Comment utiliser l'IA dans le service client (5 idées)

Nous vivons à une époque d’évolution technologique rapide et, ces dernières années, l’une des technologies dont on a le plus parlé a été l’intelligence artificielle (IA). En fait, l’IA a également révolutionné le paysage du service client, permettant aux entreprises de toutes tailles d’offrir une assistance 24 heures sur 24 et de proposer des expériences plus personnalisées.

Alors, quels sont les principaux moyens par lesquels le secteur de l’expérience client peut bénéficier de l’IA ? ️

Nous examinerons d'abord brièvement ce qu'implique le service client IA, certains de ses avantages, ainsi que ses défis, puis nous partagerons cinq façons dont vous pouvez commencer à utiliser l'IA pour vos propres besoins en matière de service client.

Faisons cela!

Qu’est-ce que le service client IA ?

L’objectif de l’IA dans l’expérience client est d’améliorer l’expérience globale et de créer des interactions plus significatives avec les consommateurs. Des assistants virtuels à l’analyse des sentiments, de nombreuses solutions ont déjà été intégrées de manière transparente aux différentes facettes des opérations du service client. Par exemple:

• Chatbots et assistants virtuels : les chatbots et les assistants virtuels basés sur l'IA sont l'un des outils à la pointe du service client moderne. Ces agents numériques (qui utilisent le traitement du langage naturel ou NLP) peuvent, par exemple, aider les clients avec des requêtes courantes et fournir des réponses et des résolutions instantanées.
• Libre-service automatisé : le service client IA facilite également de nombreuses options de libre-service pour les clients, telles que la recherche d'informations, le suivi des commandes et l'exécution de tâches de routine sans avoir besoin d'une interaction humaine directe.
• Personnalisation et recommandation : l'intelligence artificielle peut étudier l'historique des achats, le comportement de navigation et les préférences, et fournir des recommandations et des suggestions personnalisées.
• Analyse des sentiments : l'IA peut également évaluer les commentaires des clients, les avis et les interactions sur les réseaux sociaux pour évaluer les sentiments, identifier les domaines à améliorer et résoudre les problèmes.
• Analyse prédictive : en exploitant les données historiques, l'analyse prédictive basée sur l'IA peut également anticiper les besoins et les comportements des clients. Ainsi, votre entreprise peut répondre de manière proactive aux problèmes potentiels, proposer des promotions ciblées ou optimiser la gestion des stocks, pour ne citer que quelques exemples.
• Assistants vocaux : les assistants vocaux offrent un accès mains libres aux informations, afin que les utilisateurs puissent se renseigner sur les produits, passer des commandes et planifier des rendez-vous en utilisant la parole naturelle.
• Assistance en temps réel : l'IA permet également une assistance en temps réel via divers canaux, notamment les réseaux sociaux, les applications de messagerie et le chat en direct.
• Traduction linguistique : les outils de traduction linguistique basés sur l'IA peuvent également permettre à votre entreprise de communiquer efficacement avec une clientèle mondiale.
• Détection de fraude : Enfin, les capacités de reconnaissance de formes de l'IA (qui analysent les transactions et les comportements des utilisateurs) peuvent détecter et prévenir les activités frauduleuses.

Les avantages de l’automatisation du service client par l’IA

L'ajout de l'intelligence artificielle à vos interactions avec votre service client offre plusieurs avantages. Premièrement, cela peut réduire les frictions à tous les stades du parcours client, car les chatbots peuvent répondre rapidement à la plupart des questions courantes des utilisateurs. De plus, l’IA peut également fournir à votre entreprise de meilleurs indicateurs de réponse, car ces outils peuvent facilement traiter de grandes quantités de demandes en quelques secondes.

Cependant, le véritable pouvoir de l’IA réside dans son utilisation des données du service client. L’IA utilise des données en temps réel, qui peuvent être incroyablement puissantes pour faire des prédictions. Voyons quelques exemples.

Les solutions basées sur l'IA peuvent entraîner des économies significatives, car vous pouvez automatiser les demandes de routine des clients qui devraient autrement être redirigées vers une équipe de service client. Nous parlons notamment des demandes de base des clients, comme le suivi des commandes ou la fourniture d'informations sur certains produits. Au lieu de cela, le service client IA peut permettre aux agents humains de se concentrer sur les besoins des clients les plus complexes et les plus spécialisés – ce qui atténue également la pression liée au travail sur des tâches banales et répétitives !

Par exemple:

• Une compagnie aérienne peut utiliser un chatbot sur son site Web pour automatiser les processus d'enregistrement et répondre aux questions fréquemment posées sur les politiques en matière de bagages et les détails des vols.
• Une plate-forme de commerce électronique peut intégrer des chatbots axés sur le commerce électronique basés sur l'IA qui répondent instantanément aux demandes des clients concernant l'état des commandes et les délais de livraison.
• Une institution financière peut utiliser l'IA pour analyser les demandes des clients et les diriger vers le service approprié, qu'il s'agisse de problèmes de carte de crédit, de demandes de prêt hypothécaire ou de questions d'investissement.
• Un détaillant de mode en ligne peut utiliser des algorithmes d'IA pour analyser l'historique de navigation des clients et les achats antérieurs, puis adapter son site Web pour afficher des recommandations de produits qui correspondent aux préférences de style du client.
• Une chaîne hôtelière peut utiliser des outils de traduction basés sur l'IA pour fournir une assistance multilingue aux clients internationaux.

Les enjeux du service client IA

Comme toute technologie, l’IA présente également des inconvénients lorsqu’il s’agit de gérer les processus de service client.

L’un de ces obstacles est le manque de contact humain et d’empathie. Même si l’IA vise à reproduire les interactions humaines, elle a encore du mal à comprendre et à réagir de manière appropriée aux nuances émotionnelles complexes ou aux situations uniques des clients.

La mise en œuvre d’un service client IA nécessite également de collecter et d’analyser les informations client, ce qui peut soulever des inquiétudes en matière de sécurité et de confidentialité des données. De plus, certains clients s’attendent à ce que leurs conversations aient lieu avec un humain et peuvent hésiter ou résister à l’interaction avec les systèmes d’IA.

Une autre considération est que l’IA repose à la fois sur des données précises et des modèles bien entraînés, et qu’elle doit être correctement intégrée aux plates-formes de service client existantes (comme les CRM et les bases de données), ce qui peut s’avérer difficile.

Comment utiliser l'IA et l'apprentissage automatique dans le service client

Les outils d'IA évoluent constamment, mais vous trouverez ci-dessous quelques nouveaux outils d'IA et leurs applications dans le service client.

1. Plateformes d'IA conversationnelle et messagerie augmentée
2. Analyse vocale
3. Analyse des sentiments et IA émotionnelle
4. Analyses prédictives
5. Prise en charge multilingue

1. Plateformes d'IA conversationnelle et messagerie augmentée

Ces plates-formes utilisent le traitement avancé du langage naturel (NLP) pour prendre en charge des conversations plus sophistiquées entre l'IA et les clients. Ils sont généralement utilisés dans les chatbots, les assistants virtuels et les applications de messagerie et peuvent fournir des réponses rapides et des interactions personnalisées.

Par exemple, une agence de voyages peut utiliser une plateforme d’IA conversationnelle pour créer un assistant de voyage virtuel et aider les clients à réserver des vols, des hôtels et des activités.

Meilleurs chatbots à tester

Si vous recherchez de bons chatbots pour transformer le service client, vous pouvez essayer :

2. Analyse vocale

Les outils d'analyse vocale examinent les interactions des clients en temps réel et extraient des informations des conversations vocales pour évaluer les sentiments, détecter les émotions des clients et identifier les tendances.

Par exemple, un centre d'appels peut utiliser l'analyse vocale pour identifier les clients frustrés lors des appels et les acheminer automatiquement vers des agents spécialisés formés aux techniques de désescalade.

Meilleurs outils d'analyse vocale à tester

En ce qui concerne les logiciels d'analyse vocale, voici quelques idées pour faire passer votre support client basé sur l'IA au niveau supérieur :

3. Analyse des sentiments et IA émotionnelle

Ces outils analysent le texte et les interactions pour comprendre les sentiments et les émotions des clients, aidant ainsi les entreprises à adapter les réponses et les interventions en conséquence.

Par exemple, un service de streaming en ligne peut utiliser l’analyse des sentiments pour surveiller les discussions sur les réseaux sociaux concernant ses émissions et identifier rapidement les problèmes potentiels.

Meilleurs outils d'IA émotionnelle à tester

Les outils d’IA peuvent également utiliser la perception visuelle pour comprendre l’interaction homme-machine. Par exemple:

4. Analyse prédictive

Ces outils de service client IA sont capables d'exploiter les données historiques pour prédire les comportements des clients, afin d'aider votre entreprise à évaluer les besoins, à recommander des produits et à optimiser la prestation de services.

Par exemple, une plate-forme de commerce électronique peut utiliser l'analyse prédictive pour anticiper les produits qui pourraient intéresser un client en fonction de son historique de navigation et d'achats et offrir des opportunités de ventes croisées plus personnalisées.

Outils d'analyse prédictive pour tester

Voici quelques plateformes que vous pouvez essayer pour explorer l’analyse prédictive au sein de votre entreprise :

5. Prise en charge multilingue ️

La prise en charge multilingue basée sur l'IA utilise des algorithmes de traitement du langage naturel et de traduction automatique pour comprendre les requêtes des clients dans différentes langues. Ces systèmes n'interprètent pas seulement les nuances des différentes langues, mais ils peuvent également proposer des réponses dans différentes langues.

Par exemple, une entreprise internationale qui vend des vêtements et des accessoires à des clients du monde entier peut intégrer un chatbot d'assistance multilingue sur son site Web et son application mobile pour aider les clients dans différentes langues.

Outils de support multilingues pour tester

Enfin, voici quelques outils que vous pouvez utiliser si vous souhaitez fournir une assistance multilingue :

Conclusion

Cependant, des interfaces ou des systèmes de service client IA mal conçus ne peuvent qu’engendrer frustration et insatisfaction. Il est donc essentiel de relever correctement les défis potentiels de l'IA du service client, en maintenant un équilibre entre les avantages de l'efficacité basée sur l'IA et les éléments centrés sur l'humain.

En d’autres termes, augmentez vos opérations de service client grâce à l’IA, mais ne comptez pas uniquement sur elle.

Avez-vous commencé à utiliser l’intelligence artificielle pour améliorer votre service client ? Faites-le-nous savoir dans les commentaires et mentionnez également le ou les outils d'IA que vous avez utilisés pour faire le travail.