Un guide complet du marketing relationnel - Définition, avantages, cas d'utilisation et meilleures pratiques

Les affaires modernes tournent principalement autour de la confiance. Au moins, si vous voulez vous maintenir dans un marché sursaturé, vous devez établir des relations avec les clients pour développer la confiance. Selon le rapport Edelman Trust Barometer, 67% des personnes souhaitent acheter un produit en fonction de la réputation d'une entreprise. Mais ils arrêtent de l'acheter lorsqu'ils sentent le manque de fiabilité. Cela conduit le marketing du 21e siècle à mettre davantage l'accent sur le marketing relationnel plutôt que sur la simple vente du produit.

Le calcul est assez simple ici. Considérons-nous comme un consommateur. Avez-vous assez de temps aujourd'hui ? Tout le monde est à peu près occupé. Bien que vous ayez beaucoup d'options lors de l'achat de quelque chose, vous n'avez pas la possibilité d'essayer une marque après l'autre. Vous choisissez donc une marque en lisant des critiques, en jugeant et en faisant des recherches. Ensuite, vous essayez de vous y tenir.

La plupart des grandes entreprises du monde tirent parti de cette intention d'un acheteur. Ils veulent que les clients soient leur atout à vie, leur générateur de valeur et leur promoteur naturel de marque. Ainsi, le marketing relationnel est néanmoins devenu plus pertinent et populaire.

Par conséquent, si vous souhaitez concevoir votre effort marketing en suivant cette stratégie, vous êtes au bon endroit. Dans ce blog, nous vous montrerons presque tout ce dont vous avez besoin pour commencer étape par étape avec le marketing relationnel.

Marketing relationnel en définition - Qu'est-ce que c'est

Le marketing relationnel est une sorte de gestion de la relation client qui vise la fidélisation et l'engagement client à long terme. C'est exactement le contraire d'objectifs à court terme comme l'acquisition de clients et les ventes individuelles.

Laura Abérie, TechTarget

Vous pouvez facilement effacer votre concept à partir de la définition ci-dessus. Le marketing relationnel se concentre principalement sur la prise en charge des clients d'une manière plus personnelle. Cela commence juste après que vous ayez récupéré une piste.

Dans le marketing relationnel, vous éduquez les gens sur votre produit, promettez d'ajouter de la valeur à leurs causes et remplissez cette promesse. Gardez ensuite la connexion pour suivre et améliorer l'expérience utilisateur. L'ensemble du processus ne fait qu'amener un client à faire confiance à votre service et à revenir acheter.

D'autre part, il y a le marketing traditionnel ou transactionnel. Où votre seule intention réside dans la vente du produit, et peu importe que ce client particulier effectue un achat supplémentaire ou non.

Le marketing relationnel veut que vous planifiiez et développiez intentionnellement la relation client, la gérez et créez une atmosphère où n'importe qui peut s'impliquer dans votre processus et vos objectifs commerciaux. Par conséquent, lorsque quelqu'un vient à vous en tant que prospect, vous devez penser aux avantages à long terme et essayer d'avoir une vue d'ensemble.

Les spécialistes du marketing suivent et appliquent généralement différentes initiatives et outils pour poursuivre ce modèle de marketing.

Pourquoi devriez-vous opter pour le marketing relationnel pour votre entreprise

Est-il bon de ne vendre des produits qu'une seule fois à un client qui ne revient jamais ? Aujourd'hui, vous ne pouvez pas avoir autant de luxe en tant que marque. Là où la loyauté peut amener votre entreprise bien au-dessus de vos concurrents, son manque vous mène sur la route. Donc, ici, nous avons trié certains des principaux avantages du marketing relationnel. Consultez-les pour savoir pourquoi devriez-vous le choisir de toute façon.

un. Une expérience utilisateur améliorée

Plus vous vous concentrez sur des relations à long terme, meilleure est l'expérience utilisateur que vous pouvez offrir à vos clients. Cela signifie que, progressivement, ce modèle de marketing vous aide à mettre en place un processus d'activité apaisante centrée sur le client. Par conséquent, des clients satisfaits diffusent toujours une ambiance positive à propos de votre marque. Pour cela, vous pouvez appeler cela une marque naturelle.

b. Un taux de rétention plus élevé est une question de temps

Plus de 80 % des clients aiment acheter lorsqu'ils bénéficient d'une expérience de marque personnalisée. Par conséquent, une fois qu'ils se sont habitués à une marque particulière, ils ont tendance à revenir. Si vous regardez de près le taux de rétention des grandes marques du monde entier, elles restent stables avec le taux de désabonnement le plus bas possible. Le secret de leur succès est de maintenir un processus de marketing relationnel de premier ordre.

c. Développer un produit dont l'utilisateur a vraiment besoin

C'est plus facile pour les entreprises qui ont une interaction simultanée avec les clients. En tant que marque, si vous avez cela, vous sauriez comment les gens perçoivent votre service, qu'ils souhaitent des changements ou non. En outre, vous pouvez leur demander des critiques et des opinions plus franches. Finalement, tout cela vous aide à développer des produits bien alignés avec les demandes des utilisateurs.

ré. Devenez un influenceur social pour augmenter la valeur globale de la marque

Il n'est pas étonnant que 70 % des Américains pensent que les marques devraient rendre le monde meilleur. Selon un rapport compilé par la Harvard Business School, "77% des clients sont enclins à acheter auprès d'entreprises engagées à rendre le monde meilleur. En outre, 73 % des investisseurs pensent que leurs efforts pour améliorer l'environnement et la société contribuent à leurs décisions d'investissement. »

Ainsi, au fur et à mesure que vous progressez dans le marketing relationnel, vous prenez un peu conscience de votre position dans la société. Cela vous aide à prendre part à différents problèmes sociaux et environnementaux, à mener des campagnes basées sur ces événements, etc. Dans l'ensemble, cela peut vous aider à devenir un influenceur social.

Quels sont les types de marketing relationnel les plus populaires

Eh bien, dans cette partie, nous voulons que vous exploriez les types de canaux de marketing relationnel qui restent efficaces tout le temps. Avec ces canaux, vous pouvez mieux pratiquer cet effort de marketing à l'aise. Regardez attentivement un par un.

1. Marketing par e-mail

Le marketing par e-mail est un canal de marketing séculaire. Bien qu'il survive grâce au fonctionnement de la chaîne, tout est une question de personnalisation. Les experts en marketing de toutes sortes ont quelque peu convenu sur ce point que le marketing par e-mail est le canal le plus personnel qui peut aider une entreprise à développer une relation étroite avec les clients dès le début. Par conséquent, nous avons suffisamment de données pour le croire. À l'heure actuelle, il a un retour sur investissement étonnant de 38 $ pour chaque dollar dépensé.

En 2018, plus de 293,6 milliards d'e-mails ont été envoyés et reçus par jour. Près de 89 % des spécialistes du marketing utilisent le courrier électronique comme principal moyen de générer des prospects.

Vous pouvez segmenter les listes de diffusion après avoir généré des prospects en fonction de leurs types, données démographiques et préférences. Envoyez ensuite différentes campagnes d'e-mails pour appliquer le marketing relationnel. Voici quelques types populaires d'e-mails relationnels que vous pouvez envoyer à vos abonnés -

Séquence d'e-mails de bienvenue : une fois que quelqu'un est venu sur votre liste d'e-mails, réchauffez la relation avec une série d'e-mails de bienvenue. Avec cette approche, vous pouvez facilement amener les abonnés à s'habituer à vos produits et services, les convertir et les fidéliser.

E-mails d'abandon de panier : si quelqu'un a quitté le panier sans effectuer de conversion, ces types d'e-mails aident beaucoup à le convaincre d'acheter.

Réductions et coupons : Suite à différentes occasions, vous pouvez envoyer des réductions et des coupons à vos clients fidèles. Cela les rendra heureux et augmentera néanmoins leur confiance.

Newsletters : Des newsletters hebdomadaires ou mensuelles régulières guident votre utilisateur avec un contenu utile. Parfois, cela fonctionne très bien pour créer un bon bouche à oreille et la popularité de la marque.

E-mails d'enquête : l' exécution d'enquêtes est nécessaire pour le marketing relationnel. Par conséquent, c'est plus facile lorsque vous avez une clientèle fidèle.

Regardez l'exemple ci-dessous, où Yelp donne des idées à ses abonnés pour célébrer la fête des pères.

Comment exécuter une campagne d'e-mails réussie en quelques mots

Le moyen le plus simple de lancer des campagnes par e-mail qui génèrent des réponses positives nécessite deux choses.

Premièrement, un outil d'automatisation des e-mails adapté. Par exemple, vous pouvez envoyer de puissantes newsletters automatisées avec weMail. Il possède de nombreuses fonctionnalités utiles telles que la segmentation de liste, le générateur et l'intégration de formulaires polyvalents, les escapades d'envoi multiples et l'analyse, etc.

Deuxièmement, une stratégie de marketing par e-mail basée sur les dernières données et tendances du secteur.

Comment créer une campagne e-mail avec weMail en 5 étapes faciles

Cependant, voici quelques conseils qui peuvent vous aider à créer et à envoyer une campagne d'e-mails relationnels réussie -

• Segmentez la liste de diffusion dans leur proportion exacte
• Rédigez des copies d'e-mails attrayantes qui connectent les utilisateurs
• Utilisez un outil d'automatisation des e-mails adapté à vos besoins
• Choisissez le meilleur design dans la bibliothèque de modèles de votre outil de messagerie (par exemple, weMail propose de nombreux modèles de campagne superbes pour correspondre à vos campagnes)
• Vous pouvez également concevoir vous-même un modèle d'e-mail
• Ajouter des boutons CTA pour inviter l'utilisateur à effectuer une action souhaitable

Par conséquent, si vous avez weMail, vous pouvez faire toutes ces choses en quelques minutes.

2. Marketing de contenu

Le contenu renforce la gravité de votre entreprise. Cela a toujours un impact négatif sur votre image de marque globale. Par conséquent, avec le bon type de marketing de contenu, vous pouvez offrir aux utilisateurs une expérience utilisateur personnalisée. Vous pouvez publier des blogs techniques, génériques et orientés produit pour éduquer les clients potentiels et réguliers. Créez des vidéos pour les impliquer dans des campagnes marketing et concevez des visites de produits.

Avec la stratégie de contenu exacte, vous pouvez gérer simultanément les clients b2b et b2c. Selon le Content Marketing Institute (CMI), « 91 % des spécialistes du marketing B2B utilisent le marketing de contenu pour atteindre les clients. D'autre part, 86% des spécialistes du marketing B2C pensent que le marketing de contenu est une stratégie clé de leur processus marketing.

Alors, jetez un œil à ces types de contenu efficaces que vous pouvez suivre pour votre entreprise -

• Blog
• Infographie
• Vidéos
• Webinaires
• Cours en ligne
• Podcasts, etc.

La meilleure chose est d'apprendre des experts. En tant qu'entreprise, vous pouvez rechercher vos concurrents et les meilleures marques sur la façon dont ils font du marketing de contenu.

Par exemple, vous pouvez suivre les activités de weDevs. Nous publions régulièrement des blogs, des vidéos YouTube, des guides et des tutoriels pertinents. Notre marketing de contenu s'est uniquement concentré sur l'amélioration de l'expérience utilisateur, ce qui a finalement augmenté la valeur de notre marque.

3. Service client amélioré

De tous les canaux marketing, le service client est souvent sous-estimé. Bien que cela reste un facteur puissant pour améliorer l'expérience utilisateur. Selon un rapport de Microsoft, « 96 % des consommateurs déclarent que le service client est un facteur crucial dans leur choix de fidélité à une marque. Selon Accenture, "48 % des clients veulent être bien traités car ils sont bons et fidèles".

Ainsi, lorsque vous améliorez votre service client, vous vous rapprochez naturellement de la relation avec vos clients. Il existe de nombreuses façons de maintenir des services d'assistance client de qualité supérieure. Certains d'entre eux peuvent être -

• Soyez disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour toute question, demande et appel client. Vous pouvez appliquer un service d'appel, une boîte de discussion, etc. pour cela.
• Essayez d'écouter attentivement et avec patience.
• Donnez la bonne solution, et si cela nécessite un long processus, maintenez l'empathie avec les gens
• Améliorer les compétences techniques est indispensable pour résoudre des problèmes spécifiques
• Utilisez toujours des mots positifs et essayez de maintenir un environnement de conversation affirmatif
• Admettez vos erreurs et tenez vos promesses

Les conseils ci-dessus sont utiles lorsque vos responsables des ventes et du service client sont capables, ont une bonne connaissance de votre produit et de votre vision. Par conséquent, vous devez prendre les mesures appropriées pour les préparer à exécuter votre stratégie de marketing relationnel.

Voici donc quelques lignes directrices managériales que nous souhaitons partager avec vous -

• Offrez une formation complète à vos employés
• Établissez des normes de service client de premier ordre
• Rendez-les capables de s'aligner sur les points de contact
• Apprentissage approfondi et connaissance des produits
• Développer une culture d'apprentissage et aider les gens, etc.

Cependant, votre objectif principal devrait être d'améliorer tous les départements de votre entreprise pour créer un meilleur environnement centré sur le client.

4. Marketing des médias sociaux

Rien n'est sorti des réseaux sociaux aujourd'hui. La popularité des plateformes sociales comme Facebook ou Twitter en tant que canaux de marketing est en hausse depuis près d'une décennie maintenant. Même s'il y a un débat en cours sur le marketing par e-mail contre le marketing des médias sociaux, lequel est le meilleur ? Eh bien, les deux canaux manifestent beaucoup de possibilités.

Par conséquent, vous pouvez utiliser vos identifiants de médias sociaux en tant que promoteur de marque que la plupart des entreprises prospères suivent déjà. Pour ce faire, vous pouvez publier des informations sur votre produit, demander aux utilisateurs de participer à des sondages et des opinions sur les réseaux sociaux, publier du contenu interactif comme de courtes vidéos, des infographies, des mèmes ou des GIF.

Alors, quels types de contenu de médias sociaux peuvent vous procurer plus d'engagement des utilisateurs, de commentaires, de partages et d'impressions globales ? Nous avons constaté que ces types de contenu de médias sociaux étaient plus efficaces -

• Contenu écrit ou publication
• Images et histoires visuelles
• Vidéos interactives
• Séance en direct
• Partager les histoires de réussite des clients
• Lancer des campagnes sur les réseaux sociaux
• Annonce et partage de nouvelles

Tout ce contenu social peut aider votre utilisateur à en savoir plus sur votre marque, à participer à son parcours et, éventuellement, votre produit à faire partie de sa vie.

Jetez un œil à ces publications sur les réseaux sociaux d'Apple. Ils partagent cette image particulière prise sur iPhone par un utilisateur. Partager ce type d'histoire de clients peut néanmoins générer beaucoup de sympathies sociales.

Stratégie de marketing relationnel – Comment commencer

Les ventes sont cruciales et une stratégie marketing efficace peut vous éviter la baisse du nombre de conversions.

Lorsque vous démarrez avec une approche marketing personnelle, vous pouvez augmenter vos ventes et réduire le taux de désabonnement. Alors, comment commencer avec ces modèles où vous visez à fournir un tel service centré sur chaque client ? Quels processus peuvent vous aider à leur faire sentir que vous vous souciez d'eux ?

Voici les idées qui peuvent vous guider pour construire une stratégie de marketing relationnel –

Stratégie 1 – Développer un environnement centré sur le client

Bien que vous sachiez que l'amélioration de l'expérience client devrait être le principal facteur de confiance, il n'est pas facile de la construire du jour au lendemain. Selon le CMO Council, "seulement 14 % des spécialistes du marketing pensent que l'orientation client est la marque de fabrique de leur entreprise".

Cela se produit parce qu'une entreprise centrée sur le client a toujours besoin d'un processus stimulant. Ainsi, personne ne peut se transformer du jour au lendemain. Vous devez passer d'une étape à l'autre. La première chose à faire est de créer un environnement dans lequel tous vos employés et votre personnel pensent que le service client doit être leur priorité.

Bien que de nombreux spécialistes du marketing aient du mal à s'établir, Econsultancy leur a récemment posé une question simple : quel élément aide le plus à créer une véritable culture « Digital Native » dans l'entreprise ? 58 % des spécialistes du marketing ont déclaré qu'il s'agissait néanmoins d'une approche centrée sur le client.

Cependant, vous pouvez suivre le diagramme pour comprendre l'ensemble de l'image -

Stratégie 2 – Mettre en œuvre des technologies pour maintenir votre relation client

Vous pouvez trouver de nombreux outils CRM (gestion de la relation client) pour vous maintenir, vous et vos clients. Cela nécessitera un certain investissement. Mais si vous pouvez trouver le bon produit qui correspond à votre entreprise, vous ne ferez que dépenser de l'argent pour générer un bon rendement.

À l'heure actuelle, l'utilisation des technologies dans les grandes marques est en augmentation. La situation pandémique fait même grimper le nombre. Plus de 60 % des entreprises prévoyaient d'investir davantage dans les technologies de l'information en 2020. Cette année, la tendance reste la même. De tous les outils d'automatisation, le CRM reste l'une des principales priorités.

Par exemple, avec un outil CRM comme WPERP CRM, vous suivez et suivez les requêtes avec les prospects, les abonnés et les clients. Établissez des relations durables et cultivez-les. Il s'agit d'un CRM WordPress open source riche en fonctionnalités. Vous pouvez donc commencer gratuitement en premier lieu.

L'une des principales raisons qui rendent l'outil CRM si crucial, il vous aidera à créer une base de données clients. Cela vous aidera à faire les choses avec une stratégie axée sur les données. Comme lorsque vous disposez de suffisamment de données clients, vous pouvez prendre des décisions encore plus valables pour améliorer vos produits.

Stratégie 3 - L'approche marketing omnicanal est une clé

Notre vie est occupée par les gadgets et les réseaux sociaux. si vous analysez les données de votre site dans Google Analytics ou la console de recherche, vous pouvez voir que les utilisateurs viennent directement, proviennent des médias sociaux, utilisent des téléphones portables, des ordinateurs, des résultats de recherche organiques, ou en utilisant des références, etc. Les utilisateurs sont partout. Vous devez donc rendre votre présence partout possible, car il est toujours essentiel d'avoir une longueur d'avance sur vos clients.

Par conséquent, vous devez initier le marketing omnicanal. Le marketing omnicanal est une combinaison de tous les canaux marketing que vous utilisez pour créer une expérience de marque complète pour les utilisateurs. Cela inclut à la fois votre effort physique et vos efforts numériques. Cela signifie que vous pouvez organiser des conférences, des expositions commerciales, des webinaires, des sessions en direct sur Facebook ou Twitter, habiliter simultanément vos poignées de médias sociaux pour diffuser votre devise, vos valeurs, votre image de marque et vos promesses de les remplir.

Vous vous demandez peut-être s'il existe des différences entre le multicanal et l'omnicanal. Oui il y en a. Dans une approche multicanal, vous mettez en œuvre tous les canaux disponibles pour atteindre les clients comme l'utilisation de médias imprimés ou numériques. C'est simple et efficace. Cependant, l'omnicanal est une méthode beaucoup plus avancée. Il vous aide à offrir la même expérience utilisateur sur tous les canaux, ni plus ni moins. Ainsi, quelle que soit la manière dont les utilisateurs se connectent à votre entreprise, ils bénéficient à coup sûr d'un service puissant combiné.

Stratégie 4 – Programme de parrainage et de fidélité

Un programme de parrainage est simplement un processus dans lequel vous primez et récompensez les clients pour avoir fait connaître votre produit ou service.

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Un programme de parrainage est un moyen de récompenser votre client fidèle et d'augmenter la valeur de la marque grâce au bouche-à-oreille. Les données appuient également cette affirmation. 65% des nouvelles affaires de l'entreprise proviennent de références. Près de 84 % des clients pensent que les références sont l'une des formes de publicité les plus fiables.

Ainsi, en tant que stratégie de marketing relationnel, vous pouvez lancer ces types de programmes de parrainage -

• Parrainages de clients – le plus populaire.
• Recommandations d'employés - cela est utile si vous souhaitez que vos employés participent à l'entreprise en plus de leur rôle habituel.
• Références de partenaires
• Programmes de recommandation pour les fournisseurs

En dehors de ces approches marketing, vous pouvez également démarrer un programme de fidélité. Cela peut inclure l'octroi d'avantages spéciaux et de remises à vos clients fidèles et de longue date.

Conseils pour commencer avec les parrainages et les programmes de fidélité

• Soyez précis sur vos offres
• Rendez-le accessible et facile à trouver
• Faites-le savoir aux gens. Promouvoir intelligemment.
• Restez simple pour que les gens puissent facilement s'inscrire
• Gardez de l'empathie et de la gratitude envers les référents

Cependant, vous pouvez exécuter un programme régulier ou proposer des références à diverses occasions. Certains des types de références les plus populaires sont les suivants : vacances, saison, contenu, sensibilisation sociale, cadeaux, etc.

5. Suivi de vos efforts de marketing

Sans suivre et analyser les données des utilisateurs, vous n'atteindrez aucune destination. Ainsi, lorsque vous optez pour une approche marketing basée sur les relations, vous devez suivre des KPI (indicateurs clés de performance) spécifiques. Certaines des mesures de base sont -

• Taux d'ouverture des e-mails et taux de clics
• Taux de conversion
• Taux de rétention
• Taux de désabonnement, etc.
• Renouvellement

Ces mesures vous permettent de savoir quelle est la position de votre entreprise en fonction de votre modèle marketing. Donc, si le nombre est bon, vous êtes sur la bonne voie. Si vous voyez un déclin, des changements doivent être apportés et improvisez vos tactiques. Cela devrait être le jeu.

Conclure avec le marketing relationnel - Quelques cas d'utilisation

Marque renommée pratiquant le marketing relationnel à différents niveaux. Certains se sont concentrés sur l'amélioration des relations avec les clients, et gardent une aura de construction de famille. Par exemple, regardez cette vidéo promotionnelle de Bank of America.

La vidéo reflète un fait simple - les employés de Bank of America viennent de partout dans le pays, et ils sont vous, vos frères, sœurs, et qui pas ? Il s'agit donc de votre famille, que vous soyez un employé ou un client.

Le célèbre économiste comportemental Dan Ariely a expliqué un fait basé sur cet effet de personnalisation dans son livre Predictably Irrational. Lorsque vous voulez que vos clients deviennent une famille, les gens s'attendent également à ce que vous soyez un membre de leur famille. Ainsi, en plus de la valeur monétaire, vous devez fournir une sorte d'assurance que vous vous souciez vraiment. C'est là que viennent d'excellents services à la clientèle, des cartes-cadeaux, des offres occasionnelles et des programmes de fidélité qui aident beaucoup à maintenir cette relation.

Examinons un autre cas d'utilisation. Il s'agit de Panera Bread Company, une chaîne de magasins de boulangerie et de café basée aux États-Unis. À l'heure actuelle, ils ont plus de 2000 magasins à travers le pays. En 2014, ils ont promis une chose simple mais essentielle qu'ils supprimeraient tous les arômes artificiels, les édulcorants et les conservateurs de leurs aliments.

Tenir cette promesse « 100 % de nos aliments sont 100 % propres » n'a jamais été facile. Mais Panera continue de faire ce qu'elle croit pour le bien des utilisateurs. Leurs efforts ont porté leurs fruits après le début de la pandémie de COVID-19. Ils obtiennent une augmentation instantanée de leurs ventes d'épicerie en ligne.

Alors c'est ça. Dans le marketing relationnel, la rentabilité est alignée sur le bien-être de vos clients et clients. Nous pensons que ce guide a fourni toutes les questions nécessaires auxquelles il faut répondre. Au cas où vous vous sentiriez toujours confus lors de son application, n'oubliez pas de nous le faire savoir.