilleurs clients engagés et encouragés. Ils sont la source la plus potentielle d'achats répétés et une excellente cible pour vos programmes de parrainage. L'identification de vos meilleurs clients est une étape majeure vers une meilleure expérience client et RFM est un moyen simple et efficace d'y parvenir.