Qu'est-ce que l'analyse du parcours client

Un client n'achète pas simplement un produit ou un service sans réfléchir. Ils traversent tout un parcours, de la découverte de votre marque à l'achat de votre produit ou service, en passant parfois par sa recommandation à quelqu'un d'autre.

Pour donner un sens au parcours de votre client, vous devrez tirer parti de l'analyse du parcours client.

Chaque entreprise, startup ou entreprise - dans n'importe quel secteur - doit comprendre comment les clients interagissent avec leur marque. Les informations recueillies à partir de l'analyse du parcours client peuvent être utiles, tout en entraînant une augmentation de la valeur à vie du client, de la fidélité de la clientèle et de la croissance des revenus.

Dans cet article de blog, nous couvrons les éléments suivants :

Qu'est-ce que l'analyse du parcours client ?

L'analyse du parcours client est une collection de données qui vous aide à comprendre comment vos prospects ou clients se comportent, s'engagent et convertissent tout au long du parcours client.

L'analyse du parcours client commence souvent par une carte du parcours client , qui est une représentation visuelle de chaque étape franchie par le client avec votre entreprise. Ensuite, il applique des données sur la façon dont votre client se comporte tout au long des différentes phases de cette carte, pour vous aider à évaluer l'effet du parcours de vos clients sur votre entreprise, ou ce qui empêche le client de terminer ce parcours et d'acheter un produit.

Étapes d'analyse du parcours client

1. Tracez une carte du parcours client.

Créez votre carte de parcours client à l'aide du modèle de HubSpot

La première étape de l'analyse du parcours client consiste à créer une carte du parcours client. Une carte de parcours client typique comprend les éléments suivants : le processus d'achat, les actions de l'utilisateur, les émotions, les points faibles et les solutions. La carte du parcours client est la base d'une analyse plus approfondie.

2. Identifiez les bons outils d'analyse.

Pour effectuer avec précision une analyse du parcours client, vous aurez besoin des bons outils.

Un bon outil d'analyse du parcours client surveillera, suivra et analysera des données telles que les données de site Web, les données de conversion et les données détaillées sur plusieurs canaux.

Les plateformes de données client (CDP) jouent également un rôle dans la prise en charge de l'analyse du parcours client. Les plates-formes attribuent des identifiants uniques à votre site Web et à votre application pour créer des vues client uniques, qui peuvent inclure des informations telles que l'emplacement, le navigateur, le type d'appareil, le système d'exploitation, les transactions historiques et les journaux des visiteurs.

3. Collectez vos données.

Une plate-forme d'analyse robuste devrait vous permettre de collecter des données sur le comportement des clients. Les données peuvent être divisées en deux catégories principales : les données utilisateur et les données d'interaction.

• Données utilisateur : fournit un contexte sur un utilisateur et ses caractéristiques. Les données peuvent inclure l'adresse e-mail, l'âge, l'industrie et la profession.
• Données d'interaction : Fournit des informations sur la façon dont un utilisateur interagit avec votre produit ou service.

4. Analysez les données.

Les données en elles-mêmes n'ont pas de sens sans analyse. Le but de l'analyse du parcours client est de donner un sens aux données et d'extraire des informations qui peuvent éclairer votre stratégie commerciale.

Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut identifier, grâce à une analyse, que le fait d'obliger les clients à créer un compte pour effectuer un achat conduit le client à ne pas finaliser l'achat. Une solution pourrait consister à mettre en œuvre une option de paiement en tant qu'invité.

5. Mettre à jour la carte du parcours client.

En utilisant les informations que vous avez acquises, vous pouvez désormais mettre à jour la carte du parcours client en conséquence. Par exemple, vous pouvez ajouter des problèmes supplémentaires découverts grâce à l'analyse des données, comme demander aux clients de créer des comptes pour effectuer un achat.

6. Utilisez l'analyse du parcours client pour tester de nouvelles stratégies.

L'étape suivante consiste à déterminer comment améliorer l'expérience du parcours client. Tester de nouvelles stratégies telles que l'ajout d'une option de paiement en tant qu'invité, accélérer le processus de création de compte en moins d'étapes et envoyer des e-mails de panier abandonné en sont tous des exemples.

Avantages de l'analyse du parcours client

En tirant parti de l'analyse du parcours client, vous pourrez améliorer l'expérience de vos clients avec des informations exploitables, tout en débloquant des avantages tels que :

Mieux comprendre les clients

En rassemblant et en synthétisant les données, vous comprendrez mieux quels aspects du parcours de l'acheteur l'amènent à acheter ou non un produit ou un service. Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut apprendre que les clients provenant d'une plate-forme de médias sociaux spécifique sont plus susceptibles d'acheter, ou découvrir que certaines données démographiques ou affinités du public sont plus susceptibles de devenir des prospects.

Identifier où vous perdez des clients

Tous les clients ne suivent pas, et à moins qu'ils ne remplissent un sondage, il peut être difficile de comprendre pourquoi ils abandonnent. En tirant parti de l'analyse du parcours client, vous pouvez identifier où vous perdez des clients potentiels.

Par exemple, une entreprise peut perdre des clients potentiels lors des transitions de canaux ou d'appareils. Un prospect peut commencer à remplir un formulaire sur un appareil mobile, mais choisir de le remplir sur un ordinateur portable. Si les informations saisies sont perdues, le client potentiel pourrait ne pas prendre le temps de terminer le processus d'inscription.

Optimisation et résolution de prospects

Avec une meilleure compréhension des points faibles des clients et des raisons qui les sous-tendent, vous serez en mesure de déterminer comment vous améliorer et élaborer des stratégies autour d'un parcours client précis.

Améliorer le retour sur investissement

Vos investissements dans l'expérience client en valent-ils la peine ? En utilisant l'analyse du parcours client, vous pourrez mesurer le retour sur investissement des initiatives d'expérience client. À partir de là, vous pouvez rationaliser, supprimer ou réduire les coûts des initiatives qui ne profitent pas à votre résultat net, ou doubler les aspects du parcours de l'acheteur qui le font.

Par exemple, si vous lancez une campagne publicitaire incroyablement coûteuse qui ne génère pas le même niveau de nouveaux clients ou de visites de pages d'achat que du contenu non rémunéré ou plus interne, vous pouvez viser à économiser de l'argent sur les publicités et vous concentrer sur les stratégies les plus abordables. qui vous rapportent réellement de l'argent.

Logiciel d'analyse du parcours client

1. HubSpot Marketing Hub : rapports marketing avancés

Démarrez avec l'analyse du parcours client

HubSpot Marketing Hub est équipé de solides capacités et outils d'analyse du parcours client, qui peuvent cartographier les données sur les conversions, les prospects, les offres et les engagements sur le site Web à différentes étapes du parcours client.

L'outil Advanced Marketing Reporting vous permet également d'attribuer chaque interaction client au chiffre d'affaires, d'analyser les taux de conversion et le temps entre les étapes du chemin de développement, et fournit des données supplémentaires pour vous aider à élaborer des stratégies éclairées susceptibles d'améliorer le retour sur investissement et les taux d'achat.

2. Carré de contenu

Source

Content Square capture les données UX, de performance, de produit et de contenu tout au long du parcours client. La plate-forme vous permet également de visualiser les métriques afin qu'elles soient facilement assimilables. Vous pourrez obtenir des informations telles que le taux de rebond et le nombre de conversions perdues, et creuser plus profondément pour déterminer pourquoi.

3. Google Analytics

Google Analytics est un logiciel d'analyse de site Web largement utilisé qui vous permet de suivre le comportement des utilisateurs sur différentes plates-formes, y compris les applications mobiles. Des fonctionnalités telles que les rapports de trafic quotidiens vous donnent un aperçu de ce avec quoi les visiteurs interagissent. De plus, son amplificateur Analytics peut combiner les données Google Analytics et HubSpot .

Cartographie du parcours client vs analyse du parcours client

L'analyse du parcours client et la cartographie du parcours client sont souvent confondues. Bien qu'elles soient complémentaires, la cartographie du parcours client présente visuellement les étapes du parcours client du début à la fin, tandis que l'analyse du parcours client fournit des données sur les interactions d'un client à chaque étape.

Les cartes de parcours client incluent souvent les éléments suivants :

• Le processus d'achat : en extrayant des données d'endroits comme les CMS et les outils de prospection, vous serez en mesure de comprendre ce qui se passe dans le processus d'achat d'un client.
• Actions de l'utilisateur : cette partie de la carte du parcours client détaille les actions entreprises par le client tout au long de son parcours.
• Émotions : les émotions aident à colorer votre compréhension de la façon dont votre client se sent et réagit tout au long de son parcours avec votre entreprise.
• Points faibles : L'ajout de points faibles à votre carte de parcours client vous donne une image complète des défis que votre client peut rencontrer.
• Solutions : trouver des solutions peut aider vos clients à rencontrer moins de problèmes. Les données et les informations que vous avez recueillies peuvent contribuer à éclairer vos solutions.

L'analyse du parcours client va plus loin. La carte du parcours client est le « quoi » et l'analyse du parcours client est le « pourquoi », car elle organise les données des clients ou des prospects autour de chaque étape.

Voici un exemple du fonctionnement de l'analyse du parcours client dans HubSpot Marketing Hub :

Outil de reporting marketing avancé de HubSpot

Exemple de carte du parcours client et d'analyse : imaginons que votre entreprise propose des outils CMS et que votre client idéal, une entreprise de graphisme, vous trouve grâce à une publicité Instagram ciblée.

Dans la carte du parcours client que vous avez créée , votre client cible envisage d'utiliser vos outils CMS pour créer un nouveau site Web qui met en valeur ses points forts. Ils planifient une démo avant d'essayer la version gratuite et sont d'abord excités, mais deviennent frustrés par les éléments de conception limités offerts par la version gratuite. Leur plus gros point noir devient rapidement le manque de polyvalence. Ils envisagent ensuite d'acheter la version payante ou de s'adresser à un concurrent moins cher.

Avec l'analyse du parcours client, vous appliquerez des données en temps réel à cette carte : à partir de la cartographie du parcours, vous avez identifié les étapes que votre client prend souvent et ses points faibles communs. Un puissant outil d'analyse du parcours client peut ensuite collecter, agréger, synthétiser et visualiser les données pour vous aider à donner un sens aux actions de votre client et voir si votre cartographie et vos stratégies basées sur le parcours fonctionnent.

Par exemple, les données peuvent montrer comment votre client interagit avec votre produit.

Une bonne plate-forme d'analyse du parcours client combine des données telles que les données des utilisateurs, les résultats d'enquête et l'analyse de site Web, vous pouvez obtenir une vue complète de la raison pour laquelle votre client éprouve ces points faibles et par conséquent répondre à ses préoccupations.

Cultivez un parcours client percutant

Afin de rester compétitif, il est important de comprendre et de créer des stratégies pour améliorer le parcours client. Customer Journey Analytics n'est qu'un composant. D'autres étapes clés incluent la création de personnalités d'acheteurs , la cartographie du parcours client et la mise à jour continue des stratégies basées sur les données.

Pour commencer à améliorer le parcours client, découvrez la solution marketing de HubSpot Marketing Hub .