Comment identifier et restaurer les clients inactifs à l'aide de la segmentation RFM

Devine quoi? Gagner un client est extrêmement difficile, il est donc préférable d'essayer de garder les clients existants par tous les moyens. Le moment où les clients inactifs sont sur le point de vous quitter définitivement est votre dernière chance de les récupérer. Cela ne fonctionnera peut-être pas, mais cela vaut la peine d'essayer. Mais comment diable pouvez-vous dire qu'ils sont « sur le point de partir » ? C'est là qu'intervient la segmentation RFM.

Qui sont vos clients inactifs

Essentiellement, les clients inactifs sont ceux qui n'ont pas eu d'interactions avec votre marque depuis un certain temps. Cette interaction peut être un achat de produit ou un clic sur vos e-mails marketing. Dans l'espace du commerce électronique, il peut y avoir une combinaison de plusieurs facteurs qui indiquent un client inactif. Par exemple, un client qui est toujours là mais qui ne fera pas d'achats peut être considéré comme "inactif". Néanmoins, vous devez utiliser une variété de facteurs pour définir plus précisément vos clients inactifs.

Pourquoi devriez-vous vous en soucier?

En bref, il est beaucoup plus facile de vendre aux clients existants qu'aux nouveaux. Et voici quelques statistiques pour le prouver : Selon Marketing Sherpa, vous perdez environ 22,5 % de vos abonnés chaque année. Selon Adobe, 40 % de vos revenus proviennent de clients réguliers. En fait, comme le suggère le livre Marketing Metrics , les entreprises ont 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant alors que la probabilité de vendre à un nouveau prospect n'est que de 5 à 20 %.

Il faut certainement moins d'efforts pour convertir un client inactif qui a déjà fait affaire avec vous que pour en acquérir un nouveau. Cependant, malgré toutes ces preuves évidentes et notre propre bon sens, de nombreuses entreprises continuent de suivre les traits de marketing traditionnels qui suggèrent que trouver de nouveaux clients est l'objectif ultime.

Qu'est-ce que la segmentation RFM et comment elle aide

La segmentation RFM est un outil basé sur les données qui regroupe vos clients en fonction de leurs comportements d'achat. RFM signifie récence, fréquence et valeurs monétaires. En général, les clients ayant le score le plus bas sur l'ensemble de ces mesures sont considérés comme des clients inactifs. Cependant, comme la définition des clients inactifs varie d'une entreprise à l'autre, vous pouvez donner la priorité à l'une de ces métriques RFM par rapport aux autres.

Par exemple, du point de vue d'un vendeur de produits blancs, la métrique de récence n'est pas aussi importante que la métrique monétaire. Parce que les gens n'achètent pas des machines à laver tous les mois de l'année ! Cependant, ce n'est pas le cas avec un vendeur de cosmétiques. Ils peuvent vouloir plus d'achats répétés sur un mois que le nombre plus élevé de transitions par client.

Comment identifier les clients inactifs à l'aide de la segmentation RFM

Dans cet article, j'utilise Growmatik comme outil pour implémenter la segmentation RFM. C'est gratuit et simple. Ce qui est cool avec Growmatik, c'est qu'il trouve non seulement des clients inactifs, mais vous pouvez également envoyer des e-mails attrayants via cet outil pour les reconquérir.

Étape 1 : La première des métriques RFM est la récence. Pour trier vos clients en fonction de leurs valeurs de récence, ouvrez la page Personnes et sélectionnez Tous les clients dans le menu ci-dessus. Ajoutez maintenant un filtre pour Activité d'achat > ​​Date d'achat. Ici, nous voulons savoir quand le dernier achat a été effectué, alors choisissez Dernière fois en haut, puis sélectionnez Il y a plus de x jours .

Comme je l'ai expliqué plus tôt, vous voudrez peut-être ajouter plus de filtres pour augmenter la précision des résultats. Par exemple, dans certaines entreprises, les visites récentes du site ou les taux de clics sur les e-mails sont de meilleurs indicateurs pour révéler l'engagement de l'utilisateur. Dans ce cas, vous pouvez utiliser Activité du site > Date de visite . De même, vous pouvez utiliser le bouton Abonnement > E-mail cliqué sur .

Choisissez le filtre qui convient le mieux à votre entreprise. Assurez-vous simplement de sélectionner l'option Dernière fois pour chaque filtre, car nous souhaitons déterminer la dernière interaction de l'utilisateur.

Étape 2 : pour révéler la fréquence des achats, filtrez Activité d'achat > Nombre de commandes > inférieur à x .

Tout comme la récence, nous pouvons utiliser d'autres filtres tels que le nombre d'e-mails cliqués ou le nombre total de visites pour ajouter plus de dimension à notre sélection.

Étape 3 : Enfin, vous devez trier vos clients en fonction de leur statut monétaire. La valeur de la commande est une bonne mesure à cet effet. Choisissez Activité d'achat > ​​Valeur de la commande > inférieur à x .

Étape 4 : Vous avez maintenant identifié avec succès vos clients inactifs. Si le nombre de clients filtrés est trop petit ou trop grand, essayez d'ajuster les valeurs jusqu'à ce que vous puissiez atteindre un équilibre raisonnable. Lorsque vous êtes satisfait du résultat, enregistrez votre segment afin de pouvoir l'utiliser plus tard.

Comment fidéliser les clients inactifs

Identifier et segmenter les clients inactifs est la première étape vers une campagne de réactivation réussie. Avec ces données à portée de main, vous pouvez créer des campagnes marketing sur mesure et atteindre les clients inactifs avec une approche de personnalisation à grande échelle. Pour les clients inactifs dans WooCommerce, nous avons un article exclusif avec des tactiques intéressantes et de bonnes pratiques.

Tendre la main et demander des commentaires

Celui-ci est parfois la méthode la plus simple et la plus efficace. Avec la liste des clients inactifs que vous avez créée avec leurs adresses e-mail, vous pouvez leur envoyer un message leur demandant ce qui s'est passé et comment vous pouvez les ramener dans la boucle. Cette façon directe et honnête de tendre la main surprendra de nombreuses personnes, mais nombre de vos clients apprécieront que vous ayez fait l'effort de répondre à leurs besoins.

Des offres de reconquête personnalisées

C'est vrai que tout le monde aime être galvanisé par un peu d'incitation. Une petite récompense pourrait faire la différence pendant que nous prenons des décisions. Tant que votre entreprise peut se le permettre, vous devez offrir une remise pour réengager un client inactif. La remise pourrait augmenter le taux d'ouverture des e-mails et le nombre de clics. Elle pourrait même entraîner des ventes auprès de clients que vous ne vous attendiez pas à acheter. Il est préférable d'utiliser un ton personnalisé dans ces messages. Des outils comme Growmatik sont capables de créer et d'envoyer des e-mails hautement personnalisés.

Rappelez-leur vos valeurs

Gardez à l'esprit qu'un utilisateur s'abonne à votre entreprise parce qu'il aime déjà ce que vous avez à offrir. Et vous devriez le leur rappeler. Quel que soit le type d'entreprise que vous avez - fournissant des services, des produits ou du contenu - vous avez déjà promis une certaine valeur. Les clients inactifs ont peut-être oublié cette promesse, c'est donc une bonne idée de les recontacter pour leur expliquer la valeur que vous pouvez apporter à leur vie. Notez qu'il est important de ne pas être trop insistant et d'employer un peu d'humour dans votre message. Un message court et doux "tu me manques" peut même aller loin.

Utilisez FOMO (peur de manquer quelque chose)

À ce jour, vous avez peut-être entendu parler de FOMO, ou «peur de manquer de biais». Si ce n'est pas le cas, FOMO est le désir humain fondamental de rester connecté et de vivre ce que tout le monde vit. Vous pouvez utiliser cela à votre avantage en attisant la curiosité de vos utilisateurs inactifs en parlant des dernières nouvelles de votre entreprise ou de tout ce qui aurait pu se passer pendant leur absence. C'est un moyen infaillible de capter leur attention et d'augmenter les chances qu'ils cliquent sur le lien contenu dans votre e-mail.

Programme de récompense (Gamification)

La gamification est un excellent moyen de réengager vos clients inactifs. Grâce à l'utilisation de la gamification, vous pouvez donner à vos clients l'impression qu'ils progressent dans un programme de récompenses à chaque visite et achat. Connectez-vous avec leur enfant intérieur et donnez-leur peut-être un titre et pour augmenter les enjeux, offrez un prix pour chaque étape franchie. Ce prix peut être un coupon ou une remise ou même quelque chose d'autre de petit lié à votre marque.

Emballer

La chose la plus intéressante à propos de l'utilisation de la segmentation RFM dans Growmatik pour identifier vos clients inactifs est qu'elle ne devient jamais obsolète. Étant donné que les données de profil de chaque client sont constamment mises à jour dans Growmatik, les modifications sont répercutées sur tous les segments RFM que vous avez créés auparavant. Cela garantit une liste toujours fraîche de clients inactifs et si vous êtes connecté à une campagne de réactivation automatisée, vous pouvez être sûr de perdre le nombre minimum de clients avec le moins de coûts et d'intervention humaine possible.

Enfin, gardez à l'esprit que tous les désabonnements de clients ne se produisent pas en raison du manque de campagnes de réactivation bien planifiées. Parfois, il existe d'autres raisons qui ne sont pas nécessairement liées à la façon dont vous gérez votre marketing. Un service client médiocre, des produits défectueux, des modèles commerciaux en difficulté, etc. peuvent tous être les raisons pour lesquelles vos clients glissent. La bonne nouvelle, cependant, est que cela peut être facilement compris avec une boucle de rétroaction saine.