9 façons dont votre site Web peut augmenter les conversions et empêcher les rétrofacturations

Après tout, faire ses achats sur un écran d'ordinateur signifie que les clients ne savent jamais exactement si leurs attentes seront à la hauteur de la réalité - et si ce n'est pas le cas, pourront-ils récupérer leur argent durement gagné ? Pour aider à convaincre vos acheteurs de cliquer sur "Acheter maintenant" et de revenir plus tard en tant que clients satisfaits, envisagez d'intégrer ces neuf suggestions à votre site Web dès aujourd'hui.

1. Optimisez votre site Web

Vous n'avez qu'une seule chance de faire une bonne première impression auprès des clients visitant votre site Web. Et avouons-le : vous pourriez avoir les meilleurs produits et le service client le plus incroyable, mais si votre site Web n'est pas optimisé sur tous les appareils ou a une vitesse de chargement lente, vous risquez de perdre ces clients au profit d'un concurrent dont le site Web offre tout.

Construire un site Web optimisé pour le client ne consiste pas seulement à choisir le bon design ou la bonne police ou à créer une mise en page bien pensée (bien que ces éléments soient certainement utiles). Avec plus de 50 % des visiteurs d'un site qui passent moins de 15 secondes sur un site — et 32 ​​% des mobinautes qui abandonnent un site si le temps de chargement de la page passe de 1 à 3 secondes — chaque seconde de votre temps de chargement compte. Vous devez viser un temps de chargement inférieur à deux secondes. Et ce n'est pas seulement pour convertir les navigateurs en acheteurs, mais c'est aussi pour améliorer votre classement Google : Google vient d'annoncer que « Page Experience » sera intégré dans les classements dans le courant de l'année prochaine.

Une fois que vous avez optimisé votre temps de chargement, il est temps de vous assurer que votre site Web semble fonctionnel sur une gamme d'appareils, offrant à vos clients la même expérience d'achat exceptionnelle, qu'ils soient sur un smartphone ou sur leur ordinateur de bureau.

2. Fournir des descriptions de produits complètes

Rien n'est pire que de recevoir une commande et de découvrir ensuite que le produit que vous avez reçu n'a rien à voir avec celui annoncé. Non seulement les mauvaises descriptions de produits sont un moyen infaillible de perdre de futurs clients, mais elles risquent également une augmentation des rétrofacturations « Article non conforme à la description ». Les clients qui reçoivent des produits endommagés, de couleur différente ou qui semblent plus petits dans la vraie vie que sur les photos peuvent demander un recours en déposant des rétrofacturations.

Si vous souhaitez augmenter les conversions et réduire les rétrofacturations, ne vous contentez pas d'inclure une description de produit en stock sur votre site Web que vous copiez et collez du fabricant. Utilisez les données de vos clients cibles et la façon dont vos clients pensent, parlent, achètent et recherchent pour créer des descriptions gagnantes qui vendent des produits que les clients adorent. Cela signifie inclure les dimensions, les matériaux, les couleurs, les défauts (le cas échéant), les instructions d'entretien et de stockage, les informations saisonnières et les informations sur les allergènes. Lorsque vous connaissez vraiment votre public, vendez-vous à des experts ou vous concentrez-vous sur une gamme de niveaux d'expertise ? - vous pouvez rédiger des descriptions personnalisées qui ne laissent aucun doute aux clients sur le fait qu'ils obtiennent exactement ce qu'ils veulent et dont ils ont besoin.

3. Tirez parti de la puissance des photos de produits

Même les descriptions les plus étonnantes ne peuvent pas toujours exprimer à quel point vos produits sont géniaux et satisfaire chaque client. L'achat de produits sans les voir peut être risqué, c'est pourquoi les coûts de livraison de retour aux États-Unis sont estimés à 550 milliards de dollars en 2020, soit 75,2 % de plus qu'en 2015.

Mais l'ajout de superbes photos de produits peut faire passer les descriptions de produits au niveau supérieur tout en réduisant simultanément les risques de retour et de rétrofacturation. Les photos de produits sous plusieurs angles peuvent également éliminer la confusion, aidant à montrer aux clients la taille, la couleur et la qualité des articles que vous proposez.

Bien que l'embauche d'un photographe puisse être un excellent moyen d'obtenir des photos soigneusement sélectionnées, vous devriez également envisager d'ajouter des photos générées par les utilisateurs à votre site. Des photos non éditées de vrais clients déballant, portant, utilisant et aimant votre produit peuvent augmenter considérablement la confiance d'un navigateur dans l'achat d'un produit.

Lorsque les clients peuvent voir exactement ce qu'ils vont recevoir grâce à une galerie d'images, ils auront moins de surprises lorsqu'ils recevront la commande. Et cela se traduit par des clients plus heureux et satisfaits de leurs achats.

4. Inclure des vidéos de produits en action

Une autre façon de simuler l'expérience d'achat en personne et d'augmenter les conversions et la satisfaction des clients consiste à inclure des vidéos de produits à côté des photos et des descriptions. Les clients qui ont les yeux rivés sur vos produits pourraient être influencés en voyant avec quelle facilité votre tente est installée par une seule personne ou en entendant à quel point un tapis roulant est silencieux. Les spécialistes du marketing sont d'accord : 88 % des personnes interrogées ont déclaré que le marketing vidéo offre un retour sur investissement positif, une augmentation spectaculaire par rapport à seulement 33 % en 2015.

Ces mêmes vidéos font plus que simplement convertir les navigateurs en acheteurs. Ils peuvent également améliorer votre fiabilité perçue et minimiser les retours et les plaintes.

5. Offrez une aide à l'achat

Si vous craignez que les descriptions de produits, les photos et les vidéos ne soient toujours pas suffisantes pour réaliser des ventes et éviter les rétrofacturations, vous pouvez envisager d'ajouter des assistants d'achat virtuels à votre boutique en ligne. Des avatars personnalisables qui permettent aux acheteurs de saisir leurs mesures et la forme de leur corps peuvent fournir une vue plus précise de l'apparence de vos vêtements, tandis que des systèmes de recommandation intégrés peuvent proposer des suggestions de taille et d'ajustement. Le personnel du service client en direct peut être tout aussi utile pour s'assurer que les clients obtiennent exactement ce qu'ils veulent en étant disponible pour répondre aux questions sur les produits et examiner les politiques du magasin.

6. Afficher les frais d'expédition et les politiques en évidence

Grâce en grande partie à la livraison gratuite en deux jours d'Amazon Prime, les frais et les délais d'expédition ont une grande influence sur les décisions d'achat et l'abandon du panier. Les clients sont facilement frustrés par des expéditions coûteuses et des arrivées tardives, ce qui les amène souvent à rechercher d'autres marchands qui peuvent livrer le même produit à un meilleur prix.

Au lieu de surprendre les clients avec les détails d'expédition à la fin du processus de paiement, incluez-les directement sur la page du produit. Et si vous n'offrez la livraison gratuite qu'au-delà de certains seuils, incluez-la sous forme de bannière sur vos pages de produits. Il s'agit peut-être simplement de l'incitation dont les clients ont besoin pour passer leurs commandes.

7. Rendre les essais gratuits gratuits

Il n'y a peut-être pas de repas gratuit, mais qu'en est-il d'un essai gratuit ? Les clients doivent souvent remettre les détails de leur carte de crédit avant de commencer un essai gratuit. Et oublier d'annuler à la fin de la période d'essai peut devenir un problème. Il peut suffire qu'un client ne veuille pas du tout essayer votre produit ou service. Pire encore, cela peut vous faire subir des rétrofacturations lorsque les clients décident qu'il est plus facile de déposer une plainte auprès de leur société de carte de crédit que de résoudre le problème. émettre directement avec le commerçant.

Pour favoriser la bonne volonté et éviter les rétrofacturations, n'exigez pas qu'un client saisisse les informations de sa carte de crédit pour l'essai gratuit. Mais si vous pensez que vous devez capturer ces informations pour éviter de manquer une vente, assurez-vous de leur dire exactement combien de temps dure l'essai et ce qui se passe après la période d'essai. À l'approche de la date d'expiration de l'essai, contactez les clients pour leur faire savoir quand leur carte sera facturée et comment ils peuvent empêcher que cela se produise. Si un client décide de poursuivre l'abonnement, vous n'êtes toujours pas libre. Fournissez aux clients un préavis suffisant avant le renouvellement d'un abonnement et informez-les des frais qu'ils doivent s'attendre à voir sur leurs relevés de carte de crédit.

Et ne forcez pas les clients à rechercher les petits caractères qui décrivent les politiques d'annulation et de facturation. Placez un lien à un endroit évident sur toutes les pages du site Web et dans toute la correspondance avec les clients.

8. Promouvoir les politiques de retour et de remboursement

Les clients déposent parfois des rétrofacturations parce qu'ils ont manqué une fenêtre de retour ou n'ont tout simplement pas compris la politique de remboursement d'un marchand. C'est pourquoi il est important que les commerçants rendent leurs politiques faciles à comprendre et à trouver. Envisagez d'ajouter ces politiques en évidence sur les pages de paiement ou allez plus loin en demandant aux clients de reconnaître lors de la commande qu'ils ont lu et compris les politiques.

9. Faciliter la communication client

Les clients veulent sentir qu'ils ne sont pas simplement un autre numéro avec vous - que leur entreprise compte. Et s'ils sentent qu'ils peuvent tendre la main et obtenir une réponse, cela peut souvent faire la différence entre acheter avec vous et un autre marchand ou même déposer une rétrofacturation ou essayer de résoudre un problème avec vous.

Une enquête Salesforce suggère que 80 % des clients s'attendent à ce que les marchands de commerce électronique leur répondent et interagissent avec eux en temps réel. Cela signifie qu'il est important de fournir aux navigateurs et aux clients différents moyens de communiquer avec vous. Que vous proposiez des réponses automatisées au chatbot Facebook Messenger, des chatbots de site Web ou des lignes de service client et des chats en ligne auxquels répondent de vraies personnes, la communication client montre que vous voulez que les clients aient une expérience en ligne exceptionnelle et dissuade les clients de déposer une rétrofacturation sans vous parler. première.

Offrir une expérience d'achat en ligne incroyable, c'est bien plus que simplement offrir les produits que les clients pensent qu'ils veulent. Il s'agit également de leur fournir les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision d'achat éclairée qui les amène à aimer le produit - et votre entreprise. La mise en œuvre de ces neuf conseils dans votre site Web de commerce électronique aujourd'hui peut vous assurer d'améliorer les conversions tout en réduisant les rétrofacturations et en ravissant vos clients.

Biographie de l'auteur

Rafael Lourenco est vice-président exécutif et partenaire chez ClearSale, une opération de prévention de la fraude sans carte qui aide les détaillants à augmenter leurs ventes et à éliminer les rétrofacturations avant qu'elles ne se produisent. La technologie exclusive de la société et le personnel interne d'analystes chevronnés fournissent une solution de détection de fraude externalisée de bout en bout pour les détaillants en ligne afin d'atteindre des taux d'approbation élevés dans l'industrie tout en éliminant pratiquement les faux positifs. Suivez sur Twitter à @ClearSaleUS ou visitez http://clear.sale.