Comment utiliser le chat en direct pour augmenter les ventes du commerce électronique

Avez-vous entendu parler du mantra de vente séculaire, "Les gens achètent des gens." ? Même dans un monde hyper-numérique où les magasins physiques sont de plus en plus remplacés par leurs homologues numériques, cela est plus pertinent que jamais.

Si votre objectif est simplement de créer un entonnoir de site Web et de l'optimiser pour les meilleures conversions possibles, vous avez une stratégie imparfaite. Pourquoi? Tout simplement parce que peu importe à quel point l'entonnoir de vente de votre site Web est optimisé si votre taux d'abandon de panier est élevé. En fait, voici comment se situe aujourd'hui le taux moyen d'abandon de panier pour différents appareils :

Source des images

Par conséquent, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour fournir cet élan final aux acheteurs en ligne, qui peut augmenter vos conversions du jour au lendemain. Entrez dans le chat en direct - un canal de communication que les entreprises de commerce électronique ne peuvent plus se permettre d'ignorer. En tant que verticale de vente et d'assistance client fiable, Live Chat peut offrir une assistance en direct à vos clients de commerce électronique. En connectant instantanément les clients aux agents d'assistance, les requêtes peuvent être traitées et résolues en temps réel.

Comment cela affecte-t-il les entreprises ? Voici quelques statistiques pertinentes :

• Le chat en direct pour l'assistance est désormais devenu la principale méthode de contact pour les clients numériques, avec jusqu'à 42 % d'entre eux les préférant aux autres canaux.

Source des images

• 92% des clients se sentent aujourd'hui satisfaits après une session de chat en direct.
• Les clients qui interagissent avec l'entreprise via le chat en direct valent 4,5 fois plus que les visiteurs qui ne le font pas.

Et la liste continue.

Source des images

Alors, allons droit au but et comprenons comment vous pouvez implémenter le chat en direct pour votre entreprise de commerce électronique pour des volumes de ventes plus élevés :

1. Testez A/B votre chat en direct

Les tests proactifs sont le point de départ de chaque histoire numérique. Le test A/B de chaque élément de votre chat en direct vous aidera à affiner vos choix aux meilleures tactiques, agissant comme un moyen qui optimise votre stratégie d'optimisation ! Il y a quatre secteurs verticaux fondamentaux que vous devez tester avant d'en parler : le ciblage, les tests, l'engagement et la mesure.

Et avant même de commencer, vous devriez être prêt avec les réponses aux questions suivantes :

• Qu'attendent les clients de votre secteur de l'assistance par chat en direct ?
• À quel type de requêtes sont-ils généralement confrontés ?
• Quelles plaintes sont-ils susceptibles de formuler en naviguant sur votre site ?

Une fois que vous avez les bonnes bases en place, commencez à tester A/B chaque élément de chat en direct. Ceci comprend:

• Placement
• Imagerie
• Taille
• Police de caractère
• Couleur
• Messagerie
• Des offres
• Temps d'affichage
• Durée d'affichage
• Afficher l'animation

Un test A/B efficace est une méthode scientifique qui peut être décomposée en quelques étapes clés :

• Poser une question.
• Faites des recherches de fond.
• Formulez une hypothèse.
• Testez cette hypothèse à travers une expérience.
• Analysez vos données pour tirer une conclusion.

Certaines mesures de performance clés et objectifs d'optimisation que vous pouvez viser à tester ou à améliorer grâce à des sprints de test incluent :

• Taux de conversion
• Valeur moyenne des commandes
• Accepter les tarifs
• Revenu
• Augmentation RPV

Les outils dans l'espace du chat en direct pour les ventes et l'assistance, tels qu'Acquire, incluent des dispositions pour tester chaque variation pour atteindre les meilleurs taux de conversion.

2. Optimisez en fonction de votre boutique e-commerce

Le chat en direct peut vous aider à rester compétitif par rapport à l'expérience d'achat en magasin, mais seulement si vous le faites correctement. L'idée est de puiser dans l'état d'esprit des clients alors qu'ils se promènent avec désinvolture dans votre boutique numérique et de leur dire que vous êtes là pour résoudre leurs questions (tout en vendant à l'arrière). Mais pour ce faire, vous devez optimiser votre stratégie afin d'en tirer le maximum possible pour votre argent. Voici quelques éléments à garder à l'esprit :

• Chronométrez-le correctement : Soyez conscient de vos heures d'ouverture. La disponibilité du chat 9-5 ne fonctionnera pas. En fait, les gens sont plus susceptibles de faire des achats dans des magasins en ligne pendant ou après les heures de bureau. La meilleure façon de déterminer vos heures de pointe de trafic est de tirer parti des analyses de site Web.
• Humaniser le support : bien que les chatbots soient une excellente alternative, ils ne constituent peut-être pas un cas d'utilisation idéal pour les magasins de commerce électronique qui visent à humaniser leurs activités de support client. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la connexion des équipes d'assistance avec vos clients d'une manière qui met en valeur la personnalité de votre marque.
• Ventes + Support : Envisagez d'utiliser des commerciaux internes au lieu d'agents de support typiques. Ils sont plus orientés vers la vente et peuvent laisser un impact considérable sur vos initiatives de vente incitative et de vente croisée.
• Boostez vos réseaux sociaux : dès que vos représentants de chat en direct reçoivent des commentaires positifs sur vos clients, engagez-les sur les réseaux sociaux pour passer le mot. Inculquez l'habitude de motiver les clients à suivre les comptes de médias sociaux de l'entreprise et à laisser des commentaires positifs.

3. Formez votre équipe de support client e-commerce

Vos représentants du support client doivent être plus que des agents de support. Ils doivent participer à une formation à la vente active pour comprendre comment ils peuvent engager efficacement les clients d'une manière qui les guide tout au long de l'entonnoir de vente. Les modules de formation doivent être conçus de manière à ce qu'à la fin, les équipes de support client soient capables de :

• Fournissez une assistance aux clients qui ont du mal à naviguer sur votre site Web ou à trouver le produit qu'ils recherchent.
• À une échelle macro, aidez à augmenter la valeur moyenne de votre panier.
• Aidez à augmenter vos taux de conversion pour des revenus meilleurs et plus courageux.
• Répondez instantanément aux questions sur les produits pendant que les utilisateurs naviguent sur le site d'une manière qui les encourage à éviter l'abandon de la caisse.
• Comprenez les exigences des clients et vendez-leur des produits connexes supplémentaires.
• Rassemblez des données fiables sur les ventes et le support client pour obtenir de meilleures informations qui peuvent optimiser encore plus le chat en direct pour le marketing et le support.

4. Offrez un chat en direct réactif

Le chat en direct pour le commerce électronique ne peut être efficace que lorsqu'il est "en direct". Les statistiques révèlent qu'environ un quart des clients sont frustrés par les longs temps d'attente sur le chat et environ 38% d'entre eux n'aiment pas recevoir de réponses scénarisées par les agents.

C'est un bateau difficile pour les entreprises. Pour accélérer le support, elles doivent tirer parti des réponses scénarisées. Mais pour rendre les interactions plus personnalisées, ils doivent rendre les sessions de plus en plus personnalisées et engageantes. La vérité est que la communication à grande échelle devient toujours maladroite. L'un des principaux problèmes auxquels les équipes de support client sont confrontées est l'extraction rapide et efficace des données client passées et de l'historique de support pertinent. Voici comment vous pouvez mieux naviguer à travers ces problèmes :

• Restez organisé et conservez les données dans les bons compartiments.
• Rendez votre support proactif en :
  • Rendre les informations génériques facilement accessibles aux clients grâce aux FAQ.
  • Être transparent sur le temps d'attente et les files d'attente.
  • Ajout d'applications d'auto-assistance pertinentes au site Web, telles que les mises à jour Shopify sur les commandes récentes.
  • Montrez aux clients quel agent de support est en ligne.
• Choisissez un outil de chat en direct qui évolue avec votre entreprise. Par exemple, Acquire est livré avec des packages à plusieurs niveaux et un support de chatbot.

5. Fournir une assistance par chat en direct 24h/24 et 7j/7

Comme mentionné précédemment, les clients numériques ne fonctionnent pas comme leurs homologues physiques. Les entreprises de commerce électronique B2C doivent penser au-delà des perspectives traditionnelles de 9 à 5, car leurs clients sont plus susceptibles d'être actifs après les heures de bureau. Fournir une assistance par chat en direct 24h/24 et 7j/7 n'est plus une option, c'est une nécessité.

Voici quelques conseils qui vous aideront à le mettre en œuvre :

• Identifiez les heures d'activité numérique principale de votre magasin et optimisez l'utilisation des ressources en conséquence.
• Tirez parti des appareils/applications mobiles pour étendre le chat lors de vos déplacements.
• Sous-traitez au bon partenaire d'assistance pour gérer votre service d'assistance plus efficacement. Vous pouvez utiliser divers services d'agence d'externalisation de chat en direct pour simplifier votre processus d'externalisation.
• Tirez parti de la « réponse en conserve » pour gagner du temps.

6. Offrez des options de chat pro-actives

Rendre vos efforts de chat en direct proactifs signifie marcher sur la mince ligne entre l'aide véritable et l'agacement. Voici en quoi les chats réactifs et proactifs diffèrent les uns des autres :

Source des images

Voici quelques conseils pratiques pour rendre votre chat en direct proactif :

• Éliminez toutes les fenêtres contextuelles du site Web à la seule exception de la fenêtre de chat en direct.
• Le but du chat en direct n'est pas de recueillir des informations sur les clients mais de résoudre leurs requêtes. Prioriser en conséquence.
• Faites en sorte que les réponses standardisées ou les ouvertures automatisées soient aussi naturelles et spécifiques que possible.
• Chronométrez parfaitement le chat pour qu'il apparaisse comme une interruption bienvenue, pas comme une ingérence ennuyeuse.

7. Offrez des recommandations de produits dans le chat

L'un des points forts d'un magasin de commerce électronique est qu'il peut y avoir une multitude d'options parmi lesquelles les clients peuvent faire leurs achats. Mais cela peut rapidement se transformer en faiblesse s'ils ne parviennent pas à trouver ce qu'ils recherchent. Le chat en direct peut intervenir efficacement ici avec des recommandations de produits personnalisées basées sur l'historique de recherche des clients.

L'indécision de la part des clients peut être l'une des principales raisons de vos taux élevés d'abandon de panier. Voici comment des recommandations de produits pertinentes peuvent affecter les résultats de votre entreprise :

• Développer de véritables liens avec les clients, ce qui se traduit par des niveaux de satisfaction plus élevés.
• Explorer les désirs, identifier les besoins et faire correspondre les clients au produit parfait.
• Réduire les cas de retours de produits de clients mécontents.

Le bon agent client serait en mesure de comprendre instantanément les motivations derrière les choix du client, ce que le client veut retirer du produit et d'identifier les opportunités très pertinentes de vente croisée et de vente incitative.

Conclusion

Avec la possibilité d'étendre une multitude d'avantages aux sites Web de commerce électronique, le chat en direct ne fera que gagner en popularité à l'avenir. Donc, si vous ne tirez pas encore parti de la technologie pour votre boutique en ligne, il est grand temps que vous le fassiez pour garder une longueur d'avance sur vos concurrents.

Que pensez-vous du chat en direct ? Partagez vos opinions avec nous dans la section des commentaires ci-dessous!

Biographie de l'auteur :

Sam Makad est un consultant en marketing et écrivain expérimenté. Son expertise réside dans la publicité et le marketing. Il aide les petites et moyennes entreprises à développer leur activité et leur retour sur investissement global. Vous pouvez contacter Sam Makad sur Twitter ou LinkedIn