L'ère du consommateur lié

Développer une entreprise n'a jamais été simple. Mais ces jours-ci, cela semble difficile.

Les entreprises tentent de prévoir leur expansion dans un environnement macro imprévisible. Le système économique est en panne, l'industrie est risquée, les problèmes socio-politiques font rage et la poussière se dépose même maintenant sur le travail hybride. Chaque semaine, il y a une nouvelle torsion ou transformation.

Dans une situation où il n'est pas assez difficile de naviguer dans toute cette incertitude, les entreprises travaillent avec un changement majeur différent. Par rapport à l'année précédente, les stratégies sur lesquelles les entreprises s'appuient pour attirer, engager et ravir les clients ont commencé à se diviser. Il est plus difficile de générer de l'envie, de générer des prospects, d'accéder à des prospects et de répondre aux attentes importantes des clients. Au sommet de la pandémie, un certain nombre d'entreprises ont prospéré dans un environnement numérique, mais maintenant cet élan ralentit et il est plus difficile que jamais de se connecter avec les acheteurs.

Le volant semble gelé. Mais pourquoi ?

Ce souci m'empêche de dormir la nuit. Aider les entreprises à mieux se développer est notre mission chez HubSpot. Nous sommes passionnés d'encourager les organisations évolutives à prendre de l'avance et à traverser les périodes d'incertitude. C'est pourquoi nous avons fait une tournée d'écoute pour comprendre ce qui entrave l'avancement de nos clients et comment nous pouvons aider à y remédier.

À travers des centaines de conversations avec des prospects, il y avait 1 terme qui a évité de revenir : déconnecté. Nous avons découvert que les entreprises traversent actuellement une crise de déconnexion, causée par 3 déconnexions importantes. Ils sont aux prises avec des unités déconnectées, des individus déconnectés et des acheteurs déconnectés. Je veux partager ce que nous avons compris sur chaque déconnexion et comment nous pensons que les organisations peuvent résoudre cette crise.

Les appareils sont déconnectés

Le tout premier sujet que nous lisons haut et fort est que les entreprises ont des difficultés avec des systèmes déconnectés. Cela a toujours été un problème, mais il s'est aggravé au cours des deux premières années. Il n'y a pas si longtemps, nous avons mené une enquête éclair pour identifier les plus grandes difficultés rencontrées par les entreprises, et le problème numéro 1 était les appareils déconnectés (HubSpot Industry Exploration, 2022).

Il fera la perception quand vous pensez à ce sujet. Pendant la pandémie, les entreprises sont immédiatement passées au tout électronique et il y a eu une frénésie d'achats de remèdes de niveau. Ils ont acquis une ressource pour chaque entreprise, chaque équipage et chaque bureau individuel. En conséquence, l'organisation de mise à l'échelle normale compte aujourd'hui 242 équipements SaaS. Le problème n'est pas que les entreprises disposent de nombreux outils, même si - c'est que les deux sont également connectés. Chacun a ses propres faits et procédures, mais il n'y a pas un domaine qui lie tout cela les uns aux autres.

En conséquence, les entreprises passent plus de temps à connecter leurs connaissances qu'à connecter avec leurs clients. Ils doivent passer plusieurs heures à nettoyer les détails et à espérer bricoler conjointement des idées à partir de techniques distinctes. Ce qui est encore pire, c'est que leurs groupes de commercialisation n'ont jamais une vision unifiée du parcours du client, ils travaillent donc en silos et leur expérience pratique du client est en difficulté.

C'est un gâchis total.

C'est pourquoi, lorsqu'il s'agit d'expansion, il est temps de reconnaître que les remèdes ponctuels déconnectés ne sont pas le remède .

Les hommes et les femmes sont déconnectés

La deuxième déconnexion est que les gens sont devenus plus déconnectés les uns des autres. De la mise en quarantaine à la distanciation sociale en passant par le fonctionnement à distance, l'isolement est devenu un élément de notre vie quotidienne. Le problème, c'est que nous sommes humains. Nous dépendons les uns des autres pour le soutien et la connexion.

Quand j'ai besoin d'aide pour faire le travail, savez-vous ce que je fais d'abord ? Je m'appuie sur mes amis. Je fais appel à un mentor, à un collègue ou à ma communauté pour obtenir de l'aide. Mais il devient de plus en plus difficile d'exploiter l'un ou l'autre que nous ne rencontrons pas au bureau ou lors de réunions de réseautage comme nous en avons l'habitude.

En fait, 45 % des travailleurs déclarent que le nombre de personnes avec lesquelles ils interagissent aujourd'hui au travail a diminué, et 57 % des personnes déclarent qu'ils interagissent dans moins d'actions sociales ces temps-ci. Pas étonnant que Peloton soit devenu si préféré pendant la pandémie. Pour moi, il ne s'agissait pas seulement d'exercice physique, il s'agissait de devenir une partie d'un quartier.

Et je sais que je ne suis pas seul. Lorsque je discute avec nos prospects, j'entends le même thème haut et fort : ils ont soif de groupe. Ils veulent établir d'autres associations avec leur co-personnel, leurs acheteurs et leur réseau, mais ce n'est pas aussi simple qu'à l'époque.

Les organisations sont déconnectées des prospects

La troisième et dernière déconnexion est que les entreprises sont plus déconnectées de leurs perspectives qu'à tout moment. Ils rédigent des blogs à une vitesse effrénée, mais même maintenant, ils ne peuvent tout simplement pas faire voyager les visiteurs. Ils envoient des e-mails à des clients potentiels mais ne peuvent tout simplement pas obtenir de réponse. Les canaux et les approches qui servaient à faire le travail pour les fournisseurs ont maintenant l'impression de faire du travail pour eux. Alors, qu'est-ce qui a changé ?

Nous avons creusé cela et avons constaté qu'il y avait deux changements principaux qui se produisaient. La première est que les individus sont numériquement drainés. De nos flux sociaux, à nos boîtes de réception, à nos messages texte, nous sommes bombardés à chaque commutateur. En conséquence, les acheteurs potentiels ne s'engagent pas avec des organisations comme ils le faisaient auparavant, et vous pouvez le voir dans les faits.

En 2020, 65 % des requêtes Google se sont terminées sans un simple clic, et le site de blog commun a diminué de -1,64 % en 2021. Selon les faits de HubSpot, les coûts de réponse aux e-mails ont chuté de 40 % par rapport aux coûts d'avant la pandémie. Les canaux sur lesquels les organisations se sont appuyées pour attirer l'attention et engager les clients sont désormais extrêmement saturés, ce qui pousse les gens à sortir et les prix des publicités augmentent.

La deuxième transformation est que nous vivons maintenant dans une première terre privée. Les individus sont plus protégés que jamais de leurs informations. La campagne de marketing publicitaire moderne d'Apple est une excellente illustration de ce changement, ils positionnent la confidentialité comme la principale proposition de valeur de l'iPhone. Quand l'une des entreprises les plus importantes de la planète sort si bien, nous devons tous le voir. Ce que cela signifie pour les entreprises, c'est que les cookies, la surveillance et le consentement dont elles dépendaient sont désormais découpés dans un monde où la confidentialité est primordiale.

Les acheteurs sont actuellement épuisés par le numérique et se méfient des entreprises avec leurs informations. Ces deux changements s'adressent directement aux entreprises qui sont beaucoup plus déconnectées de leurs clients qu'à tout moment. Et c'est précisément ce que j'entends de nos consommateurs. Ils ont du mal à trancher le son, à accéder aux clients potentiels et à construire des interactions avec les acheteurs exactement comme ils le faisaient auparavant. Ils en viennent à des phrases avec une réalité très dure qui est que les procédures obsolètes de passage à l'industrie ne feront pas le travail dans ce nouveau monde entier.

En fonction de notre exploration et de nos discussions avec les acheteurs, ces trois déconnexions sont évidentes. Les méthodes sont déconnectées. Les personnes sont déconnectées. Les fournisseurs et les acheteurs sont déconnectés.

Ce toutes les opportunités de vente à une crise de déconnexion .

Les entreprises rencontrent des difficultés avec une déconnexion sans précédent de leurs clients et à peu près tous les autres, aggravée par des techniques déconnectées. Ils aspirent à l'expansion. Leurs bénéfices sont imprévisibles. Leur volant est calé. Leurs groupes sont épuisés.

C'est pourquoi il est temps d'évoluer. Les entreprises ne peuvent pas continuer à s'appuyer sur des données endommagées, des procédures endommagées et des approches défaillantes. La seule façon de faire face à ce désastre est de s'adapter et d'obtenir de nouvelles techniques pour se développer à l'ère de l'acheteur lié.

Présentation de l'ère du client connecté

Pendant longtemps, les entreprises se sont appuyées sur les anciens CRM pour « gérer » leurs relations clients. Mais cela ne suffira pas dans cette nouvelle terre. Nous pensons que les organisations qui gagneront dans un avenir prévisible sont celles qui ciblent le lien client, et non la gestion client. Cela signifie généralement que vous aurez besoin de plus que des faits, vous avez besoin de contexte. Vous avez besoin de plus que d'opportunités de vente, vous devez avoir du lien. Vous voulez plus que des contacts, vous devez avoir une communauté locale.

Vous aurez besoin d'un système de progression de l'acheteur lié. L'expansion des consommateurs connectés consiste à optimiser chaque phase du parcours de votre client pour améliorer la relation. Il s'agit de faire évoluer vos stratégies d'incitation, d'interaction et de plaisir pour offrir beaucoup plus de prix et de pertinence. Vous pouvez commencer par vous poser des questions telles que : Qu'est-ce que 20 % d'informations font 80 % du prix pour nos prospects ? Comment puis-je utiliser les informations pour fournir beaucoup plus de contexte à mes conversations avec les clients ? Comment puis-je faciliter l'accès des consommateurs ? Ces types de préoccupations vous aideront à déterminer des approches simples pour améliorer votre volant d'inertie pour la connexion des consommateurs.

Mais faire évoluer votre système en soi n'est pas suffisant. Vous devez avoir le savoir-faire approprié pour rendre la relation faisable - lien avec vos informations, vos groupes et votre quartier. C'est pourquoi nous réunissons trois domaines impressionnants de la réponse de HubSpot :

• Applications associées : nos hubs (marketing et publicité, revenus, entreprise, CMS et fonctions) sont conçus pour connecter l'ensemble de votre front-office. Ils offrent aux groupes de marché une perspective unique et unifiée du parcours client.

• Plate-forme connexe : notre système CRM alimente les hubs avec des informations liées - qui incluent des détails commerciaux - et une extensibilité. La plate-forme est personnalisable et compte plus de 1 100 associés d'intégration d'applications pour offrir aux fournisseurs une flexibilité globale à grande échelle.
• Communauté locale connexe : les entreprises doivent disposer de plus d'un logiciel pour se développer, nous apportons donc conjointement du contenu académique écrit via notre Académie, ainsi que des biens et des connaissances via nos réseaux de partenaires.

Le mélange de tous est notre plate-forme client liée. Pour en savoir plus sur ce que nous développons chez HubSpot et sur certaines nouvelles fonctionnalités passionnantes pour aider à renforcer les relations, rendez-vous sur hubspot.com/new.

Vous pouvez vous attendre à apprendre beaucoup plus de notre part au cours de l'année civile suivante sur la façon de mettre en marche la relation client, d'améliorer vos stratégies et sur la façon dont la plate-forme de HubSpot évolue pour joindre les informations, les stratégies et les individus. Alors que nous entrons dans l'ère du client lié, je suis convaincu que les fournisseurs de mise à l'échelle peuvent sortir plus robustes de cette catastrophe.

Et nous sommes là pour vous aider à développer des compétences supérieures et connexes .