Le bureau des services informatiques a désespérément besoin d'être modernisé
Publié: 2022-02-16Un grand merci, en grande partie, aux fonctions des deux premières années, de plus en plus d'entreprises font des missions de transformation numérique une priorité au sein de leurs organisations. Ces tentatives visent à optimiser les opérations et à éliminer les barrières séparant les entreprises de leurs clients.
Au sens large, ces transformations profiteront aux deux organisations et aux individus. Cependant, dans un court laps de temps, ils pourraient créer un parcours cahoteux pour beaucoup de ceux qui sont habitués aux anciennes procédures. Toute refonte importante nécessite de l'aide, et c'est au service informatique de la présenter.
Les remèdes de bureau courants des fournisseurs informatiques ne le réduiront pas. Vous devez avoir une technique moderne pour résoudre les problèmes contemporains. Les bureaux réservés aux entreprises de téléphonie mobile, associés à des escalades de tickets différées, sont inefficaces et peu pratiques par rapport à l'ampleur de la transformation numérique des ressources en personnel, des flux de travail et des processus qui se déroulent ailleurs chez de nombreux fournisseurs.
Mais avec une approche omnicanale à la mode, alimentée par l'IA, votre organisation sera bien mieux équipée pour aider les travailleurs et les consommateurs à tirer le meilleur parti de l'environnement numérique récent.
À quoi ressemble un bureau de services informatiques à la mode
Les bureaux d'assistance traditionnels dépendent principalement de courtiers humains qui ne peuvent traiter les appels téléphoniques que dans leur propre région. Dans plusieurs organisations, ces courtiers peuvent être contactés par différents canaux - téléphone portable, e-mail ou SMS, pour en nommer plusieurs - mais tous ces canaux fonctionnent individuellement, sans continuité.
Bien que ce soit le moment où les bureaux d'assistance informatique pouvaient espérer la meilleure stratégie, l'innovation technologique a ouvert la voie à une résolution supplémentaire efficace, efficiente et évolutive.
L'IA, en particulier, est un élément important d'un service d'assistance informatique totalement modernisé et repensé numériquement. L'IA du support informatique peut transcrire les appels téléphoniques impliquant un appelant et un agent en un temps record, puis effectuer des recherches à partir de la transcription, en localisant les options de problèmes rapidement et avec précision pendant les appels téléphoniques et en transmettant ces résolutions à l'agent pour qu'il accompagne l'appelant.
Avec un bureau d'entreprise traditionnel, les courtiers peuvent se battre pour décider des critères de recherche appropriés lors d'appels, qui qualifient les prospects à l'air mort, et les effets sont limités par les connaissances et les capacités des agents à comprendre la cause profonde du dilemme présenté. Mais l'IA peut travailler en arrière-plan pour établir des complications régulières pour l'utilisateur et utiliser les bons termes de recherche pour trouver des informations pratiques.
Un bureau d'assistance informatique géré par l'IA
En plus de la transcription, l'IA peut fournir des faits historiques sur l'appelant, en présentant des détails démographiques pertinents et des résumés d'appels téléphoniques passés qui pourraient éventuellement être utiles. L'étape de l'IA du support informatique n'est pas de changer d'agent, mais de les aider à faire leur carrière de manière beaucoup plus efficace.
Les bureaux des entreprises assistées par l'IA connaîtront une réduction majeure des temps de conversation ordinaires, ce qui signifie généralement que les appelants peuvent résoudre leurs problèmes plus rapidement et plus généralement sur le montant 1, tout en permettant simultanément à l'entreprise de réduire le nombre d'employés du bureau d'assistance informatique de niveau 1. mesurer et économiser des revenus. Il est particulièrement utile pour encourager les nouveaux représentants à prendre la direction de la salle.
Tout cela est particulièrement pratique pour les entreprises ayant des empreintes intercontinentales. En raison des exigences variables en matière de conformité et de réglementation d'un pays à l'autre, les courtiers du bureau d'assistance ont traditionnellement été minimes pour aider les personnes dans leur propre pays à travers le monde. Avec l'aide de l'IA, les représentants mondiaux peuvent accéder aux données réglementaires vitales à portée de main.
L'IA du bureau d'assistance informatique élimine également les obstacles linguistiques grâce à des services d'experts capables de traduire régulièrement d'une langue à une autre et vice-versa. Tout cela permet à votre bureau d'entreprise d'aider la terre, pas seulement un endroit solitaire.
Un bureau de services moderne va au-delà de l'amélioration d'appels spécifiques. Elle modifie également l'organisation de l'accompagnement en décloisonnant les canaux pour améliorer les rencontres entre les usagers proches et les techniciens de l'assistance. Par rapport aux solutions multicanales courantes, les solutions omnicanales permettent de passer d'un canal à l'autre sans perdre de temps. La continuité est assurée même si une personne commence sur un téléphone portable, passe au contenu textuel, puis au courrier électronique, puis revient à un téléphone. Il s'agit d'une technique de soutien beaucoup plus holistique qui reconnaît les besoins d'interaction des gens d'aujourd'hui.
Bien sûr, la modernisation du bureau de votre entreprise informatique est une entreprise majeure en soi. Pour les DSI qui gèrent désormais des initiatives de transformation électronique dans d'autres endroits, la mise à jour de l'informatique de votre service d'assistance peut sembler une perspective intimidante. Mais ce n'est pas obligé. Vous pouvez optimiser la transformation du bureau de votre entreprise informatique dès le début pour vous assurer que les employés et conclure que les utilisateurs sont tous prêts à tirer le meilleur parti de la mise en œuvre.
Comment tirer le meilleur parti de la transformation de votre centre d'assistance informatique
1. Investir en toute sécurité dans l'ensemble de l'organisation
Sans avoir besoin de l'adhésion de qui que ce soit, vous gérez le risque que le personnel revienne par défaut à la manière précédente d'exécuter les facteurs et sape vos tentatives de transformation. L'administration de la mise à niveau organisationnelle productive exige une interaction évidente sur les réalités et les valeurs de cette mise à niveau.
Soyez ouvert et transparent avec toute votre organisation sur l'endroit où vous allez et sur ce qu'elle va acquérir pour y arriver. Faites savoir à l'avance au personnel positif et aux parties prenantes ce qu'ils retireront de cette transformation électronique. Évidemment, connectez les nouveaux processus aux clients finaux et aux professionnels du centre de services, et faites-leur savoir comment ils peuvent soutenir la transition pour réaliser ses gains.
2. Alimentez votre IA en détails historiques de grande qualité
L'IA du support informatique est aussi intelligente que les informations et les faits que vous lui fournissez. Idéalement, l'IA peut exécuter les résolutions de votre ancien processus de billetterie pour créer ses propres articles de connaissances. Il peut ensuite les utiliser comme facteurs de référence pour les orientations à venir. D'un autre côté, en fonction de la façon dont votre organisation gérait auparavant les documents, vous ne pouviez pas disposer des données de haute qualité nécessaires pour rendre cela réalisable.
Si tel est le cas, il existe d'autres ressources dont vous pouvez tirer parti, telles que le contenu de savoir-faire actuel ou les abonnements à des bases de connaissances tierces. Quelle que soit l'offre, la clé est d'avoir une base précise et approfondie d'informations dont l'IA peut tirer parti pour optimiser les réponses de votre centre de services informatiques.
Gardez à l'esprit qu'il ne s'agit pas d'un exercice physique établi et négligé. Vous aurez besoin d'un défenseur de l'IA pour réévaluer les données que votre IA reçoit régulièrement. Cet avocat recyclera l'IA de bureau de votre entreprise informatique si nécessaire et supprimera toutes les procédures, flux de travail et détails défectueux qui guident les résolutions moche.
3. Documenter les nouveaux processus du centre de services pour l'évolutivité
Plus vous documentez vos processus et processus actuels, plus il vous sera facile de faire évoluer vos opérations et de former de nouveaux agents à l'avenir. Au lieu d'instruire chaque agent sur les tenants et les aboutissants de chaque méthode, créez des sources et de la documentation qui détaillent les techniques et procédures correctes qu'ils doivent vraiment respecter.
Une documentation complète peut être particulièrement utile pour monter vos solutions d'assistance intercontinentales. Si vous avez enregistré 500 problèmes considérés et décrit clairement comment les résoudre, vous avez permis à des agents du monde entier de donner des conseils complets avec un minimum de formation et d'intégration.
Sommaire
Pour garantir des emplois de transformation numérique productifs dans toute votre organisation, vous devrez disposer d'options de bureau de fournisseur informatique conçues pour suivre le rythme. Si vous êtes déterminé à faire avancer votre entreprise, le moment est venu de moderniser.
Joseph Esdale est l'architecte des options de bureau fournisseur chez CTG .