Comment répondre aux commentaires négatifs sur votre entreprise/produits

La plupart d'entre nous détestent les commentaires négatifs. Que cela vienne de clients, de collègues ou d'amis mécontents, entendre que vous avez échoué peut porter un sérieux coup à votre ego, tant sur le plan personnel que professionnel.

Mais la dure réalité est que les clients ne voient pas toujours votre entreprise ou vos produits comme vous les voyez. Et, lorsqu'ils sont constructifs, les commentaires négatifs peuvent être une contribution précieuse à votre marque et une forte motivation.

Alors, quelle est la bonne façon de répondre aux commentaires négatifs ? Comment transformer la critique en source ultime de succès sans être sur la défensive ? Comment restez-vous motivé lorsque vous recevez des commentaires critiques ? Cet article couvre les réponses à ces questions et à d'autres liées à la gestion des commentaires négatifs. Après avoir lu, vous apprendrez les meilleures stratégies qui vous aideront à répondre aux commentaires négatifs de manière saine et productive.

1. Ne suivez pas votre premier instinct

Source : https://www.verywellmind.com/what-is-the-fight-or-flight-response-2795194

Toute situation stressante peut déclencher une cascade d'hormones négatives qui déclenchent ce qu'on appelle une réaction de combat ou de fuite. Cette réponse au stress a évolué comme un mécanisme de survie qui permet aux humains (et aux autres mammifères) de réagir immédiatement aux situations potentiellement mortelles.

"Lorsque vous recevez des commentaires négatifs ou que vous êtes critiqué, votre cerveau pense que vous êtes en danger et passe en mode combat ou fuite. Cela signifie qu'en plus de ressentir les indicateurs physiques, soit vous êtes sur la défensive, soit vous niez ce que vous venez d'entendre. » raconte un spécialiste d'Essay Tigers.

La vérité est qu'il est naturel de s'énerver ou d'être sur la défensive, mais cela ne signifie pas que votre premier instinct a toujours raison. En fait, votre premier instinct peut entraver votre capacité à agir intelligemment. C'est pourquoi vous devez prendre votre temps pour faire face au combat ou à la fuite en vous et essayer de réfléchir à ce qu'on vous a dit.

2. Prenez votre temps pour bien comprendre le problème

Vous n'agissez pas sur les commentaires négatifs jusqu'à ce que vous les compreniez vraiment. Cette règle simple est souvent négligée par ceux qui traitent avec la critique.

Prendre le temps de comprendre les commentaires et d'obtenir plus de données sur le problème vous aidera à revenir avec une réponse bien pensée. Assurez-vous donc d'évaluer la source de rétroaction et son objectivité avant de vous précipiter pour répondre.

Il y a une différence entre la rétroaction négative et la critique destructive. La rétroaction négative est saine, soutenue par un raisonnement objectif et, dans de nombreuses situations, nécessaire à la croissance. En attendant, les critiques destructrices manquent généralement de logique et visent à vous discréditer.

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Donc, si vous voyez qu'une personne qui partage les commentaires offre une perspective qui vous manque, c'est un signe clair de commentaires constructifs. Au contraire, si le critique est impoli et n'appuie pas ses commentaires sur des faits, vous pouvez être sûr que vous avez rencontré des commentaires destructeurs.

3. Remercier les clients pour leurs commentaires

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Après avoir pris le temps d'évaluer les critiques et de bien comprendre le problème, vous pouvez maintenant commencer à répondre aux commentaires.

La première chose à faire est de remercier vos clients pour leur contribution, même si les commentaires manquent d'objectivité. Après tout, les clients ont consacré leur temps à vous contacter et à donner leur avis, au lieu de partager leurs réflexions en ligne et de laisser des avis négatifs. Cela seul mérite vos remerciements.

Si vous utilisez le courrier électronique pour communiquer avec les clients, assurez-vous de remercier vos clients deux fois au début et à la fin de la copie du courrier électronique. Faites sentir à vos clients que leur opinion compte pour vous et que vous appréciez leur contribution.

4. Sympathiser avec un client et exprimer ses excuses

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Admettre que vous vous êtes trompé est la partie la plus difficile pour répondre aux commentaires négatifs. Néanmoins, lorsque vous recevez des critiques, il est important de sympathiser avec le client et d'exprimer vos excuses les plus sincères (que vous pensiez que les commentaires sont justes ou non).

Expliquez que vous êtes désolé pour l'expérience négative du client et que vous le pensez. Faites preuve d'empathie et ne répondez jamais avec des explications défensives. De cette façon, vous montrerez que vous restez professionnel, orienté client et fidèle à votre entreprise.

5. Prendre la responsabilité

Après avoir remercié les clients et vous être excusé pour tout inconvénient, il est temps d'assumer la responsabilité de votre erreur. Cela signifie qu'il n'y a pas de bouc émissaire et pas de déclarations générales, comme "nous allons l'examiner". Pendant que vous y réfléchissez, vos clients peuvent simplement se désabonner et explorer d'autres marques.

Lorsque les clients passent du temps à partager leurs expériences négatives, la dernière chose qu'ils veulent entendre, ce sont des explications vagues et peu claires. Après tout, seul un client sur 26 contacte les entreprises pour communiquer leurs plaintes au lieu de se plaindre. Encouragez les clients à partager leurs expériences, même si elles sont négatives.

Source : https://cxm.co.uk/1-26-unhappy-customers-complain-rest-churn/

Expliquez ce qui a pu mal tourner et demandez des éclaircissements, si nécessaire. Assurez à vos clients que vous ferez personnellement de votre mieux pour éviter que cette situation ne se reproduise à l'avenir. Et encore une fois, soyez sérieux.

6. Demander d'autres commentaires ou suggestions

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Laissez toujours de la place aux clients pour qu'ils puissent exprimer des suggestions et des commentaires supplémentaires. Offrez-leur une chance d'expliquer complètement le problème, car parfois les clients ne mentionnent pas toute l'étendue du problème jusqu'à ce que vous commenciez à poser des questions de clarification.

De plus, en demandant aux clients de partager des réflexions supplémentaires, vous ouvrez une opportunité de communication supplémentaire et leur faites savoir que leur opinion compte.

7. Offrir une compensation

Offrir une compensation équitable aux clients mécontents fait partie de la gestion des commentaires des clients. Gardez à l'esprit que les clients ne sont pas obligés de partager leurs pensées avec vous directement. Il est plus facile pour eux de publier une critique négative que de partager des réflexions avec vous et d'aider votre entreprise à s'améliorer. Ainsi, il est toujours agréable de montrer que vous appréciez le temps passé et accueillez les commentaires, même s'ils sont défavorables.

Voici quelques idées de ce que vous pouvez offrir en compensation aux clients mécontents :

• Un code promo avec une réduction pour le prochain achat
• Un téléchargement gratuit
• Une réduction pour vos prochains achats
• Un remboursement ou un retour
• Un lien pertinent vers le couvent qui aidera vos clients à résoudre le problème (comme des instructions ou un guide pratique)

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Même quelque chose d'aussi petit qu'un code promotionnel peut faire une grande différence. En offrant une compensation équitable, vous atténuerez l'expérience négative et montrerez à quel point vous vous souciez de l'expérience client.

8. Utilisez les commentaires pour améliorer votre entreprise/produit

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Qu'advient-il des commentaires des clients une fois que vous avez élaboré une réponse bien pensée ? La manière la plus productive de gérer les commentaires consiste à admettre vos erreurs et à apporter les modifications nécessaires.

Voici une chose importante à propos des commentaires négatifs. Il vous aide à grandir professionnellement. Après tout, si vous ne savez pas quelles sont vos faiblesses, comment allez-vous grandir ou changer ?

Il est utile de créer un système de données centralisé pour tous les commentaires que vous recevez. De cette façon, vous pouvez suivre toutes les demandes des clients et hiérarchiser les problèmes qui surviennent le plus souvent. De plus, un système centralisé vous aide à prendre des mesures immédiates et à évaluer votre performance globale.

Comment rester motivé après avoir reçu des commentaires négatifs ?

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Réussir et bien performer est naturellement motivant. Cependant, rester motivé après avoir reçu des critiques peut être plus difficile que de gérer la réponse réelle.

Alors, comment ne pas perdre sa motivation et sa confiance après avoir entendu des critiques ? Ces conseils vous aideront à renforcer votre motivation et votre confiance après avoir entendu la dure vérité sur votre entreprise ou vos produits.

Essayez de rester objectif

Il est difficile de ne pas prendre la critique personnellement. Pourtant, il est considérablement plus facile de rester motivé lorsque vous abordez objectivement les commentaires négatifs. Rappelez-vous toujours que l'honnêteté brutale vous aidera à grandir en tant que professionnel.

N'oubliez pas vos victoires

Les commentaires négatifs sont désagréables car ils indiquent vos erreurs. Et quand la seule chose sur laquelle vous vous concentrez, ce sont vos erreurs, il est impossible de rester motivé. C'est pourquoi se remémorer ses victoires est vital pour booster sa motivation.

Soyez ouvert aux commentaires, même si cela signifie recevoir des critiques

Comme vous l'avez déjà appris, des commentaires constructifs et sains vous aideront à grandir. Au lieu d'être sur la défensive, accueillez les commentaires. Après tout, chercher à s'améliorer fait partie intégrante de la recherche de votre motivation.

La ligne du bas

Aussi sûr qu'il y aura toujours des clients satisfaits, il y aura toujours des opposants dans votre vie professionnelle. Accepter cela et apprendre à réagir aux commentaires négatifs sur votre entreprise ou votre produit fait partie intégrante du travail avec les clients.

Lorsque quelqu'un vous fait part de ses commentaires négatifs, le plus important est de préserver la relation. La seule façon de préserver une relation avec des clients mécontents est de s'assurer que les clients se sentent entendus et remarqués. Après tout, les commentaires (en particulier négatifs) peuvent donner une perspective client unique qui vous manque peut-être. De cette façon, vous pouvez utiliser ces commentaires pour améliorer votre offre de produits ou faire progresser votre service client.

Rester motivé après avoir reçu des critiques est aussi important que de savoir comment réagir aux commentaires négatifs. Il est facile de perdre sa motivation lorsque quelqu'un pointe du doigt vos erreurs. Rester objectif, se souvenir de ses victoires professionnelles et être ouvert aux commentaires négatifs sont les trois pratiques qui vous aideront à rester motivé et confiant.

Maintenant que vous avez appris à répondre à vos clients lorsqu'ils critiquent votre entreprise ou vos produits, il est temps de commencer à élaborer vos réponses !