Comment utiliser la segmentation RFM pour stimuler l'engagement et la fidélité

Alors que la segmentation marketing traditionnelle est basée uniquement sur la démographie, le marketing moderne a quelque chose de plus excitant dans ses manches. C'est ce qu'on appelle la segmentation RFM - qui est une approche basée sur les données basée sur les comportements d'achat qui génère une segmentation client inestimable.

Qu'est-ce que la segmentation RFM ?

Imaginez que vous organisez une fête et qu'il y a parmi les invités des personnes qui sont étrangères à la foule et qui sont trop timides pour s'intégrer. Bien sûr, vous voulez que tous vos invités s'amusent et profitent de la fête. C'est pourquoi vous intervenez et les présentez à vos amis. L'engagement est la clé pour que tout le monde s'amuse à la fête.

Eh bien, cela ne fonctionne que lors d'une fête où il y a un nombre très limité de personnes invitées et où vous connaissez vos invités. Mais que se passe-t-il lorsque vous souhaitez engager un client inactif et le faire continuer à acheter sur votre boutique en ligne ? Vous devez d'abord connaître vos clients, et il pourrait y en avoir des centaines ou des milliers. En d'autres termes, vous ne savez pas vraiment qui est le plus et le moins actif. Ou qui tombe et qui prospère.

En fait, vous risquez de perdre un groupe de clients chaque jour, car vous êtes toujours trop tard pour déterminer qui est désengagé, vous essayez donc de faire quelque chose pour les réengager.

La segmentation RFM est une méthode qui peut aider ici. Il vous aide à connaître vos clients et à les regrouper en fonction de leurs comportements. Par conséquent, vous avez toujours une liste à jour de vos meilleurs clients et de ceux qui sont sur le point de se désengager. Cela vous permet de concevoir des campagnes marketing ciblées au laser et de communiquer avec vos clients en connaissant leurs comportements et leur statut, ce qui conduira éventuellement à des messages plus pertinents et à de meilleurs résultats.

Shep Hyken a dit un jour : "Si vos clients se sentent comme s'ils étaient des étrangers, ils finiront par trouver un concurrent qui les fera se sentir mieux en faisant affaire avec eux." Les données fournies par la segmentation RFM pourraient vous ouvrir la voie pour créer des segments WooCommerce intelligents, connaître vos clients et établir de bonnes relations avec eux afin qu'ils ne se sentent jamais abandonnés.

Comment fonctionne la segmentation RFM

RFM signifie récence, fréquence et valeur monétaire. Il s'agit d'une méthode de modélisation des données qui analyse la valeur client et divise vos clients en groupes homogènes en fonction de ces caractéristiques clés. Ces groupes permettent aux spécialistes du marketing de cibler des groupes spécifiques de clients avec une communication très pertinente, ce qui génère généralement à son tour des taux de réponse beaucoup plus élevés.

Décomposons chaque métrique RFM :

• Récence : Combien de temps s'est-il écoulé depuis qu'un client s'est engagé dans une activité ou a effectué une transaction avec la marque ? Ce que l'on entend généralement par activité est un achat, bien que cela puisse signifier plusieurs choses différentes, comme la dernière fois qu'ils ont visité un site ou utilisé l'application mobile d'une marque. Plus souvent qu'autrement, plus un client s'est engagé ou a effectué une transaction avec une marque récemment, plus il est susceptible d'être réceptif et ouvert aux communications provenant de la marque.
• Fréquence : Combien de fois un client a-t-il engagé ou effectué une transaction avec une marque pendant une certaine période de temps ? Plus un client est actif avec une marque, plus il est engagé. Par conséquent, ils sont plus susceptibles d'être fidèles à cette marque que les anciens clients. De cette façon, nous pouvons catégoriser séparément les clients ponctuels.
• Monétaire : combien d'argent un client a-t-il dépensé en achats auprès d'une marque pendant une certaine période ? Les clients qui dépensent plus doivent être traités différemment des clients qui dépensent moins. Le montant d'achat moyen - qui est également un facteur important lors de la segmentation des clients - peut être calculé en divisant la valeur monétaire par la valeur de fréquence.

Pourquoi devriez-vous vous en soucier?

La segmentation RFM - qui est l'un des outils les plus simples et les plus efficaces dans le commerce de détail et le commerce électronique aujourd'hui - peut fournir des informations essentielles sur le comportement des clients. Il vous permet de trier rapidement vos clients du meilleur au pire. Cela peut vous aider à segmenter vos clients en groupes significatifs. Voici quelques exemples :

• Clients de grande valeur de tous les temps qui obtiennent des scores élevés dans les trois dimensions. Ils achètent fréquemment. Leurs commandes sont importantes par rapport à d'autres clients et ils ont acheté quelque chose récemment.
• Nouveaux clients de grande valeur qui obtiennent un score élevé en termes de récence et de valeur monétaire, mais une faible fréquence. Ils ont récemment passé des commandes de grande valeur, mais la fréquence à laquelle ils achètent n'est pas déterminée.
• Clients obsolètes de grande valeur qui obtiennent un score élevé en termes de fréquence et de valeur monétaire, mais un faible niveau de récence. Ils faisaient autrefois partie des meilleurs clients qui passaient fréquemment des commandes de grande valeur, mais ils ne sont plus là depuis un certain temps maintenant.
• Clients à faible valeur qui obtiennent un score faible dans les trois dimensions. Ces clients ont passé très peu de commandes de faible valeur, et ils ne sont plus là.

Imaginez maintenant ce que vous pouvez faire avec tous ces segments de clientèle. Par exemple, vous pouvez économiser de l'argent en abandonnant vos clients à faible valeur et concentrer vos ressources sur les clients à plus forte valeur pour les maintenir engagés. Essentiellement, RFM vous indique où concentrer votre attention avant qu'il ne soit trop tard.

Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez utiliser RFM :

• Faites en sorte que vos clients de grande valeur se sentent distingués en offrant des incitations, des accès spéciaux ou en débloquant de grands badges.
• Encouragez vos nouveaux clients de grande valeur à continuer à acheter avec des campagnes de maturation personnalisées.
• Réengagez ceux qui sont sur le point de se désabonner en réactivant des campagnes.

Si vous n'avez pas encore mis en œuvre la segmentation RFM dans votre entreprise, c'est le moment. Voyons comment vous pouvez segmenter vos clients à l'aide de l'analyse RFM.

Comment effectuer une segmentation RFM pour votre propre entreprise

Tout d'abord, vous auriez besoin d'un outil de segmentation de la clientèle capable de filtrer les clients en fonction de leur comportement d'achat. Growmatik est un bon candidat à cet effet. C'est un outil gratuit capable de segmenter la clientèle de manière avancée. Il peut également envoyer des e-mails automatisés à chacun de ces segments.

Récence

Tout d'abord, nous devons filtrer les clients en fonction des valeurs de récence. Pour ce faire, accédez à la page Personnes et sélectionnez Tous les clients en haut. Ajoutez maintenant le premier filtre pour Activité d'achat > ​​Date d'achat. Nous sommes intéressés de savoir quand le dernier achat a été effectué, alors choisissez Dernière fois en haut, puis sélectionnez il y a moins de x jours. Cela ciblera les utilisateurs avec l'activité d'achat la plus récente. Respectivement, vous pouvez utiliser il y a plus de x jours pour cibler les clients désaffectés ou sur le point de le faire.

La fréquence

Pour révéler la fréquence des achats, ajoutez le deuxième filtre pour Activité d'achat > Nombre de commandes. Utilisez les sélecteurs supérieur à x ou inférieur à x et saisissez un montant.

Monétaire

La dernière métrique est monétaire. Nous voulons sélectionner les utilisateurs en fonction de la valeur de leurs transactions. Dans la liste des filtres, choisissez Activité d'achat > ​​Valeur de la commande et utilisez de la même manière les sélecteurs supérieur à x ou inférieur à x .

Enregistrez les segments RFM et utilisez-les

Une fois que vous avez terminé de filtrer les clients, il est temps de l'enregistrer pour l'utiliser pour vos campagnes marketing. Pour ce faire, cliquez sur le bouton Enregistrer le segment et entrez un nom en fonction du type d'utilisateurs que vous ciblez, qu'il s'agisse de clients les plus performants ou les plus réticents.

Vous avez maintenant un segment de clientèle qui est constamment mis à jour en fonction de votre comportement client et vous pouvez utiliser ce segment comme condition pour toute tâche de personnalisation ou de marketing. Vous pouvez toujours envoyer des e-mails marketing aux personnes à l'intérieur de ce segment en choisissant simplement le segment dans la barre latérale gauche et en cliquant sur le bouton Envoyer un e-mail au segment en haut.

De même, vous pouvez créer et enregistrer plusieurs segments pour les meilleurs clients, les meilleurs clients sur le point de se désabonner, les clients désaffectés, etc. Gardez simplement à l'esprit que chaque entreprise a sa propre définition de "top" ou "désaffecté", et vous devez également choisir la vôtre. . Par exemple, un mois d'inactivité client pour un magasin vendant des produits d'épicerie est certainement un signe de désabonnement alors que ce n'est pas le cas pour un magasin vendant des réfrigérateurs.

Emballer

RFM est l'une des méthodes de segmentation client les plus importantes basées sur les données qui vous aide à déterminer où vous devez faire attention et quand vous le faites. Il vous permet de prendre des décisions tactiques pour améliorer l'engagement et la rétention des utilisateurs.

Dans les prochains articles de blog, nous examinerons de plus près des segments RFM spécifiques et comment les créer avec Growmatik. De plus, nous discuterons de ce qui peut être fait pour chacun de ces segments de clientèle pour améliorer l'engagement global des utilisateurs.