Les fonctionnalités les plus importantes du logiciel CRM : Développez votre activité et obtenez des clients plus satisfaits

Si vous avez déjà travaillé, ou peut-être juste parlé à quelqu'un qui travaillait directement avec les clients, vous avez très certainement entendu la phrase « Le client a toujours raison ». C'est une exagération, mais il y a du vrai dans ces mots. Le client doit toujours avoir l'impression d'avoir obtenu ce qu'il voulait de la transaction.

La gestion de la relation client, ou CRM en abrégé, n'a rien de nouveau. Nous l'avions vu en économie il y a des décennies. Cependant, comme tout le reste, il fallait l'amener au 21e siècle - la numérisation, la collecte de données en temps réel, l'exploration approfondie des données (diverses statistiques, graphiques, rapports, etc.), pour n'en nommer que quelques-uns, sont devenus des standards d'Internet. âge.

Le logiciel CRM fait partie intégrante d'autres logiciels de commerce électronique ou peut être trouvé séparément sous forme d'intégrations, de plug-ins ou d'applications.

Il y a de fortes chances que vous ayez déjà utilisé des aspects du CRM sans même vous en rendre compte, et cela suffit pour la plupart des administrateurs/gestionnaires de commerce électronique. Mais que se passe-t-il si vous abordez le problème de front, c'est-à-dire en ciblant spécifiquement un logiciel CRM qui vous aidera à développer cette partie de votre entreprise ? À quoi recherchez-vous ?

Nous avons compilé certaines des fonctionnalités les plus importantes à rechercher lors du choix de votre logiciel CRM, en créant une liste de contrôle pratique que vous pouvez parcourir rapidement avant de prendre la décision finale.

Sans ordre particulier, commençons.

Automatisation

Lorsque vous gérez un site, vous êtes toujours pressé par le temps, l'objectif permanent est donc de travailler moins ou de condenser le temps nécessaire pour accomplir un travail spécifique. Ce que vous devez rechercher dans une solution logicielle CRM, c'est l'automatisation des processus liés aux clients.

Cela inclut les canaux de saisie automatisés, comme les formulaires que vos clients peuvent remplir. Sur celles-ci, un choix peut être fait (dans un menu déroulant, par exemple) concernant la catégorie de la demande. Le message est alors immédiatement redirigé vers la personne ou le service approprié pour traitement. De plus, un message de confirmation est envoyé au client accusant réception de sa demande.

Une fois le contact établi, la correspondance est automatiquement enregistrée pour référence future avec des étiquettes et des horodatages spécifiques, éliminant ainsi la nécessité pour chaque agent d'enregistrer manuellement chaque interaction.

Systématisation

L'automatisation conduit inévitablement à la systématisation. Partout où vous avez des directives claires pour les personnes impliquées et une infrastructure solide (dans ce cas, un logiciel CRM), les choses se feront beaucoup plus efficacement. Pourtant, la systématisation équivaut également aux réponses à tous les niveaux.

Cela ne devrait pas être rare lorsque le client ne sait jamais qui décrochera le téléphone proverbial. Au lieu de cela, efforcez-vous d'atteindre l'excellence continue, ce qu'un CRM vous aidera à fournir.

La façon la plus simple de visualiser cela est de penser à McDonald's - bien sûr, les offres varieront, tout comme les éléments du menu. Cependant, puisqu'il s'agit d'une franchise, vous retrouverez le même décor, les mêmes éléments de menu de base, le même code vestimentaire, etc. Voilà le genre de standards que propose la systématisation. Naturellement, la qualité du service en question doit être maintenue élevée en plus de la systématisation. Mais, cela va sans dire.

Base de données clients

L'une des choses que vous cherchez à créer lorsque vous établissez une relation avec vos clients est de collecter des données. Vous les faites s'inscrire, ou à tout le moins, laisser leurs informations de base lors de la réalisation d'une commande, même en tant que quête. Ces données peuvent ensuite être stockées et utilisées pour tout extrapoler depuis leur emplacement, leurs habitudes d'achat, leurs produits préférés, etc.

Un logiciel CRM de qualité prendra toutes ces données individuelles et les résumera en nombres quantifiables qui vous aideront grandement à décider des actions pour augmenter vos conversions. Cependant, la collecte d'informations n'est pas à sens unique, ce qui signifie que vous ne prendrez pas seulement leurs données d'entrée, mais les deux extrémités de l'interaction. Chaque courrier que vous avez envoyé (automatisé ou manuel), appel que vous avez passé, vraiment tout type de contact qui s'est produit peut être stocké et ajouté à des profils de clients individuels ou de groupe.

Base de données documentaire

Étant donné que le CRM est axé sur la relation client, on s'attend à ce que vous disposiez d'une base de données clients, mais qu'en est-il d'une base de données pour tout le reste ? Au fil du temps, vous aurez beaucoup de données pour former votre propre bibliothèque de documents.

Parce que vous aurez à votre disposition de nombreuses données, cette bibliothèque peut ensuite être utilisée en interne pour quelque chose comme la création de matériel pédagogique pour vos employés ou l'organisation de vos tendances de stock/entreposage.
Permettre à tout le monde d'accéder à la documentation et de la compléter fréquemment garantit que tous vos processus sont exécutés de la même manière, ce qui réduit les pertes de temps et ajoute à la systématisation globale mentionnée précédemment.

Service Clients

La base de données clients et la base de données de documentation ensemble seront inestimables pour créer un excellent service client. La combinaison des profils individuels de vos clients, qui se prête à une approche personnalisée, et la base de données documentaire qui définit cette approche à tous les niveaux sont essentielles à cet égard.

D'un côté, vous avez toutes les données dont vous auriez besoin pour une communication réussie, et de l'autre, l'assurance que chaque client sera abordé de la même manière. Un bon logiciel CRM permettra une connexion simplifiée entre les deux bases de données, ce qui vous permettra, en tant qu'administrateur, de les combiner plus facilement en un tout supérieur à la somme de ses parties.

Rapports avancés

Chaque logiciel CRM que vous utiliserez aura des fonctionnalités de reporting, mais les solutions haut de gamme offrent bien plus que des chiffres purs. Des suggestions peuvent vous être proposées sur la base des données fournies pour améliorer certains aspects de votre entreprise. Bien sûr, une fois que vous aurez suffisamment d'expérience en analyse statistique, vous pourrez probablement utiliser les données brutes sans aide. Cependant, le logiciel peut établir des connexions que les utilisateurs ne peuvent parfois pas.

De bons rapports peuvent vous être utiles à tous les niveaux. Des éléments tels que la structure organisationnelle interne, l'accent mis sur les produits, les tactiques de marketing, les tendances des clients, etc., seront beaucoup plus accessibles à interpréter à l'aide d'un bon rapport. Plus le pool de données est grand, plus vous auriez besoin de logiciels, car le tri manuel de grandes quantités de données brutes pourrait être une tâche sans fin. Dans le même temps, un grand pool de données vous donne également les résultats les plus précis, comme on peut s'y attendre avec toute analyse statistique.

Personnalisation

Comme tous les autres logiciels que vous utilisez, le logiciel CRM doit être modifié pour vous convenir et non l'inverse. Par conséquent, vous devez rechercher un logiciel qui vous permet d'apporter des modifications différentes du package par défaut. Il peut s'agir de la possibilité de modifier le tableau de bord backend, de créer des rapports personnalisés, d'ajouter des champs personnalisés sur le frontend, etc.

Le fait est que vous pouvez à peine trouver deux entreprises identiques de part en part, et les options de personnalisation, même mineures, sont non seulement bienvenues mais nécessaires. Bien sûr, pour ceux qui ont les connaissances requises, la liberté ultime serait l'accès au code.

Il s'agirait d'une fonctionnalité très spécifique dont seuls quelques utilisateurs finaux pourraient profiter, elle n'est donc pas aussi répandue que d'autres. Mais, si vous êtes si enclin, cela vous permettrait de créer quelque chose de vraiment unique.

Intégrations

Semblable aux options de personnalisation, vous voudrez utiliser un logiciel CRM qui vous permet d'intégrer d'autres logiciels que vous utilisez dans les fonctions de base. Vous pouvez utiliser des logiciels comme Mailchimp, Outlook ou Dropbox en plus de votre CRM. Mais cela complique les choses s'il existe une solution qui a accès à tous ceux-ci depuis le même endroit, comme le tableau de bord principal.

Il y a de fortes chances que vous ne trouviez pas le logiciel parfait qui couvre absolument tout, car les sites utilisent aujourd'hui des dizaines d'outils utiles pour faciliter les affaires. Mais, les programmes complémentaires fonctionnent généralement ensemble, donc si vous ne vous préoccupez que de quelques-uns de ceux qui sont cruciaux pour vous, il devrait y avoir un CRM juste pour vous.

Prise en charge des appareils

Une journée de travail pour les administrateurs de site ne se termine pas après un quart de travail de 8 heures. Au lieu de cela, c'est un engagement 24 heures sur 24. Cela ne signifie pas nécessairement que vous devez être collé à votre bureau, lié à votre ordinateur. Avec des connexions haut débit disponibles partout, une grande partie du travail est effectuée à la volée à l'aide de téléphones et de tablettes.

Par conséquent, un CRM doit prendre en charge ces appareils via des applications dédiées ou une version ajustée du produit principal. De manière réaliste, si ce n'est pas le cas, cela devrait être une très bonne raison de l'ignorer complètement comme solution.

Des médias sociaux

Parce que les médias sociaux jouent un rôle si important dans la façon dont vous faites des affaires, il est utile d'avoir un CRM avec des fonctionnalités de surveillance intégrées. Ces fonctionnalités ne doivent en aucun cas être étendues. Un simple tracker (likes, partages, commentaires, etc.) avec la possibilité de faire des actions rudimentaires (post, commentaire, etc.) suffit souvent. Vous aurez très probablement d'autres applications ou vous devrez accéder directement à vos comptes de médias sociaux pour des contrôles plus avancés.

La principale raison pour laquelle vous voudriez que votre CRM ait des fonctionnalités liées aux médias sociaux est la commodité - vous pouvez garder une trace de tout sans avoir à parcourir les onglets, les applications ou les plateformes.

Sommaire

Ceux qui recherchent un logiciel CRM cherchent à élever leur approche de leur relation client. Parce qu'il s'agit d'une approche si individuelle où vous devez considérer votre entreprise dans son ensemble, vos produits et, finalement, les clients eux-mêmes, il est plutôt difficile de trouver toutes les fonctionnalités possibles que vous pourriez potentiellement utiliser. Par conséquent, ceux énumérés ici doivent être considérés comme les plus importants, mais pas les seuls. N'hésitez pas à creuser profondément et à aller au-delà avant de vous engager dans un logiciel pour votre entreprise.