Comment vous pouvez l'utiliser pour atteindre plus de personnes que jamais auparavant

Avant, le marketing était beaucoup moins compliqué.

Aujourd'hui, les utilisateurs interagissent avec les marques sur plusieurs appareils et plates-formes distinctes, souvent simultanément. Même les achats en personne et en ligne, qui étaient autrefois des événements distincts, ne sont plus complètement séparés en raison de la montée en puissance de tendances telles que l'achat en ligne et le retrait en personne.

Les attentes des consommateurs évoluent également.

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à recevoir le même service et la même expérience de marque, qu'ils consultent Facebook, lisent leurs e-mails ou fassent leurs achats dans un magasin.

Comment donnez-vous à vos clients ce qu'ils veulent et offrez-vous une meilleure expérience ? Avec le marketing omnicanal.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal offre aux utilisateurs une expérience marketing transparente sur toutes les plates-formes, canaux et appareils tout au long de l'entonnoir marketing. L'objectif principal du marketing omnicanal est de placer le client au centre de toutes les stratégies marketing et de fournir une expérience cohérente et transparente.

Le marketing omnicanal gagne en popularité, 67 % des entreprises de commerce électronique affirmant que l'omnicanal est « très » ou « assez » important pour leur entreprise.

Bien que la mise en œuvre d'une stratégie omnicanal puisse varier d'une entreprise à l'autre, elle peut être identifiée par des objectifs clés, notamment :

• contenu et annonces personnalisés informés par les interactions passées avec des utilisateurs spécifiques
• image de marque, ton et vision cohérents sur toutes les plateformes
• permettant aux utilisateurs de poursuivre leur parcours d'achat de manière transparente, même s'ils changent de plate-forme ou d'appareil

Avantages du marketing omnicanal

Lorsqu'il est correctement mis en œuvre, le marketing omnicanal offre une multitude d'avantages pour les marques et leurs clients. Selon Invesp, les entreprises utilisant des stratégies omnicanal conservent 89 % de leurs clients, tandis que les marques qui ne conservent que 33 % de leurs clients.

Plusieurs autres avantages incluent :

• Amélioration de l'expérience utilisateur : le marketing omnicanal centre l'expérience client, offrant une meilleure expérience aux clients, quel que soit l'endroit où ils interagissent avec votre marque.
• Meilleure notoriété de la marque : la création d'une expérience cohérente sur toutes les plateformes (y compris en magasin) permet aux clients de reconnaître plus facilement votre marque.
• Amélioration des données commerciales : l' omnicanal suit les interactions entre les plates-formes, les canaux et même les ventes en personne. Cela met en évidence les campagnes (et les canaux) les plus efficaces pour générer des prospects et des ventes.
• Augmentation des ventes et des revenus : les spécialistes du marketing qui utilisent trois canaux ou plus dans une campagne constatent un taux d'achat de 287 % supérieur. Les campagnes omnicanal ont également un taux de commande plus élevé.

Exemples de marketing omnicanal

Aujourd'hui, la plupart des marques réalisent que les clients interagissent avec elles sur plusieurs canaux. Cependant, la mise en œuvre d'une stratégie omnicanal peut sembler écrasante. Regardons quelques marques qui réussissent.

Starbuck

Starbucks est plus qu'un simple café en personne et un havre de travail à distance.

Ils proposent également des commandes en ligne via leur application mobile de récompenses. Les clients peuvent télécharger de l'argent sur l'application, passer des commandes en bordure de rue et même réclamer des récompenses.

Comment améliorent-ils l'omnicanal avec leur application ?

Tout d'abord, Starbucks offre des récompenses aux utilisateurs de l'application, ce qui les encourage à utiliser l'application. L'application pousse régulièrement des récompenses spéciales, telles que gagner des points supplémentaires pour commander dans les deux prochains jours ou essayer une nouvelle boisson.

Lorsque les clients utilisent l'application, cela permet à Starbucks de suivre le comportement en magasin, des données auxquelles ils n'auraient pas accès autrement. L'application propose ensuite des recommandations et fait la promotion des boissons de saison pour stimuler les ventes.

Disney

Disney est un pionnier du marketing omnicanal. La marque a navigué de manière experte en combinant le marketing en personne, en ligne et à la télévision pendant des décennies.

Le marketing omnicanal de la marque se démarque vraiment dans sa plateforme My Disney Experience pour visiter leur parc. Les utilisateurs peuvent accéder à l'outil via l'application ou le navigateur et acheter des billets, réserver des hôtels, réserver des restaurants, planifier des activités, se coordonner avec d'autres utilisateurs et même stocker des photos qu'ils prennent au parc.

Une fois que les utilisateurs arrivent au parc, le GPS intégré les aide à trouver des emplacements dans le parc, à voir les temps d'attente en temps réel dans les manèges et à accéder au Disney MagicPass, une version sans contact du MagicBand. L'application propose également des réductions, comme 25% de réduction sur les séjours à l'hôtel pour les abonnés Disney +.

Offrir une expérience fluide, en ligne ou en personne, contribue à rendre l'aventure Disney des clients encore plus magique.

Warby Parker

Warby Parker, une entreprise de lunettes bien connue, n'était à l'origine disponible qu'en ligne. Ces dernières années, ils ont commencé à tirer parti du marketing omnicanal. En plus de permettre aux clients de commander jusqu'à cinq paires de lunettes à essayer à la maison (l'une de leurs offres les plus populaires), ils disposent désormais de nombreux magasins physiques.

Cependant, ils ne se sont pas contentés de créer des magasins pour vendre plus de lunettes, ils se sont engagés à combiner les données des interactions en personne et des interactions en ligne. Le co-fondateur de Warby Parker, Dave Gilboa, a partagé :

"Nous nous sommes vraiment concentrés sur la fourniture d'une excellente expérience en ligne, mais également hors ligne. Nous avons 70 magasins et nous en aurons 90 d'ici la fin de l'année. Nous pouvons voir un chemin clair vers plusieurs centaines de magasins en plus d'une activité de commerce électronique florissante.

Comment ça marche? Les clients peuvent ajouter des montures préférées sur l'application, auxquelles les associés en magasin peuvent ensuite accéder pour les aider à finaliser l'achat en personne.

Les acheteurs peuvent également essayer des lunettes dans le magasin et prendre une photo, qui est convertie en lien et envoyée à leur adresse e-mail pour finaliser l'achat en ligne.

Stratégies de marketing omnicanal

Le marketing omnicanal permet aux entreprises de transmettre le bon message au bon client au bon moment, en stimulant les ventes, en augmentant la fidélité des clients et en offrant une meilleure expérience client.

Bien faire les choses n'est pas une tâche facile. Voici cinq étapes pour élaborer une meilleure stratégie omnicanale.

Cartographier le parcours client

Le marketing omnicanal crée un parcours client fluide. Pour ce faire, vous devez comprendre le chemin parcouru par vos clients lors d'un achat.

La création d'une carte du parcours client vous aide à mieux comprendre où les clients interagissent avec votre marque, fournit des informations sur leurs points faibles et facilite la création d'une stratégie marketing omnicanal efficace.

Voici comment créer votre carte :

1. Identifiez vos clients : identifiez vos clients , leur lieu de résidence et d'autres informations démographiques. Regardez dans votre CRM ou utilisez un buyer persona actuel.
2. Comprenez leurs points faibles : Qu'est-ce qui pousse vos clients à effectuer un achat ? Quels défis veulent-ils résoudre ?
3. Découvrez où ils traînent : quelles plateformes vos clients utilisent-ils pendant le processus d'achat ?
4. Suivre le chemin de conversion : Comment la plupart de vos clients convertissent-ils ? Gardez à l'esprit que leur chemin ne sera probablement pas droit. Ils peuvent visiter votre magasin, puis effectuer une conversion en ligne, ou consulter vos bobines Instagram, puis visiter votre magasin. Essayez de définir les chemins les plus courants.

Une fois que vous avez créé votre carte du parcours client, examinez vos données de suivi des conversions pour trouver les zones où les clients abandonnent. Selon la façon dont vous effectuez le suivi, cela peut être dans Google Analytics ou votre plateforme de vente. Les enquêtes de satisfaction client peuvent également fournir des informations.

Créer une présence cohérente de la marque

La création d'une présence cohérente de la marque n'est qu'une petite partie du marketing omnicanal, mais elle est cruciale. Assurez-vous que toutes les plateformes utilisent une image de marque, un ton, des couleurs et des messages marketing similaires.

Ensuite, consultez les sondages auprès des clients (ou créez-en un !) et les avis pour savoir où les clients ne sont pas satisfaits. Par exemple, vous pourriez trouver que votre site Web est trop difficile à utiliser ou que votre application présente des problèmes. Les utilisateurs peuvent ouvrir tous les e-mails que vous envoyez mais ne jamais s'engager sur les réseaux sociaux.

Une fois que vous voyez où votre message ne résonne pas, faites des plans pour l'améliorer. Votre public préfère-t-il un format différent ou un contenu plus utile ?

N'oubliez pas que l'objectif est d'être cohérent, pas identique. Par exemple, votre site Web peut proposer un chat en direct, cela ne signifie pas que vos canaux de médias sociaux en ont également besoin. Au lieu de cela, assurez-vous que les informations, y compris ce qui est en stock, sont cohérentes là où elles sont disponibles. Vous ne voulez pas qu'un client voie que quelque chose est en stock en ligne et se présente ensuite au magasin pour constater qu'il est épuisé.

Utilisez l'omnicanal pour augmenter la personnalisation

Un rapport de Segment a révélé que 71 % des consommateurs se sentent frustrés lorsque leur expérience d'achat est impersonnelle. Encore plus frappant, 91 % des clients sont plus susceptibles d'acheter avec des marques qui proposent des offres et des recommandations personnellement pertinentes.

Vous ne pouvez pas ignorer la personnalisation : elle est de plus en plus populaire et les clients l'attendent. Heureusement, le marketing omnicanal peut vous aider à tirer parti de la stratégie plus efficacement.

La personnalisation est la clé d'une stratégie omnicanale réussie, mais cela va bien au-delà de l'utilisation de la balise de nom dans votre marketing par e-mail. Au contraire, le marketing omnicanal exploite les données sur les clients pour diffuser des messages marketing ultra-pertinents au bon moment.

À quoi ressemble la personnalisation omnicanal ? Bien que cela puisse varier selon la marque et l'industrie, voici quelques exemples :

• Un client ajoute un article à son panier, mais il ne passe pas à la caisse. Plus tard, vous envoyez un e-mail avec un lien vers leur panier, une remise et un rappel pour finaliser leur achat.
• À l'aide de la segmentation, vous envoyez par e-mail différentes recommandations de produits aux clients qui achètent des vêtements pour enfants plutôt que des vêtements d'entraînement pour adultes.
• Un client indique à un chatbot de commerce électronique les types de produits de nettoyage qui l'intéressent. Plus tard, une fenêtre contextuelle personnalisée fait la promotion d'une offre spéciale sur les produits qui intéressent le client.

La personnalisation omnicanale fait passer la personnalisation au niveau supérieur en diffusant des messages pertinents sur toutes les plateformes.

Tirez parti de la technologie pour l'automatisation Omnicanal

Le marketing omnicanal nécessite de collecter et d'exploiter des données et de développer différents chemins d'entonnoir pour différents types de clients. Le problème est que la plupart des équipes marketing n'ont pas le temps de gérer ce processus manuellement.

Les outils de marketing omnicanal facilitent la collecte et l'exploitation des données pour créer une meilleure expérience utilisateur. Votre pile variera selon le canal, l'industrie et la taille de votre entreprise, mais il y a quelques plateformes clés à considérer.

• Collecte de données : le marketing omnicanal utilise les données pour comprendre les parcours des clients et offrir une meilleure expérience. Si vous n'avez pas configuré Google Analytics 4, c'est le moment. Envisagez d'utiliser un outil de BI comme Power BI ou Google Data Studio pour analyser les données et créer des rapports.
• Automatisation du marketing : que vous souhaitiez vous engager davantage sur les réseaux sociaux, envoyer des e-mails programmés ou déplacer les utilisateurs tout au long du processus de conversion, vous avez besoin d'outils d'automatisation du marketing pour élaborer une stratégie marketing omnicanal efficace. De nombreux outils que vous utilisez déjà, comme le marketing par e-mail, les CRM et la gestion des médias sociaux, ont des fonctionnalités d'automatisation intégrées. Je recommande également un outil comme Zapier pour créer des déclencheurs personnalisés.
• Automatisation du chatbot : Vous voulez être là pour vos clients même au milieu de la nuit ? Un script de chatbot bien conçu peut répondre aux questions, fournir des ressources et qualifier les prospects pendant que vous dormez.
• Plateforme de segmentation : L'un des principaux avantages du marketing omnicanal est la capacité d'offrir une expérience plus personnalisée. Pour cela, vous devez segmenter votre audience. Selon votre secteur d'activité, cela peut signifier l'utilisation de pages de destination dynamiques ou d'un outil comme Omnisend pour envoyer des e-mails, des pop-ups et même des notifications push plus personnalisés.

Testez et optimisez vos campagnes omnicanales

Construire une stratégie omnicanale n'est pas une entreprise ponctuelle. Pour être efficace, vous devez constamment tester, retester et ajuster votre stratégie. Au fil du temps, les comportements des consommateurs changent et vous devez être prêt.

Les outils de segmentation que j'ai mentionnés dans la section précédente offrent souvent des fonctionnalités de test, ou vous pouvez utiliser Optimize ou Optimizely de Google pour tester les audiences, le contenu, les pages de destination et même les changements de couleur des boutons.

Si vous débutez dans le domaine des tests, ce guide des tests A/B vous aidera à démarrer. Cela peut sembler écrasant au début, mais je pense que vous découvrirez des données vraiment intéressantes si vous vous y tenez. Testez et optimisez le retour sur investissement afin de créer une meilleure campagne.

Foire aux questions sur le marketing omnicanal

Quels sont les avantages d'une stratégie marketing omnicanale ?

Le marketing omnicanal offre une meilleure expérience utilisateur, augmente les taux de rétention, améliore la collecte de données et facilite la connexion des expériences en ligne et hors ligne. Ensemble, tous ces avantages stimulent les ventes et le retour sur investissement.

Quelle est la différence entre le marketing multicanal et le marketing omnicanal ?

La plus grande différence est que le marketing omnicanal se concentre sur l'amélioration de l'expérience client, tandis que le marketing multicanal se concentre sur l'augmentation de l'engagement client. Omnichannel reconnaît également que les clients peuvent utiliser plusieurs canaux simultanément.

Quels sont les meilleurs outils de marketing omnicanal ?

Les principaux outils dont vous aurez besoin pour mettre en œuvre le marketing omnicanal sont des outils pour tous les canaux sur lesquels vos utilisateurs interagissent, comme les e-mails, les SMS ou les réseaux sociaux. Les outils d'automatisation, y compris les chatbots, sont également très efficaces pour le marketing omnicanal. Enfin, vous avez besoin d'un programme d'analyse robuste, comme Google Analytics 4, pour suivre les interactions des utilisateurs sur le Web et les applications.

Quel est un exemple de marketing omnicanal ?

L'un des meilleurs exemples de marketing omnicanal est l'application de récompense de Starbucks, qui leur permet de suivre les interactions en personne, d'envoyer des recommandations personnalisées et d'augmenter l'engagement des clients.

Conclusion sur le marketing omnicanal

L'avenir du marketing est connecté. Contrairement au marketing multicanal, qui cherche à diffuser des messages similaires sur plusieurs canaux, le marketing omnicanal vise à rassembler les expériences en une expérience transparente que les clients adorent.

Avant de commencer, assurez-vous de comprendre qui sont vos clients et recherchez des outils d'automatisation du marketing qui vous aideront à créer une campagne omnicanale plus solide.

Utilisez-vous le marketing omnicanal ? À quels défis faites-vous face ?

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