L'importance de l'expérience client en 2021

Le monde du commerce a énormément changé depuis une trentaine d'années. Avec l'évolution continue d'Internet et de la technologie en général, le parcours client d'aujourd'hui est presque méconnaissable par rapport à celui d'hier.

Des vitesses de connexion considérablement améliorées à la progression et à la sophistication apparemment sans fin de nos appareils, le comment et le lieu d'achat changent continuellement. La numérisation du commerce façonne notre monde moderne, bouleversant les marchés et mettant fin à des pratiques qui existaient depuis des siècles.

Comme si des preuves supplémentaires de l'impact d'Internet sur les achats étaient nécessaires, les récents blocages causés par l'émergence du coronavirus n'ont fait que souligner davantage à quel point nous en sommes venus à nous fier au modèle de commerce électronique. En effet, de nombreux experts prédisent que COVID pourrait également avoir sonné le glas dans la rue principale traditionnelle et accéléré l'adoption massive du commerce électronique d'environ cinq ans.

Du moteur de recherche à la visite du site en passant par la vente - le parcours d'achat changeant

Même avant COVID, la rue principale était en déclin depuis de nombreuses années. De nombreuses entreprises avant-gardistes ont sauté sur les avantages considérables de la vente en ligne et d'atteindre un marché mondial potentiel 24/7/365. Avec des frais généraux considérablement réduits et une technologie de suivi en constante amélioration, ces entreprises ont rapidement été en mesure d'offrir un service plus personnalisé à leurs clients (existants et potentiels), offrant un niveau de service client qui ne pouvait tout simplement pas être égalé dans le monde réel.

De nos jours, les entreprises progressistes s'intègrent de plus en plus à la technologie, confient leur recherche initiale de clients et leur gestion continue de la relation client (CRM) à l'automatisation et améliorent encore le niveau de prestation de services sur mesure qu'elles peuvent offrir à leurs clients. Ces plateformes dépassent de loin ce que les humains seuls peuvent réaliser et offrent un niveau de personnalisation et de service client inimaginable auparavant.

Grâce à la technologie moderne, à Internet et aux systèmes d'intelligence artificielle (IA), les entreprises peuvent désormais suivre et surveiller chaque étape du parcours client, de la recherche initiale à la commande et à la livraison du produit final.

Faire de votre entreprise le premier choix est maintenant plus difficile que jamais

Cependant, avec tant d'entreprises opérant désormais en ligne – et tant de commerce passant des magasins physiques aux fournisseurs de commerce électronique – il devient de plus en plus difficile pour les entreprises de se différencier de leurs concurrents. Bien sûr, la plupart des entreprises sont conscientes de la nécessité d'un site Web professionnel et facile à utiliser et de l'importance de l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) pour attirer les utilisateurs en premier lieu - mais comment pouvez-vous donner à votre entreprise cet avantage concurrentiel qui transforme les visiteurs aux clients et les incite à revenir pour plus?

Beaucoup suggèrent que la clé de nos jours est d'améliorer le parcours client - pour anticiper ce que les clients veulent et offrir un meilleur service client.

Moyens d'améliorer l'expérience client

Même en tant que propriétaire d'entreprise, vous devez toujours être plus que conscient de ce que c'est que d'être un consommateur et de ce qui constitue un bon service client. Après tout, nous achetons tous continuellement des produits dans d'autres magasins, donc être à l'écoute de l'expérience client et du service devrait être une seconde nature.

Néanmoins, de nombreuses entreprises ont du mal à accepter l'idée d'avoir une vision tierce et impartiale de leurs opérations, en particulier en ce qui concerne leurs processus en ligne. Améliorer votre expérience client signifie adopter une vision globale des opérations Web de votre entreprise. Vous trouverez ci-dessous quelques pistes pour améliorer votre parcours client global, en particulier du point de vue de votre site Web :

Votre site Web est-il réactif ?

Tout d'abord, si votre site a plus de cinq ans, vous aurez probablement besoin de le repenser. Le codage, la conception et la technologie Web ont considérablement changé ces dernières années, en grande partie en raison de la domination apparemment irrésistible de l'accès aux appareils mobiles. Les tablettes et les téléphones portables représentent désormais plus de 50 % de tout le trafic Web, ce qui signifie que si votre site n'est pas construit dans un format entièrement réactif, vous passerez à côté d'une grande partie de votre marché potentiel. Et cela ne s'arrête pas là - avoir un site non réactif ne servira qu'à aliéner vos utilisateurs, et Google et les autres moteurs de recherche vous pénaliseront lourdement.

Examinez attentivement la conception de votre site

La programmation n'est pas le seul aspect de la production Web qui a changé ces dernières années - les tendances en matière de conception ont également subi une refonte marquée. Autrefois, les concepteurs souhaitaient souvent utiliser des polices et des graphiques plus petits, maintenant le Web regorge de polices de caractères et d'images audacieuses. De nos jours, nous sommes entourés d'un bon design dans tous les aspects de notre vie. La question de savoir si les gens sont conscients du pouvoir d'un bon design est peut-être à débattre ; cependant, une chose est sûre - nous pouvons presque tous reconnaître une mauvaise conception.

Votre appel à l'action

Offrez-vous aux clients un bon moyen de vous contacter et d'acheter chez vous ? Bien paraître et être réactif, c'est bien, mais vous devez garder à l'esprit l'événement principal. Que voulez-vous que vos clients fassent ? Quel est le but du site Web ? Dans la plupart des cas, vous essayez d'amener votre client à acheter votre produit ou service. Cela peut signifier simplifier l'expérience d'achat (amazon en un clic) ou cela peut signifier fournir de nombreuses façons à votre client de vous contacter pour poser des questions ou pour commencer le cycle de vente. L'ajout d'informations de contact ou un moyen de prendre rendez-vous en ligne avec votre équipe de vente est un excellent moyen d'améliorer l'expérience client.

Essayez de penser comme un étranger

Bien sûr, vous savez exactement ce que votre entreprise propose, les services que vous pouvez offrir et les produits que vous vendez, mais cela ne signifie pas que tout le monde le sait. Lorsque vous étudiez votre site, essayez de penser comme un parfait inconnu et imaginez que vous visitez vos pages pour la première fois. Avez-vous une idée claire de ce que fait votre entreprise? Le contenu est-il clair ? Vos produits et services sont-ils immédiatement évidents ? La navigation est-elle simple à comprendre ? Est-il facile de commander des produits ou de demander des informations ? Votre entreprise envoie-t-elle des confirmations de commande automatisées ou des reçus de lecture ? Qu'en est-il des autres aspects de l'automatisation du commerce électronique ? Si vous pensez de cette façon, vous mettrez probablement en évidence de nombreux domaines potentiels d'amélioration.

Que faites-vous des retours clients ?

Lorsqu'un client laisse des commentaires d'utilisateurs (positifs ou négatifs), cela peut vous fournir un aperçu précieux de vos performances et vous permettre d'identifier les domaines à améliorer. Un client qui prend le temps de vous écrire est un signe certain que vous vous êtes bien comporté ou mal - mais, quoi qu'il en soit, vous devez agir en conséquence. Il est essentiel que vous fassiez d'abord savoir à l'utilisateur que vous avez reçu ses commentaires, mais aussi que vous agirez en conséquence.

Vérifiez la vitesse de téléchargement de votre site

Les sites Web à chargement lent sont une désactivation immédiate pour les internautes et serviront à éloigner les clients. En effet, le géant de l'industrie Amazon a constaté qu'une augmentation de seulement 100 ms des temps de chargement des pages leur coûtait 1 % des ventes. Utilisez un outil de vitesse de chargement de page comme PageSpeed ​​Insights de Google pour avoir une idée des performances de votre site et apporter les modifications appropriées.

Comparez votre parcours client à celui de votre service préféré ou de vos concurrents

Comme mentionné précédemment, nous sommes tous des consommateurs dans une certaine mesure, et il est fort probable que vous ayez déjà vos propres sites Web ou services de commerce électronique préférés. Considérez ce qui vous pousse à utiliser ces entreprises à maintes reprises - ce que vous appréciez dans leur offre et ce qui les distingue des autres entreprises. En analysant les outils et les pratiques utilisés par vos services préférés, vous pouvez efficacement « emprunter » des éléments de leurs opérations pour améliorer les vôtres.

En vérité, l'expérience client va bien au-delà de la simple fonction et de la forme de votre site Web, mais un examen attentif de vos opérations actuelles devrait vous permettre d'identifier d'autres domaines d'amélioration ultérieurs. Si vous avez des doutes sur la façon de vous améliorer, envisagez de faire appel aux services d'une société de développement Web professionnelle qui pourra vous donner des conseils et des idées, ou essayez un logiciel de gestion de l'expérience client.