Le guide ultime des accords de niveau de service (SLA)

Dans de nombreuses entreprises, on peut avoir l'impression qu'il y a 100 miles entre les ventes et le marketing. Dans une récente enquête LinkedIn, 60 % des personnes interrogées dans le monde pensaient qu'un désalignement entre les ventes et le marketing pouvait nuire aux performances financières, mais il existe un certain nombre de déconnexions entre les équipes, de la stratégie au processus.

L'une des étapes les plus critiques pour aligner vos efforts de vente et de marketing consiste à créer un accord de niveau de service (SLA). Traditionnellement, un SLA sert à définir exactement ce qu'un client recevra d'un fournisseur de services. Mais les SLA servent également les opérations internes, et les accords de vente et de marketing sont parmi les plus cruciaux.

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En fin de compte, un accord de niveau de service est conçu pour créer un alignement entre deux parties en définissant des attentes claires et en atténuant les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Dans cet esprit, il existe plusieurs types de SLA en fonction de votre cas d'utilisation.

1. Accord de niveau de service client

Un SLA client est exactement ce à quoi il ressemble : un accord conclu par un fournisseur pour fournir un certain niveau de service à un client particulier. Voici un exemple amusant :

Dans l'émission télévisée The Office , la société, Dunder Mifflin, fournit du papier à diverses organisations. Ils pourraient avoir un SLA client stipulant que Dunder Mifflin fournira à [Société X] 50 rames de papier par mois, expédiées tous les lundis à [Adresse 1] et [Adresse 2] par Darryl Philbin — avec une confirmation de livraison envoyée à Jim Halpert . (Désolé, nous nous sommes un peu trop amusés avec les références dans celui-là.)

2. Accord de niveau de service interne

Un SLA interne ne concerne que les parties internes à l'entreprise. Bien qu'une entreprise puisse avoir un SLA ouvert avec chacun de ses clients, elle peut également avoir un SLA distinct entre ses services de vente et de marketing.

Disons que le service des ventes de la société X doit conclure des ventes d'une valeur totale de 5 000 $ par mois, et chaque vente vaut 100 $. Si le taux de réussite moyen de l'équipe de vente pour les prospects avec lesquels elle s'engage est de 50 %, le directeur marketing de la société X, Amir, peut travailler avec l'équipe de vente sur un SLA, stipulant que le marketing fournira 100 prospects qualifiés au directeur des ventes, Kendra, par un certaine date chaque mois. Cela pourrait inclure quatre rapports d'état hebdomadaires par mois, renvoyés à Amir par Kendra, pour s'assurer que les pistes que l'équipe de Kendra reçoit les aident à suivre le rythme de leur objectif de vente mensuel.

3. Accord de niveau de service à plusieurs niveaux

Les SLA à plusieurs niveaux peuvent prendre en charge les clients d'une entreprise ou les différents services internes de l'entreprise. Le but de ce type de SLA est de décrire ce qui est attendu de chaque partie s'il y a plus d'un fournisseur de services et un utilisateur final. Voici un exemple de SLA à plusieurs niveaux dans une situation interne :

Les équipes de vente et de marketing de la société X s'associent sur un SLA interne qui fournit des prospects du marketing aux ventes chaque mois. Mais que se passerait-il s'ils souhaitaient intégrer une stratégie de fidélisation des clients dans ce contrat, en en faisant un SLA entre les ventes, le marketing et le service client ?

Après la vente conclut 50 nouvelles offres pour le mois, c'est le travail du service client de garder ces clients heureux et performants tout en utilisant le produit. Dans un SLA à plusieurs niveaux, la société X peut demander à la directrice des ventes, Kendra, d'envoyer des rapports mensuels sur les "frictions client" à Joan, la vice-présidente du service, sur la base du dialogue que l'équipe commerciale entretient régulièrement avec ses clients. Cela aide l'équipe du service client à créer une base de connaissances qui les prépare mieux aux problèmes pour lesquels les clients les appellent.

Vous pouvez en savoir plus sur le rôle croissant du service client dans la croissance de l'entreprise dans la HubSpot Academy.

Que comprend un SLA ?

Les détails d'un SLA différeront entre les accords internes et externes. Néanmoins, il existe des éléments de base communs que chaque SLA doit inclure, que le destinataire du service soit votre client ou votre équipe de vente.

Ressource en vedette : Modèle de SLA marketing et commercial gratuit

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Le modèle SLA Sales & Marketing de HubSpot est la ressource idéale pour définir les objectifs de votre entreprise et parvenir à un accord entre ces deux équipes cruciales. Télécharge le maintenant gratuitement.

1. Un résumé de l'accord

Le premier élément de votre SLA devrait être un aperçu de l'accord. Quel service avez-vous accepté de fournir à l'autre partie ? Résumez le service, à qui il est fourni et comment le succès de ce service sera mesuré.

2. Les objectifs des deux parties

Dans les SLA externes - ceux entre une entreprise et ses clients - les objectifs énoncés dans l'accord sont principalement ceux du client. Si telle est votre intention, travaillez avec votre client pour marier ses besoins avec les capacités de votre produit et fixez un objectif mesurable que votre entreprise peut atteindre de manière réaliste pour le client sur une base régulière.

S'agit-il d'un SLA interne entre vos services commerciaux et marketing ? Les deux équipes doivent avoir leurs objectifs définis dans cette section du contrat, tout en s'assurant que lorsque le marketing atteint son objectif, les ventes peuvent atteindre leur propre objectif en conséquence.

3. Les exigences des deux parties

Les SLA doivent inclure ce dont chaque partie a besoin pour atteindre ses objectifs. Dans les accords qui servent un client, gardez à l'esprit que ses besoins peuvent aller au-delà du simple « produit ». Ils pourraient avoir besoin de plus que cela pour atteindre leurs objectifs, tels que des conseils hebdomadaires, des rapports et une maintenance technique de votre part.

Les SLA entre les équipes de vente et de marketing doivent décrire ce dont elles pourraient avoir besoin du service opposé afin de les aider à atteindre leurs objectifs. Le marketing, par exemple, peut avoir besoin de rapports d'état hebdomadaires sur le pipeline des ventes afin que les spécialistes du marketing puissent ajuster leurs campagnes de génération de prospects en conséquence.

4. Les points de contact

Qui est chargé de s'assurer que les objectifs de chaque partie sont atteints ? Triez quelle équipe fait quoi, et qui parle à qui, dans cette section de votre SLA. Y a-t-il un employé distinct utilisant les services, par rapport à l'employé qui rend compte des performances chaque semaine ? Indiquez clairement qui est impliqué dans le SLA et comment.

5. Un plan si les objectifs ne sont pas atteints

Vous ne voudrez peut-être pas y penser, mais il devrait y avoir des conséquences formelles lorsqu'un objectif n'est pas atteint dans le cadre d'un SLA. Ne paniquez pas, cependant - ces conséquences ne sont pas toujours des situations de fin d'activité. Incluez une forme de compensation à l'utilisateur final du service lorsque le service n'atteint pas les objectifs convenus. Dans les SLA externes, selon PandaDoc, cette compensation peut prendre la forme de « crédits de service ». Saisissez le modèle SLA gratuit de PandaDoc ici pour en savoir plus.

Pour les SLA de vente et de marketing, travaillez avec votre équipe de vente pour établir un plan sur la façon dont toute perte de revenus doit être compensée en raison d'un quota de vente non atteint. Vous pouvez vous installer sur un système de grève qui tient certains employés - à la fois dans les ventes et le marketing - responsables du diagnostic et de la résolution des problèmes de faible performance.

6. Les conditions d'annulation

Dans quelles circonstances votre SLA sera-t-il résilié ? Que votre contrat serve un client ou deux services internes, vous vous retrouverez généralement à mettre le SLA sur le billot alors qu'il ne fonctionne tout simplement pas. Peut-être que vos objectifs n'ont pas été atteints au cours des trois derniers mois, ou que l'accord actuel n'a tout simplement pas l'adhésion de toutes les personnes impliquées.

Proposez des conditions formelles dans lesquelles vous annuleriez le SLA actuel dans la poursuite, espérons-le, d'un meilleur SLA.

Exemples de SLA

Bien qu'un SLA soit unique à vos besoins, voici quelques exemples et modèles qui peuvent vous donner une idée de ce à quoi un SLA peut ressembler.

1. Modèle de SLA Marketing et Ventes de HubSpot

Comme mentionné précédemment, HubSpot dispose d'un modèle pour les contrats de niveau de service marketing et commercial. Au lieu d'être trop compliqué, le modèle fournit des sections simples et sans fioritures afin que toute partie puisse parcourir en un coup d'œil.

Ce que nous aimons le plus : Il est présenté dans un style à deux colonnes pour indiquer facilement quelle équipe est responsable de quelles activités et de quelles mesures. Les avoir côte à côte comme celui-ci souligne davantage les objectifs de partenariat et d'alignement.

Comment l'implémenter dans votre SLA

La simplicité est la clé pour recréer ce modèle de SLA. Que vous utilisiez l'offre de HubSpot ou que vous créiez la vôtre, la mise en œuvre efficace de ce type de SLA signifie résister à la tentation d'énumérer tous les résultats possibles et se concentrer plutôt sur la vue d'ensemble des objectifs, des initiatives et de la responsabilité.

2. Modèle de SLA pour le marketing et les ventes de Hivehouse Digital

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Ce modèle SLA de vente et de marketing se concentre fortement sur les métriques, ce qui en fait un excellent choix pour les équipes performantes. La conception s'appuie sur des tableaux pour faciliter la saisie d'informations et est même accompagnée d'invites/d'exemples pour vous aider à définir l'accord.

Ce que nous aimons le plus : Le document est organisé étape par étape, ce qui en fait un excellent choix pour les équipes qui n'ont pas (encore) de processus SLA formalisé.

Comment l'implémenter dans votre SLA

Mettre en œuvre le modèle Hivehouse pour votre SLA signifie se pencher sur ses points forts étape par étape. En décomposant les SLA en étapes plus petites et plus faciles à gérer, vous et votre équipe avez moins de chances d'être submergés.

3. Modèle de SLA de marketing et de vente de Lucidchart avec exemples

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Au lieu de passer par le processus de création d'un SLA, ce modèle organise les sections par le processus de marketing et de vente lui-même, des objectifs à la qualification des prospects, au transfert et au développement.

Ce que nous aimons le plus : Le modèle adopte une approche visuelle avec des colonnes pour le marketing, les ventes et les objectifs partagés. Cela rend la propriété des livrables parfaitement claire tout au long du processus.

Comment l'implémenter dans votre SLA

Voir, c'est croire en ce type de modèle de SLA. Bien que les moindres détails soient là, cette approche utilise la couleur et la forme pour mettre en évidence les catégories et actions importantes. Si vous envisagez d'adopter cette approche pour votre SLA, utilisez la psychologie des couleurs et les principes de conception graphique pour créer un SLA visuellement attrayant.

4. Exemple de contrat de service pour petites entreprises d'AT&T

Voici un exemple réel dans la nature. Tous les SLA ne sont pas conclus entre les équipes marketing et commerciales ou même d'autres services internes. Voici un SLA qui établit un accord de service entre AT&T et ses clients, définissant les attentes pour l'engagement. Ils rendent ce SLA accessible au public pour tous leurs utilisateurs.

Ce que nous aimons le plus : L'accord est clair et simple, tirant parti des puces pour rendre chaque détail clair et compréhensible.

Comment l'implémenter dans votre SLA

L'exemple du monde réel d'AT&T souligne l'importance d'appeler ce qui compte - dans ce cas, en utilisant des puces. Appliquer la même approche à votre SLA signifie distiller des résultats plus vastes et plus complexes dans des extraits faciles à comprendre qui ne laissent pas place à la confusion.

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5. Exemple de SLA Microsoft Azure pour les services cloud

En tant que fournisseur de services, Microsoft Azure rend également public son SLA pour les clients. Le SLA utilise des puces pour identifier clairement ses offres et ses promesses client, qui sont uniques en fonction du plan et des services rendus.

Ce que nous aimons le plus : le SLA est organisé avec des en-têtes pour une navigation rapide vers les offres les plus pertinentes, et les informations sont concises avec un lien facultatif "Afficher tous les détails".

Comment l'implémenter dans votre SLA

Les SLA approfondis sont naturellement compliqués, ce qui permet de s'enliser facilement dans les détails malgré tous les efforts pour garder les choses simples. L'exemple de Microsoft propose une approche rationalisée de la mise en œuvre : indiquez les détails clés, puis fournissez des liens vers le texte complet du SLA.

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6. Modèle SLA multi-pages de PandaDoc

PandaDoc offre une autre option pour les accords fournisseur/client et est un excellent choix pour des accords plus formels.

Ce que nous aimons le plus : ce modèle permet d'obtenir un SLA clair et concis avec des heures, des dates et des attentes solides.

Comment l'implémenter dans votre SLA

Bien que ce type de SLA penche davantage vers le jargon juridique avec un langage comme « considérant » et « par conséquent », il a l'avantage d'une structure narrative solide pour décrire les attentes. Si vous envisagez d'implémenter quelque chose de similaire, envisagez d'utiliser un modèle pour accélérer le processus plutôt que de partir de zéro.

Comment établir un SLA pour l'alignement du marketing et des ventes

Bien que les SLA soient courants entre les entreprises et les nouveaux clients, ils peuvent également améliorer l'alignement interne. Lorsqu'il en existe un entre les départements des ventes et du marketing en particulier, cet accord détaille les objectifs marketing (comme le nombre de prospects ou le pipeline de revenus) et les activités de vente qui les suivront et les soutiendront (comme l'engagement de prospects qualifiés par l'équipe marketing).

Les services commerciaux et marketing utilisent ce document comme un engagement à se soutenir mutuellement sur la base d'objectifs concrets et chiffrés. Et devine quoi? 87 % des responsables des ventes et du marketing affirment que la collaboration entre les ventes et le marketing permet une croissance commerciale essentielle.

Maintenant, si vous n'avez pas de SLA de vente et de marketing en place, n'ayez crainte : nous avons décrit comment en créer un ci-dessous afin que vous puissiez facilement commencer à aligner vos équipes de vente et de marketing.

Pour rédiger votre SLA, vous devez d'abord aligner vos équipes de vente et de marketing autour d'un ensemble d'objectifs partagés - ou, comme nous l'avons dit précédemment, le "Smarketing" harmonieux. Cet alignement peut alors dicter la création d'un SLA écrit qui reflète ces objectifs. Voici comment créer un SLA avec le "Smarketing" à l'esprit :

1. Calculez un objectif marketing numérique basé sur les quotas de l'équipe commerciale.

En tant que service marketing, non seulement vous devez avoir un objectif concret pour chaque campagne que vous exécutez, mais vous devez également avoir un objectif numérique de haut niveau qui s'aligne sur les opérations de l'équipe de vente. En fin de compte, cela se traduira par des prospects qualifiés et des ventes réelles à partir de ces prospects.

Les vendeurs sont presque entièrement motivés par leurs quotas de vente - les objectifs numériques qui sont en corrélation avec leur rémunération et leur sécurité d'emploi. Si le marketing s'engage sur un objectif numérique similaire et connexe, cela montre que l'équipe est tenue responsable d'une manière similaire aux ventes. L'astuce, cependant, est de s'assurer que votre objectif numérique peut alimenter efficacement l'objectif numérique de l'équipe de vente.

Afin de calculer le côté marketing de votre SLA, vous aurez besoin des quatre métriques suivantes :

• Objectif de vente total (en termes de quota de revenus)
• % des revenus provenant des prospects générés par le marketing (par opposition à ceux générés par les ventes)
• Taille moyenne des ventes
• % de conclusion moyenne de prospect à client

Ensuite, il est temps de faire quelques calculs :

• Quota de ventes x % de revenus provenant des prospects générés par le marketing = objectif de revenus générés par le marketing
• Objectif de revenus provenant du marketing ÷ Taille moyenne des ventes = # de clients nécessaires
• Clients ÷ % moyen de clients potentiels conclus = nombre de prospects nécessaires

2. Segmentez vos objectifs par intervalles spécifiques au cours de l'année.

Il peut également être judicieux de réévaluer chaque mois l'aspect marketing du SLA, car divers facteurs peuvent modifier les chiffres utilisés dans vos calculs au fil du temps. Pour ce faire, créez un document qui suit vos calculs SLA par mois, qui devrait inclure les métriques suivantes :

• # de prospects générés par le marketing
• # de ces prospects qui sont devenus des clients
• Revenus de ces clients fermés
• Chiffre d'affaires total clôturé ce mois-là uniquement à partir des prospects générés par le marketing
• Revenu total clôturé ce mois-là

Vous aurez également besoin de :

• La durée moyenne du cycle de vente

Avec les chiffres ci-dessus, vous pouvez recalculer les mesures avec lesquelles vous avez commencé sur une base mensuelle, ou à l'intervalle qui convient à votre entreprise - trimestre, année, etc. Assurez-vous simplement que la même mesure de temps est utilisée pour les ventes et le marketing pour maintenir l'alignement. Regarde:

• # de prospects générés par le marketing qui sont devenus des clients ÷ # de prospects générés par le marketing = pourcentage de clôture du prospect au client
• Chiffre d'affaires des clients fermés ÷ # de prospects générés par le marketing qui sont devenus des clients = taille de l'accord de vente
• Revenus totaux conclus à partir de prospects générés par le marketing / revenus totaux conclus = % de revenus provenant de prospects générés par le marketing

Vous pouvez également aller plus loin et intégrer la quantité et la qualité dans ces mesures. Les calculs ci-dessus vous fournissent un objectif de volume quantitatif de prospects générés par le marketing. Cependant, nous savons que tous les prospects ne sont pas créés égaux et, par conséquent, certains peuvent être considérés comme de qualité supérieure ou inférieure à d'autres.

Par exemple, un cadre décisionnel pourrait être un contact plus précieux qu'un stagiaire. Si tel est le cas, vous pouvez effectuer l'analyse ci-dessus pour chaque sous-ensemble de prospects et définir des objectifs distincts pour chaque type/niveau de qualité.

Vous voulez aller encore plus loin ? Mesurez en termes de valeur, au lieu de volume. Par exemple, un PDG peut valoir 100 $, par exemple, tandis qu'un directeur vaut 50 $, un gestionnaire vaut 40 $, etc.

3. Calculez les chiffres des ventes et leurs objectifs.

Le côté vente du SLA doit détailler la vitesse et la profondeur auxquelles un vendeur doit suivre les prospects générés par le marketing. Lors de l'établissement de cette extrémité du SLA, tenez compte de ces deux statistiques de vente :

• Les vendeurs qui suivent les prospects dans l'heure sont près de sept fois plus susceptibles d'avoir des conversations significatives avec un décideur à l'autre bout du fil.
• Cependant, seuls 7 % des prospects répondent à un contact de suivi dans les cinq minutes après avoir rempli un formulaire.

En bout de ligne ? Tous les prospects ne peuvent pas être envoyés immédiatement aux ventes. Ils doivent souvent atteindre un niveau minimum de qualité, comme atteindre un certain niveau d'activité, qui ne peut avoir lieu qu'après avoir été nourri par le marketing.

Néanmoins, engager un prospect peu de temps après sa conversion est essentiel pour maintenir une relation avec lui. La question à laquelle vous devez répondre est de savoir à quoi cet engagement devrait ressembler. Les ventes ou le marketing doivent prendre des mesures pour commencer à établir cette relation, faciliter l'entretien et préparer le représentant des ventes à réussir lorsqu'il finit par tendre la main.

Gardez à l'esprit que ce conseil est futile si vous ne tenez pas compte de la bande passante de vos commerciaux. Bien sûr, dans un monde parfait, ils feraient six tentatives de suivi pour chaque piste - en réalité, cependant, ils n'auraient peut-être tout simplement pas assez d'heures dans la journée pour le faire. Pour cette raison, vous devrez également prendre en compte le nombre de prospects que chaque représentant obtient (en fonction du SLA marketing), le temps qu'il consacre aux prospects générés par le marketing par rapport aux prospects générés par les ventes, et le temps dont il dispose à dépenser pour chacun. Si vous cherchez à gagner du temps, une partie du suivi - le courrier électronique, en particulier - pourrait être automatisé, alors examinez les options là-bas.

4. Configurez les rapports SLA marketing.

Maintenant que vous avez vos objectifs SLA, il est temps de suivre vos progrès par rapport à cet objectif - quotidiennement.

Pour commencer, tracez la ligne d'objectif en utilisant cette formule :

(1÷nxg)

Où n est le nombre de jours dans le mois et g est votre objectif mensuel.

Cela devrait déterminer quelle partie de votre objectif mensuel vous devez atteindre chaque jour. Vous voudrez représenter graphiquement cela de manière cumulative tout au long du mois et marquer vos résultats réels cumulatifs sur le même graphique. Nous appelons cela un graphique en cascade, et il ressemble à ceci :

5. Configurez les rapports SLA de vente.

Pour le rapport SLA des ventes, vous aurez deux graphiques - l'un surveillant la vitesse de suivi et l'autre surveillant la profondeur du suivi.

Pour représenter graphiquement la vitesse de suivi, vous aurez besoin de la date/heure à laquelle le prospect a été présenté aux ventes et de la date/heure à laquelle le prospect a reçu son premier suivi. La différence entre ces deux temps est égale au temps qu'il a fallu aux ventes pour suivre ce prospect particulier.

Prenez les moyennes des durées qu'il a fallu aux ventes pour suivre tous les prospects dans un délai particulier - jour, semaine, mois - et comparez-les à l'objectif SLA.

Pour représenter graphiquement la profondeur du suivi - par exemple, le nombre de tentatives - examinez spécifiquement les pistes qui n'ont pas été connectées, puisque l'objectif du suivi est d'obtenir une connexion. Pour les prospects sur une certaine période qui n'ont pas été sensibilisés, examinez le nombre moyen de tentatives de suivi effectuées et représentez-le par rapport à l'objectif SLA.

6. Communiquer, célébrer et aborder la réalisation (ou son absence).

Le maintien d'une communication solide concernant la performance de chaque équipe par rapport aux objectifs renforce la transparence. Si l'une ou l'autre des équipes n'atteint pas ses objectifs, le fait de s'en occuper confirme son importance, tandis que célébrer l'atteinte de ces objectifs peut contribuer à la motivation.

Si vous ne savez pas par où commencer pour définir ces objectifs, consultez notre calculateur d'objectifs marketing et commercial gratuit, conçu pour vous aider à déterminer et à suivre les objectifs qui feront éventuellement partie de votre SLA.

Pour vous assurer de tirer le meilleur parti de la création, de la mise en œuvre et de la gestion des SLA, il est utile d'aligner vos efforts sur les meilleures pratiques du secteur. Certains des plus courants incluent:

Définir des objectifs réalistes

Bien que promettre la lune puisse sembler une bonne idée, les choses peuvent rapidement déraper lorsque les résultats du SLA ne sont pas atteints. Par conséquent, il vaut la peine de commencer la création de SLA par une session de brainstorming qui inclut les parties prenantes concernées. Ici, le but est de définir ce que vous voulez faire, ce que vous pouvez faire et ce que vous pouvez raisonnablement proposer.

Assurez-vous que tout le monde est à bord

Ensuite, assurez-vous que toutes les parties concernées ont le sentiment que leurs besoins sont satisfaits avec votre projet de SLA. Mieux vaut découvrir à l'avance qu'il existe des problèmes potentiels - et apporter des changements proactifs - que de subir la pression pour abandonner les accords de niveau de service en place et recommencer.

Soyez précis

La spécificité est ce qui fait fonctionner les SLA. Par exemple, si vous êtes une société de services informatiques et que vous rédigez un SLA sur le temps de disponibilité, le nombre de « neuf » — 99,999 %, 99,9999 %, etc. — définit exactement le temps de disponibilité que vous acceptez de fournir. L'utilisation d'une terminologie spécifique réduit le risque de conflit autour des attentes SLA en supprimant l'ambiguïté.

Identifier les indicateurs clés

Bien que des SLA spécifiques constituent un point de départ solide, vous avez également besoin de moyens pour mesurer efficacement le succès de votre accord. Dans l'exemple de disponibilité ci-dessus, les minutes d'indisponibilité par an sont souvent utilisées pour déterminer si les objectifs sont atteints. En ce qui concerne le marketing ou les ventes, les mesures peuvent inclure les prospects générés, les transactions conclues ou toute autre mesure logique dans le cadre de votre structure SLA.

Compte pour l'inattendu

Des événements inattendus, tels que des conditions météorologiques extrêmes, des problèmes de personnel ou des pannes informatiques soudaines, peuvent rendre les objectifs SLA difficiles à atteindre. Par conséquent, il vaut la peine de créer des clauses qui tiennent compte des événements inattendus. Bien qu'il n'y ait aucun moyen de prédire exactement ce qui se passera et que l'obligation de respecter au moins les normes minimales demeure, la construction d'une marge de manœuvre pour l'inattendu en vaut la peine.

Vérifiez les détails

Même les petits détails comptent. Prenons l'exemple ci-dessus : alors qu'une disponibilité de 99,999 % équivaut à un peu plus de 5 minutes d'indisponibilité par an, 99,9999 % correspond à 31 secondes. Ici, un 9 mal placé pourrait mettre votre entreprise en cause pour fournir des niveaux de service presque impossibles à atteindre. Par conséquent, cela vaut la peine de faire revérifier votre SLA par une nouvelle paire d'yeux avant d'aller de l'avant.

Examiner et réviser au besoin

Les accords de niveau de service ne sont pas des documents statiques. Bien qu'ils couvrent une période définie et décrivent un ensemble spécifique d'actions, les besoins des prestataires et des partenaires peuvent changer pendant cette période. Par conséquent, il vaut la peine d'intégrer l'option d'examen à mi-parcours de la période de l'accord SLA et de procéder à un examen complet lorsque le contrat est en vigueur pour déterminer si des modifications sont nécessaires.

Une dernière étape en matière de SLA

En ce qui concerne ce qui devrait figurer dans votre accord de niveau de service, il y a un dernier élément : examinez ces mesures régulièrement pour surveiller vos progrès et assurez-vous que les ventes et le marketing ont accès aux rapports des deux côtés du SLA.

Cette étape aide à maintenir la responsabilité et la transparence et permet aux deux équipes de résoudre les problèmes ou de se féliciter mutuellement des résultats productifs.

Note de l'éditeur : Le message a été initialement publié en janvier 2019, mais a été mis à jour en décembre 2019 pour plus d'exhaustivité.