Questions et meilleures pratiques du sondage sur l'annulation d'abonnement

Vous cherchez un moyen d'obtenir des commentaires précieux des utilisateurs qui annulent leur abonnement ? Créez une enquête d'annulation d'abonnement avec des questions utiles.

La création d'une enquête d'annulation d'abonnement est importante pour tirer le meilleur parti des utilisateurs qui ne souhaitent pas poursuivre leurs abonnements. Cela peut vous aider à améliorer vos plans d'abonnement ou le contenu de votre abonnement.

Cependant, il peut être difficile de créer une enquête d'annulation d'abonnement efficace qui aide à réduire le taux de désabonnement. En effet, vous devez vous assurer que vous posez les bonnes questions et que vous pouvez collecter les informations dont vous avez besoin pour réellement améliorer votre contenu d'abonnement ou d'adhésion. En plus de cela, vous devez également vous assurer qu'il est concis afin que les utilisateurs remplissent votre enquête d'annulation au lieu de l'ignorer complètement.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi une enquête d'annulation d'abonnement est utile et couvrirons certaines des meilleures questions d'enquête d'annulation que vous pourriez envisager de poser à vos utilisateurs, ainsi que certaines des meilleures pratiques.

Parce que perdre des abonnés n'est jamais amusant, mais c'est une partie naturelle de la gestion d'un site d'adhésion. Donc, le mieux que vous puissiez faire est d'essayer de tirer le meilleur parti de la situation et d'apprendre de vos clients les moins satisfaits.

L'importance d'une enquête d'annulation d'abonnement

Une enquête d'annulation d'abonnement est une liste de questions que les utilisateurs qui annulent leur abonnement peuvent remplir avant de quitter votre site.

De cette façon, vous pouvez poser des questions importantes aux utilisateurs qui étaient autrefois intéressés par votre produit ou service afin de mieux comprendre pourquoi ils ont finalement décidé de partir. Étant donné que les sites d'adhésion et d'abonnement ont un fort sens de la communauté, il est essentiel de prendre soin des utilisateurs qui étaient autrefois friands de votre contenu mais qui ont maintenant décidé d'annuler leur plan d'abonnement.

Examinons plus en détail certaines des autres principales raisons pour lesquelles vous devez utiliser une politique d'annulation d'abonnement :

• Améliorer l'expérience utilisateur et l'image de marque. Bien que vous puissiez vous assurer que tous les abonnés ont la meilleure expérience avec votre marque, une politique d'annulation d'abonnement vous permettra d'améliorer l'expérience utilisateur pour les utilisateurs qui décident d'annuler leur plan d'abonnement. Cela permet aux clients de savoir que vous vous souciez de leur opinion et contribue à promouvoir une meilleure image de marque.

• Mieux comprendre les besoins de votre membre. Si vous posez les bonnes questions dans votre enquête d'annulation d'abonnement, cela peut vous aider à mieux comprendre les besoins de vos membres. En conséquence, vous pouvez apporter des améliorations importantes à votre public et potentiellement encourager les abonnés perdus à redonner une chance à votre marque.

• Améliorer les campagnes marketing. Si vous connaissez certaines des principales raisons pour lesquelles les utilisateurs annulent leur abonnement à votre marque, vous pouvez améliorer vos campagnes marketing. Avec une meilleure compréhension des points faibles des utilisateurs qui décident d'annuler, vous êtes en mesure de créer des campagnes marketing plus efficaces pour votre entreprise qui traitent ces points précis pour les clients potentiels.

• Réduire le taux de désabonnement. Une enquête d'annulation d'abonnement peut vous aider à améliorer vos offres afin qu'elles soient plus adaptées à votre public cible. Ceci est également idéal pour empêcher d'autres utilisateurs de quitter votre site à l'avenir et réduire le taux de désabonnement de votre marque.

6 questions d'enquête sur l'annulation d'abonnement

Lors de la création d'une enquête d'annulation d'abonnement pour votre site d'adhésion, vous devez poser certaines questions essentielles aux utilisateurs qui décident d'annuler leur plan d'abonnement. Cela peut vous aider à mieux comprendre ce qui n'a pas fonctionné et comment vous pouvez améliorer votre offre afin que cela ne se reproduise plus.

Il est important que les questions de l'enquête sur l'annulation d'abonnement soient courtes et succinctes afin que davantage d'utilisateurs répondent aux questions et soumettent l'enquête. En effet, les utilisateurs qui quittent votre programme d'adhésion peuvent ne pas vouloir passer du temps à répondre à des questions ouvertes. Au lieu de cela, il est bien préférable de donner aux clients des QCM ou des questions basées sur l'évaluation qui ne nécessitent pas beaucoup d'efforts de la part de l'utilisateur.

En plus de cela, vous pouvez également inclure une ou deux questions ouvertes pour les utilisateurs qui souhaitent fournir plus d'informations ou qui sont prêts à prendre le temps de vous en dire plus sur les raisons pour lesquelles ils annulent leur plan d'abonnement. Mais je recommanderais de les rendre facultatifs.

Voici quelques-unes des questions d'enquête sur l'annulation d'abonnement les plus utiles que vous pourriez vouloir inclure dans l'enquête de votre marque :

#1. Quand vous êtes-vous abonné pour la première fois ?

La première question que vous voudrez peut-être poser à vos clients concerne la date à laquelle ils se sont abonnés pour la première fois. Vous pouvez donner aux utilisateurs une liste de réponses afin qu'ils ne demandent aucun effort supplémentaire pour répondre à cette question. Par exemple, vous pouvez créer une question QCM telle que "Quand vous êtes-vous abonné pour la première fois ?" et laissez les utilisateurs sélectionner leur réponse parmi plusieurs choix tels que "Il y a moins d'un mois", "Il y a plus de 6 mois" et "Il y a plus d'un an".

Cela vous aide à mieux comprendre la situation de l'utilisateur et vous aide à vous connecter avec lui à un niveau plus profond. Si un abonné annule son abonnement après un an, cela peut vous aider à mieux comprendre pourquoi il a décidé d'annuler après avoir utilisé votre service pendant plus d'un an. Si un grand nombre de vos membres ont tendance à annuler leurs abonnements au cours de la même période, cela peut vous donner un aperçu des limites de votre produit.

En plus de cela, cela vous aide à mieux segmenter les abonnements annulés et améliore les efforts de marketing de votre entreprise.

#2. À quelle fréquence avez-vous utilisé l'abonnement ?

Vous pouvez créer une autre question QCM qui interroge les utilisateurs qui annulent leur abonnement sur leur utilisation. Par exemple, vous pouvez créer une question QCM telle que "À quelle fréquence avez-vous utilisé l'abonnement ?" et donnez aux utilisateurs une liste de réponses comme "Tous les jours", "Une fois par semaine" et "Une fois par mois".

De cette façon, vous pouvez mieux comprendre chaque utilisateur qui annule son abonnement et séparer les utilisateurs sérieusement intéressés de ceux qui ont à peine passé du temps avec votre programme d'adhésion. Si la plupart des utilisateurs qui se désabonnent n'utilisent pas très souvent vos services, c'est probablement parce qu'ils en attendaient autre chose. Mais si un nombre important de vos utilisateurs fréquents annulent leur abonnement, cela devrait soulever des questions de votre part. Si tel est le cas, vos utilisateurs trouvent peut-être votre service utile, mais ne sont pas satisfaits d'autres aspects de votre marque, tels que le support client.

#3. Qu'est-ce qui vous a poussé à annuler l'abonnement ?

Demander aux utilisateurs la principale raison pour laquelle ils ont annulé leur abonnement est l'une des questions les plus cruciales à poser dans votre enquête. Bien que vous puissiez poser une question simple comme "Qu'est-ce qui vous a poussé à annuler votre plan d'abonnement ?", vous souhaitez donner aux utilisateurs deux façons différentes de répondre à cette question.

Tout d'abord, vous pouvez inclure une liste de réponses telles que « Plus intéressant », « Je n'ai plus le temps », « Trop cher » ou « A trouvé une meilleure alternative » pour les utilisateurs qui ne veulent pas faire beaucoup d'efforts pour répondre. la question en détail. Pour ceux qui souhaitent répondre en détail, vous pouvez définir la dernière option "Autre" pour donner aux utilisateurs le choix de fournir une raison différente et d'élaborer s'ils le souhaitent.

La réponse à cette question est très utile pour tout site d'adhésion car c'est la principale raison pour laquelle un utilisateur décide d'annuler son abonnement. Vous pouvez alors mieux comprendre vos utilisateurs et apporter des améliorations qui contribuent à réduire le taux de désabonnement sur votre site d'adhésion.

#4. Quelle est la probabilité que vous nous redonniez une chance ?

Vous souhaitez également demander aux utilisateurs s'ils sont prêts à donner à nouveau une chance à votre marque si vous apportez les améliorations requises. Pour cela, vous pouvez demander aux utilisateurs quelque chose comme "Sur une échelle de 1 à 5, quelle est la probabilité que vous réutilisiez notre service ?" et donnez-leur 5 options pour choisir leur réponse.

Cela nécessite le moins d'efforts de la part de vos clients et encourage subtilement les utilisateurs à reconsidérer à nouveau votre marque comme une solution potentielle.

#5. Recommanderez-vous notre abonnement à d'autres?

C'est aussi une bonne idée de demander aux utilisateurs s'ils recommanderont votre programme d'adhésion à d'autres ou à leurs pairs. Vous pouvez demander quelque chose comme "De 1 à 5, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à vos amis et à votre famille ?" ou demandez-leur "Recommanderez-vous à d'autres d'essayer notre service ?" et donnez-leur une liste de réponses prédéfinies parmi lesquelles choisir.

Cela vous aide non seulement à obtenir les bonnes réponses, mais permet également à vos clients de se sentir spéciaux et leur fait savoir que vous vous souciez de leur opinion.

#6. Comment pouvons nous nous améliorer? (Optionnel)

Comme mentionné précédemment, c'est une excellente idée d'inclure une ou deux questions ouvertes dans votre enquête d'annulation d'abonnement. Par exemple, vous pouvez demander « Comment pouvons-nous nous améliorer ? » et laissez les utilisateurs donner une réponse détaillée dans une zone de texte.

Pour les utilisateurs qui souhaitent expliquer leurs raisons, c'est l'option idéale pour décrire ce qui n'a pas fonctionné et vous aider à comprendre comment votre entreprise peut améliorer ses offres.

Meilleures pratiques pour les sondages sur les annulations

Votre stratégie d'enquête sur la résiliation d'abonnement doit viser à obtenir les bonnes réponses des utilisateurs qui ont décidé de résilier leur abonnement. Cela vous aide à tirer le meilleur parti des abonnements annulés et réduit efficacement le taux de désabonnement pour votre entreprise.

Passons brièvement en revue quelques bonnes pratiques d'enquête sur les annulations à suivre pour créer l'enquête sur les annulations idéale pour votre entreprise :

• Mieux comprendre votre public. Lors de la création de l'enquête d'annulation d'abonnement de votre marque, il est important de comprendre votre public et de créer des segments. Cela peut vous aider à mieux comprendre chaque utilisateur et est idéal pour améliorer vos campagnes marketing.

• Posez des questions courtes et concises. Vous ne voulez pas agiter vos clients avec de longues questions, surtout s'ils ont décidé d'annuler leur abonnement et de quitter définitivement votre programme d'adhésion. Au lieu de cela, vous souhaitez que les questions restent concises afin d'encourager davantage d'utilisateurs à répondre et à soumettre le formulaire d'enquête d'annulation avant de partir.

• Écoutez pour comprendre. Même si les utilisateurs ont décidé d'annuler leurs abonnements, vous souhaitez toujours écouter leurs préoccupations et les comprendre. En effet, c'est le meilleur moyen d'obtenir une réponse des utilisateurs et de les encourager à donner une autre chance à votre marque.

• Continuez à offrir de la valeur. Lorsqu'un utilisateur annule son abonnement, cela ne signifie pas toujours que vous perdez un client précieux pour toujours. Si vous montrez aux utilisateurs qui décident d'annuler leur abonnement que votre marque se soucie toujours de leurs choix, cela favorise non seulement une meilleure image de marque, mais encourage les utilisateurs à reconsidérer leur option d'annuler l'abonnement.
• Laissez votre porte ouverte. Assurez-vous que les utilisateurs qui se désabonnent peuvent toujours revenir et facilitez-leur la réactivation de leurs forfaits s'ils le souhaitent.
• Passer à l'action. Assurez-vous non seulement d'écouter les réponses que vous donnent les utilisateurs qui abandonnent, mais aussi de les analyser et d'agir. Examinez attentivement leur opinion et essayez activement d'améliorer votre service en conséquence.

Conclusion

L'utilisation d'une enquête d'annulation d'abonnement peut empêcher les utilisateurs de quitter votre programme d'adhésion sur une note négative et aide votre marque à mieux comprendre les améliorations à apporter pour réduire le taux de désabonnement.

Pour éviter de grosses erreurs lors de la création d'une politique d'annulation d'abonnement pour votre marque, vous devriez consulter notre guide sur les pires politiques d'annulation d'abonnement et comment les éviter.

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Avez-vous des questions sur les questions d'enquête sur l'annulation d'abonnement que vous devriez poser ? Faites-nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.